Vraag. Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was?

Transcriptie

1

2 Vraag Denk 1 minuut na over de volgende vragen: ü Wat was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden/ enthousiast over een organisatie was? ü Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit? ü Wat gebeurde er met u als persoon? ü Hoe heeft u hierna over deze gebeurtenis gereageerd naar uw omgeving? 2

3 Customer Delight Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie. Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.

4 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van tevredenheid Zone van Customer Delight Positieve houding Terrorist Overloper Indifferent Ambassadeur/ promoter Mate van (on)tevredenheid

5 Verwachtingen overtreffen en overstijgen onbekende behoeften overstijgen van de verwachtingen van de klant Customer Delight Kwaliteit is zoals gewenst zoals verwacht overtreffen van de verwachtingen van de klant Opoffering slechter dan verwacht

6 enthousiast Uiterst tevreden zeer tevreden overwegend emotionele respons overwegend rationele respons Customer Delight tevreden tevreden noch ontevreden (zeer) ontevreden Enthousiast, bevlogen, begeesterd, gelukkig

7 Uit onderzoek blijkt 75% van ons gedrag is bepaald door onze emoties, niet door onze ratio! 7

8 Acht verschillende emoties acceptatie anticipatie angst boosheid Wiel van emoties plezier walging verrassing Customer Delight verdriet

9 De emotie van verrassing (Vanhamme 2000) S C H E M A C H E C K S C H E M A Aspecten van product / service (PSA) die afwijken van het schema V E R R A S S I N G Gedragsniveau Gezichtsuitdrukking (open ogen en mond, opgetilde wenkbrouwen) Onderbreking van activiteiten Plotselinge en onvrijwillige focus op afwijkende PSA Intense aandacht voor afwijkende PSA Nieuwsgierig en onderzoekend gedrag Grotere capaciteit om verrassende PSA in geheugen op te slaan Lichamelijk niveau Verandering in hartslag en ademhaling Veranderingen in huid en activering van zenuwen Verschillende veranderingen in de hersenen Verbaal/gevoelens Subjectief gevoel van verrassing Spontaan woordgebruik (Oh, wow,..) Analyse van de onverwachte PSA Checken van afwijking van het schema Zoeken naar oorzaken Verklaren van oorzaken (attributie) Mogelijk updaten van het schema Als het schema is geupdate, dezelfde gebeurtenis zal dan waarschijnlijk niet leiden tot verrassing omdat het een onderdeel van het schema is.

10 Het Kano-model Tevredenheid Delighters -Overstijgen verwachtingen klant -Klant kent ze nog niet -Alleen een positief effect bij aanwezigheid Lineaire factoren -Overtreffen verwachtingen klant -klant kent ze en weet ze te benoemen -zowel positief als negatief effect op klanttevredenheid Niet voldaan aan verwachtingen Dissatisfiers -klant ziet ze als vanzelfsprekend -klant benoemt ze niet -alleen een negatief effect bij afwezigheid Voldaan aan verwachtingen Ontevredenheid

11 100 Bijdrage aan ontevredenheid toegang reinheid veiligheid betrouwbaarheid functionaliteit integriteit esthetica betrokkenheid 100 behulpzaamheid vriendelijkheid zorg beleefdheid adequaat reageren flexibiliteit deskundigheid comfort communicatie beschikbaarheid Bijdrage aan zeer tevreden/enthousiasme

12 Insteek vanuit het positieve Focus op wat echt goed gaat, leren van excellente prestaties ü Zeer/uiterst tevreden (geen gemiddelden), percentage 9-10, percentage zeer & uiterst tevreden ü Percentage klanten dat aangeeft enthousiast te zijn ü NPS ü Complimenten ü Positieve emoties 12

13 De Net Promoter Score Op een schaal van 0 t/m 10, hoe zeker is het dat u ons zult aanbevelen bij een vriend of collega? Extreem zeker Passief Extreem onzeker Percentage promotors Percentage afraders Net Promoter Score = = = -60

14 De Service Excellence Pyramide 14

15 De Customer Delight Strategie ü Er zijn twee basisstrategieën ü Er is geen standaardrecept ü Grote en kleine maatregelen ü Het is maatwerk ü Innoveer continu

16 Basisstrategie 1. Enthousiasme door het overtreffen van verwachtingen van klanten Speel in op onuitgesproken wensen Realiseer magische momenten Geef een kleine geste Zorg voor verrassende procesprestaties Los problemen voortreffelijk op, ongeacht de oorzaak, overcompenseer Emoties van: plezier, verrassing, wow

17 261 Warme douches van TROS Radar ü Sales en vooral after sales ü Problemen van klanten ü Klant heeft probleem zelf veroorzaakt ü Klant heeft formeel geen recht op een oplossing ü Derde heeft probleem veroorzaakt ü Bedrijf heeft probleem veroorzaakt ü Emotionele situaties ü Combinatie persoonlijk contact en materiële oplossing 17

18 Basisstrategie 2. Enthousiasme door warmte en ego-streling (warmte, welgemeende aandacht, herkenning & erkenning) Echte aandacht en positief emotioneel contact (PEC) De klant voelt zich herkend door de organisatie Waardeer klanten, geef ze het gevoel dat ze belangrijk zijn, biedt maatwerk service Geen verrassing, je verwacht het, speelt in op menselijke behoeften

19 Wat betekent dit in de prak4jk? (laatste twee onderdelen) ü Persoonlijke bedankkaartjes ü Gereserveerde parkeerplek ü Welkom op naam ü Nummerherkenning ü Klantherkenning (smoelenboek) ü Contacthistorie ü Klantvoorkeuren 19

20 Factoren die Shoppers Delight realiseren (in %) 18,8 2,8 25,6 Extreme behulpzaamheid van verkoper Extreme vriendelijkheid van verkoper Oplossingsgerichtheid bij problemen Verkoper niet te opdringerig 14,2 5,7 9,6 6,8 16,5 Verkoper neemt veel tijd voor je Vond precies het goede product Een koopje gevonden Overig Bron: Arnold et al. 2005

21 Jean-Pierre Thomassen E: T: