CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP"

Transcriptie

1 CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP

2 WEHKAMP

3 4 3

4 CUSTOMER EXPERIENCE

5 Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse processen (zoals in de producten en diensten die worden aangeboden), in de manier waarop wordt gecommuniceerd en binnen de kanalen die worden gebruikt, met de bedoeling de relatie met de klant te versterken en tegelijkertijd de omzet te verhogen. 1 2 Customer experience is de som van alle ervaringen en interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline. 3 Customer value is de totale waarde van een klant, zowel de huidige als de potentiële waarde, zowel direct als indirect (de mate waarin de klant het bedrijf aanbeveelt en zijn mate van invloed, bijvoorbeeld op sociale media). Customer lifecycle is de (natuurlijke) evolutie van een klant in zijn relatie met de leverancier. Deze wordt bepaald door aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl) en de (historische) relatie met het bedrijf en de ontwikkelingen daarin. 5

6 Bewustwording volledige spectrum van touchpoints voor klantervaring 6

7 Waarom is de customer experience over de verschillende touchpoints heen belangrijk? Individuele touchpoints kunnen goed presteren, maar toch kan het totaal minder goed zijn. Touchpoint satisfaction First touchpoint Second touchpoint Third touchpoint Online shopping Check-out Delivery Service 70% 90% 90% 80% Fourth touchpoint End-to-end journey satisfaction 45% 7

8 Het optimaliseren van de customer journey kan op veel manieren Pieken verhogen Moments of truth verbeteren Journey verlengen Stappen overslaan Dalen vlakker maken Redesign 8

9 Afhankelijk van huidige beoordeling, strategische focus bepaal aanpak om klantervaring te optimaliseren Online shopping Check-out Delivery Service 1. Hoe worden we nu beoordeeld op bepaalde touchpoints 70% 90% 90% 80% 2. Waar willen we ons op onderscheiden ++ +/- +/ Prio 9

10 CUSTOMER EXPERIENCE BIJ WEHKAMP

11 Hogere klanttevredenheid resulteert in een grotere kans op een vervolgaankoop + Klanten die terugkomen bij wehkamp Bereidheid om wehkamp aan te bevelen 11

12 CUSTOMER JOURNEY AT WEHKAMP

13 The wehkamp journey Zicht op de journey Gebruik interne kennis om hypotheses te vormen Klant feedback! Ervaar 13

14 Zicht op de journey 14

15 Interne kennis Om hypotheses aan de journey te koppelen, zijn we verschillende initiatieven gestart. Expert tours Google analytics analyses Slack channel Skills a la carte 15

16 Klant, klant, klant. Om de hypotheses te testen, verzamelden we klantfeedback. Survey onder 2,000 klanten over hun customer journey bij wehkamp en onze concurrenten Survey onder 4,000 klanten over betaalmogelijkheden 6 usability tests Interviews 16

17 Ervaar! Click sessies DHL ridealong Dynalogic ridealong Parcel shop diagnose Distributiecentra Fotostudio 17

18 RESULTATEN

19 Klanttevredenheid van de customer journey + Customer satisfaction 19

20 Welke aspecten binnen de journey zijn belangrijk voor onze klanten? + Ordering process Customer satisfaction Delivery Browse and navigate Returns Customer service - Perception Article complaint - Importance + 20

21 Cross journey topics 1 Product- en proces gefocust in plaats van klant gefocust 2 3 Inconsistentie Niet ontworpen voor een smartphone 4 (te) weinig personalisatie 21

22 Next steps 1 Medium term interventies 2 Low hanging fruit 22

23 VERBETER DE CUSTOMER EXPERIENCE

24 De uitdaging De situatie DHL parcel shops Bestelling in huis Probleem Retourproces app mijn omgeving Vereenvoudigd retourproces, zonder verplichting retourreden of aanmelding. Verschillende manieren van informatievoorziening app vs reguliere mijn omgeving. Thuis ophalen Vanuit intern beredeneerd dat niet doorgeven retourreden eenvoudig is voor de klant, zonder toetsing klantervaring. Doorontwikkeling app in een ander team dan normale mijn omgeving waardoor inconsistentie. 24

