VOICE OF THE CUSTOMER
|
|
- Sterre Hendrickx
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl
2 Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en) naar de wens(en) en het koppelen van die wensen aan de operationele uitvoering door de organisatie, is wat een Voice of the Customer (VOC) echte meerwaarde geeft voor organisaties die echt klantgericht willen werken. In dit e-book vind je meer informatie over de achtergrond van de Voice of the Customer (VOC). Wat is een VOC?, waarom zou ik als organisatie een VOC uitvoeren?, hoe kan ik een VOC uitvoeren?, en hoe vertaal ik een Voice of the Customer naar kritieke-proces indicatoren (KPI s). Naast een link naar een gratis VOC-template (inclusief instructies) vind je ook aanvullende informatie m.b.t. Lean SixSigma tools. Wij hopen dat dit e-book jou kan helpen bij het uitvoeren van jouw eigen Voice of the Customer. Dit e-book mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt worden door middel van druk print, elektronisch of op welke andere wijze dan ook worden opgeslagen in een database of ander computer- of bewaarsysteem, echter zonder dit document te wijzigen. Stuur dit e-book door naar iedereen, die de informatie volgens jou kan gebruiken. Op de website kun je nog meer aanvullende informatie, templates en voorbeelden vinden m.b.t. Lean SixSigma tools. Succes! leansixsigmatools.nl, Versie 2.00, Mei 2
3 Inhoud Introductie Wat is een Voice of the Customer? Wat is het doel van een Voice of the Customer? Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer? Hoe werkt een Voice of the Customer? Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode Hoe vertaal je een VOC naar KPI s? Wat is een KPI? VOC naar KPI Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer Voice of the Customer Lessons Learned Aanvullende informatie Dislaimer Over ons Literatuur
4 1. Wat is een Voice of the Customer? De Voice of the Customer is een vertaling van de (kwaliteits) requirements (eisen, wensen, verwachtingen) die stakeholders hebben t.o.v. de output van bedrijfsprocessen. Deze output kan bestaan uit producten, diensten of informatie die door een organisatie geleverd worden. Een Voice of the Customer (VOC) is een (markt)onderzoek techniek met als doel het gedetailleerd in kaart brengen van eisen en wensen van gebruikers (stakeholders) met betrekking tot een product, dienst of proces. 1.1 Wat is het doel van een Voice of the Customer? Het doel van een VOC kan gericht zijn op: 4
5 1.2 Wanneer gebruik ik een Voice of the Customer? Er zijn verschillende redenen waarom een een organisatie een VOC kan uitvoeren: Belangrijk: Het uitvoeren van een VOC heeft alleen een toegevoegde waarden wanneer de organisatie en haar medewerkers open staan om aanpassingen in de organisatie en het proces te doen om de klant (nog) beter te kunnen helpen. Wanneer dit het geval is, dan is een VOC traject een prima basis. Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 5
6 1.3 Wat is het resultaaat van een Voice of the Customer? Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 6
7 2. Hoe werkt een Voice of the Customer? Voor het uitvoeren van een Voice of the Customer zijn er twee methodes. In de praktijk worden technieken uit beide methodes door elkaar gebruikt. 2.1 Voorbeelden VOC-tools m.b.t. reactieve methode Serviceafdeling (technische support) Klantenservice (klachten, vragen, informatieaanvraag, advies) Rechtzaken Financiële rapportages (betalingachterstanden, verkoopresultaten) Teruggestuurde producten (returns) Gebruik van garantie Activiteit op website(-s) Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 7
8 2.2 Voorbeelden VOC-tools m.b.t proactieve methode Interviews Projectteams (focus groepen) Surveys Benchmarking Observeren klanten, processen Marktonderzoek, marktmonitoring Performance Management Audits en Inspecties 8
9 3. Hoe vertaal je een VOC naar KPI s? 3.1 Wat is een KPI? Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indacotoren), afgekort KPI s, zijn meetwaarden of variabelen om de prestaties van een organisatie te analyseren. KPI s zijn gerelateerd aan de visie, strategie en de daarmee samenhangende doelstellingen van een organisatie. Door deze te combineren met de output (requirements) van een VOC is dit een uistekend managementinstrument om je organisatie op te sturen. Het vaststellen van KPI s is een belangrijk proces. De KPI moet precies datgene weergeven, wat men wil meten. Over de definitie van een KPI moet de organisatie dan ook grondig nadenken. Een goed definieerde KPI moet voldoen aan het SMART-principe: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar, Tijdsgebonden. Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 9
