CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT

Transcriptie

1 CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie

2 Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel experience! Klantgericht heid? Multichannels? En?

3 ICSB Marketing en Strategie

4 Instant economie Veranderingen door Internet 24 uurs economie, always on! Snelle reactietijden, NOW! Flexibiliteit en veranderbaarheid The real world in real time! ICSB Marketing en Strategie

5 ICSB Marketing en Strategie OF

6 Voorbeeldje? In je brief aan mij schrijf je bijvoorbeeld dat je wilt weten wat ik belangrijk vind. Nou, dat kan ik je zo vertellen, maar een antwoordkaartje zat er niet bij. En toen ik wilde inloggen op Casema.nl kwam ik opeens op ziggo.nl terecht, en inloggen kon ook niet. Kom later nog eens terug, zei je. Je was zeker weer eens te druk met luisteren... ICSB Marketing en Strategie

7 ICSB Marketing en Strategie

8 Waar herken je de instant economie aan? Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen Ik heb een uur geleden gebeld voor de specialist en ik zou teruggebeld worden, maar dat is nog niet gebeurd Ik las in de krant dat, maar op uw website was dat nog niet terug te vinden. ICSB Marketing en Strategie

9 Het tijdperk van de klant ICSB Marketing en Strategie

10 De nieuwe klant Mondiger, kritischer Vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk Steeds meer manieren om te communiceren Luistert selectief, praat graag mee/terug Creatief: zoekt een weg en vindt die ook! Hoge verwachting t.a.v. informatiesynchronisatie Ongeduldig, eist inzicht ICSB Marketing en Strategie

11 De mismatch Nieuwe kanalen zijn Interactief, tweerichtingverkeer Real-time, continu Persoonlijk Participatief, experience Onze communicatie is Zenden, eenrichtingverkeer Periodiek, tijdelijk Massaal of bulk Activerend, transactioneel

12 Implicatie: Veranderende communicatie tussen klant en organisaties en tussen klanten onderling vraagt om een andere inrichting van de marketing en communicatiefunctie en de kanalen die zij hiervoor inzet.

13 Kanaalgebruik Car purchase

14 Kanaal management Wat is het juiste kanaal (internet, contact center, retail) voor mijn product/markt? Hoe vergroot ik het aandeel van de goedkope kanalen in mijn klantcontacten? Hoe kan ik het succes dat X had in zijn kanalen kopiëren? Verkeerde veronderstellingen Gaat om de kanaalmix Is geen kostenprobleem Organisatie is uniek Hoe kan ik de kosten van persoonlijke verkoop en/of het contactcenter verlagen?

15 Strategische kanaalvragen

16 Kosten 1,07 dollar 0,86 dollar 0,27 dollar 0,10 dollar Kantoren telefoon Pinautomaat Internet Geen branches Geen personeel Geen infrastr. Bron: Killer App

17 Volume 100% 80% 60% Telefoon 40% Persoonlijk contact 20% Internet Post 0% Informatie Aankoop Inrichting Incidenten Nieuwe wensen

18 Toegevoegde waarde Differentiatie Relevant Experiences Concurrentie positie Dienstverlening Klantwensen Product differentiatie Onge- Differentieerd Markt Commodities Prijsbeleid Premium Irrelevant

19 De klantervaring Branded experience Schade aan relatie? Verwachtingen overtreffen op touchpoints die uniek zijn voor het merk en relevant voor de klant ICSB Marketing en Strategie

20 ICSB Marketing en Strategie

21 ICSB Marketing en Strategie

22 ICSB Marketing en Strategie

23 Personas vs segmentatie Er was eens En hij leefde Persona Verhalend detailniveau Gebruikerscategorie Zakelijke reiziger Weekendtoerist Bourgondier Natuurgenieter Reislustige senior Gebruiker archetype Gebruikersrol Gebruikers profiel Overnachters <2 nachten Lang verblijf >2 nachten Reislustige young professional met gem besteding 100 in zakenhotel en Corporate en toeristische segmenten Rate codes voor gebruiksmomenten Marktsegment/ cluster ICSB Marketing en Strategie Bron: Persona lifecycle John Pruitt, Tamara Adlin Hoeveelheid data / analyse

24 Personas ICSB Marketing en Strategie

25 Onze metingen Hoe waarschijnlijk is het dat je onze organisatie aan een vriend of collega aanbeveelt? (op een schaal van 0 tot 10) Not at all likely Extremely likely ICSB Marketing en Strategie

26 Wat natuurlijk niet wegneemt Root cause analysis Relate to processes Process metrics Process owners Improvement programs Percentage Customers with an inconsistency % % % % % % % B i w e e k l y Q u a l i t y M o n i t o r i n g % a c t i ve C u s t o m e r s w i t h a n i n c o n s i s t e n c y i s s u e w i t h o u t c u s t o m e r im p a c t % a c t i ve C u s t o m e r s w i t h a n i n c o n s i s t e n c y i s s u e w i t h d ir e c t c u s t o m e r im p a c t T a r g e t % ICSB Marketing en Strategie

27 De juiste afwegingen ICSB Marketing en Strategie

28 Kunt u volgen hoe klanten met en over u praten?

29 Experimenteert u structureel met nieuwe kanalen?

30 Zijn kanalen voldoende flexibel om met de klant mee te bewegen?

31 Het laatste woord Nieuwe media vragen NIET om beleid, maar om STRATEGIE ICSB Marketing en Strategie