maakt resultaat meetbaar

Transcriptie

1 maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer rendement door een klantgerichte strategie 1

2 Harvard studie wijst uit; 5% groei van loyaliteit kan leiden tot 85% winstgroei! Vind uw ambassadeurs en faciliteer ze om nieuwe klanten te vinden! Klantinzicht 2.0 Raadpleeg meerdere bronnen, meer kanalen, meer contactmomenten, luister overal naar uw klanten, analyseer de informatie en reageer adequaat Eindelijk Marketing en Sales op één lijn! Voorkom klantverlies door klantspecifieke prestaties te leveren! 2

3 De macht verschuift naar de klant Massa communicatie Klant segmentatie Klanttevredenheid Customer Relationship Management Reputatiemanagement Research Schaarste klant = afnemer Marketing voor gemiddelde klant Markt differentiatie en -onderzoek Direct marketing Customer Experience Management Dialoog marketing Social en mobile marketing 3

4 Moderne techniek biedt nieuwe kansen Verleden Bedrijven slecht bereikbaar Ontevreden medewerkers Klagende klanten Informatie beperkt beschikbaar Jaarlijks relationeel onderzoek Lange vragenlijsten Schriftelijk/telefonisch onderzoek Interne focus Trage besluitvorming Heden en toekomst Direct inzicht in resultaten Ambassadeurs en promotors Sturen op aanbevelingen Communicatie: mobile en social Directe feedback van klanten Korte vragenlijsten/online reviews Online en transactiegericht Luisteren naar voice of customer Accountability: wat levert het op? 4

5 Research 2.0 o Verrijk je database met waardevolle informatie o Gebruik klantinformatie om verwachtingen te overtreffen o Buzz: mobile en social! 5

6 Houden deze vragen u ook bezig? o Hoe realiseer ik mijn verkoopdoelen? o Waarom kiezen sommige klanten (ook) voor mijn concurrent? o Waarom blijven mijn verkoopcijfers toch dalen? o Zou die belangrijke klant volgend jaar ook klant blijven? o Hoe houd ik mijn medewerkers gemotiveerd? o In welke ontwikkelingen moet ik volgens mijn klanten blijven investeren? o En waar vind ik nieuwe klanten? 6

7 Investeer dan in de relatie! o Leer uw klanten beter kennen en bouw aan een compleet klantinzicht door vragen te stellen o Segmenteer uw klanten naar aankoopgedrag en tevredenheid o Identificeer waar directe verbetering nodig is o Bepaal welke klanten meer aandacht nodig hebben o Betrek uw klanten meer bij uw product en bedrijf o Maak uw dienstverlening verrassend persoonlijk o Laat uw medewerkers investeren in de klant o En signaleer nieuwe kansen voor cross en upsell 7

8 waarde voor de klant Verrijk uw klantendatabase Stel de juiste vragen en maak nieuwe analyses Inzicht in de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit in aankoopgedrag Researchmanager vragenlijst CRM-database Bedrijfsgegevens Contactpersonen Contactinformatie Resultaten Tevredenheid Net Promotor Score + Financiële gegevens Omzet per jaar Inkoop per maand = Reportmanager Rapportages Dashboards Type klant Contractvorm waarde van de klant

9 Welke klant verdient welke aandacht? Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet) Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand 9

10 Wat kan beter volgens uw klant? Verbeterprioriteitenmatrix: vanaf 120 waarnemingen 10

11 De kracht van de aanbeveling o Meet de mate waarin uw klant u aanbeveelt (NPS) 11

12 Laat de klant voor u spreken! o Deel feedback van uw klanten op internet o Bewaak uw online reputatie o Verbeter uw online vindbaarheid en conversie o Direct doorplaatsen van klantreacties naar uw website en internetvergelijkingssites (o.a. Kieskeurig, Zoover, Springest) o Ervaring met deze koppeling in diverse branches o Ook mogelijk in uw sector of branche 12

13 Klanten van BusinessMonitor.. o bouwen hun strategie op basis van feedback o overtreffen regelmatig de verwachtingen o kennen de noodzaak van bepaalde verbeteringen o nemen de behoeften van hun klanten zeer serieus o weten welke klanten overwegen te vertrekken o sturen verkopers op meer dan alleen aantallen o binden en boeien hun klanten voor langere tijd o ontdekken nieuwe markten, klanten en oplossingen o en halen aantoonbaar meer rendement

14 Welke bedrijven gingen u voor? o Langlopend online en telefonisch klantonderzoek naar klanttevredenheid diverse verzekeraars. Management dashboard voor rapportage van Net Promotor Score en klanttevredenheidsscores op diverse aspecten. o Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek en jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek voor rechtshulpverleners van SRK o Online evaluatiesysteem voor trainingen van netwerkorganisatie voor inkoopprofessionals. o Online dashboard rapportage voor service calls. Direct en actueel zicht op de tevredenheid van klanten 14

15 Wie zijn onze klanten? 15

16 Uw contactpersonen bij BusinessMonitor René Lagendijk Patrick Scholtemeijer Mark van Tilburg Sylvana van Hensbergen Mascha Scholten Managing Director Managing Partner Technisch Projectleider Projectmanager Marktonderzoek Projectmanager Marketing/Sales Algehele bedrijfsvoering Trainer/adviseur New business Aansturing team programmeurs en ontwerpers Aansturing telefonisch onderzoeksteam Aansturing salesen marketingteam 16

17 Contact Wijnhaven 3U Het Witte Huis 3011 WG Rotterdam Postbus DC Rotterdam T: +31(0) E: W: 17