Wat denkt uw klant echt?

Transcriptie

1

2 Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij?

3 De vraag is: Hoe komt u hier achter? U kunt natuurlijk achteraf... een internet enquête laten invullen een papieren vragenlijst opsturen uw klanten thuis opbellen Op zich prima methoden. Ze hebben echter

4 GROOT NADEEL

5 U hoort niet altijd de waarheid De mening van respondenten wordt achteraf immers onbedoeld beïnvloed door stemmingswisselingen, positieve of negatieve gebeurtenissen en de factor tijd. (meningen worden minder scherp en concreet).

6 Conclusie: Hoe langer de tijd tussen de ervaring en het moment van feedback, hoe groter de kans op verkleuring (bias).

7 1 2 moment van beleving moment van respons/meting Of anders gezegd: hoe verder het moment van beleving en het moment van meting van elkaar afliggen, hoe groter de kans dat er iets anders wordt gezegd. Hoe groter de kans op verkleuring.

8 Daarom heeft Mobiel Centre een nieuwe dienst ontwikkeld voor belevingsonderzoek: De ultieme vorm van zelfbediening: op het moment van beleving geeft de klant zelf direct feedback

9 SELF-i moment: Hoe goed is uw koffie?

10 SELF-i moment: Wat denkt uw klant van het assortiment?

11 SELF-i moment: Wat vinden uw klanten van het financieel advies?

12 SELF-i moment: Hoe ervaart uw klant de dienstverlening?

13 SELF-i moment: Zijn uw producten makkelijk te vinden?

14 SELF-i moment: Hoe is de wachtervaring?

15 SELF-i moment: Hoe beleeft uw klant de service?

16 SELF-i moment: Hoe ervaart uw klant de hotelkamer?

17 En het antwoord op deze vragen? Laat dat maar aan uw klanten over. Met SELF-i vullen zij het immers zelf in. Op het juiste moment, het moment van beleving, het SELF-i moment.

18 Wat maakt SELF-i uniek? meting op het moment van beleving meting op elke plek in de customer journey de klant vult het zelf in op een tablet

19 Uw voordeel Klanten geven zelf direct feedback: recht uit het hart

20 Positieve feedback De koffie is heerlijk. De productpresentatie ziet er verzorgd uit. Mijn klacht werd direct opgelost. Ik kan precies vinden wat ik nodig heb. Het wachten is aangenaam. De verkoper gaf goed advies.

21 Negatieve feedback Ik word niet begroet in de winkel. Ik werd niet goed geholpen. Personeel is ongeïnteresseerd. De koffie is lauw. Beveel ik niet aan. Het schap is niet opgeruimd. Medewerker geeft onvoldoende advies.

22 Feedback wordt managementinformatie pilot dashboard filiaal 38 - act 24 mei 2015 respondenten: 450 pilot dashboard filiaal 38 - act 24 mei 2015 respondenten: 450 pilot dashboard filiaal 38 - act 24 mei 2015 respondenten: 450 verzorging van de schappen jaar jaar jaar begroet bij binnenkomst jaar jaar jaar vriendelijkheid personeel 35 service baliepersoneel 45 vindbaarheid artikelen begroet bij binnenkomst 82 goed geholpen vriendelijkheid personeel kennis medewerkers 98 Continu waardevolle gegevens 24/7. De gegevens groeien naar representatieve aantallen. Doorlopende monitor met lage kosten.

23 Managementinformatie = Actie

24 Management info Actie 68% van de respondenten vindt de kennis van het personeel over de gereedschappen onvoldoende. 53% van de respondenten wil begroet worden bij binnenkomst. 45% van de respondenten vindt de schappen rommelig. 39% van de klanten vindt dat ze bij het uiten van klachten niet serieus worden genomen. 35% van de klanten vindt de koffie niet lekker. Het personeel is direct bijgeschoold zodat zij de klant beter kunnen adviseren. Medewerkers zijn pro-actief en begroeten klanten enthousiast. Medewerkers controleren de schappen elk uur en zijn scherp op de productpresentatie. Ons baliepersoneel heeft meer vrijheid gekregen om kleine klachten direct zelf op te lossen. De machine is beter afgesteld en wij gebruiken andere koffiebonen.

25 SELF-i = Een op maat gemaakte vragenlijst = Een dashboard = Heldere overzichten = 1 of meer tablets (platform onafhankelijk)

26 SELF-i = Met internet of data-simkaart = Ingebouwd in stevige houder = Houder te personaliseren in uw huisstijl = Aandacht voor uw klanten

27 Kortom: wilt u weten hoe uw klanten over uw organisatie denken en praten? Ontdek het met SELF-i

28 SELF-i kent verschillende smaken en is toepasbaar in vrijwel elke branche. Van horeca tot winkelketens, van financiële dienstverlening tot leisure en van openbaar vervoer tot kleinschalige detailhandel. Wilt u proeven aan dit unieke concept? Informeer dan naar de mogelijkheden voor een proefproject.

29 In vijf stappen naar een proefproject Adviesgesprek Voorstel binnen 2 dagen Prijs proefproject: vanaf 750,- (exclusief BTW) Binnen 7 dagen up & running Managementinformatie, verbeterpunten en evaluatie

30 Meer informatie? Harm Weber directeur tel. (036)

31 Contact Mobiel Centre Marktonderzoek Markerkant AP Almere tel. (036) mobielcentre.nl