Gastvrijheid op de Werkvloer
|
|
- Christiana Bosman
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Welkom
2 Harold Sanches
3 Gastvrijheid op de Werkvloer
4 Xperience
5 Xperience
6 Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it
7 Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Visie
8 Onze Missie Van business naar beleving If you can dream it, you can achieve it Onze Visie
9 Gasten Cliënten Patiënten Relaties Passagiers Klanten Bezoekers
10 X
11 De koffie progressie
12 Commodity
13 Goods
14 Services
15 Xperiences
16
17
18
19
20 products & services setting gedrag 1
21 Context is bepalend
22 Context is bepalend Context Proces Inhoud
23 Context is bepalend Context Proces Inhoud Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden
24 Context is bepalend Context Proces Inhoud Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten
25 Context is bepalend Context Proces Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten
26 Context is bepalend Context HOE Proces Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten
27 Context is bepalend Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten
28 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten
29 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Doen
30 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Doen Hebben
31 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Zijn Doen Hebben
32 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Zijn Doen Hebben
33 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Zijn Doen Hebben
34 Context is bepalend WIE/ WAAROM Context HOE Proces WAT Inhoud Omgeving Bestaansrecht Identiteit Waarden Beleving Standaarden Procedures Competenties Vaardigheden Data Informatie Resultaten Zijn Doen Hebben
35 Meer omzet door optimale beleving
36
37 Beschrijf een service ervaring die je (onlangs) hebt gehad die voor jou een bijzondere belevenis was Denk aan retail, hospitality, uitgaan, vakantie, etc.
38 Beschrijf een service ervaring die je (onlangs) hebt gehad die voor jou een bijzondere belevenis was Denk aan retail, hospitality, uitgaan, vakantie, etc. Wat of wie maakte die ervaring bijzonder?
39
40
41
42
43 awards tripadvisor Peoples choice awards 2010 & 2011 trendiest hotel in the World
44 awards tripadvisor Peoples trendiest hotel in 0,2 FTE per kamer (vergeleken met 0,5 FTE branchebreed) boven budget Tripadvisor Peoples choice award 2010 Trendiest hotel in the world 2010 choice awards 2010 Hospitality and design awards, 2009 best designed guestrooms or suites best designed hotel best designed public spaces the Wallpaper World and Fortune magazine best business hotels, 2009 Best Programme in Human Resources Management award 2009 The Travellers HOT LIST 2009 European hotel design awards 2008, london The european hotel design of the year award 2009 technology award innovation award graphic design award Venuez hospitality and style awards 2008, amsterdam best hotel concept Worldwide hospitality awards 2007, paris best innovative hotel concept Innovative in ethics - hotel report 2007, london & 2011
45 mensen maken of kraken de beleving
46 TEVREDEN GASTEN of KLANTEN = NIET GENOEG...
47 Piramide van beleving Loyale gasten/ Ambassadeurs Tevreden gasten
48 Piramide van beleving Loyale gasten/ Ambassadeurs Tevreden gasten Standaarden en normen
49 Piramide van beleving Loyale gasten/ Ambassadeurs Verwachtingen waarmaken Tevreden gasten Standaarden en normen
50 Piramide van beleving Loyale gasten/ Ambassadeurs Voorkomt klachten en verlies van gasten Verwachtingen waarmaken Standaarden en normen Tevreden gasten
51 Piramide van beleving Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen Loyale gasten/ Ambassadeurs Voorkomt klachten en verlies van gasten Verwachtingen waarmaken Standaarden en normen Tevreden gasten
52 Piramide van beleving Visie/ Gewenste identiteit Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen Loyale gasten/ Ambassadeurs Voorkomt klachten en verlies van gasten Verwachtingen waarmaken Standaarden en normen Tevreden gasten
53 Piramide van beleving Creëert customer delight en loyaliteit Visie/ Gewenste identiteit Gewenste gastbeleving Verwachtingen overtreffen Loyale gasten/ Ambassadeurs Voorkomt klachten en verlies van gasten Verwachtingen waarmaken Standaarden en normen Tevreden gasten
54 Medewerkers maken en breken de (merk)beleving
55 Reverse Thinking (nekned mosredna)
56 Reverse Thinking (andersom denken)
57
58
59 Investeren in beleving, waarom zou je?
60 Beleving is het nieuwe slagveld
61 Aan het werk? Enkele praktische tips...
62 Nieuw gedrag vraagt om nieuw leiderschap!
63
64 Wie het beste verhaal heeft, is de sterkste leider
65
66 Het is geen functie, maar een keuze. Iedereen kan ervoor kiezen een Xperience leider te zijn!
67 Wat je ook denkt, denk andersom
68 Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je doet
69 Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de meeste aandacht op de heartware
70 Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de meeste aandacht op de heartware 3. Leg de gewenste beleving vast in een belevingsketen rondom de momenten van de waarheid binnen jouw vestiging(en)
71 Wat je ook denkt, denk andersom 1. Maak klantbeleving leidend, bij alles wat je doet 2. Hardware is belangrijk, maar richt de meeste aandacht op de heartware 3. Leg de gewenste beleving vast in een belevingsketen rondom de momenten van de waarheid binnen jouw vestiging(en) 4. Nieuw gedrag vraagt om nieuw leiderschap! Immers: medewerkers volgen gedrag, geen strategie
72 Wat je ook denkt, denk andersom
73 Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal
74 Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal 6. Ontwerp om te kunnen veranderen
75 Wat je ook denkt, denk andersom 5. Stel in alles wat je doet de mens centraal 6. Ontwerp om te kunnen veranderen 7. Werk zoveel mogelijk toe naar onderscheid en consistentie van beleving
76
77
78
79
Het verband tussen het tevredenheidsgevoel van de klant en zijn loyaliteit is als volgt schematisch weer te geven.
CUSTOMER DELIGHT Door klantgericht te werk te gaan zorg je er voor dat de klanten zich bij jou en je bedrijf betrokken voelen. Dit blijkt echter niet altijd voldoende te zijn om de klanten ook echt loyaal
Nadere informatieCustomer Intimacy @ KBC Securities. Rudy Begas rudy@cameleontraining.be
Customer Intimacy @ KBC Securities Rudy Begas rudy@cameleontraining.be Programma 1. Waarom deze opleiding? 2. Wat is + Zes principes van Customer Intimacy 3. Reactief 1. Professioneel gespreksmodel 2.
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatie"Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model.
QUICK SCAN! "Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model. Geef per stelling steeds één antwoord nee/niet bekend (0) aanzet
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieLaat uw organisatie stralen!
1 Dick Jurriëns Consultant Hospitality Management Hoge Hotelschool Maastricht 2 Laat uw organisatie stralen! 3 Eerst even een vraagje... Wie van u is leidinggevende? en... Wat / Wie laat uw organisatie
Nadere informatieBENUT DE KRACHT VAN UW MOOD MAKERS
BENUT DE KRACHT VAN UW MOOD MAKERS ORGANISATIE ONTWIKKELING Welkom, Maak kennis met ons gedachtegoed. We vertellen u over onze visie, onze overtuiging, de Mood Maker filosofie, de GINK aanpak en ontwikkelen
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieOp zoek naar nieuwe business modellen
Op zoek naar nieuwe business modellen Oegstgeest, 15 november 2012 Vandaag leg ik uit waarom business as usual dood is Centrale vraag Wie voegt op welk moment waarde toe? Welk gereedschap kunnen we hiervoor
Nadere informatieService Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden
Nadere informatieLeer ze omgaan met onzekerheid. Nils de Witte - StudentsInc
Leer ze omgaan met onzekerheid Nils de Witte - StudentsInc Programma en introductie Leer ze omgaan met onzekerheid verkennende discussie en ideeën nils de witte wat bedoel ik met onzekerheid waarom is
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieHartelijk welkom. Fenna Dijkman Adviseur P&O. Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid
Hartelijk welkom Fenna Dijkman Adviseur P&O Jan Willem Nugteren Manager Gastvrijheid Bernhoven, de reis van meest gastvrije naar meest mensgerichte ziekenhuis. Wat gaat u vandaag horen? 1. Wat is voor
Nadere informatieDe perfecte kop koffie in een wereld die continu beweegt
De perfecte kop koffie in een wereld die continu beweegt Nestlé Professional D LIKE A SKINNY LATTE CAPPUCCINO skimmed milk MOCHA OFFEE make it stronger cold WATER UNGO DRINK ESPRESSOAMERICANO LATTECHOCOLATEE
Nadere informatieTOT UW DIENST. Thema s. Presentatie. Van goed naar excellent Waarom???