10 Voorbeeld requirement: Levering Bestelling 3.2 VOC naar KPI 10
11 4. Voorbeeld Voice of the Customer (VOC to KPI) template Er zijn verschillende mogelijkheden om een VOC te maken. Het onderstaande figuur is een voorbeeld van een VOC-template waarbij zowel de kritieke kwaliteits-attributen en kritieke prestatie-indacatoren ingevuld kunnen worden. Deze template inclusief instructies is gratis beschikbaar als excel-file. Downloaden doe je via deze link. 4.1 Instructies voor het invullen van een Voice of the Customer Op basis van onze ervaringen m.b.t. het uitvoeren van een VOC hebben wij een eenvoudig stappenplan opgezet. Dit VOC stappenplan bestaat uit 6 opeenvolgende stappen. Iedere afzonderlijke stap bestaat uit een of meer tools die gebruikt kunnen worden. Wanneer welke tools gebruikt worden is geheel afhankelijk van de situatie en persoonlijke voorkeur. Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 11
12 Stappenplan VOC Stap 1: Iventariseer wie je stakeholders (klanten zijn). Stap 2: Identificeeer de stakeholders requirements door gebruik te maken van de reactieve en proactieve technieken. Stap 3: Bepaal welke aspecten van het berijfsproces verantwoordelijk zijn om aan de requirement(-s) te voldoen. Stap 4: Bepaal de specificaties voor de requirements. Stap 5: Bepaal voor het bedrijfsproces of specificaties wat de kritieke kwaliteits-attributen zijn. (KWA). (Critical Quality Attributes). Stap 6: Bepaal welke kritieke kwaliteits-attributen in VOC-tools SIPOC Flowcharts / Procedures Afspraken/contracten (Quality Agreements) Stel de volgende vragen aan de geindentificeerde stakeholders? Wat heb jij nodig als output van het proces? Stel dat we het proces geheel opnieuw zouden ontwerpen, wat zouden we dan zeker moeten toevoegen? Wat is de gewenste doorlooptijd dat de output beschikbaar is? Hoeveel ben jij bereidt te betalen/investeren?(financieel, resources, kennis) Welke verbeteringen zou jij maken m.b.t. het huidige proces? Maak een flowchart om het proces in kaart te brengen en identificeer de punten in het proces waar de stakeholder requirement(-s) worden gerealiseerd. Probeer om de requirement te quantificeren. Soms is de requirement van een stakeholder reeds al gespecifieerd: o VB: Ik wil mijn order binnen 24 uur geleverd hebben. Kritieke kwaliteits-attributen zijn attributen die voldoen aan de requirements die ervoor zorgen dat de stakeholder(-s) tevreden zijn met de uiteindelijke output van het bedrijfsproces. In de praktijk is een KPI vaak van toepassing op meerdere Kritische Kwaliteits Attributen. 12
13 aanmerking komen voor KPI s. 5. Voice of the Customer Lessons Learned Om een VOC succesvol en efficient uit te voeren is de hulp van een expert aangeraden. Gebruik zoveel mogelijk de proactieve methodes om stakeholder requirements in kaart te brengen. Daarnaast kunnen reactive methodes gebruikt worden als aanvullende bronnen. Tijdens de interactie met de stakeholders: o Gebruik de APEX/Lean methode om de requierment duidelijk te krijgen. Stel de vraag: Wat bekent dat precies? Herhaal deze vraag todat de daadwerkelijke requirement duidelijk is. o Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen m.b.t. in hoeverre de stakeholder(-s) tevreden zijn met het huidige proces? o Zijn ze tevreden met huidige output van het proces en met de mensen met wie ze samenwerken? Krijgen ze daadwerkelijk de output die ze verwachten en zijn de mensen die het proces beheren daadwerkelijk gefocussed op de tevredenheid van de stakeholder(-s)? o Probeer het aantal vragen zo laag mogelijk te houden. o Voorkom lange vragenlijsten. o Bepaal per type stakeholder welke methode voor het verzamelen van gegevens het beste aansluit bij de persoon in kwestie. 13
14 Voorbeelden: One-on-one interviews voor key stakeholders (belangrijkste klanten, Management). Groep discussies zodat stakeholders elkaar kunnen inspireren. Verifieer met de stakeholders dat wat de oganisatie of proces kan leveren is acceptabel. Wanneer alle requirements zijn verzamelend en analyseerd is het belangrijk om dit te communiceren met de betreffende stakeholders. De meest ideale situatie is dat beide alle partijen een overeenkomst kunnen afsluiten waarin beschreven wordt dat de uiteindelijke output voldoet aan de requirements van de stakeholder(-s). Een goed gedefinieerde KPI voldoet aan de volgende voorwaarden: o De KPI is een vertaling van de belangrijkste stakeholder requirements m.b.t. de stakeholder(-s) perceptie op kwaliteit. o De KPI is meetbaar. o Op basis van vooraf gestelde criteria (specificatie) kan bepaald worden of de requirement is behaald. Bezoek onze website voor meer achtergrond informatie via deze link. 14
15 Aanvullende informatie Alle informatie in dit e-book is ook online beschikbaar op de website leansixsigmatools.nl Disclaimer Alle voorbeelden, templates en sjablonen mogen voor eigen gebruik worden gewijzigd of geheel of gedeeltelijk worden gereproduceerd. Aan het downloaden van de content op leansixsigmatools.nlzijn geen kosten verbonden. Aan de verstrekte informatie op leansixsigmatools.nlkunnen geen rechten worden ontleend. Leansixsigmatools.nlkan niet garanderen dat dit e-book of de website foutloos of ononderbroken functioneert. Leansixsigmatools.nlaanvaard geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van dit e-book en de website en de verstrekte informatie. De afnemer(s) van de informatie is verantwoordelijk voor de keuze en het gebruik van de informatie. De afnemer mag de informatie niet overdragen, verveelvoudigen, bewerken of verspreiden voor commerciële doeleinden. Over ons Dit e-book is een onderdeel van de website leansixsigmatools.nl wat wij beheren met als doel het voorzien in een specifieke informatiebehoefte. Wij staan open voor feedback om zo onze informatie nog beter af te stemmen op de behoefte van de bezoekers. 15
16 Literatuur Voor het schrijven van dit e-book hebben wij gebruikt gemaakt van de volgende bronnen: Website artikelen over Lean Six Sigma. Website perfectcustomerexperience.com; artikel over VOC. Website surveyadvantage.com; artikel over VOC. Website vitalelogistiek; artikel over VOC. Website sixsigma.nl; artikel over VOC. 16
WHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT
WHITE PAPER STAKEHOLDERMANAGEMENT Van strategie naar implementatie in 4 stappen. 2018 leansixsigmatools.nl versie 3.00-2019-2020 Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen
Nadere informatieGet Lean Philip van Londen
Get Lean Philip van Londen KIJK SNEL VERDER VOOR DE DROGE TOELICHTING :-) DE 6 FASEN VAN EEN LEAN BLACK BELT TRAJECT Wat is het probleem? Hoe groot is dat probleem? Wat is de oorzaak van dat probleem?
Nadere informatieWerken op en aan een Lean Airport Schiphol Voorwaarden en valkuilen voor succes
Werken op en aan een Lean Airport Schiphol Voorwaarden en valkuilen voor succes Ex-Manager Lean & Six Sigma Programma Theo van Heijningen 26 september 2017 Schipholwaarden Betrouwbaar Efficient Duurzaam
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieTheorie en aantekeningen Naam:
Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieWebinar: Wat is Social Media Monitoring?
Webinar: Wat is Social Media Monitoring? Het webinar start om 16.00 uur Geluid: zet het geluid van de computer aan op de juiste volume Stel uw vragen via de chatfunctie @ValueProof Value Proof www.valueproof.nl
Nadere informatieDe kracht van BI & Architectuur
Samen boeken we succes De kracht van BI & Architectuur in de praktijk Business Intelligence Symposium 2009 Emiel van Bockel BI Awards 2009 2 Voorstellen Emiel van Bockel - Manager Information Services
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieINTRODUCTIE PERSOONLIJKE GEGEVENS. Naam: Leeftijd: Geslacht: m / v. Begindatum:
Naam Datum: INHOUDSOPGAVE 1. Introductie 2. Persoonlijke gegevens 3. Rapportage kwaliteit van leven 4. Persoonlijke ontwikkeling plan (POP) 5. Competenties waar nu aan wordt gewerkt 6. Binnen de stichting
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieHaal het maximale uit je marketing budget. Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing
Haal het maximale uit je marketing budget Sander Jacobs, Search Science Internetmarketing 1 Over Search Science en Sander, Search Science Team van ervaren online marketeers Ervaring in marketing en sales
Nadere informatieWat is de impact van operationele KPI s op uw productie?
Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie
Nadere informatieNieuw relatiemanagement- SCRM. Bestaande communities. Doelstellingen en strategie
Nieuw relatiemanagement- SCRM 1 Social media audit Bestaande communities Doelgroep Doelstellingen en strategie Bestaande online communities Op welke social Media is het bedrijf Proximus reeds aanwezig?
Nadere informatieKICK op meer klanten
KICK op meer klanten Word gevonden met de KICK-methode Daisy Goddijn ebookpoint COLOFON KICK op meer klanten oktober 2011- Daisy Goddijn, ebookpoint Versie 1.1 Daisy Goddijn ebookpoint www.ebookpoint.nl
Nadere informatieStakeholdermanagement
Stakeholdermanagement ONTDEK DE KRACHT VAN DE VOICE OF THE STAKEHOLDERS Van strategie naar implementatie in 4 stappen. 2019 leansixsigmatools.nl versie 6.00 Stakeholdermanagement Van strategie naar implementatie
Nadere informatieWij testen..maar....wat test jij?
Wij testen..maar....wat test jij? Wij testen maar wat test jij? Harm Pul, Busineslinemanager Functioneel Beheer TMAP dag 2015, 29 september 2015 Bussum 2 Herkent u dit? De gebruikers testen dit straks
Nadere informatieSocial Media Marketing strategie
Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...
Nadere informatieMeerwaarde met Online Marketing Expertise
Meerwaarde met Online Marketing Expertise Webinar 26 mei 2015 Wat leer je in dit webinar? Nieuwe ontwikkelingen bij zelfstandig ondernemers De meest gestelde vraag door ondernemers Hoe je als VA daarop
Nadere informatieLean Six Sigma. 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)?
1. Wat is het? 2. Wat levert het me op? 3. Hoe werkt het? Lean, Six Sigma en DMAIC. 4. Wie gebruikt het? 5. Hoe maak ik een eerste stap? Lean Six Sigma 1. Wat is het? Wat is Lean Six Sigma (LSS)? Het gebruikt
Nadere informatieAGORA KMS 1.1 Voorstellen Agora-Weveco
AGORA KMS 1.1 Voorstellen Agora-Weveco Het verhaal achter elk ontwerp maakt het object uniek. Veiligheid moet praten met cultuur; noch zichzelf noch zijn bezoekers behandelen als machines, waarvan enkel
Nadere informatieEerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl
Eerste uitgave: maart 2015-03-14 Copyright 2015 Saskia Steur Druk: www.drukzo.nl Hoewel deze uitgave met zorg is samengesteld aanvaardt de auteur geen enkele aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieVRAGENLIJST JOnG. Mail het formulier met jouw antwoorden naar Dionne Neven (Regioadviseur MKB Limburg): Neven@mkblimburg.nl
VRAGENLIJST JOnG JOnG is een initiatief van en voor jonge ondernemers. Tot de doelgroep behoren Ondernemers in de eerste 5 jaar van hun ondernemerschap. JOnG stelt zich tot doel de individuele ondernemers
Nadere informatieSocial Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink
Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er
Nadere informatie(VIDEO) Review ZEEF Wat is ZEEF en wat kan je hiermee?
