Training: (gast)psychologie

Transcriptie

1 Training: (gast)psychologie Training 3 Laura de la Mar Gemeente Oldenzaal Facilitair 8 januari 2015

2 1. Terugblik training 2 en opdracht bespreken 2. Zelfkennis 3. Wie is je klant? 4. Wat zijn je uitdagingen? Programma

3 Het experiment 1. Met welk gedrag heb jij geëxperimenteerd? 2. Wat was het effect op de ander? 3. Wat was het effect op jou?

4 De energiebalans Energiegevers Energievreters

5 Geen invloed en betrokkenheid Cirkel van betrokkenheid Cirkel van invloed

6

7 Taakgericht DISC-profiel Extravert hoog tempo Dominant Resultaat Invloed Erkenning Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig Consciëntieus Perfectie Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gediciplineerd Rationeel Interactief Inspirerend Invloedrijk Innemend Intuitief / emotioneel Optimischisch Praatgraag Stabiel Zekerheid Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig Mensgericht Introvert rustig tempo

8 Kwaliteit Valkuil

9 Op een goede dag Op een slechte dag Dominant Resultaat Dynamisch Doener Direct Daadkrachtig Zelfvertrouwen Besluitvaardig Invloed Erkenning Interactief Inspirerend Invloedrijk Informeel Innemend Intuitief Optimischisch Praatgraag Dominant Resultaat Dominant Drammerig Agressief Arrogant Bot Ongevoelig Overhaast Intimiderend Invloed Erkenning Chaotisch Overhaast Overgevoelig Ongestructureerd Te graag aan het woord Niet luisteren Multitasken Amicaal Consciëntieus Perfectie Controlerend Correct en zorgvuldig Gereserveerd Voorzichtig Gediciplineerd Rationeel Stabiel Zekerheid Rustig Geduldig Vriendelijk Samen Sympathiek Gevoelig Consciëntieus Perfectie Perfectionistisch voor zichzelf en anderen Te veel tijd aan details Om gevoel heen draaien door humor of sarcasme. Star Stabiel Zekerheid Traag Afhankelijk Onenigheid ontwijken Onzeker Onverschillig Tegen verandering Kan geen nee zeggen Te veel hooi op de vork Angst voor onbekende

10 Uitdagingen Dominant Resultaat Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet Invloed Erkenning Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander Consciëntieus Perfectie Goed = genoeg Vertrouw op instinct Wees realistisch naar jezelf en anderen Loslaten Bespreek problemen Erken gevoel Sta open voor andere manieren Stabiel Zekerheid Moedig feedback en mening geven Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren Respecteer je eigen grens Delegeer

11 Uitdagingen Dominant Resultaat Stel vragen en luister Deel in besluitvorming Geef ruimte aan anderen Vriendelijke stem en lichaamstaal Geduld Ontspan en geniet Invloed Erkenning Stel vragen en luister Toon interesse Objectiveer Bezin voor begin Structureren Monotasken Energie aanpassen aan ander Consciëntieus Perfectie Goed = genoeg Vertrouw op instinct Wees realistisch naar jezelf en anderen Loslaten Bespreek problemen Erken gevoel Sta open voor andere manieren Stabiel Zekerheid Moedig feedback en mening geven Open staan voor verandering, nieuwe dingen proberen, improviseren en experimenteren Respecteer je eigen grens Delegeer

12 Herken je klant

13 DISC Gastprofielen

14 Dominant Extravert - Denken Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: stevige handdruk, luid en snel praten, behoefte aan controle, competitief, doorzetter, resultaatgericht, nemen de leiding, is oplossingsgericht, vastberaden, besluitvaardig, assertief, direct, to the point en communiceert duidelijk. Onder stress kan hij/zij ongeduldig, nerveus, snel geïrriteerd of agressief worden. Bij dominante tegenreactie kan haantjesgedrag ontstaan. - efficiënte oplossing, - snelheid: liever vandaag dan morgen, - voortdurend oogcontact, - gelijk krijgen, - duidelijke grenzen en - alternatieven aanbieden waaruit hij/zij zelf kan kiezen.

15 Invloed Extravert - Voelen Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: aanwezig (expressief), praten veel, is sociaal, ontspannen, charmant, enthousiast, glimlacht veel, is blij, optimistisch, humoristisch, zelfverzekerd, goed van vertrouwen, creatief en maakt makkelijk lichamelijk contact. Kan soms moeilijk keuzes maken, heeft de neiging tot overdrijven en is soms chaotisch. Is lastig in te schat-ten of hij/zij echte interesse heeft of vriendelijk is. - waardering, - zijn graag aan het woord, - andere enthousiaste en gepassioneerde mensen, - een fijne sfeer en - informeel, sociaal contact.

16 Stabiel Introvert - Gevoel Te herkennen aan: zwakke handdruk, vriendelijk, introvert, liefst conflict vermijdend, vriendelijk, geven geen mening en weinig respons, praten rustig en zacht, geduldig, weinig oogcontact, beleefd, verontschuldigd zich, empath-isch, voorzichtig, neemt de tijd, goede luisteraar. Bij onzekerheid voelen zich snel aangevallen en kunnen gevoelig door opkroppen van emotie. Delen hun mening zelden, terwijl ze wel een mening hebben. Heeft behoefte aan: - hetzelfde gezicht bij volgend bezoek, - lange termijn relaties opbouwen, - zo veel mogelijk zekerheden en garanties, - rustige, zachte houding van de ander, - luisterend oor en meegaan in het verhaal, - rustig de tijd nemen, - de tijd krijgen om na te denken, - regelmatig wat over jezelf vertellen en - sympathie opwekken om vertrouwen opbouwen (eenmaal opgebouwd niet snel weg!).

17 Consciëntieus Introvert - Denken Te herkennen aan: Heeft behoefte aan: veel vragen, precies, houden zich aan regels, goed voorbereid en vooraf informatie verzameld, analytisch, meteen ter zake, weinig reactie en gezichtsuitdrukking en terughoudend. Onder stress kan de gast angstig, gaan klagen of (over)kritisch worden. Men heeft de neiging om de kennis van de medewerker te testen door technische vragen te stellen. - meer informatie (feiten, onderbouwing, bewijzen en cijfers) dan ze zelf al vergaard hebben, - kennis van zaken van de medewerker die voorbereid is op moeilijke vragen, - kom snel en logisch tot de kern van je boodschap en - geef waardering voor kritische houding.

18 Gastvrijheid, een hele uitdaging Hoe ga je om met: Nee verkopen Je eigen mood Werkdruk Lastige klanten

19 Video s in presentaties Je eigen motivatie: Nee-verkopen: computer says no: Werkdruk Van Werkdruk naar Werkplezier: Jip-momentje: Zo moet je dus niet met werkdruk omgaan:

20 Laura de la Mar Facebook.com/GastvrijheidInBedrijf Download de app Gastvrijheid