ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

Transcriptie

1 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

2 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een investering in kwaliteit mij op? Zou een verhoging van klanttevredenheid ook leiden tot verhoging van sales? Wat maakt hen tevreden terwijl ze met mij contact hebben? Zou echte klanttevredenheid data per locatie met hot alerts mogelijk zijn? Wat zijn de belangrijkste drivers van teverdenheid en loyaliteit? Komen mijn klanten terug of bevelen ze mij aan bij anderen? Wat zouden klanten aangeven als ik ze vraag naar commentaar of suggesties? Verbeteren van de klantervaring door te luisteren naar de klant en de resultaten te analyseren. Synovate 1

3 Klantervaring meten en verbeteren op meerdere kanalen Servicecenter Winkel Processen Website Onderzoek Telefoon Chat Koper Niet-koper Website Chat Klachten Verhuizingen Facturatie Manier van uitnodigen IVR Agent Pop-up Kassabon Kaart Poster Slide-up invite WEB Brief Manier van ondervragen IVR Web IVR Web SMS Web IVR Web SMS Monthly evaluation Maandelijkse evaluatie van de studies, resultaten, Synovate s interpretatie en aanbevelingen. Online rapportage Synovate 2

4 Samen werken aan een hogere klanttevredenheid Monitoren, analyseren, leren, verbeteren, monitoren. Monitoren klantfeedback Verwerken data Online en real-time rapportage Implementeren Benchmarking, targetsetting Analyseren resultaten Synovate 3

5 Voorgestelde methodiek: ViewsCast ViewsCast is een geautomatiseerd klantfeedback systeem dat real-time informatie verzamelt van de klant, 24 uur per dag Klanten vullen direct na het contactmoment de vragenlijst in - Met behulp van IVR, Web of SMS - Open en gesloten vragen met routering - Real time Hot Alerts (van ontevreden klanten) - Mix & multi mode Resultaten zijn direct online beschikbaar hierdoor is uw organisatie tijdig in staat tactische en strategische beslissingen te maken Analyses richten zich op verbetering van customer experience en bottom line resultaat Synovate 4

6 Management dashboard Synovate 5

7 Synovate ViewsCast Enterprise feedback studies interviews per jaar marktleider Synovate 6

8 Contact Center Benchmarking Synovate s Global Benchmark Programma Benchmark initiatief voor contactcenters over de hele wereld Vergelijk uw contactcenter met anderen in verschillende bedrijfstakken en regio s Operationele KPI s Klantgeorienteerde KPI s Relativering van de eigen performance cijfers Toegankelijk voor alle Synovate Contactcenter ViewsCast klanten Inzicht in de belangrijkste drivers voor service excellence Inzicht in de link tussen operationele KPI s en klantgeoriënteerde KPI s Synovate 7

9 Resultaten Online en in real time Synovate 8

10 Geautomatiseerde rapportages Creeër zelf uw rapport Voorbeeld van een rapportage Synovate 9

11 Voorbeeld First Time Fixed: positieve invloed op tevredenheid First Time fixed: bij eerste contact vraag of probleem direct beantwoord of opgelost Vraag/ probleem opgelost 92% Eerste contact (first time fix) Tweede contact Derde contact of vaker Top 2 62% Bottom 2 4% Top 2 Average 92% 4% Bottom 2 7% Average 14% Top 2 79% Bottom 2 17% Average 21% Algehele tevredenheid Top 2 46% Top 2 65% Top 2 61% Aanbevelen (NPS) Bottom 2 20% Average 15% Bottom 2 19% Average 20% Synovate 10 Bottom 2 27% Average 27%

12 Voorbeeld Tevredenheid over wachttijd versus werkelijke wachttijd: waar ligt de grens van acceptabel/ niet acceptabel Tevredenheid wachttijd 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% direct 1 min 2 min 3 min 4 min 5 min 6 min 7 min 8 min 9 min 10+ min tevredenheid wachttijd Werkelijke wachttijd Synovate 11

13 Viewscast Demo Luister naar Viewscast vragenlijst: - Call the demo number: (English) Follow IVR instructions Demo Viewssummary: - Gaan naar voor de resultaten - Username: demo - Password: demo01 Synovate 12