Inhoud Inleiding Voor Wie is ZEEF? Wat kan ik op ZEEF vinden? Hoe werkt ZEEF voor een bezoeker? Hoe werkt ZEEF voor een expert? Voordelen ZEEF Nadelen ZEEF Conclusie ZEEF Eigen ervaringen met ZEEF Bronnen
Nadere informatieEen online jaarverslag maken
Een online jaarverslag maken Index Voordelen van een online jaarverslag 3 Voordelen 3 Online jaarverslag in 4 eenvoudige stappen 4 Creëer draagvlak binnen je organisatie 4 Doelen en strategie vertalen
Nadere informatieVoor klachten, opmerkingen of suggesties over de inhoud van deze site kunt u mailen naar:
Disclaimer De door Rustman s Automobielbedrijf Bv verstrekte informatie wordt zorgvuldig onderhouden en wordt op het moment van verstrekken betrouwbaar geacht. Daarentegen kan Rustman;s Automobielbedrijf
Nadere informatieDe ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole
De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,
Nadere informatieVOICE of the CUSTOMER. Tips en tools om beter naar je klant te luisteren.
VOICE of the CUSTOMER Tips en tools om beter naar je klant te luisteren. Echt KLANTGERICHT zijn Zeggen dat je klantgericht bezig bent, is veel eenvoudiger dan klantgericht zijn. Haal jezelf uit de organisatie
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Sjablonen Websupport Registratie Data Verslaglegging Websites Inrichtingen Video solutions Rapportages Consultancy Imports Helpdesk Exports Full Service Dashboards Registratie Koppelen en controleren De
Nadere informatiePrestatiemetingen en de Balanced Scorecard
Prestatiemetingen en de Balanced Scorecard Wim Hoyer Arnhem 28 mei 2009 Opzet Presentatie Introductie Interaction Interim Performance management Balanced Scorecard Basisprincipes Wat kun je ermee Game
Nadere informatieSOCIAL MEDIA: : WAAR STA IK? START DOOR MARJA HORSTMAN - MEER MET ONLINE
: : WAAR STA IK? START : : WAAR STA IK? BEN JE AL BEKEND MET SOCIAL MEDIA? : : WAAR STA IK? BEN JE ZELFVERZEKERD IN HET GEBRUIKEN VAN SOCIAL MEDIA VOOR JOUW BEDRIJF? 1 DE SOCIAL MEDIA BASIS BEGINNEN MET
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieLean Six Sigma Black Belt als pakket (Blended)
Lean Six Sigma Black Belt als pakket (Blended) 8 Maanden ICM biedt u de mogelijkheid om het Lean Six Sigma Black Beltdiploma als pakket in 8 maanden tijd te te behalen. U start met Lean Six Sigma Green
Nadere informatieTool scan formatieve toetscyclus
Tool scan formatieve toetscyclus Lees de beschrijvingen van docentactiviteiten in de formatieve toetscyclus hieronder. Geef steeds aan in hoeverre jij dit momenteel doet in je eigen onderwijs. Score 1
Nadere informatieStappenplan Social Return on Investment. Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth
Stappenplan Social Return on Investment Onderdeel van de Toolkit maatschappelijke business case ehealth 1 1. Inleiding Het succesvol implementeren van ehealth is complex en vraagt investeringen van verschillende
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieDe uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren
De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren Onderzoek Accountability & data : Inzichten, conclusies en aanbevelingen Amsterdam, augustus 2014 Dit document bevat
Nadere informatieOrganisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.
1 Bijlage 2 De organisatieprestatiescan Techniek: Organisatieprestatiescan Toepassingsgebied: Achtergrond: Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.
Nadere informatieMasterclass Persoonlijk Leiderschap Filip Vandendriessche Lean Six Sigma Seminar 6 oktober 2016 Output Academy
Masterclass Persoonlijk Leiderschap Filip Vandendriessche Lean Six Sigma Seminar 6 oktober 2016 Output Academy Programma Ø Wat betekent Outputsturing? Ø Complementariteit Outputsturing en Lean. Output
Nadere informatieKlantgericht (online) communiceren. in 5 stappen. Whitepaper
Klantgericht (online) communiceren in 5 stappen Whitepaper Index Klantgericht communiceren in 5 stappen 3 Klantgericht communiceren, waarom zou ik? 4 Aan de slag! 5 5-stappenplan klantgericht communiceren
Nadere informatieMonitoring en Engagement met BeSocialEasy.
