Wat klanten belangrijk vinden Niets bijzonders. Ed Peelen

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Wat klanten belangrijk vinden Niets bijzonders. Ed Peelen"

Veerle Hendriks
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Wat klanten belangrijk vinden Niets bijzonders Ed Peelen

2 Even voorstellen

3 De structurele richting >Van product driven naar end user driven Onderscheidend vermogen van product, merk, service Van de stakeholders komt de klant centraler te staan Klant als koper versus mens/organisatie in zijn rol als gebruiker Enabling disruptive technologies Overige disruptive krachten (wet- en regelgeving, overheid,...) 6/3/2014 3

4 De structurele richting - voorbeelden >Uber begon in 2009 in San Francisco, hervormt taximarkt >Airbnb groter dan de grootste hotelketen >Door decentrale opwekking verdwijnt dadelijk de energieschaarste? >Nike en Apple health platform, Vodafone en TomTom... >Licht per minuut/kw/m2 >Robotica, genetica, the quantified self en de zorg (diagnose, cure, care) 6/3/2014 4

5 De waarde zit in het individu, niet in het product Gebeurtenis Persoonlijke relevantie Individuele consument Context gebeurtenis Betrokkenheid Engagement Een onregelmatige hartslag, thuis om 11 uur in de ochtend Versus een onregelmatige hartslag s nachts, in het stadscentrum Ramaswamy and Prahalad

6 Levensfase-ongeboden Stoppen Volwassene (Zelfstandig- Management) Jong volwassenen Student Events Inloten of switch Studiekeuze Op kamers Toetreden tot maatschap Baan zoeken Ontbinden samenwerking 1e baan Krijgen managementfunctie 1e koopwoning Specialisatie* Kind(eren) Langer doorwerken stoppen wat anders Overspannen/burn out Niet levensfase gebonden Conflict (met manager, partner) Grote reis/sabbatical/ Ontwikkeling/the next step Vrijwilligerswerk/nevenactiviteiten Medische fout

7 Event huis kopen De verkoop van de starterswoning Young professionals > Hoofdvraag: moet ik investeren in mijn starterswoning om deze te kunnen verkopen? > Ik heb de starterswoning gekocht; zelf geregeld, snel gegaan. Zelf onderhandeld. Geen makelaar. Wel bij een collega geïnformeerd over rente en contract. Nu weer... > Kan altijd wel weer verhuizen. > Probeer al een jaar lang mijn starterswoning te verkopen. Gewisseld van makelaar. > Ben toe aan iets nieuws. Vind hier mijn rust niet. > Moet ik investeren in mijn woning om deze beter te kunnen verkopen. Hoeveel? Is de investering rendabel? > Niemand die me kan helpen bij deze beslissing? > Ik heb maar een nieuwe auto gekocht. This is Louise

8 8

9 customer value canvas

12 6/3/

13 6/3/ Absoluut gemak

15 De job beleving de journey Om het compleet te maken... What I was looking for Appearance at home Assortment Constructing kids Queuing Car park Routing Source: Sampson Lee & Tote-M

18 What I was looking for Appearance at home kids Assortment Constructing Not preferred Queuing Car park Routing Source: Sampson Lee & Tote-M

19 What I was looking for Appearance at home Assortment Constructing kids Queuing Car park Routing Contrast: pleasure pain gap Source: Sampson Lee & Tote-M

20 Categorieën ergernissen > Wachten in rij, te late levering > Inefficiënties en onhandige logistiek > Niet aansluiten op zintuigen (bv slecht leesbaar, vervelende geur) > Bejegening, niet welkom voelen > Fysieke omgeving onprettig > Onbegrijpelijke bureaucratie (paarse krokodil) > Ongeschikt voor speciale groepen (bijv. leeftijdsgroep, gehandicapten) > Slechte garantie- en retouren regeling > Etc.

21 Maar het gaat om de beleving

25 Big Data en Privacy 6/3/

26 Wat klanten belangrijk vinden >The job >The job experience >De fysieke en sociale leefwereld >De gebeurtenissen in het leven >De onderliggende waarden 6/3/

27 >Niets bijzonders Hoorspel van Jans Rehn 1966 Plaats van de handeling: Berlijn vóór de val van de Muur. In het oosten van de stad maakt een stervende vrouw zich zorgen om haar hond. Als de hond de dode verlaten heeft, wordt hij aan de Muur geraakt door de schoten van een grenssoldaat. Het is echter niet het neerschieten van de hond die de centrale gebeurtenis van dit Berlijnse verhaal vormt. In het gespleten bewustzijn van de jonge schutter weerspiegelt zich de dramatische toestand die tot dit voorval leidt: de situatie van de gespleten stad >Woorden die beginnen met niets Niets dan de waarheid Niets was alles wat hij zei Niets is alles wat hij zei Toch iets bijzonders...? 6/3/

Vergelijkbare documenten

Masterclass Customer Experience Management

Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson