Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
|
|
- Jan Wouters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
2 Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter
3 Een gesprek met een accountmanager op kantoor Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik
4 Doorlopen van de bestelprocedure online Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik
5 Via een app op haar mobiel Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik
6 door billboards en advertenties Quick scan multi-channel experience Optimale service, optimaal bereik
7 Via social media
8 Of via een installatiehandleiding, geleverd modem of andere fysieke verschijningsvormen 8
9 . de klant beleeft uw merk op consistente en coherente wijze: de juiste ervaring, op het juiste tijdstip met de juiste boodschap.
10 De uitdaging: klanten ervaren organisaties via steeds meer touchpoints. Van awareness via TV reclames, via oriëntatie op de website, naar preference via social media, naar actie via een kantoor, naar beleving via product of dienst, service via het contact-center, naar loyaliteit door deelname aan een community Kennis van je prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens al deze interacties is essentieel om klanten te werven, tevreden en loyaal te houden en daarmee verkoop en omzet te genereren. Maar hoe doe je dat? Picture by Stefan Baudy
11 De aanpak: een multi-channel klantbeleving scan van alle touchpoints voor de meest waardevolle klanten van je organisatie. De scan bestaat uit een inventarisatie van de meest relevante touchpoints (de combinatie van contactmomenten kanalen en verschijningsvormen) voor de meest waardevolle klanten en voor het merk. Hieruit ontstaat het huidige multi-channel belevingspad voor je klant. Vervolgens ontwerpen we samen met jullie en jullie klant het optimale multi-channel belevingspad voor klant en merk. De optimale beleving (Daniel Kahneman)? Onthouden Pieken en dalen Pieken on brand en op belangrijkste touchpoints voor de klant
12
13
14 Wat is klantbeleving (customer experience)? Klantbeleving draait om de perceptie van de klant van alle interacties op alle touchpoints me de organisatie en het merk, gedurende de gehele levenscyclus. It is the sum-totality of how customers engage with your company and brand, not just in a snapshot in time, but throughout the entire arc o being a customer. * Adam Richardson, Harvard Business Review
15 Waarom zou je je met klantbeleving bezig houden?
16 Positieve impact op loyaliteit we found that a 7 point increase in the net-promoter score correlated with a 1% increase in revenue growth (1 point increase =.147% more growth) Similarly, every 2% reduction in negative word of mouth, correlated to just under 1% growth. Bron: Advocacy Drives Growth Customer Advocacy Drives UK Business Growth, Paul Marsden, 2005
17 En het resultaat? Het verhogen van de winstgevendheid van je organisatie. Door verbeterde service; kansen voor cross- & upsell in kaart; toegespitst op behoefte en wensen van je (meest winstgevende) klanten; verbeterde marketing exposure gericht op de juiste klantsegmenten; meer loyale klanten die de organisatie aanbevelen aan anderen.
18 Wat zou het jouw organisatie opleveren als Elke servicemedewerker, één upgrade van de dienst per dag extra zou verkopen? Elke servicemedewerker één opzegging per week meer zou weten te voorkomen? Alle promotors één extra klant per jaar aan zouden brengen??
19 Strategie = keuzes maken 19
20 Aanpak klantbeleving scan 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie Aanpak Klantbeleving scan 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten
21 Een voorbeeld: mobiele telecom provider Missie: Life is for sharing Onze service: In dienst van onze klanten Wij luisteren dagelijks naar de mening van onze klanten en verbeteren onze dienstverlening
22 Stap 1: Inventariseren Missie, visie, kernwaarden organisatie Meest waardevolle klanten (segmenten) Touchpoints: (kanalen, contactmomenten, verschijningsvormen) 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten
23 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider SMS
24 Stap 2: Meten en ontdekken Waardering touchpoints (tevredenheid) Belang touchpoints voor klant en merk (impact op loyaliteit) Wat verwachten klanten van de beste versie van jouw organisatie? o Wat zijn de critical user needs? o Wat zijn satisfiers en dissatisfiers? o Onverwachte mogelijkheden? 6 Actieplan voor implementatie 1 Inventariseren 2 Meten en ontdekken Stap 3: Vaststellen huidige klantbeleving Hoe ziet het klantbelevingspad er nu uit? 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten 24
25 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider
26 Stap 4: Bepalen prioriteiten Uit de vorige stappen kennen we de belangrijke touchpoints voor klant en merk in termen van invloed op loyaliteit. We weten hoe de klant de verschillende touchpoints waardeert. De vraag is nu: wat zijn de aandachtsgebieden, waarin moeten we investeren en waar kunnen we besparen? 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten 26
27
28 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik informeer naar de mogelikjheden 17. Ik lees een artikel over mijn provider
29 Stap 5: Ontwerpen ideale klantbeleving Wat is het ideale klantbelevingspad? Critical user needs Procesverbeteringen Onverwachte mogelijkheden 1 Inventariseren Welke touchpoints zijn essentieel om een onderscheidende beleving te creëren? 6 Actieplan voor implementatie 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 2 Meten en ontdekken 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten
30 Hoe kan de mobiele provider een effectieve beleving ontwerpen? Originaliteit en consistentie in dienstverlening over alle touchpoints. Bewust zijn van de verwachtingen van de klant: manage ze en overtref ze op regelmatige basis. Bied een onderscheidende beleving die past bij het merk. Wanneer is een beleving onderscheidend? Wanneer de beleving onthouden wordt Pieken en dalen Pieken on brand Wees ambassadeur van de boodschap: onze klant is belangrijker dan de organisatie Picture by Stefan Baudy
31 Doelgroep: Starter Proces: Aanvragen mobiele telefoon met internet Awareness Orientatie Aankoop Gebruik Herorientatie 1.Ik wil overal en altijd Online zijn en bellen en realiseer me dat het mogelijk is 2.Info vragen: wat is er mogelijk? Welke telefoon? Welke abo s? Wat kost het? Welke leveranciers? 3. Hoe kan ik bestellen? Hoe lang duurt het? Hoe moet ik betalen? 4. Ik vraag een toestel en abo aan 5. Ik ontvang een bevestiging van mijn aanvraag 6. Ik ontvang mijn toestel en sim kaart 7. Ik pak mijn toestel uit, stop de simkaart erin en activeer mijn abo 8. Ik importeer mijn contacten 9. Ik geef mijn nieuwe nummer door aan mijn contacten 10. Ik installeer mijn social media profielen en mijn accounts 11. Ik bel, sms, ga online, update mijn profielen, show mijn mobiel aan mijn vrienden etc 12.Ik ontvang een factuur 13. Ik betaal mijn factuur 14. Ik ontvang eennieuwsbrief 15. Ik realiseer me dat mijn toestel niet meer doet wat ik wil, ik wil een nieuw toestel 16. Ik lees een artikel over mijn provider Ik informeer naar de mogelikjheden
32 Stap 6: Actieplan voor implementatie Een actieplan om de multi-channel beleving te optimaliseren Focus op die zaken die impact hebben op gedrag van de klant Activiteiten en afdelingen versterken elkaar Zicht op waar geïnvesteerd en bespaard kan worden 1 Inventariseren 6 Actieplan voor implementatie 2 Meten en ontdekken 5 Ontwerpen ideale klantbeleving 3 Vaststellen huidige klantbeleving 4 Bepalen prioriteiten
33 Het resultaat van de scan: verhogen van de winstgevendheid van jouw organisatie. Een gemeenschappelijke visie en aanpak. Inzicht in het mechanismes en aanpak van klantbeleving. Inzicht in wat belangrijk is voor klant en merk. Inzicht in beleving As Is en To Be. Grip op gedrag. Meer Promotors. Meer omzet bij lagere kosten. Wat als..?
34 Na de scan: Kennis van prospect/klant en zijn of haar behoefte tijdens alle touchpoints. Verbeteren belangrijkste touchpoints om meer/onderscheindende service te verlenen of cross-sell te realiseren. Klanten werven, tevreden en loyaal houden en verkoop en omzet genereren; wat als uitgewerkt en ingevuld
35 Wie is Mindful Marketing? Mindful Marketing meet én verbetert de markt- en klantgerichtheid van organisaties. Profit en Non-profit Ervaren consultants Meetbaar resultaat Vaste tarieven
36 Wie staan er voor me?
37 Een greep uit onze klanten
38 Mindful Marketing Danzigerkade 9 E 1013 AP Amsterdam Meer weten? Uw contactpersoon: Irene de Ruijter Irene@mindful.nl
maakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatiebeste online marketing voor jouw kantoor.
Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet
Nadere informatieWelkom Introductie Netwerk Member programma
Welkom Introductie Netwerk Member programma 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Wie is MOBICROSS? DEEL 2 MOBICROSS doet het anders DEEL 3 Het Netwerk Member programma DEEL 4 Het Netwerk Member Commissie
Nadere informatieFrans de Hoyer GW Management. E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive. De wereld is veranderd
Frans de Hoyer GW Management E-Mail Marketing (mysterye-mail) E-Mailnieuwsbrief Social media voor de Automotive De wereld is veranderd 1 We kopen online We plaatsen alles online 2 Dit onderdeel valt ineens
Nadere informatieDRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media
DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieWelkom Hoe start ik als Netwerk Member?
Welkom Hoe start ik als Netwerk Member? 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Word klant DEEL 2 Hoe schrijf ik mij in als Netwerk Member? DEEL 3 Hoe werf ik Members? DEEL 4 Hoe werf ik Netwerk Members? 2014
Nadere informatieSocial Media Marketing
Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieGOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer
10 GOUDEN TIPS voor Professioneel Relatiebeheer www.fokjeritsma.nl info@fokjeritsma.nl 2 Inhoudsopgave Inleiding... 5 Wees je bewust van je doel... 6 Bellen: een uitstekend instrument... 6 Systeem... 7
Nadere informatieBIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN
BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014
Nadere informatie@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience. Branding & Experience Shopping 2020
@mrcdssldrp @patrickruijs januari 2015 Branding & Experience Branding & Experience Shopping 2020 Wat is een merk? Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument 1. Een merk bestaat
Nadere informatieCROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT
CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel
Nadere informatieSTRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE
STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieMOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN
MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.
Nadere informatieKlanten beleven VGZ als zorgorganisator
Klanten beleven VGZ als zorgorganisator Klantcontactstrategie Van uitgangspunten naar de dagelijkse praktijk Inhoud Coöperatie VGZ Klantcontactstrategie voor het merk VGZ De uitwerking Dagelijkse praktijk
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties
Nadere informatieOnline distributiekanalen. In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions
Online distributiekanalen In samenwerking met Sabre Hospitality Solutions 2 Agenda Hoe kiest & boekt uw gast? Uw logieswebsite Kan uw logies (gemakkelijk) geboekt worden? Hoe kiest & boekt uw gast? 3 Een
Nadere informatiePositionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12
Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatie10 Gouden Tips voor Professioneel Relatiebeheer
2 Inhoudsopgave Inleiding ----------------------------------------------------------- 5 Wees je bewust van je doel -------------------------------------- 6 Bellen: een uitstekend instrument -------------------------------
Nadere informatieThe Future: what s in it for us!
The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:
Nadere informatieMOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN
MOBICROSS NETWERK MEMBER VOORWAARDEN HOOFDSTUK III - COMMISSIE OVERZICHT NETWERK MEMBER Dit hoofdstuk III Commissie overzicht Netwerk Member maakt onderdeel uit van de MOBICROSS Netwerk Member Voorwaarden.
Nadere informatieVeel gemak met je bank op zak. Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app
Veel gemak met je bank op zak Overal je geldzaken regelen met de SNS Mobiel Bankieren app Inhoud Wat kun je met de app? Met de SNS Mobiel Bankieren app heb je de bank altijd bij je. Geld overmaken, saldo
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieEnd-note. Sven Noomen Wouter Heutmekers
End-note Sven Noomen Wouter Heutmekers 2 Ok, en morgenvroeg? Voorstellen 25111978 14 8 4 6 23 25031981 12 3 1 1339 3 Think BIG Act SMALL 2011 Scale FAST 4 5 6 Visie & strategie Strategie Ondersteuning
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP
CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP WEHKAMP 4 3 CUSTOMER EXPERIENCE Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatie"Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model.
QUICK SCAN! "Deze checklist is een ultra verkorte versie van de Service excellence Scan die is gebaseerd op het Service Excellence Model. Geef per stelling steeds één antwoord nee/niet bekend (0) aanzet
Nadere informatieecommerce & klantcontact
ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatieMinigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!
Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieWie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?
Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie
Nadere informatieONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL. "Een mooie basis voor ons CRM-plan voor het komende jaar" DE 10 CRM-SLEUTELELEMENTEN
CRM QUICKSCAN In 1 dag een analyse van je huidige en gewenste situatie op het gebied van customer relationship management Met heldere aanbevelingen om praktisch aan de slag te gaan ONAFHANKELIJK EN PROFESSIONEEL
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieCustomer Communication Management
Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek
Nadere informatie10 FACEBOOK TIPS VOOR BEDRIJVEN
10 FACEBOOK TIPS VOOR BEDRIJVEN Introductie Social media wordt steeds vaker door bedrijven gebruikt om beter contact met hun klanten te krijgen en uiteindelijk meer inkomsten te realiseren. Facebook is
Nadere informatieBegrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving
Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieAnalyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010
Analyse HTC Dean Schoemaker CMD4 18-10-2010 Inhoud HTC... 3 Doelgroep... 3 Doel:... 3 Boodschap:... 3 Strategie:... 3 Positionering... 3 Touchpointanalyse HTC... 4 Offline:... 5 De telecomaanbieders...
Nadere informatieDIGITAL MARKETING TRENDS 2014
DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang
Nadere informatieWorkshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen
Workshops voor teams om de klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen Alles voor een glimlach Coolblue, het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, is groot geworden door haar ambassadeurs. Zij
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatie088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl
088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl Inhoud Daarom GerichtOnline partner worden Effectief jouw klanten managen Gratis advertentietool Inkoopvoordeel en facturatie
Nadere informatieGRATIS Marketing & Sales Scan
GRATIS Marketing & Sales Scan BUILD YOUR BRAND LIVE YOUR BRAND BOOST YOUR BUSINESS 1 OPT IONS UNLIMITED 1. Over jou OVER JOU 1. Hoe lang ben je zelfstandig ondernemer? 2. Wat is je achtergrond? Wat deed
Nadere informatieMet Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen
Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie
Nadere informatieAan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis)
Aan het woord Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis) Lammert van Keulen Partner MailStreet Iedereen wil zich uniek voelen Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey
Nadere informatieYorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties
Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten
Nadere informatieModern Getaways Magazine
Modern Getaways Magazine Yasaman Bitarafan Publisher: Modern Getaways Magazine Consultant: Online customer-journey experience in travel & hotel industrie THE interactive online travel magazine dedicated
Nadere informatieDE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT
DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van Enthousiasme @EnthousiasmeKr8 #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De
Nadere informatieHet vergeten deel van de customer experience
Het vergeten deel van de customer experience Whitepaper Oktober 2018 Gebruik je transactionele e-mails om je merk nog sterker neer te zetten www.flowmailer.com contact@flowmailer.com +31(0)10 307 4550
Nadere informatieMarketing vanuit je hart
Waardecreatie en identiteitsmarketing Marketing vanuit je hart Voor zelfstandige ondernemers die hun droom najagen Ingrid Langen INHOUD 1. Inleiding 4 2. Wie moet het lezen 5 3. Het Waarom van dit boek
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieCUSTOMER CENTRICITY - CORE
CUSTOMER CENTRICITY - CORE PIM EVENT: CUSTOMER EXPERIENCE MEETS MARKETING THESIS AWARD 10 APRIL 2018 EVEN VOORSTELLEN 3 CUSTOMER WOW, HET ANTWOORD OP COMMODITY DE 1E REIS Customer Journeys bij UPC Business,
Nadere informatieUitnodiging workshop social storytelling Creating valuable stories worth sharing
Uitnodiging workshop social storytelling Creating valuable stories worth sharing > Meer begrip van de kracht van consumenten en social media voor jouw marketing en communicatie > Inzicht in moderne verhalen,
Nadere informatieCRUISEGIDS De wereld van klantbeleving
CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het
Nadere informatieMarcel Rosbergen & Martijn Driessen
De weg naar 100% enthousiaste klanten Marcel Rosbergen & Martijn Driessen This document is provided for information purposes only and should not be construed as a statement by Belron or any of its subsidiaries
Nadere informatieMasterclass - Jouw digitale strategie #4
Masterclass - Jouw digitale strategie #4 Op weg naar connectie met de eindgebruiker #vananaloognaardigitaal Fanship, Conversie en Waarde (c) 2014 DDMCA/Denis Doeland All rights reserved contact: denis.doeland@ddmca.com
Nadere informatieSocial media checklist
Social media checklist In 15 minuten klaar om klanten te benaderen Sociale media audit? Elk bedrijf weet wel dat ze iets met sociale media moeten doen en hebben daarom ook (toen ze wat tijd over hadden)
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieMasterclass Customer Experience Management
Kees Kerkvliet Managing Director TOTE-M Kees@tote-m.com Masterclass Customer Experience Management 18 september 2013 Agenda 13:00 Ontvangst door Kees Kerkvliet, TOTE-M 13:45 Moments of Buying door Sampson
Nadere informatieSociale media: tools en mogelijkheden
Inspiratiedag Lokale besturen hebben zorgambitie Workshop sociale media in de ouderenzorg Sociale media tools en mogelijkheden - Nieuwe media of sociale media? Trend - Schets Sociale media: tools en mogelijkheden
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieOnline Marketing in 1 Day
Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,
Nadere informatieBeCube = B. Merkstrategie
BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie
Nadere informatieTHE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND?