Monitoring en Engagement met BeSocialEasy. De online tool BeSocialEasy vindt voor jou berichten die worden gepubliceerd op weblogs, fora, nieuws sites, blogs en verschillende social media platformen (zoals
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatie2 volgens het boekje
10 balanced scorecard 2 volgens het boekje Hoeveel beleidsplannen leven alleen op de directieverdieping, of komen na voltooiing in een stoffige bureaula terecht? Hoeveel strategische verkenningen verzanden
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 2017 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B... 3 C... 3
Nadere informatieSamenvatting. ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012
Samenvatting ENERQI Gids (Rapport nummer D3.2) 20 februari 2012 Coordinator: DTV Consultants, Mr. Willem Buijs, PO Box 3559, 4800 DN, Breda Tel: +31 76 513 66 00 ENERQI@dtvconsultants.nl Start van het
Nadere informatieOrder 2 Cash Professional
Order 2 Cash Professional Keser Academy Steeds meer bedrijven brengen focus aan in het Order-2-Cash proces. Het zijn dan ook de customerservicemedewerkers die naast kritisch bekijken of de processen nog
Nadere informatieTooling voor de HR-cyclus
Tooling voor de HR-cyclus De complete requirements checklist Tooling voor de HR-cyclus De complete requirements checklist Als je op zoek bent naar tooling voor de HR-cyclus, wil je graag een goede keuze
Nadere informatieBekend zijn met de visie en inzet van procesmanagement in de eigen organisatie.
en werkwijze BPM awareness Inzicht in de toepassing van BPM op strategisch niveau in het algemeen en binnen de eigen organisatie. Kennismaken met BPM vanuit een strategisch perspectief Nut en toegevoegde
Nadere informatieToolbox voor Strategisch OmgevingsManagement
Toolbox voor Strategisch OmgevingsManagement Over SOM en SOM SET Ingewikkelde opgaven verdienen een oplossing die een meerwaarde heeft voor alle betrokken stakeholders. Om dit te realiseren heeft WesselinkVanZijst
Nadere informatieVoor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.
Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieBalanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE
Nadere informatieLEAN ISO 9001. Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015
LEAN ISO 9001 Mede mogelijk gemaakt door ISO 9001:2015 Wie is er bekend met: ISO 9001 ISO 9001:2015 LEAN 2 LEAN ISO 9001 ISO 9001 Algemeen toepasbaar bedrijfskundig model om je organisatie adequaat in
Nadere informatieRegistratie Data Verslaglegging
Registratie Data Verslaglegging Registratie Controleren en corrigeren Carerix helpt organisaties in het proces van recruitment en detachering. De applicatie voorziet op een eenvoudige wijze in de registratie
Nadere informatieHet Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan
Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.
Nadere informatieArrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer!
Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! brochure.indd 1 07-02-12 11:02 brochure.indd 2 07-02-12 11:02 Arrix Optimus, de SharePoint specialist Deel meer, doe meer! Arrix optimus is
Nadere informatieContentstrategie. Hoorcollege 3 16 september 2013
Contentstrategie Hoorcollege 3 16 september 2013 Agenda HC3 Doelstellingen (KPI s) Funnel De belangrijkste content KPI s Case 2 3 KPI s KPI s Key Performance Indicator Variabelen om doelstellingen van
Nadere informatieVoor een volledig uitgeklapte template:
İ Voor een volledig uitgeklapte template: http://academyofminds.com/fw/gedragen-marketing-strategie/ 1.. De belangrijkste organisatiedoelen 2.... 1.. De belangrijkste doelgroepen 2.... Matrix SWOT analyse
Nadere informatieCURSUS DIGITAL STAMPING
INTRO Hierbij van onze gratis cursus Digital Stamping, we hebben hierin geprobeerd om het digitaal stempelen zo duidelijk mogelijk uit te leggen. Stap-voor-stap gaan we door de cursus heen, waarbij we
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieSTRATEGISCHE MARKETINGPLANNING 04
04 HBO Marketing / Marketing management Raymond Reinhardt 3R Business Development raymond.reinhardt@3r-bdc.com 3R 1 M Interne analysis op verschillende niveau s: F Strategieën kunnen op verschillende niveau
Nadere informatieManage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol
Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol Manage Medewerkers Slim, Simpel & Succesvol zorgt ervoor dat je je managementtijd halveert en meer rust in je hoofd ervaart. Terwijl je de productiviteit en
Nadere informatieEen lancering doen (van een dienst, gratis aanbod o.i.d.) is een verplicht onderdeel.