25 De oplossing Aanpak Usability testing retourproces om inzage te krijgen in beleving retourproces; Breng meerdere afdelingen samen om gezamenlijk naar proces/klantbeleving te kijken; Begin met kleine stap (retourbon) en blijf optimaliseren. 25

26 KEY TAKEAWAYS

27 Wat hebben we geleerd? De klant op nr 1 Een klantcentrale werkwijze zorgt voor relevante kennis en begrip van wat klanten willen, intenties, keuzes en tevredenheid. Multidisciplinaire teams Werken met verschillende afdelingen creëert: 1. Betrokkenheid 2. Kennis van processen en huidige werkwijzen. Just do it Small effort can have a big impact, so start today. 27

28 DANKJEWEL VOOR JULLIE AANDACHT

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk customer journey Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint

Nadere informatie

DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT INHOUD Wat is een Customer Journey? Waarom regie noodzakelijk is Wat levert een goede customer journey op? Customer Journey: IT of proces? Wie is de eigenaar van

Nadere informatie

CATEGORY LEAD FASHION

CATEGORY LEAD FASHION #VACATURE CATEGORY LEAD FASHION Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de hoofden en de harten van gezinnen, door hun leven

Nadere informatie

Digitalisatie van de last mile Hoe zit dat bij jullie?

Digitalisatie van de last mile Hoe zit dat bij jullie? Digitalisatie van de last mile Hoe zit dat bij jullie? Transsmart Opgericht in 2008 In 2017 uitgegroeid tot 27 FTE Met een jaarlijkse groei van 30% Gepassioneerde experts in IT en logistiek 15% van Nederlandse

Nadere informatie

HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE

HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE #VACATURE HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE Online retail is volop in ontwikkeling. Iedere retailer investeert maximaal in het neerzetten van de ultieme customer journey. Toch heeft nog niemand de silver bullet

Nadere informatie

CATEGORY LEAD HOME & LIVING

CATEGORY LEAD HOME & LIVING Consulting Exit Digital Category Management #VACATURE CATEGORY LEAD HOME & LIVING Wehkamp is een van Nederlands meest succesvolle online retailers. De missie van het bedrijf is de nummer één zijn in de

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE

EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE In samenwerking met: EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE Shopping Today 24 september 2015 Korte introductie.. Enny van de Velden Managing Director CCV Dienstverlener voor elektronische transacties in Europa

Nadere informatie

Wat kan B2B leren van B2C

Wat kan B2B leren van B2C Wat kan B2B leren van B2C De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing Dylan Mouthaan & Martijn Stomphorst 17-09-2015 Agenda Totale ontwrichting B2B commerce? Waarom online verkopen?

Nadere informatie

BIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA

BIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA CONTACTGEGEVENS BIJLAGE 1 Self Assessment Aanvraag voor (her)certificering Thuiswinkel e-academy e-commerce BA 2018-2019 Naam van de inrichtende organisatie: Naam van de te certificeren opleiding/cursus:

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS

CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele

Nadere informatie

Handleiding registreren in de portal

Handleiding registreren in de portal Handleiding registreren in de portal How to register in the portal Handleiding registreren in de portal How to register in the portal Ga naar 1 http://printen.ricoh.nl/mureaders Go to http://printen.ricoh.nl/mureaders

Nadere informatie

Customer Experience Voor Onderwijs

Customer Experience Voor Onderwijs Customer Experience Voor Onderwijs Tom Gouman Sjoerd Memelink 30-5-2017 AANLEIDING ONTEVREDEN GEBOUW- GEBRUIKERS VERNIEUWING We hebben allemaal wel een voorbeeld 30-5-2017 Het belang van een persoonlijke

Nadere informatie

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015

Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator

Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Boodschappen doen. In de Toekomst. 14 februari 2012 Michel Koster Sector Banker Retail

