KSM Situatieverkenning

Transcriptie

1 KSM Situatieverkenning Stimuleringsvraag "Beschrijf een recente gebeurtenis waarbij je achteraf trots bent over hoe een klant is geholpen of waarbij je achteraf schaamt over hoe het is verlopen? Beschrijf een gebeurtenis die het beste aansluit bij je gemoedstoestand rond het thema klantgerichtheid. Dit kan een persoonlijke ervaring zijn of een ervaring van iemand anders. Beschrijf in vijf tot tien regels wat er precies gebeurde, wat het met je deed en wat je ervan vond. De tekst wordt achteraf, indien nodig, geanonimiseerd. Het is dus niet nodig om in je verhaal namen van personen te noemen. Let op: het gaat om één specifieke ervaring, niet om een algeheel beeld, mening of visie. Rationale: De stimuleringsvraag leidt naar de anekdotische beschrijving van een ervaring die exemplarisch is voor de mate van klantgerichtheid. Het gaat hier om een zogeheten top-of-mind ervaring: een ervaring die cognitief gezien het sterkst in het geheugen ligt. De respondent bepaalt daarbij zelf of zij een positieve (trots) of negatieve (schaamte) ervaring onder de aandacht wil brengen. Uitgangspunt is dat de respondent zich vrij genoeg voelt om een ervaring te kiezen die het beste aansluit bij de eigen gemoedstoestand. KSM Situatieverkenning v5 Pagina 1 van 9

2 De volgende vragen gaan over jouw verhaal M1. Welke invloed heeft de situatie in jouw verhaal op je werkplezier? o Zeer positieve invloed o Positieve invloed o Neutraal / geen invloed o Negatieve invloed o Zeer negatieve invloed Rationale: perceptie van de mate van klantgerichtheid en indicatie van energieniveau M2. Welke emoties voel je bij het verhaal dat je hebt verteld? (maximaal 3 antwoorden) o Trots o Tevreden o Onverschillig o Bezorgd o Gefrustreerd o Boos o Teleurgesteld o Hoopvol o Beschaamd o Anders, namelijk. Rationale: verdieping van energieniveau KSM Situatieverkenning v5 Pagina 2 van 9

3 S1. Hoe vaak komen de gebeurtenissen in jouw verhaal voor? Dit gebeurt dagelijks Dit is volkomen uniek Rationale: indicatie van de mate van verankering van het verhaal in de cultuur van de organisatie S2. Welke invloed had je zelf op de gebeurtenissen in jouw verhaal? Ligt compleet buiten mijn macht Ik ben volledig verantwoordelijk Rationale: indicatie van de mate van betrokkenheid en verantwoordelijkheidsgevoel S3. Welk gevoel roept de gang van zaken in jouw verhaal bij jou op? Goed zoals het is Liever vandaag dan morgen veranderen Rationale: indicatie van de mate van veranderingsgezindheid KSM Situatieverkenning v5 Pagina 3 van 9

4 De nu volgende vragen bestaan uit driehoeken. Beweeg en plaats de blauwe bal naar een positie in de driehoek waar jij vindt dat de balans zit tussen de antwoorden. Als de vraag niet past bij je verhaal: gebruik het vakje niet van toepassing. T1. In mijn verhaal gaat het om Vaardigheden om de klant te helpen Intrinsieke motivatie om de klant te helpen Middelen en mogelijkheden om de klant te helpen Rationale: welke managementaspecten zijn van invloed op de mate van klantgerichtheid. Afgeleid van het Ability-Motivation-Opportunity (AMO) framework (MacInnis&Jaworski 1989). KSM Situatieverkenning v5 Pagina 4 van 9

5 T2. De beslissingen die in mijn verhaal zijn genomen zijn het gevolg van Intuïtief handelen Logisch redeneren Volgen van procedures Rationale: welke stijlen van besluitvorming zijn leidend binnen de organisatie KSM Situatieverkenning v5 Pagina 5 van 9

6 De volgende vragen gaan niet meer over jouw verhaal maar over de organisatie ST1. Bepaal de mate van klantbetrokkenheid (betrokkenheid van medewerkers bij het helpen van de klant) en medewerkersbetrokkenheid (betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie) vanuit vijf perspectieven; hoe jij het ziet en hoe jij denkt dat achtereenvolgens jouw collega s binnen de afdeling, jouw collega s in de rest van de organisatie, directie/management en de klant het zien. Perspectieven: 1. Ik 2. Collega s binnen de afdeling 3. Collega s rest organisatie 4. Directie en management 5. Klant Plaats de perspectieven op de matrix. [plaatje met assenstelsel, waarbij klantbetrokkenheid horizontaal is (x-as) en medewerkersbetrokkenheid verticaal (y-as).] Medewerkersbetrokkenheid = hoog 2 Klantbetrokkenheid = laag 1 5 Klantbetrokkenheid = hoog 4 3 Medewerkersbetrokkenheid = laag Rationale: perceptie van klantbetrokkenheid en medewerkersbetrokkenheid vanuit vijf verschillende perspectieven van de respondent; indicatie mate van cohesie en verbinding in de organisatie. KSM Situatieverkenning v5 Pagina 6 van 9

7 ST2. Bepaal het belang van klanttevredenheid versus de realisatie van organisatiedoelstellingen in de organisatie vanuit vier perspectieven; hoe jij het ziet en hoe jij denkt dat achtereenvolgens jouw collega s binnen de afdeling, jouw collega s in de rest van de organisatie en directie/management het zien. Perspectieven: 1. Ik 2. Collega s binnen de afdeling 3. Collega s rest organisatie 4. Directie en management Plaats de perspectieven op de matrix. [plaatje met assenstelsel, waarbij klanttevredenheid horizontaal is (x-as) en realisatie van organisatiedoelstellingen verticaal (y-as).] Belang organisatiedoelstellingen = hoog Belang klanttevredenheid = laag Belang klanttevredenheid = hoog Belang organisatiedoelstellingen = laag Rationale: indicatie van persoonlijke voldoening (eigen beoordeling klanttevredenheid) en mate van verbinding met organisatiedoelstellingen vanuit vier verschillende perspectieven van de respondent. Vanuit idee: ben je voldaan als je wel de doelstellingen haalt, maar de klant niet tevreden is of andersom? KSM Situatieverkenning v5 Pagina 7 van 9

8 De volgende vragen gaan over jouzelf D1. Voor welke afdeling ben je werkzaam? o Contactcenter o Marketing o Online o Finance o Backoffice o Frontoffice o Communicatie o Anders, namelijk D2. Hoe lang werk je al voor deze afdeling? o minder dan 6 maanden o 6 maanden tot een jaar o 1 tot 2 jaar o 3 tot 5 jaar o 6 tot 10 jaar o 11 tot 20 jaar o 21 tot 30 jaar o meer dan 30 jaar o wil ik niet zeggen D3. Wat is je rol op dit moment? o Medewerker o Afdelingshoofd / teammanager o Management / directie D4. Welke relatie heb je met klanten? o Ik heb direct klantcontact o Ik heb geen direct klantcontact o Ik heb een staffunctie Rationale: vragen D1 t/m D4 geven globaal inzicht in het functieniveau van de respondent D5. Als ik het woord Klantgericht hoor, dan denk ik bij mezelf [open vraag] Rationale: De D5-vraag is een interventie op zich: het vraagt om zelfreflectie van de respondent. Hoe open durven de respondenten hier te zijn? De respons is een indicatie van de mate van openheid en vertrouwen binnen de organisatie. KSM Situatieverkenning v5 Pagina 8 van 9

9 Toelichting op het doel, ontwerp, uitvoering en vervolg Doel Doel van de KSM situatieverkenning is om te komen tot situationeel bewustzijn van de klantgerichtheid van de organisatie. De situatieverkenning genereert kwantitatieve data (op basis van de duiding van verhalen) om te ontdekken wat speelt en verhalen uit de dagelijkse praktijk om te doorgronden waarom iets speelt. Nieuwe onbekende aspecten komen boven water die aan de hand van traditionele enquêtes minder snel naar voren komen. De situatieverkenning is geen uitputtend onderzoek. Het is gericht op bezinning van beleid en strategie. Tevens creëert het een vertrekpunt om een gemeenschappelijke beweging op gang te brengen voor eventuele verandering en vernieuwing. Ontwerp Voor situationeel bewustzijn is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in de belevingswereld van medewerkers (op alle niveaus) rond het thema klantgerichtheid. De verhalen geven feitelijkheden, gedragingen, drijfveren, kennis en omstandigheden weer. De vragen die de verhalen duiden en context geven leiden tot inzicht in: De mate van klantgerichtheid De mate van plezier in het werk/energieniveau De mate van persoonlijke voldoening en zingeving De mate van betrokkenheid en verantwoordelijkheidsgevoel De mate van veranderingsgezindheid De mate van openheid en vertrouwen binnen de organisatie De mate van verbinding in de organisatie en met organisatiedoelstellingen De gedragsstijlen waarmee het dagelijkse werk wordt uitgevoerd De gedragsstijlen waarmee dagelijks beslissingen worden genomen Uitvoering De KSM situatieverkenning kan via ios, Android devices en via het Web onder de medewerkers worden uitgezet. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het verkrijgen van voldoende respons (minimaal 150 tot 400 respondenten). Respons is in real-time via het Web te volgen en te analyseren. De KSM fabriek begeleidt het analyse- en duidingsproces met één tot twee workshops. Eventueel vervolg De cultuur van een organisatie is diepgeworteld in aannames, overtuigingen, gewoontes, tradities en de verhalen die mensen vertellen. Verandering ontstaat wanneer zij daar nieuwe betekenis aan geven en andere verhalen vertellen. Voor het volgen van verandering is het raadzaam een soortgelijke monitor te ontwerpen met thema s die uit de verkenning naar voren zijn gekomen. KSM Situatieverkenning v5 Pagina 9 van 9