Ondernemers gaan steeds meer online marketing actief toepassen. Een lijst opbouwen met warme contacten, e-mailmarketing inzetten, een gratis download aanbieden, webinars organiseren en een lanceringsplan
Nadere informatie1. WAAR MOET IK OP LETTEN?
1. WAAR MOET IK OP LETTEN? In de begindagen van het web was een standaard website met alleen je contact gegevens voldoende. Maar klanten willen meer. Ze hebben de keus tussen vele aanbieders (waarvan ze
Nadere informatieHoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006
Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke
Nadere informatieContentstrategie. Haal meer waarde uit je content
Contentstrategie Haal meer waarde uit je content 24 mei 2011 :: NVBA :: Woerden (NL) drs. Erik M. Hartman :: erik@hartman- communicahe.nl :: @erikmhartman Erik Communicatiekunde - Universiteit Utrecht
Nadere informatieIk-Wijzer Ik ben wie ik ben
Ik ben wie ik ben Naam: Lisa Westerman Inhoudsopgave Inleiding... 3 De uitslag van Lisa Westerman... 7 Toelichting aandachtspunten en leerdoelen... 8 Tot slot... 9 Pagina 2 van 9 Inleiding Hallo Lisa,
Nadere informatieSTAKEHOLDERS. Van strategie naar implementatie leansixsigmatools.nl versie
STAKEHOLDERS Van strategie naar implementatie. 2018 leansixsigmatools.nl versie 2.00-2019-2020 Dit werk is gelicenseerd onder een Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen 4.0 Internationaal licentie.
Nadere informatieSocial Media Strategie Plan
Social Media Strategie Plan Creëren van de strategie en planning van de uitvoering Een stappenplan met daarin vastgelegd waar je merk staat, waar je heen wilt en en hoe er te komen. Houd in gedachten dat
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieDe wereld van online communicatie anno. 13 augustus 2014
! De wereld van online communicatie anno! 13 augustus 2014 Anne Marie Hazenberg @AMH010 @NewMediaBrains @SoMeMonteur amh@newmediabrains.com www.newmediabrains.com Online brains 15 professionals meer dan
Nadere informatieTMA 360º feedback Flexibel en online. TMA 360º feedback werkboek. Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse
Haal het maximale uit de TMA 360º fb competentieanalyse Dank u voor het gebruiken van de TMA 360º feedback competentie-analyse 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt
Nadere informatieRunning Lean. Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt. Innovatiecentrum Vlaams Brabant 28/02/2014 peter.rutten@innovatiecentrum.
Running Lean Op zoek naar een ondernemingsmodel dat werkt Innovatiecentrum Vlaams Brabant 28/02/2014 peter.rutten@innovatiecentrum.be Intro Running Lean Wanneer zijn starters succesvol? Klanten zijn geïnteresseerd
Nadere informatieerbeterdezaak.nl Processen managen Een inleiding erbeterdezaak.nl
Processen managen Een inleiding Proces cultuur De klant komt eerst Zorg dat je altijd waarde toevoegt Moedig eigen initiatief aan Geef medewerkers ruimte Moedig teamwerk aan Beloon team prestaties Werk
Nadere informatieISM: BPM voor IT Service Management
ISM: BPM voor IT Service Management ISM: BPM voor IT Service Management Het jonge IT-vakgebied wordt bestookt met allerlei frameworks om grip te krijgen op de input en output: ITIL, ASL, BiSL, COBIT en
Nadere informatiePrestatiemeting en Bijsturing QuickScan
Prestatiemeting en Bijsturing QuickScan Inhoudsopgave Inleiding 3 WHY 6 HOW 7 WHAT 9 Beoordeling en bijsturing 11 Verklarende woordenlijst 14 2 Inleiding Deze QuickScan prestatiemeting en -bijsturing is
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieStakeholdermanagement
Stakeholdermanagement ONTDEK DE KRACHT VAN DE VOICE OF THE STAKEHOLDERS Van strategie naar implementatie in 4 stappen. 2019 leansixsigmatools.nl versie 7.00 INHOUD Inleiding... 2 1. Stakeholder management
Nadere informatieDashboards in Google Analytics. Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2
Dashboards in Google Analytics Inhoud 1. KPI s voor dashboards... 2 2. Hoe stel je dashboards in?... 6 3. Praktische voorbeelden van dashboards... 12 4. Afsluitende tips... 26 Inleiding In Google Analytics
Nadere informatieWhitepaper. Scorecarding: vooruitdenken met actueel inzicht in zorgprocessen
Whitepaper Scorecarding: vooruitdenken met actueel inzicht in zorgprocessen Een whitepaper van UNIT4 Business Intelligence Solutions 2013 Zorginstellingen zoeken in het kader van de voortdurende bezuinigingen
Nadere informatieVerslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1
Verslag klanttevredenheidsonderzoek support Q1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Samenvatting... 4 3 Algemene informatie... 5 3.1 Wat is je functie?... 5 3.2 Hoe lang werk je al met Connexys?... 5 3.3 Hoeveel
Nadere informatieBluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version
BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn
Nadere informatieCommuniceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld
Haalt het beste uit uw mensen! Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Management Drives? Management Drives is het bedieningspaneel en
Nadere informatieParallelsesssie "Lean bij Aon Nederland"
Parallelsesssie "Lean bij Aon Nederland" Lean succesvol implementeren zonder grootscheeps veranderprogramma!! Peter Dijkstra, Senior Business Consultant, @PDleanAon Rob de Bruin, Managing Director Afdeling
Nadere informatieHANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS. Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3
HANDLEIDING MARKTONDERZOEK MET GOOGLE ANALYTICS Inhoudsopgave Basisbeginselen online marktonderzoek met Google Analytics... 3 Wat zijn de kenmerken van je bezoekers?... 3 Welke apparaten gebruiken je website
Nadere informatieImpact Masters Checklist
Impact Masters Checklist Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vliegwiel van Impact 4 3. Checklist 6 4. Vervolgvragen 8 Blz. 2 Inleiding Impact Masters helpt ondernemers nieuwe kansen te ontdekken voor hun bedrijf
Nadere informatieLeiding geven zonder bevelen
Leiding geven zonder bevelen Bart Van Bambost (Filip Vandendriessche Academy) Topics Tot waar mag een manager gaan? Een organisatie bereikt wat ze beloont Input- versus Outputsturing De 4 niveaus van de
Nadere informatieRichtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens
Richtlijnen voor het ontwerpen een Intranetportal Door Bas Fockens Copyright Datacon www.datacon.nl Wat is een intranetportal? Een intranet is een online gepersonaliseerde en geïntegreerde toegang tot
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatiefeedback Flexibel en online Robuust 360º Werkboek Robuus Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º Haal het maximale uit 360º
Robuus Robuust 360º Werkboek e Haal het maximale uit Hartelijk dank voor het gebruiken van Robuust 360º 360º feedback is een krachtig instrument, maar dient op de juiste wijze gebruikt te worden. Lees
Nadere informatiePPS: It s a service, not a building! Jos Barnhoorn
PPS: It s a service, not a building! Jos Barnhoorn Congres 2011 Samenwerken aan FM www.factomagazine.nl Facto Congres 26 mei 2011 Jos Barnhoorn Snr. Project Mgr. Johnson Controls Wie is Jos Barnhoorn?
Nadere informatieLEAN HANDLEIDING Continu verbeteren
LEAN HANDLEIDING Continu verbeteren Ontdek de kracht van de oorzaak-gevolg analyse en creëer uit ongewenste gebeurtenissen nieuwe kansen & mogelijkheden. Versie 3.00-2019 E-mail: info@leansixsigmatools.nl
Nadere informatieIntroductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper
Introductie workshop Zo Wordt Je Website Je Beste Verkoper Tom Zoethout Internet Marketing Specialist Internet Marketing als onderdeel van de bedrijfsvoering 2 1 Internet Marketing als onderdeel van de
Nadere informatieContent marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing?
Content marketing Welke stappen zijn belangrijk voordat je begint met contentmarketing? Deze whitepaper helpt je: Belangrijke keuzes te maken voordat je start Het proces efficiënter in te richter Het resultaat
Nadere informatieWat zeggen je cijfers in Google Analytics?
Wat zeggen je cijfers in Google Analytics? Gerben van Ouwendorp (TMG) Remarke'ngevent, 26 maart 2015 Introductie @ouwendorp gerbenvanouwendorp En wie zijn jullie? En wat is jullie rol? Eigenaar Sales
Nadere informatieRapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?
Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet
Nadere informatie