3 Wat wil de klant: marketing en logistiek

Transcriptie

1 3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 1

2 De perfect tevreden klant Logistiek = Passie voor de klant Demand versus supply management Kies de markt, kies het assortiment Biedt een goede service van order tot betaling (en zelfs retour) Laatste meters en eerste kilometers 2

3 Wie is eigenlijk de klant in de keten? 3

4 Wie is eigenlijk de klant in de keten? Supply chain management betreft de activiteiten die erop gericht zijn om alle partijen in de keten zodanig te laten samenwerken dat de consument optimaal wordt bediend en waarbij de gezamenlijke kosten zo laag mogelijk zijn Demand chain management betreft het management van de logistieke keten op een zodanige wijze dat de doelstellingen en de wensen van de consument worden vertaald in informatie waarop de toeleveranciers in de keten efficiënt en effectief kunnen reageren 4

5 Passie voor de klant: producten worden diensten... Consument koopt geen auto, maar mobiliteit Secretariaat koopt geen printer, maar ongestoorde documentstromen Consument koopt geen TV, maar home entertainment Familie wil oma gezond en goed verzorgd thuis Krijgsmacht koopt geen JSF, maar power-by-the-hour En uiteraard alles tegen de juiste prijs Logistiek is steeds meer omvattend! 5

6 De klant staat voorop! Strategie Logistieke doelstellingen Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Besturing Steeds meer samenwerking in de logistieke keten: Demand en supply chain Informatie management Organisatie Logistieke prestatie-indicatoren 6

7 De klant staat voorop! Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Grondvorm Besturing Strategie Logistieke doelstellingen Demand management Nieuwe distributiekanalen Nieuwe business-modellen Effectieve assortimenten Effectieve promoties Effectieve NPI s Steeds meer samenwerking in de Supply logistieke management keten: Demand Efficiënte en en supply duurzame chain logistieke Informatie processen management stroomopwaarts: minder transportkosten, duurzaam transport, minder handling, minder overhead, minder Organisatie derving en faalkosten Logistieke prestatie-indicatoren 7

8 Logistiek versus supply chain 8

9 Waarde creëren: inspelen op de klant 9

10 Commerciële strategie 10

11 Demand management: assortiment Category management Efficiënte promoties Efficiënte introducties Samen beter plannen 11

12 De productlevenscyclus 12

13 De productlevenscyclus wordt steeds korter: logistiek lastiger 13

14 Assortimentsbeheer 14

15 Commerciële distributie: Hoe kom je bij de klant? 15

16 Customer service speelt overal Pretransactioneel Transactioneel Posttransactioneel De manier waarop het bedrijf het customer servicebeleid vertelt aan klanten Bestelgemak via winkel, website of telefoon Telefonische en elektronische bereikbaarheid Keurmerk voor veilig betalen of een ISO-certificaat Informatie over voorraden, levertijden en assortiment Snelheid waarmee de klant offerte krijgt Leveringscondities Levertijdstip en opties Leverbetrouwbaarheid. Komt het bedrijf de beloofde levertijd na? Is de order compleet? Kan het bedrijf informatie geven over ordervoortgang? Zijn er handige administratieve procedures en klopt factuur? Installatie thuis of op het werk en de opleiding Verpakking van het product Garantiebepalingen Afhandeling van klachten Beschikbaarheid van reserveonderdelen en andere onderdelen die nodig zijn om het product te laten werken Onderhoud van producten Afhandeling van retouren en emballage (lege kratten, pallets en dergelijke).

17 Startpunt vertel het de (nieuwe) klant! 17

18 E-commerce: fijnmazige distributie B2C B2B C2C 18

19 De verschillen 19

20 Pakje op verzoek? ideal

21 Albert.nl: de klant aan het stuur

22 Meet customer service prestaties: aspecten Leverbetrouwbaarheid Levertijd Flexibiliteit Informatie Fouten After sales ondersteuning 22

23 Problemen in laatste meters door problemen in eerste kilometers? Aandeel perfecte orders zelden boven 70%! 23