THE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND? Naar welk kanaal grijpt u spontaan wanneer u meer informatie wil over een product of dienst? Kiest u de telefoon? Of surft
Nadere informatieONLINE MARKETING ANGELCOACHING
ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)
Nadere informatieDe Superpromoter. Rijn Vogelaar
De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om
Nadere informatieCustomer Journey en Process Mining
Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang
Nadere informatieImpact Masters Checklist
Impact Masters Checklist Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vliegwiel van Impact 4 3. Checklist 6 4. Vervolgvragen 8 Blz. 2 Inleiding Impact Masters helpt ondernemers nieuwe kansen te ontdekken voor hun bedrijf
Nadere informatieAlgemene gegevens. Antwoord op de bovenstaande vragen:
Verkoopplan Inhoudsopgave Algemene gegevens Jezelf verkopen De boodschap Doelgroepen Doelgroep VPC Persona Elevator pitch Telefoonscript Plus en pijnpunten Acquisitiestrategie 1. Verwachtingen overtreffen
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieDisrupt Or Die Bart Strijker
Managing Director Digital Jaarbeurs, VNU EE @bartstrijker Meer praktijk dan theorie? Doet Overal verantwoordelijk digitaal VNU onderdeel jaarbeurs VNU internationaal China Snelle ontwikkeling Full time
Nadere informatieWat is jouw grootste uitdaging als ondernemer?
Wat is jouw grootste uitdaging als ondernemer? De Week van de Ondernemer doet het gehele jaar onderzoek naar de belangrijkste uitdagingen van ondernemers. We presenteren hierbij de belangrijkste uitkomsten.
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieSocial Media en webanalyse Social media analytics en Social reports
Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web
Nadere informatieCustomer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers
Customer Journey optimalisatie bij Florius Noortje Krakers, Marc Borgers Titel van de presentatie Florius Facts & Figures - Ontstaan uit Bouwfonds - Meerdere merken, oa. Direktbank, MNF bank, Reaal, Woonnext.
Nadere informatieRecente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon
Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatieScoren met communicatie
Focus op je klant Scoren met communicatie Inleiding Druk, druk druk Ik hoor vaak van ondernemers: ik ben druk, druk, druk, maar waarmee eigenlijk? Tijd maken om mijn doelen te bereiken. sneeuwen regelmatig
Nadere informatieHoe maak je interessante tweets?
Hoe maak je interessante tweets? Januari 2012 Inleiding Leuk dat je echt aan de slag gaat met het maken van goede tweets! In dit document vind je algemene tips voor het opstellen van goede tweets. Bovendien
Nadere informatieHandleiding E-mail marketing met Google Analytics
Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte
Nadere informatieBMI lab WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR. University of St. Gallen
BMI lab Growth by Innovation University of St. Gallen WERKBLAD BUSINESS MODEL NAVIGATOR pas je de Business Model Navigator toe in je bedrijf? Dit werkblad is een soort checklist die je helpt je eigen strategie
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieReady healthcare. Actieplan gezondheidszorg. Vodafone Power to you
Ready healthcare Actieplan gezondheidszorg Vodafone Power to you 2 Hoe kunnen onze zorgverleners efficiënter werken? Uw kansen Naarmate de vraag naar zorg groter wordt, neemt de druk op zorgverleners toe.
Nadere informatieLiggen er kansen voor de fietsretailer?.
Liggen er kansen voor de fietsretailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Wie is er over 5 jaar nog tweewieler retailer?. Ronald van Klooster 3 april 2017 Agenda. introductie reis van bezoeker tot klant
Nadere informatieHoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens
Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda The Customer Journey Begrijp elke stap in
Nadere informatieASSESSMENT & ACTION PROGRAMMA. Protecting Revenue
ASSESSMENT & ACTION PROGRAMMA Protecting Revenue Welkom Maak een sprong in winstgevende groei In dit document maakt u kennis met ons Assessment & Action programma. Dit programma is ontwikkeld met een dubbel
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatie