BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN

Transcriptie

1 BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove

2 TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014 profiteren van export > Ingenieursbureaus: advies en niet- technische aspecten wordt steeds belangrijker > Klantgericht innoveren > Verbeteren van klanhevredenheid Bron: Rabobank en Deltek

3 KLANTGERICHTHEIDSQUIZ

4 QUIZ - VRAAG 1 Welke 2 factoren zorgen bij organisames voor de hoogste klanhevredenheid: a) Kwaliteit b) Goede communicame c) Leverbetrouwbaarheid d) Service e) Prijs Antwoord: b) goede communicame en c) leverbetrouwbaarheid! Bron: Preferenso, Trendbox en SERVQUAL

5 QUIZ - VRAAG 2 Hoeveel procent van de klanten van Nederlandse bedrijven geez aan dat de organisame hen niet het gevoel geez belangrijk te zijn: a) 23% b) 66% c) 10% d) 83% Antwoord: b) 66% Bron: Het NaMonale Klantbelevingsonderzoek 2012

6 QUIZ - VRAAG 3 Wat is het belangrijkste effect van vragen aan de klant wat hij van jouw producten en je bedrijf vindt? a) Een hoop klachten b) Een geïrriteerde reacme c) Een klant die zich betrokken voelt d) Een enthousiaste klant die anderen aanbeveelt Antwoord: c) een klant die zich betrokken voelt. Daarna echt iets doen met zijn mening kan zorgen voor een enthousiaste klant.

7 QUIZ - VRAAG 4 Hoeveel meer omzet leveren de meest enthousiaste klanten op ten opzichte van klanten die gewoon tevreden zijn? a) 1,5 keer b) 2 tot 3 keer c) Niets d) 6 tot 8 keer Antwoord: b) de meest enthousiaste klanten zijn ambassadeurs en leveren 2 tot 3 keer zoveel omzet op als klanten die gewoon tevreden zijn. Bron: eigen onderzoek onder bestaande klanten en John Goodman Strategic Customer service

8 QUIZ - VRAAG 5 Aan hoeveel nieuwe potenfële klanten bevelen de superpromoters (de meest enthousiaste klanten) producten en diensten aan? a) 1 b) 5 c) 3 d) 2 Antwoord: b) de meest enthousiaste klanten bevelen producten of diensten aan gemiddeld 5 nieuwe potenfële klanten aan

9 HOE KOM JE ERACHTER WELKE KLANTEN ENTHOUSIAST ZIJN EN JE AANBEVELEN?

10 Vind enthousiaste klanten met de Net Promotor Score Meest enthousiaste klanten = superpromoters

11 DE KRACHT VAN SUPERPROMOTERS IS GROOT

12 DE HAMVRAAG

13 HOE KUN JE ERVOOR ZORGEN DAT MEER KLANTEN JE AANBEVELEN VIA MOND- TOT- MOND RECLAME?

14 MOND- TOT- MONDRECLAME ONTSTAAT DOOR KLANTBELEVING

15 Branding is de belo;e die je doet Klantbeleving is de belo;e die je waarmaakt.

16 Tevredenheid Ervaring Verwachting SaMsfacMon by Tse and Wilton (1988)

17 Klantbeleving: Excelleer op momenten van de waarheid van belang voor je klant, organisage en merk

18 MAAK VAN KLANTEN SUPERPROMOTERS DOOR HUN KLANTREIS POSITIEF TE BEÏNVLOEDEN Een klantreis maakt alle contacten tussen klant en organisafe zichtbaar vanuit het perspecfef van de klant.

19 EEN KLANTREIS IS EEN MIDDEL DAT HELPT OM IN DE van je klant te gaan staan.

20 MAAR NIET ZOMAAR IN DE SCHOENEN VAN EEN WILLEKEURIGE KLANT Het gaat om de schoenen van je meest enthousiaste klant.

21 EEN ARCHETYPE VAN EEN KLANT IN JOUW DOELGROEP (PERSONA) ZOALS B.V. DAAN > FuncMe: CTO electronikabedrijf > Geslacht: Man > LeeZijd 45 > RelaMe/gezinssituaMe: Getrouwd, gezin > Inkomen: 60K > Ervaring: 20 jaar werkervaring > WoonsituaMe: Eengezinswoning, VINEX > Opleiding: HTS > Carrièreprofiel: Sterk op inhoud gericht > Houdt van: Gezin en auto

22 EXCELLEER OP MOMENTEN VAN DE WAARHEID

23 Customer Journey Customer Life Cycle Bewust wording Orientatie Keuze Gebruik en service Her orienta tie Touch points Ik wil/moet op reis Wie brengt me naar mijn bestemming? Ik boek een vlucht Reis naar het vliegveld Inchecken Wachten op boarden Vlucht zelf Aan komst Reis naar bestemming Nieuwer eis Customer experience issues Kanaal Opwinding/ tegenzin Effectieve tijdsindeling Thuissituatie Werksituatie Heimwee Jetlag eerdere ervaringen Onzekerheid Beste keuze? Prijs Kom ik veilig aan? Besteed ik niet meer tijd dan nodig? Kan ik de reistijd nuttig gebruiken? Gemak Juiste vlucht? Eenvoudig te boeken? Betrouwbaar betalen? Stress Op tijd? OV/ Parkeren Bagage sjouwen Frustratie Lange rij voor het inchecken security check Verveling of onrust Willen werken Willen ontspanne n Verveling en ongemak Oncomfortabele stoelen Lange tijd stilzitten Slecht eten Vermoeid geen douche Verfrommeld Stress/ uitgelaten Verkeer Onbekend met plaats en situatie Eerdere ervaring zie Pleasure Pain Model bewerkt van Smith+CO: Copyright originele model volledig bij Smith+CO

24 Neocortex: taal en ratio 25 ms Emotioneel brein: Besluitvorming 12 ms Lizard brain: Vechten of vluchten direct

25 Paul Ekman: Basis emofes Woede Angst Afschuw Verbazing Vreugde Verdriet

26 HOE KAN JE BEDRIJF OP MOMENTEN VAN DE WAARHEID EXCELLEREN? Zet meerdere zintuigen in

27 MUZIEK EN KLEUR

28 GEUR

29 VERRAS! > Met een overwerkpakket als je klant een deadline moet halen

30 GEEF PERSOONLIJKE AANDACHT

31 STEM DIENSTVERLENING EN VERHAAL AF OP JE SUPERPROMOTERS BETREK ZE!

32 OF JE HET NOU LEUK VINDT OF NIET: ER WORDT OVER JE GESPROKEN

33 NIET ALLEEN OP SOCIAL MEDIA MAAR OOK OP EEN VERJAARDAGSFEEST

34 MAAR: HOE ER OVER JE WORDT GESPROKEN KAN JE BEÏNVLOEDEN!

35 MAAR: HOE ER OVER JE WORDT GESPROKEN KAN JE BEÏNVLOEDEN!

36 JOUW MEEST ENTHOUSIASTE KLANT Wat zou je meest enthousiaste klant over jouw bedrijf vertellen?

37 BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove