Klantbeleving en veerdiensten

Transcriptie

1 Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen

2 Een consument ziet gemiddeld 77 reclameboodschappen per dag TV: 5 Radio: 46 Online: 66 Online search: 0 Dagblad: 9 H-a-h- kranten: Publiekstijdschriften: Folders: Buitenreclame: Winkel/gevel: 5 In de supermarkt: De klant is nu pas écht koning Distributeur Producent Importeur Vergelijkingssites Marktplaatsen Communities Zoekmachines Retailer

3 Dus het gevecht is hevig Nieuwe spelers Zoekmachines KLM Social kanalen Vergelijkingssites Omnichannel retail Jouw merk EasyJet NS Hispeed Marktplaatsen Wát we ook doen, we doen het in elk geval online. Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 04

4 Customer decision journey zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen Realiseer een perfecte digitale footprint Zet jezelf neer als expert in de markt Creëer een verhaal over de achterliggende waardes 4 Combineer zowel massa- en persoonlijke communicatie 4

5 jouw bedrijf als startpunt voor orientatie Maak oriënteren gemakkelijk Inspireer klanten met relevante producten en diensten Deskundig advies begint bij je medewerkers 4 Wees aanwezig op plekken waar klanten zich oriënteren klanten helpen bij hun keuzeproces Bied de klant actieve ondersteuning bij keuzes Speel in op een zintuiglijke ervaring Lever waardevolle aanvullende diensten 4 Beperk obstakels waar klanten tegenaan lopen 5

6 de noodzakelijke handeling zo makkelijk mogelijk maken Creëer een formule rondom de transactie Zorg dat je product altijd leverbaar is Gebruik de kassabon voor meer dan alleen de prijs ontvangst zo speciaal mogelijk maken Zorg voor een unpacking experience Maak bezorging zo gemakkelijk mogelijk Bezorg producten zelf bij de klant 6

7 klanten langdurig aan je merk binden Definieer de ideale relatie met jouw klant Blijf continu met klanten in gesprek Laat klanten elkaar helpen 4 Investeer slim in loyaliteitsprogramma s Travel Tomorrow: Trends in reissector (Cap Gemini, 04) Consumenten trends Technologie trends Customer experience Consumenten verwachten een persoonlijke experience met relevante proposities en een naadloze (kanaal)ervaring die is afgestemd op hun behoeften. Big data & analytics De hoeveelheid data, de snelheid waarmee data binnenkomt en de diversiteit van data groeit enorm. Het slim organiseren en analyseren van (klant)data wordt daarom steeds belangrijker. Mobiel Altijd toegang tot favoriete producten en services via mobiele apparaten. Zij verwachten dat zij zoveel mogelijk zelf kunnen regelen via mobiele en intuïtieve self-service omgevingen. Cloud Bedrijven moeten steeds sneller inspringen op technologietrends en nieuwe IT oplossingen snel kunnen schalen naar hun behoeften. De cloud maakt dit mogelijk zonder last te hebben van grote IT systemen. Social media Social media stelt consumenten in staat om reiservaringen te delen, beoordelingen te lezen van mensen met een soortgelijk profiel en in te gaan op gerichte aanbiedingen die aansluiten bij hun persoonlijke wensen. Traveltechno Moleculaire scanners, digitale bagagelabels en netvliesherkenningstechnologieën kunnen de klantervaring in de toekomst een stuk efficiënter en aantrekkelijker maken. Copyright 04 Capgemini Consulting. All rights reserved. 7

8 Klantbeleving in luchtvaart: From door to door Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 04 Klantbeleving: Uber Bron: Deloitte and Touche/ ABN Amro, 04 8

9 Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen voor de veerdienst Van transporteur naar dienstverlener Inzicht in klant en zijn/haar reisbeleving Wat is het product? Onderzoek nieuwe verdienmodellen Omgeving: streekproducten Beleving: historie, gidsfunctie, erfgoed, rust en natuur Communities: waarde van de dienst is méér dan de oversteek Interactie-dialoog: Points of Interest 9

10 Ter inspiratie: de watertaxi van Sirio en Elio Barone in Dordrecht Stelling: Een veerdienst zal aan een toerist nooit geld kunnen verdienen 0