Experience Design Workshop. Koos Service Design

Transcriptie

1

2

3 Experience Design Workshop Koos Service Design

4 Even voorstellen... Niels Corsten Senior service design Koos Service Design

5 Koos is een toonaangevend service design bureau uit Amsterdam Opgericht in service design specialisten Werkend voor internationale service organisaties in Europa

6 Onze tevreden klanten

7 Service Design is het verschil tussen koffie en Nespresso

8 Wij ontwerpen waardevolle diensten waar mensen blij van worden en we helpen organisaties slimmer en klantgerichter innoveren

9 De 5 principes van Service Design Gebruiker centraal Holistisch Co-creatie Van oppervlakte tot kern Iteratief Bij alles wat we doen stellen we de gebruiker van de dienst centraal. Kijk naar de hele dienstverlening van begin tot einde. We werken met een divers en multidiciplinair team waarmee we samen het project uitvoeren. We werken vanaf de oppervlakte van de dienst naar processen en systemen diep in de organisatie. Service Design is een iteratief en continue proces.

10 Het service design proces Empathize Define Ideate Prototype Test Bron: An introduction to Design thinking, H. Plattner, Institute of Design at Stanford

11 Klantreis Een onmisbaar hulpmiddel bij klantgerichte innovatie

12 10 manieren om de klantreis te innoveren Inspired by A Playbook for Improving Customer Journeys, Brandon Schauer

13 1. Pieken verhogen Netflix schept hoge verwachtingen voor de release van hun eigen content, zoals House of Cards. Om deze piek te verhogen releasen ze het seizoen in een keer.

14 2. Dalen wegnemen GE Healthcare herontwierp hun apparatuur voor medische beeldvorming zodat kinderen de ervaring minder eng vinden.

15 3. Improving Verbeter momenten Moments van of Truth de waarheid Pon-Cat service technici laten een deurhanger achter nadat ze onderhoud aan de motor hebben verricht, zodat de klant weet dat ze zijn geweest en dat ze hun taak gedaan hebben.

16 4. Sterk beginnen Bank start-up Bunq creëerde een 5-minuten, geheel digitale on-boarding ervaring om klanten vanaf het begin betrokken te maken, zodat ze daarna sneller Bunq gaan gebruiken op reguliere basis.

17 5. Sterk eindigen Justlease.nl biedt nieuwe klanten een mini feestje wanneer ze hun nieuwe lease auto komen ophalen.

18 6. Expanding De klantreis the verlengen Customer Journey Disney World biedt bagagediensten aan, om er zeker van te zijn dat het tripje naar het park voor de ouders en families soepel en stressvrij is.

19 7. Skipping phases and activities 7. Fases en activiteiten overslaan Uber slaat de betaalfase bij een taxirit over, door per rit automatisch kosten in rekening te brengen via credit card of Paypal.

20 8. Fases en activiteiten omdraaien Ace & Tate heeft een Probeer-Uit-Dienst zodat je gedurende vijf dagen vijf verschillende brillen thuis kunt uitproberen.

21 9. Intelligente belevingen Spotify gebruikt intelligente algoritmes om nieuwe nummers en artiesten die passen bij een specifieke gebruiker voor te stellen, gebaseerd op hun luistergedrag.

22 10. Compleet herontwerp Airbnb is een compleet herontwerp, waarbij ze een geheel nieuw soort beleving hebben georkestreerd zodat jij je overal thuis voelt, waar je ook bent in de wereld.

23 Hoe ontwerp je een klantbeleving die kenmerkend / uniek is

24 Dezelfde klantreis, een andere beleving

25 Klantbeleving is zowel klant als merk gedreven Klantbehoeften Klantbeleving Merkwaarden

26 Belevingsprincipes zijn richtlijnen gebaseerd op merkstrategie, die richting geven aan je klantbeleving

27 Het ontwerpen van een kenmerkende beleving in vier stappen Neem een goede kijk naar je merkstrategie Vraag jezelf af hoe het zich vertaalt naar je klant Bepaal je belevingsprincipes Ontwerp je ideale klantbeleving

28 Twee voorbeelden

29 Belevingsprincipes bij NOS Comunicações (Telco) ONDER CONTROLE MOEITELOOS ONDER DE INDRUK ZELFVERZEKERD GEWAARDEERD

30 Gebruik belevingsprincipes om een klantbeleving te ontwerpen BEHEREN CONTROLEREN OPMERKEN INFORMEREN BETALEN CHECKEN ONEENS ZIJN UITSTELLEN THUIS DIENSTEN BEDRIJFS DIENSTEN PREPAID DIENSTEN CONVERGENTE DIENSTEN

31 Gebruik belevingsprincipes om een klantbeleving te ontwerpen BEHEREN CONTROLEREN OPMERKEN INFORMEREN BETALEN CHECKEN ONEENS ZIJN UITSTELLEN HOME SERVICES BUSINESS SERVICES USAGE MB LEFT INVOICE FORECAST 94,95 PREPAID SERVICES CONVERGENT SERVICES

32 Actie!

33 Herontwerp de pretparkbeleving!

34 1. Strategie Bepaal je innovatiestrategie op de emotionele curve 2. Belevingsprincipe Kies je belevingsprincipe 3. Ideeën genereren Creëer nieuwe ideeën gebaseerd op jouw belevingsprincipe

35 Bedankt! Service Design