januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020

Transcriptie

1 januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020

2 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat alleen in het hoofd van een klant met het doel het beslissingsproces van consumenten te vereenvoudigen. 2. Een merk is een 'driver of choice' 4. Een merk moet zich in de praktijk voortdurend bewijzen Om relevant te blijven voor consumenten moet een merk continu nieuwe en onderscheidende voordelen en waarden ontwikkelen. 3. Een merk en positionering is meer dan een naam alleen door een coherente set aan cues in product, packaging, communicatie, service etc. over de voordelen die het biedt.

3 Consumer decision journey

4 Kies de juiste merkmomenten Positieve attitude Zone of indifference Negatieve attitude Oriëntatie Aankoop Gebruik Customer journey Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business. Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar voor gehele branche. Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op basis van merkwaarden.

5 Nieuwe speelveld van branding

6 Merken verdwijnen achter marktplaatsen

7 Klant heeft steeds minder aandacht voor jouw boodschap

8 Hoe zorg je ervoor dat de klant in 2020 voor jouw merk kiest?

9 Branding = Experience

10 In iedere stap van de customer journey Customer care Awareness Delivery Orientation Transaction Selection

11 Delivery Customer care Transaction Awareness Selection Orientation Awareness: zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen

12

13

14 Delivery Customer care Transaction Awareness Selection Orientation Orientation: ervoor zorgen dat consumenten jouw merk overwegen

15

16

17 Delivery Customer care Awareness Orientation Selection: klanten helpen bij het keuzeproces Transaction Selection

18

19

20 Delivery Customer care Transaction Awareness Selection Orientation Transaction: van noodzakelijke handeling naar gave beleving

21

22

23 Delivery Customer care Transaction Awareness Selection Orientation Delivery: de ontvangst van jouw producten speciaal maken

24

25 Delivery Customer care Transaction Awareness Selection Orientation Customer Care: klanten langdurig aan jouw merk binden

26

27

28 Maar niet iedereen is hetzelfde

29 Branded products: consistente en opvallende merkervaring in alle kanalen Nutella Bar & Backery Amsterdam

30 Retailer = Brand: seamless journey IKEA De rol in het leven van klanten

31 Multibrand retail Slimme samenwerking Kruidvat Ruimte voor eigen merkbeleving

32 Aan de slag!

33 1. Formuleer de merkstrategie Voor wie wil je er zijn? Wat willen mijn klanten? Waarom ben ik uniek? Wat zijn de merkwaarden? 2. Zorg voor een consistente merkbeleving Komen merkwaarden overal in terug? Waar kan ik deze nog meer terug laten komen? In welke stappen van de customer journey zit de grootste uitdaging? 3. Wat zijn belangrijkste uitdagingen? Welke uitdagingen zijn specifiek voor mijn type merk en organisatie? Waar kan ik de meeste waarde toevoegen voor mijn klanten? 4. Kies de belangrijkste momenten uit Kies de vijf belangrijkste "uitblinkmomenten" 5. Maak een doorvertaling naar alle klantcontacten Digitale footprint Fysieke retail Overige kanalen

34 Lees ons hoofdstuk / de wiki voor alle overige bevindingen!

35 Meet the experts Alex Schade Andre Doffer Arnaud du Pont Bianca Maas Danny Molenaar Eva Koppers Igmar Creutzburg Iris Diepeveen Jacques Nagel Lucy Lenderink Marian van der Ent Marielle Romeijn Michiel Poppen Nienke Bloem Niki van Wijk Nina van Lith Robert Krakau Ronald Raadsheer Suzanne Bouhuijzen Tjibbe Renkema Marjon van der Maat Rob Zuiderhoek Marco Disseldorp Patrick Ruijs Suzanne Legtenberg

36 Marco Disseldorp Marketing Manager Rob Zuiderhoek Solution Consultant Patrick Ruijs Managing partner Suzanne Legtenberg Digital strategy Consultant com