Boodschappen doen. In de Toekomst. 14 februari 2012 Michel Koster Sector Banker Retail Boodschappen doen In de Toekomst 14 februari 2012 Michel Koster Sector Banker Retail Inleiding Doelstellingen Schetsen scenario s ondernemer Ontwikkelingen in kaart brengen Kansen in kaart brengen Onderzoeksaanpak

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

DIGITALE LEADGENERATIE & LEAD NURTURING. Alexander van Loon Februari 2019

DIGITALE LEADGENERATIE & LEAD NURTURING. Alexander van Loon Februari 2019 DIGITALE LEADGENERATIE & LEAD NURTURING Alexander van Loon Februari 2019 TAKE OUTS Organisatie Change proces van traditionele marketing naar full funnel digitale marketing Traffic creëren Conversie realiseren

Nadere informatie

-AVG Scan -AVG Workshop -AVG Game Kijk voor meer informatie op: denieuwezaak.nl/avg

-AVG Scan -AVG Workshop -AVG Game Kijk voor meer informatie op: denieuwezaak.nl/avg -AVG Scan -AVG Workshop -AVG Game Kijk voor meer informatie op: denieuwezaak.nl/avg Programma 14.30 uur - Handelsplatformen, wat zijn dat nou eigenlijk? 15:15 uur - Bol.com en de toekomst 16:00 uur -

Nadere informatie

HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)

HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self

Nadere informatie

7 februari 2017 Heeft iemand de optimalisatie-knop gezien?.

7 februari 2017 Heeft iemand de optimalisatie-knop gezien?. Paul Tops 7 februari 2017 Heeft iemand de optimalisatie-knop gezien?. Inhoud. 1. Wat is CRO? 2. Maturity 3. Vertaling naar de praktijk 4. Waar loop je tegenaan 5. Key takeaways Hello. Eline Tomas Voorbeeld

Nadere informatie

Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters

Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid

Nadere informatie

Tekst Mining API Service

Tekst Mining API Service 1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

PERSONA S, EN DAN? Persona s vaak al aanwezig. Gebruikt bij grote marketingcampagnes. Ook voor product- en servicecontent veel te winnen

PERSONA S, EN DAN? Persona s vaak al aanwezig. Gebruikt bij grote marketingcampagnes. Ook voor product- en servicecontent veel te winnen PERSONA S, EN DAN? PERSONA S, EN DAN? Persona s vaak al aanwezig Gebruikt bij grote marketingcampagnes Ook voor product- en servicecontent veel te winnen AANLEIDING: Nieuwe website Nyenrode Maak nieuwe

Nadere informatie

DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN

DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN DATA MANAGEMENT 1 A STORY ABOUT DATA 2003 DATA IN ADVERTISING 2011- DATA VANUIT PUBLISHERS START 2010 DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN BUREAUS HEBBEN DIT AL GOED BEGREPEN INKOOP INKOOP PROCESSEN

Nadere informatie

Pascal van Zandvoort. directeur Pink Ice Solutions - 44 jaar getrouwd en 2 kinderen (10 en 17 jaar)

Pascal van Zandvoort. directeur Pink Ice Solutions - 44 jaar getrouwd en 2 kinderen (10 en 17 jaar) welkom Pascal van Zandvoort directeur Pink Ice Solutions - 44 jaar getrouwd en 2 kinderen (10 en 17 jaar) Onze ervaringen Meer dan 15 jaar ervaring met softwareontwikkeling, internet en online. Meer dan

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

Fontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten

Fontys Hogescholen. HBO in Zuid-Nederland studenten Fontys Hogescholen HBO in Zuid-Nederland 44.000 studenten Fontys Hogescholen 28 instituten 7 diensten 4.400 medewerkers Dienst Marketing & Communicatie Invulling strategische visie Denk Groter Signaleren

