Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?"

Joost Gabriël Lenaerts
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen

3 3

4 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid Zone van enthousiasme Positieve houding Terrorist Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter Mate van (on)tevredenheid

5 Enthousiaste klanten.. Customer Delight is een positief emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over medewerkers/de organisatie. Klanten uiten dit in de vorm van: 1. positieve emoties; 2. een zeer hoge mate van tevredenheid (uiterst tevreden dikke 8, 9, 10); 3. een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken; 4. het aanbevelen van de organisatie bij anderen.

enthousiasme over medewerkers/de organisatie. Klanten uiten dit in de vorm van: 1.

6 De Service Excellence piramide Level 4 Surprising service TS 420 Level 3 Individual service TS 420 Level 2 Complaint management ISO Level 1 Core value proposition ISO

7 Niveau 3: individual service Echte aandacht, realiseer PEC Denk met de portemonnee van de klant mee De klant voelt zich herkend door de organisatie Waardeer klanten, geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn, biedt maatwerk service Vraag klanten mee te denken 7

door de organisatie Waardeer klanten, geef ze het gevoel dat ze

8 Enkele praktijkvoorbeelden 8

9 Niveau 4: surprising service Speel in op onuitgesproken wensen Geef een kleine geste Realiseer magische momenten Overcompenseer de klant bij problemen Emoties van: plezier, verrassing, Wow Verkoop geen nee Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak Zorg dat de kosten lager zijn dan verwacht Ontwikkel klantreizen die de verwachtingen overtreffen; zorg voor verrassende procesprestaties

Verkoop geen nee Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak Zorg dat de kosten lager

11 De Net Promoter Score (NPS) Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij een vriend of collega? Extreem zeker Passief Extreem onzeker Percentage promotors Percentage afraders Net Promoter Score = = = -60

Extreem zeker Passief Extreem onzeker 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

12 De NPS van een aantal organisa1es NPS=0

13 Noteer wat je opvalt in de benadering van Gerard van Grinsven? Wat doet deze organisatie anders dan veel andere?

14 Strategie en leiderschap heldere visie gemeenschappelijke uitdaging klantambitie duidelijke route visie & strategie iedereen in de organisatie heeft een duidelijk doel voorbeeldgedrag contact met klanten en medewerkers leidinggevenden aanjager veranderingen leidinggevenden sturen op de klant en zijn change agents ruimte geven

doel voorbeeldgedrag contact met klanten en medewerkers leidinggevenden aanjager

15 HRM en cultuur werving/selectie/ introductie continue ontwikkeling HRM coaching & beoordeling cultuur ondersteunt de klantgerichtheid medewerkers kunnen/ willen echt klantgericht werken cultuur positieve cultuurdragers waardering Interne communicatie cultuurwaarden rituelen

medewerkers kunnen/ willen echt klantgericht werken cultuur

16 Klant en innovatie klantdossier vastleggen persoonlijke zaken consequent loggen persoonlijk contact medewerkers hebben de informatie om klanten geweldig te helpen klantinformatie Klanten zijn geen KPI maar een gezicht (n=1) klant heeft een gezicht klantarena s/ klant op de afdeling klant(vraag)eigenaarschap klantcasebehandeling storytelling

klantinformatie Klanten zijn geen KPI maar een gezicht (n=1) klant heeft een gezicht

17 Klantreizen en sturing visualisatie & dagstarts inhoud dashboards gebruik KTO op medewerker- en teamniveau Gebruik klachten/ complimenten sturing & continu verbeteren er is een intensieve sturing op de klant informatiedragers conform gewenste beleving IST-SOLL in beeld klantreizen klantreizen geven de gewenste beleving en tevredenheid servicegaranties periodieke evaluatie per klantreis

sturing op de klant informatiedragers conform gewenste beleving IST-SOLL in beeld klantreizen

18 Het service excellence model (8) Managing customer experience related processes and organizamonal structure (9) Monitoring service excellence acmvimes and results (1) Designing and renewing Achieving customer delight (2) Service excellence vision, mission and strategy (3)Leadership and management commitment (7) Service innovamon management outstanding customer experiences (4) Employee engagement (6) Understanding customer needs, expectamons and desires (5) Service excellence culture

excellence vision, mission and strategy (3)Leadership and management commitment (7) Service innovamon management

19 CEN/TS Europese CEN richtlijn 3. Europese werkgroep, Nederlandse normcommissie 4. Richtlijn, geen norm 5. Webshop NEN

20 Stap 1. enthousiast starten Stap 2. focus op enthousiaste klanten Stap 3. echt het verschil maken Klantreizen organiseren die opvallen en verrassen Stap 4. be excellent and tell it Stap 5. stabiel op nummer één Draagvlak en uw klantvisie als vertrekpunt Dagelijkse sturing op enthousiaste klanten inregelen Medewerkers helpen om een échte klik met klanten te maken Elke klant als unieke klant behandelen Uw externe transparantie sterk vergroten Blijvend zorgen voor enthousiaste klanten door continu verbeteren en innoveren Klanten met verzoeken en problemen geweldig helpen

stabiel op nummer één Draagvlak en uw klantvisie als vertrekpunt Dagelijkse sturing op enthousiaste klanten inregelen Medewerkers helpen om een

21 Gebruik van het gedachtengoed 1. Kapstok om projecten te ordenen (the big picture) 2. Zelfdiagnose organisatie 3. Ontwikkelplan organisatie 4. Management Development (masterclasses en leergangen) 5. Erkenning van organisaties

22 customerdelight.nu Jean-Pierre Thomassen E: T:

Vergelijkbare documenten

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche

23-4-2015. Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence. Een warme douche Service Excellence Creatin outstin Customer Experiences throuh Service Excellence Jean-Pierre Thomassen www.deliht.nu 1 www.deliht.nu 2 Een warme douche woede en verdriet ontevredenheid tevredenheid Customer