Masterclass Customer Experience Management

Transcriptie

1 Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013

2 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson Lee 14:45 Pauze 15:15 Klantbeleving bij Triodos Bank door Hans de Wolff 16:00 Bold Brands door Shaun Smith 17:00 Uitreiking opleidingscheque door Beeckestijn 17:05 Borrel + signeren boek BOLD Copyright TOTE-M

3 Wie of wat is TOTE-M? Van contact naar relatie (CRM) Ken uw klanten! Van behoefte naar beleving (CEM) Boei uw klanten! Het creëren, faciliteren en borgen van waardevolle ontmoetingen Van moment naar levenscyclus (CLM) Bind uw klanten! Duurzaam Copyright TOTE-M 3

4 Leven we in crisistijd.? of in een nieuwe werkelijkheid? 4

5 Gevestigde waarden/instituten boeten in aan vertrouwen Copyright TOTE-M 5

6 Copyright TOTE-M 6

7 Copyright TOTE-M 7

8 NPS zegt soms meer dan je lief is.. NPS Rabobank 26,3 46,3 27,5 +1,2% ING 47,1 40,8 12,1-35,0% ABN AMRO 60,5 31,1 8,4-52,1% SNS Bank 63,3 28,5 8,1-55,2% DSB 65 33,4 1,7-63,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Afraders Passieven Promotors Bron: RUG/Micompany/Matrixlab, 2008/2009 Copyright TOTE-M 8

9 Loyaliteit? Copyright TOTE-M 9

10 Authentiek Copyright TOTE-M 10

11 Copyright TOTE-M 11 Eerlijk

12 Transparant Copyright TOTE-M 12

13 Betrouwbaar Copyright TOTE-M 13

14 Klanten zijn op zoek naar. Copyright TOTE-M 14

15 Merkwaardig gedrag! Copyright TOTE-M 15

16 Waar staat dit merk voor? Performance Progressive Green Copyright TOTE-M 16

17 Waar staan de letters BP voor? Copyright TOTE-M 17

18 Merken maken én merken waarmaken Copyright TOTE-M 18

19 Change Crisis Copyright TOTE-M 19

20 Hoe creëer je een onderscheidende beleving? Een beleving is ALLEEN effectief als hij onthouden wordt en Branded is Een Experience wordt onthouden als deze:! Afwisselend positief en negatief is en! Positief eindigt (Peak-End Rule) Een Experience is Branded als: Daniel Kahneman! De voor het merk belangrijke waarden positief gepercipieerd worden door de target customer group Copyright TOTE-M 20

21 Experiencing Self vs Remembering Self Copyright TOTE-M 21

22 Een Customer Journey bij IKEA Copyright TOTE-M 22

23

24 IKEA: emotiecurve Experience Ratings Gratify Satisfy Neutral Bad Horrible Store location and appearance Car park Indoor decoration Product quality DIY shopping tools Price The round tour Display settings Product trial Labels and signs Staff Service Kids playfield Toilet Canteen Search stock Checkout Pick stock Delivery arrangement Ice-cream Installation arrangement Sub-processes / Attributes In Time Sequence G-CEM All rights reserved. Copyright TOTE-M 24

25 Luister niet altijd naar uw klant Performance Level Importance level customer G-CEM All rights reserved. Car Park Staff Service Pick Stock Search Stock Check-out Delivery arrangement Installation arrangement Copyright TOTE-M 25

26 Wat is belangrijk voor de klant én het merk? Product Quality Price Importance level - brand Display Settings Product Trial Canteen Importance level - customer G-CEM All rights reserved. Copyright TOTE-M 26

27 IKEA: emotiecurve Experience Ratings Gratify Satisfy Neutral Bad Horrible Store location and appearance Car park Indoor decoration Product quality DIY shopping tools Price The round tour Product trial Display settings PPG Pleasure-Pain Gap Labels and signs Staff Service Kids playfield Toilet Canteen Search stock Checkout Pick stock Delivery arrangement Ice-cream Installation arrangement Sub-processes / Attributes In Time Sequence G-CEM All rights reserved. Copyright TOTE-M 27

28 peak-end rule versus alles beetje beter Positive Feeling PEAK END Negative Feeling Copyright TOTE-M 28

29 Take aways.! We leven in een nieuwe werkelijkheid! Klanten gunnen hun loyaliteit aan bedrijven met merkwaardig gedrag! It s time for a change!! Het gaat om merken maken én merken waarmaken! Verbeter die touchpoints die gedrag (loyaliteit) beïnvloeden en onderscheidend zijn! Breng contrast aan in de customer journey (PPG)! Zorg voor een Peak-end! Durf BOLD te zijn! Go for CEM the money will follow Copyright TOTE-M 29

30 Tip The linked image cannot be displayed. The file may have been moved, renamed, or deleted. Verify that the link points to the correct file and location. Workshop Customer Journey Mapping 5 november 2013