Nadere informatie

Brochure Scan & Plan. DATUM September AUTEUR Henno van de Hee

Brochure Scan & Plan. DATUM September AUTEUR Henno van de Hee DATUM September 2018 AUTEUR Henno van de Hee Inhoudsopgave 1 INTRODUCTIE 2 SCAN & PLAN Scan Plan 3 DIENSTVERLENING Advies Uitvoering Introductie 1STEP INTO MY GEAR Online marketing is een relatief nieuw

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME FLOW FLOOD Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Tweedehands Auto Kopen - Insights Update

Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Augustus 2018 Mitchel Wubben Head of Industry Automotive mitchel.wubben@wua.nl Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten: Tweedehands Auto Kopen onderzoek Juli

Nadere informatie

CASE. NS International verbetert KPI s door profiling & personalisatie

CASE. NS International verbetert KPI s door profiling & personalisatie CASE NS International verbetert KPI s door profiling & personalisatie PROFIEL NS International NS International verkoopt treinreizen naar meer dan 3000 internationale bestemmingen in 30 landen. Daarvoor

Nadere informatie

Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business

Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business Consumenten spenderen per dag 180 minuten op hun smartphone. Van deze 180 minuten besteden ze gemiddeld

Nadere informatie

Customer Experience Management: Checklist

Customer Experience Management: Checklist Customer Experience Management: Checklist Inleiding In de Whitepaper Customer Experience Management in de Praktijk is beschreven hoe Customer Experience Management is gesplitst in vier deelgebieden: purpose,

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren?

Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? Waarom een geweldige klantervaring verbeteren? TOTE-M helpt Triodos om de klantbeleving bij het openen van een betaalrekening verder te verbeteren Triodos Bank is een van de duurzaamste banken ter wereld.

Nadere informatie

Workshop Google Adwords

Workshop Google Adwords SAMEN GRENSVERLEGGEND IN DIGITALE MARKETING Datum Workshop Google Adwords Thijs Glass 16 februari 2017 Style guide Colors web Typography PT Sans Regular A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics

De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics De zin en onzin van de nieuwe features in Analytics 17 juni, Mark van Kasteren GAUC 2015 Result driven online marketing Welkom! Result driven online marketing Google Analytics Nerd Beweging sensor die

Nadere informatie

RAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home

RAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home RAISE THE BAR INTERSHOP ROADTRIP 2017 Workshop Channel Conflict: directly to the customer at home Jeroen Happel Digital Commerce Consultant Stefan Buitenhuis Digital Commerce Consultant De Nieuwe Zaak

Nadere informatie

Data driven de Customer Journey Map voorbij

Data driven de Customer Journey Map voorbij Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience!

Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Een kijkje in de keuken bij de creatie van een top experience! Basil Schoonens, Directeur Client Relations Willemijn Schneyder-Valbracht, associate @TOTE-M 1 Robeco Retail 2 Robeco Retail: nieuwe strategie

Nadere informatie

Business model canvas. Connie Smits

Business model canvas. Connie Smits Business model canvas Connie Smits Inhoud Business model canvas... 3 Customer Segments... 4 Value Proposition... 5 Customer Relationships... 6 Channels... 7 Revenu Streams... 8 Key Resources... 9 Key Activities...

Nadere informatie

De reis van NS International Agile transformatie. Amersfoort, 4 April 2018 Vianne Haalboom

De reis van NS International Agile transformatie. Amersfoort, 4 April 2018 Vianne Haalboom De reis van NS International Agile transformatie Amersfoort, 4 April 2018 Vianne Haalboom 1 Mijn reis tot nu toe Marketing Manager Acquisitie & Behoud > Chief Growth Owner NS International De reis van

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Bestelflow Internet, Bellen en TV!

Bestelflow Internet, Bellen en TV! Praktijkcase KPN.com! Herontwerp online bestellen,! de check out! Resultaatgericht dialoog ontwerpen! Online Dialogue Donderdag! Door Anouschka Scholten (@anous)! Seats2Meet Maarssen! Bestelflow Internet,

Nadere informatie

Algemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:

Algemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen: Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

ShoppingTomorrow. Duurzaam retourenbeleid Delivery & Service

ShoppingTomorrow. Duurzaam retourenbeleid Delivery & Service ShoppingTomorrow Duurzaam retourenbeleid Delivery & Service Succesvolle E-commerce door duurzaam retourenbeleid De leden van Delivery & Service Bram Tilmanns Gastheer PostNL Jan Minnee Expert Retourplaza

Nadere informatie

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant

Nadere informatie

Positionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12

Positionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12 Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer

Nadere informatie

OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»

OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website» OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,

Nadere informatie

Meten is weten! De basis

Meten is weten! De basis Meten is weten! De basis Niels McEvoy - Strateeg @ Google Sam Vergauwen - Strateeg @ Google #DigitaalAtelier In deze workshop... Introductie binnen de online customer journey Introductie tot het meten

Nadere informatie

Pim Pernot. Installatie Balie.nl. Algemeen directeur. Een initiatief van Oosterberg. April 2019

Pim Pernot. Installatie Balie.nl. Algemeen directeur. Een initiatief van Oosterberg. April 2019 Pim Pernot Algemeen directeur Installatie Balie.nl Een initiatief van Oosterberg April 2019 HOE TRADITIONELE OFFLINE KLANTEN TE WINNEN IN EEN DIGITALE WERELD printdatum: 19-4-2019 3 Doelgroep Primaire

Nadere informatie

HOSPITALITY STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS

HOSPITALITY STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS HOSPITALITY STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS OP DE AGENDA BILDERBERG DE UITDAGING DE AANPAK DE OPLOSSING DE CASES DE LEARNINGS ONZE HOTELS 17 hotels in Nederland 1.695 kamers 233 vergaderruimtes 5 officiële

Nadere informatie

HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?

HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Januari 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?

Nadere informatie

Digitale strategie ontwikkelen: zo doe je dat! Online meedoen of online impact?

Digitale strategie ontwikkelen: zo doe je dat! Online meedoen of online impact? Digitale strategie ontwikkelen: zo doe je dat! Online meedoen of online impact? Mee met de online trend of lopen op je concurrent? Veel organisaties zijn geneigd om op iedere digitale ontwikkeling in te

Nadere informatie

Zonder Paazl zou ik 3 dagen per week een developer nodig hebben voor bezorging. We besparen hiermee dus al per jaar.

Zonder Paazl zou ik 3 dagen per week een developer nodig hebben voor bezorging. We besparen hiermee dus al per jaar. Zonder Paazl zou ik 3 dagen per week een developer nodig hebben voor bezorging. We besparen hiermee dus al 30.000 per jaar. 1 Casestudy: Helloprint 2 Van 4 man naar 40 miljoen omzet: hoe Helloprint groeit

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

De Communicatiekliniek 2019

De Communicatiekliniek 2019 De Communicatiekliniek 2019 Is jouw communicatie jongerenproof? Renate Neven Communicatiekliniek Socius 12/06/2019 BILL & publiq vzw Jongeren label bij publiq (voorheen CJP) Cultuurredactie en cultuurnieuws

Nadere informatie

Liggen er kansen voor de fietsretailer?.

Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Wie is er over 5 jaar nog tweewieler retailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Agenda. introductie reis van bezoeker tot klant

Nadere informatie

Aan de slag met Data-driven Customer Engagement

Aan de slag met Data-driven Customer Engagement WHITEPAPER CUSTOMER ENGAGEMENT CUSTOMER ENGAGEMENT Aan de slag met Data-driven Customer Engagement Hoe je met inzichten uit data het bedrijfsresultaat kunt beïnvloeden Of je nu een vaktijdschrift openslaat

Nadere informatie

Inspireer. Dus: Blog!

Inspireer. Dus: Blog! Het internet. Ook uw zaak. hetinternetookuwzaak.be CIS SCHERPEREEL www.cis- commerce.be - cis.scherpereel@gmail.com - 0498 862 869 Inspireer. Dus: Blog! Blog! CUSTOMER JOURNEY ADVERTENTIE ARTIKEL (LATENTE)

Nadere informatie

HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS?

HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? HOEVEEL OMZET LOPEN JULLIE EIGENLIJK MIS? DE OMGEVING VERANDERT Als u doet wat u altijd deed, Krijgt uw klant wat het altijd kreeg. Maar is dit nog wel voldoende? Maart 2017 LATEN JULLIE OMZET LIGGEN?

Nadere informatie

Contentmarketing @ Deli XL

Contentmarketing @ Deli XL Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de

Nadere informatie

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016 OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren

Nadere informatie

Training Social Media. Vrijetijdssector op social Media in NL en DE

Training Social Media. Vrijetijdssector op social Media in NL en DE Training Social Media Vrijetijdssector op social Media in NL en DE Inhoud: 1. Introductie 2. Social Media algemeen 3. Social media in Duitsland 4. Lunch 5. Interactieve deel. DIY. 1. Who? Wij zijn Wat

Nadere informatie

DE CONVERTERENDE WEBSITE: CASE VVV NEDERLAND

DE CONVERTERENDE WEBSITE: CASE VVV NEDERLAND DE CONVERTERENDE WEBSITE: CASE VVV NEDERLAND INHOUD Intro De Case VVV Nederland Aanpak Customer journey Conversie & VVV cadeaukaarten Uitdagingen & geleerde lessen Afsluiting VVV NEDERLAND Marktleider

Nadere informatie

EMIS InterView. Onderzoek. 20 jaar geleden. Opdrachtgevers: plaats onderzoek in organisaties houdbaarheid onderzoek

EMIS InterView. Onderzoek. 20 jaar geleden. Opdrachtgevers: plaats onderzoek in organisaties houdbaarheid onderzoek EMIS InterView Onderzoek 20 jaar geleden Opdrachtgevers: plaats onderzoek in organisaties houdbaarheid onderzoek Meerwaarde: structureren onderlinge vergelijkbaarheid vergroten Aan de vraagzijde: ad hoc,

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Wehkamp: the road to realtime analytics MOA Digital Analytics congres

Wehkamp: the road to realtime analytics MOA Digital Analytics congres Wehkamp: the road to realtime analytics 09-10-2018 - MOA Digital Analytics congres 3 Thank you for having me! Kevin Swelsen Lead Experimentation & Analytics at Wehkamp Co-founder Measurecamp Amsterdam

Nadere informatie

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst

Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie. Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Process management aan het werk Business discovery als motor achter waarde creatie Hans Somers Programmamanager B/CA Gegevens, Belastingdienst Procesmanagement aan het werk Business discovery als motor

Nadere informatie

Warenhuis & Huishouden WWW.Q-AND-A.NL 1

Warenhuis & Huishouden WWW.Q-AND-A.NL 1 Warenhuis & Huishouden WWW.Q-AND-A.NL 1 ONLINE 100% 58% Online bestellen 42% Click & Collect 17% Reserveren & ophalen Online profiel 17% 33% Next day delivery 58% WWW.Q-AND-A.NL 2 Net Loyalty Score LOYALTY

Nadere informatie

Dienstverlening is een vàk

Dienstverlening is een vàk Dienstverlening is een vàk DIENSTVERLENING: leren in de praktijk Voel jij je een dienstverlener? Hoe heet jouw functie? Leg eens een aantal CV s van collega s die zich dienstverlener VOELEN, naast elkaar:

Nadere informatie

Radboudumc online: Hoe stel je de patiënt centraal in een omnichannel oplossing? Mobile Healthcare Event 24 november 2017 Yno Papen

Radboudumc online: Hoe stel je de patiënt centraal in een omnichannel oplossing? Mobile Healthcare Event 24 november 2017 Yno Papen Radboudumc online: Hoe stel je de patiënt centraal in een omnichannel oplossing? Mobile Healthcare Event 24 november 2017 Yno Papen Inleiding Het Radboudumc is een vooruitstrevend en innovatief universitair

Nadere informatie

Track communications - DVDV WELKOM! Wie zijn wij? Waarom zijn jullie hier?

Track communications - DVDV WELKOM! Wie zijn wij? Waarom zijn jullie hier? Track communications - DVDV 2019 WELKOM! Wie zijn wij? Waarom zijn jullie hier? Verwachtingen & doel vandaag? Pitch moment! Algemeen Pitch: belangrijk om je verhaal én doelgroep te kennen (wie is het?)

Nadere informatie

Jaaroverzicht Inhoudsopgave. Translink in cijfers Lees verder >> Lees verder >>

Jaaroverzicht Inhoudsopgave. Translink in cijfers Lees verder >> Lees verder >> Jaaroverzicht 2016 Inhoudsopgave Lees verder >> Translink in cijfers 2016 Lees verder >> Inhoudsopgave Bericht van de directie Translink in cijfers De basis op orde Achter de schermen Samen op reis 2 Bericht

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Consortium partners. De toekomst van internet logistiek. Project 1: network optimization. Project 3: Local Logistics. Project 2: One Shopping Cart

Consortium partners. De toekomst van internet logistiek. Project 1: network optimization. Project 3: Local Logistics. Project 2: One Shopping Cart Consortium partners Slide 1 Slide 2 De toekomst van internet logistiek Prof. dr. Kees Jan Roodbergen Supported by: Project 1: network optimization Currently ongoing projects Slide 3 To design methods for

Nadere informatie

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!

Flow Manager. FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid! FLAME flow FLOod Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma s staan of vallen bij de mate

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Uitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media

Uitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde

Nadere informatie

17/10/2011 16:40:27. Sociale media bij Telenet Praktijkvoorbeeld. Hoe en waarom zijn wij gestart met Conversation Management?

17/10/2011 16:40:27. Sociale media bij Telenet Praktijkvoorbeeld. Hoe en waarom zijn wij gestart met Conversation Management? Sociale media bij Telenet Praktijkvoorbeeld 24/10/2011 Leentje Chavatte Manager Knowledge, Self Service & Social Media Hoe en waarom zijn wij gestart met Conversation Management? Every 6.6 minutes someone

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Factsheet INSIGHTS Mirabeau

Factsheet INSIGHTS Mirabeau Factsheet INSIGHTS Mirabeau INSIGHTS Mirabeau Organisaties die de user experience optimaliseren op basis van data zijn de winnaars van morgen. Met het online platform als belangrijkste verkoopkanaal en

Nadere informatie

HEAD OF CUSTOMER INTELLIGENCE

HEAD OF CUSTOMER INTELLIGENCE #VACATURE HEAD OF CUSTOMER INTELLIGENCE In de komende drie jaar 500.000 nieuwe klanten. Dat is het ambitieuze doel van wehkamp. De Head of Customer Intelligence is cruciaal om die ambitie waar te maken.

Nadere informatie

Inhoudsopgave 1. Opdrachtformulering Beschouwingsgebied Binnen de opdracht Buiten de opdracht

Inhoudsopgave 1. Opdrachtformulering Beschouwingsgebied Binnen de opdracht Buiten de opdracht Test rapport Dit document beschrijft de testopdracht voor het Nederlands Kampioenschap software testen 2017. De website Fructasys (Software Under Test SUT) is een totaal backoffice pakket waarmee je bestellingen

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Wat we doen. Interactief & online identiteit. Merk & identiteit. Marketing & communicatie. Branding en merkstrategie. Marketingstrategie

Wat we doen. Interactief & online identiteit. Merk & identiteit. Marketing & communicatie. Branding en merkstrategie. Marketingstrategie Wat we doen Merk & identiteit Marketing & communicatie Interactief & online identiteit Branding en merkstrategie Merkarchitectuur Positionering Visuele identiteiten... Marketingstrategie Campagnes Communicatie

Nadere informatie

Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers

Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.

Nadere informatie