Presentatie TOT UW DIENST Niko Klop 17 februari 2011 Thema s Net gestart nu al effect Top 5 gastvrijheid SMK Van goed naar excellent Waarom??? Intake gesprek 1 of 2 gezichten Jaarlijkse hoge score patiëntentevredenheid
Nadere informatieHoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?
Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van
Nadere informatieUITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012
UITKOMSTEN WORKSHOP BORGING LEAN CVISION / LSSN 01-11-2012 KLEUR KIEZEN / GEEL Borgen kan alleen als er een mindset is bij iedereen. Bij ons lukt de startup van Lean nog niet. Dus moeten we een cultuurverandering
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieWHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten
WHITEPAPER De nieuwe relatie tussen organisaties en hun klanten Expectations Management B.V. Burg. Van Nispenstraat 8A 7001 BS Doetinchem 0314-640523 mvb@expectations.nl Inleiding Deze White Paper beschrijft
Nadere informatieJOIN THE JOURNEY! HOSPITALITY COURSE 2019
JOIN THE JOURNEY! HOSPITALITY COURSE 2019 HOSPITALITY COURSE 2019 JOIN THE JOURNEY! Hospitality proef je terug in alle aspecten van een organisatie. Het samenspel van omgeving, dienstverlening en gedrag
Nadere informatieIntro ISO. Finance. Wie zijn wij? Producten. Programma
1 Intro 2 Wie zijn wij? Producten ISO Programma ICT Finance Producten 3 Visma/AccountView Vivaldi (Interim) (Financieel) Management Workshops & Trainingen De 4U way 4 Nadruk op training en kennisoverdracht.
Nadere informatieOnderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant?
Onderscheidend ondernemen Hoe staat u bekend bij uw klant? Kansen Loyaliteit Kennisdeling Cultuur Gedrag Verbetertrajecten Houding Imago Inrichting & aansturing Klachten Processen Verwachtingen Interactie
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieVoor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.
Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie
Nadere informatieEen actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken
Een actieve inspiratiesessie om het hele team klantbewust en enthousiast te maken Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs.
Nadere informatieBenefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties
Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management
Nadere informatieIn8stappen van. idee naar businessplan
8 In8stappen van idee naar businessplan 2019 - Door: Anne Marie Verkade-Diphoorn Creatief Concept Ontwikkelaar Bianca Grote Beverborg Creatief Concept Ontwikkelaar You don t have to be great to start,
Nadere informatieJourney. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016
Customer Journey ------ juni en juli 2016 Anders Jansen Partner Flowresulting, Adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende
Nadere informatieFoodstep Marktontwikkeling
Foodstep Marktontwikkeling Onze filosofie Ons doel is mensen en organisaties in food en services stap voor stap te verbeteren door inzicht te geven in de markt en uw marktpositie en de basis te leggen
Nadere informatieSucces met facilitaire prestatie-inkoop! Case schoonmaak Rabobank /EW Facility Services
Succes met facilitaire prestatie-inkoop! Case schoonmaak Rabobank /EW Facility Services Voorstellen... Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management Tanja Teeuwen Inkoopconsultant bij Rabobank Nederland
Nadere informatieOrganization Branding; het merk als verbinder. Mary Hoogerbrugge
Organization Branding; het merk als verbinder Mary Hoogerbrugge Aandacht voor organization branding Giep Franzen Literatuurstudie: een naslagwerk SWOCC Missie: kennisontwikkeling en uitwisseling tussen
Nadere informatie57 58 tevredenheid van de directie over het de legitimiteit van de organisatie zelfevaluatie van de directie mbt behoorlijk bestuur
1 tevredenheid van de organisatie over het behoorlijk bestuur van de directie tevredenheid van de directie over het de legitimiteit van de organisatie zelfevaluatie van de organisatie mbt legitimiteit
Nadere informatieHet is hier (g)een hotel!!!
Het is hier (g)een hotel!!! Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV Wie zijn we? Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld
Nadere informatie@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020
@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat
Nadere informatieHospitality training. Beter worden in goed zijn!
Hospitality training Beter worden in goed zijn! Hospitality speelt in elke organisatie een belangrijke rol. Maar wat is hospitality en hoe bereik je het? De training Beter worden in goed zijn! bestaat
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieRecept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent
Recept 4: Hoe meten we praktisch onze resultaten? Weten dat u met de juiste dingen bezig bent Het gerecht Het resultaat: weten dat u met de juiste dingen bezig bent. Alles is op een bepaalde manier meetbaar.
Nadere informatieTraining Social Media. Vrijetijdssector op social Media in NL en DE
Training Social Media Vrijetijdssector op social Media in NL en DE Inhoud: 1. Introductie 2. Social Media algemeen 3. Social media in Duitsland 4. Lunch 5. Interactieve deel. DIY. 1. Who? Wij zijn Wat
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieWG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus
WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ
Nadere informatieErwin De bruyn, directeur Stebo. De waarderend benadering: een nieuwe wind door je organisatie
Erwin De bruyn, directeur Stebo De waarderend benadering: een nieuwe wind door je organisatie [Stebo voorstellen in kenmerken] afdelingen voor 6 werkdomeinen 0 medewerkers 6 financieringscontracten 000
Nadere informatieWat we doen. Interactief & online identiteit. Merk & identiteit. Marketing & communicatie. Branding en merkstrategie. Marketingstrategie
Wat we doen Merk & identiteit Marketing & communicatie Interactief & online identiteit Branding en merkstrategie Merkarchitectuur Positionering Visuele identiteiten... Marketingstrategie Campagnes Communicatie
Nadere informatieRond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie?
Thea de Feyter Welkom Rond de Tafel over intrinsiek leiderschap en waarom in de 9+ organisatie? 1 Leiderschap.. "Iets zette mijn ziel in vuur en vlam, Een koorts of onvermoede vleugels, En ik ging mijn
Nadere informatieBMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen
BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie
Nadere informatieProduct Quality Management, onze toekomst René Tuinhout
Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep
Nadere informatiePrograms By Harold Koning Dynamic Wellness Strategies, Florida, USA
Programs By Harold Koning Dynamic Wellness Strategies, Florida, USA Koosstraat 11, Paramaribo, Suriname +597 8513124 www.withincoaching.net info@withincoaching.net Find us on Facebook Welkom! Geachte geïnteresseerde,
Nadere informatieServicedocument Hospitality
Rapportage Servicedocument Hospitality marktonderzoek ROC A12 Facilitaire Dienstverlening Maart 2015 Zoetermeer, november 2011 Kenwerk, Zoetermeer Maart 2015 Samengesteld door: de Paritaire Commissie Facilitaire
Nadere informatieSchoolimago en identiteit Wat zien de ouders? concept plus design
Schoolimago en identiteit Wat zien de ouders? concept plus design Vanille concept plus design Vanille, wat is dat? Vanille is een basissmaak, neutraal. Wij zijn ontwerpers en werken vanuit de basis, kern
Nadere informatieInformatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor?
Informatie de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor Service Logistics Forum 24 april 2008 j.adriaansen@everyangle.com
Nadere informatieAuthentiek Leiderschap,
Authentiek Leiderschap, Zijn of gevonden worden? www.authentiekleiderschap.nl Geluks- en Succescurve Succes Geluk Tijd Midlife Authentiek Leiderschap: ontwikkel over de as van leiderschap. Omgeving Waarnemen
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatie360 feedback assessment
360 feedback assessment Naam : Jan Voorbeeld Datum rapportage : oktober 2013 Opdrachtgever : Organisatie Contactpersoon : Ellen Roosen Mpact Training & Advies Overwaard 13, 4205 PA Gorinchem Nederland
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieLeergang Hospitality Innovator
Share the next step in hospitality! Leergang Hospitality Innovator 2019 Met nieuwe kennis en methodieken heb ik anderen kunnen helpen en inspireren om gastvrijheidsambassadeur te worden. Ik kan iedereen
Nadere informatieInleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.
Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer
Nadere informatieTIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt!
TIS 050583 The one page strategy een strategie die werkt! ONE PAGE STRATEGY LEREND NETWERK Technologiemarketing Prof. Simonne Vermeylen www.suntzu.be Sun.tzu@telenet.be br@ins.trust confidential 3 NIETS
Nadere informatieTimemanagement? Manage jezelf!
Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl
Nadere informatieFilm van Amsterdam met ondertiteling Promo videos.mp4 Business Model You Naam: Datum: Bedrijf/Opleiding: Wie jou helpt (Key partners) Wie helpt je om waarde voor anderen te geven? Wie helpt? Zijn er partners
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieTeststrategie met behulp van heuristieken
Workshop TestNet Teststrategie met behulp van heuristieken www.improveqs.nl (info@improveqs.nl) Versie 2.0 1 Acknowledgements Met dank aan: Ruud Cox voor de vele discussies over dit onderwerp Fiona Charles
Nadere informatiePraktijk Voorbeeld nº 1
1. Bedrijfs ID Naam van het bedrijf: Praktijk Voorbeeld nº 1 Van Dorp installaties bv Sector: Technische installaties Core Business / Belangrijkste Brandpreventie, technische ondersteuning, klimaatbeheersing
Nadere informatieCustomer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatieOnderscheidend positioneren van uw praktijk
Onderscheidend positioneren van uw praktijk Thalita Smit Leiderschapstrainer, Verandermanager, Spreker Positioneren van de praktijk, Ondernemerschap, Commerciële communicatie, Leiderschap/leidinggeven
Nadere informatiePersoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker. Bart Beek Employer Branding Experience 2014
Persoonlijke aandacht voor de reis van de medewerker Bart Beek Employer Branding Experience 2014 Hoe de reis begon Manager Binding en Behoud Centraal Wervingsburo : waarom is/was zo n functie nodig? verschil
Nadere informatieGrip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie
Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieToekomstige eerstelijns leidinggevenden alvast voorbereiden: casestudy Janssen Pharmaceutical
1 Toekomstige eerstelijns leidinggevenden alvast voorbereiden: casestudy Janssen Pharmaceutical Welkom! De wereld verandert steeds sneller, alles en iedereen is meer en meer met elkaar verbonden een behoorlijke
Nadere informatieDRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN
DRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN EXACT PRIVATE CLOUD PARTNERING FOR CLIENT SUCCESS Arthur van der Pol Sales Manager Exact Business Solutions Mark.t.Hoen@exact.com Ingrid Ligthart
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieService Excellence; werken aan een uitzonderlijke klantbeleving
Service Excellence; werken aan een uitzonderlijke klantbeleving Beek, 20 maart 2018 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu www.customerdelight.nu ü HHS & EUR ü Organisatieadviseur sinds 1993 ü 14
Nadere informatieOvertuigend (om)praten VVJ Jan De Boeck
Overtuigend (om)praten Jan De Boeck Jan De Boeck Overtuigend en constructief gesprekken voeren. De carrière van een doorsnee jeugddienstmedewerker is doorspekt met professionele gesprekken. Met je secretaris,
Nadere informatieBusiness Model Canvas
Business Model Canvas Vivian Vleeshouwers Lekko B.V. Mariëlle Meuffels Philips Industry Consulting 10 Oktober 2013 Agenda - tijdschema 13:30 Welkom en voorstellen Vivian en Mariëlle Korte uitleg Business
Nadere informatieBusiness Excellence. Hoe duurzame bedrijfsvoering leidt tot sterke resultaten en tevreden klanten
Business Excellence Hoe duurzame bedrijfsvoering leidt tot sterke resultaten en tevreden klanten Excellente mensen, excellente service Business Excellence volgens TNT Express Onder Business Excellence
Nadere informatieIk ben een Man van de Cijfers
De Reis van de Actuaris Ik ben een Man van de Cijfers Cijfers zijn belangrijk maar niet op de manier die jij wellicht verwacht. Is het mogelijk dat we te veel nadruk plaatsen op het belang van cijfers
Nadere informatieKSM Situatieverkenning
KSM Situatieverkenning Stimuleringsvraag "Beschrijf een recente gebeurtenis waarbij je achteraf trots bent over hoe een klant is geholpen of waarbij je achteraf schaamt over hoe het is verlopen? Beschrijf
Nadere informatieService Excellence. Service met Impact
Service Excellence Service met Impact Hoe waarde te creeren in jouw service? SERVICE Wat je voor iemand doet HOSPITALITY Welk gevoel je iemand geeft VS https://www.youtube.com/watch?v=7yw3hzp1rjy THEORY:
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieVOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn
VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn AGENDA WIE ZIJN WIJ? WAT IS SERVICE DESIGN? WAAROM EEN TOOLKIT? EEN CASE IN RIJKEVORSEL? WIE ZIJN
Nadere informatieWTC Schiphol Airport. Wish for good fortune
WTC Schiphol Airport Wish for good fortune Info Amsterdam Gepubliceerd op: 21 juli 2016 Samenvatting Amsterdam, 21 juli 2016 - De openbare ruimte van het World Trade Center (WTC) Schiphol Airport heeft
Nadere informatieContentmarketing @ Deli XL
Anouk Beeren, manager e commerce & merchandising Contentmarketing @ Deli XL Page 1 Page 2 Anouk Beeren Anouk Beeren Manager e-commerce & merchandising @AnoukOnline Page 3 Onderwerpen Achtergrond van de
Nadere informatie7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren
7 ontwikkelingen waar de horecaondernemer van kan profiteren European Merchant Services 2015 1. Zorg ervoor dat u met de smartphone gevonden wordt Ondanks dat de groei van de smartphone inmiddels stabiliseert
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieWelkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.
merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere
Nadere informatieStudiekeuzedag CMD voorbereidingswerkboek
Studiekeuzedag CMD voorbereidingswerkboek Hallo! Je hebt je aangemeld voor de opleiding CMD en je bent uitgenodigd voor een studiekeuzedag om te kijken of jij bij de opleiding past en of de opleiding bij
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieEnkele succesvolle voorbeelden
Enkele succesvolle voorbeelden OP ZOEK NAAR HET DNA VAN MOERDIJK Bevorderen van behouden een voorkeur voor de zorgen dat product en communicatie op orde zijn om relevante doelgroepen aan te spreken
Nadere informatieLeiderschapscompetenties. Wat maakt leiders tot leiders en niet tot volgers?
Leiderschapscompetenties Wat maakt leiders tot leiders en niet tot volgers? Terug in tijd, een persoonlijke verhaal? Een verhaal over mij, nee Verhaal over mij publiek, over jullie over jou Initiative
Nadere informatieKlant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014
Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant
Nadere informatieGRATIS Marketing & Sales Scan
GRATIS Marketing & Sales Scan BUILD YOUR BRAND LIVE YOUR BRAND BOOST YOUR BUSINESS 1 OPT IONS UNLIMITED 1. Over jou OVER JOU 1. Hoe lang ben je zelfstandig ondernemer? 2. Wat is je achtergrond? Wat deed
Nadere informatieHoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker
Hoe staat het eigenlijk met jouw ondernemingsplan? Alphen ad Rijn, 19 januari 2015 Harry Bakker Wie alles wil zijn voor iedereen, eindigt als niets voor niemand Jouw identiteit Wat bied Harry je Bakker
Nadere informatieDe kracht van BI & Architectuur
Samen boeken we succes De kracht van BI & Architectuur in de praktijk Business Intelligence Symposium 2009 Emiel van Bockel BI Awards 2009 2 Voorstellen Emiel van Bockel - Manager Information Services
Nadere informatieHRYou dienstverlening om trots op te zijn. Annette van de Meene & Anneli van der Reijden
HRYou dienstverlening om trots op te zijn Annette van de Meene & Anneli van der Reijden Gastheerschap de HRYou way Presentatie titel Rotterdam, 00 januari 2007 Agenda 1. HRYou bij Hogelschool Rotterdam
Nadere informatieManager van nu... maar vooral van morgen
Manager van nu... maar vooral van morgen Leidinggeven met inhoud en in verbinding, met inspiratie, energie en plezier, en dat binnen je organisatie mogelijk maken Er kan zoveel meer Uitgaan van klanten,
Nadere informatieInleiding. Even voorstellen. Agenda. Low Cost IS High Value. Service Track. Welkom
Welkom Service Track Low Cost IS Brainstorm mee aan de hand van uw eigen serviceprocessen en ontdek hoe u door low cost, high value creëert! René Koch, Acto Informatisering BV pag. 1 Agenda Call Desk Voorbereiding
Nadere informatieMedewerkerstevredenheidsonderzoek
Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de
Nadere informatieMASTERCLASS LEADERSHIP IN HOSPITALITY INNOVATION
MASTERCLASS LEADERSHIP IN HOSPITALITY INNOVATION CO-CREATING CUSTOMER HAPPINESS IN SAMENWERKING MET NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INLEIDING De wereld verandert. En niet alleen verandert de wereld, maar dat
Nadere informatieCMM 3: levert het wat op?
CMM 3: levert het wat op? Philips Analytical De noodzaak en voordelen van Software Process Improvement Wie is Philips Analytical? Waarom is voor ons software proces verbetering zo essentieel? Hoe hebben
Nadere informatie