Het verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen

Transcriptie

1 Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart kun je: vertellen wat passief verkopen betekent vertellen wat actief verkopen betekent uitleggen wat het verschil is tussen actief verkopen en een gast iets opdringen uitleggen wat de gevolgen voor het horecabedrijf zijn van actief verkopen door medewerkers de drie stappen van een eenvoudig verkoopadviesgesprek noemen uitleggen waarom het gevraagd en/of ongevraagd adviseren van gasten belangrijk is voor het horecabedrijf vertellen wat bijverkoop betekent vertellen waarom bijverkoop belangrijk is omschrijven hoe je als gastheer bijverkoop tot stand brengt Verkopen Een horecabedrijf wilt graag dat de gasten tevreden zijn. Het bedrijf zorgt voor lekker eten, een goede service en een gezellige omgeving. Maar het horecabedrijf wilt ook goed verdienen. Jij speelt als medewerker daarin een belangrijke rol. Als gastheer zorg je ervoor dat de mensen zich op hun gemak voelen. Dan komen ze misschien weer terug en dat levert winst op. Je helpt de gasten ook bij het uitzoeken van een gerecht. Eigenlijk verkoop je dan een product aan de gast. Je werkt mee aan het verhogen van de omzet. De omzet is het totale bedrag wat een horecabedrijf verdient. Als je van de omzet de onkosten van het horecabedrijf aftrekt, houdt je de winst over. Voorbeelden van onkosten zijn het salaris van het personeel, de inkoop van voedsel en drank, het verbruik van gas en electriciteit. Om ervoor te zorgen dat de omzet zo hoog mogelijk is, moet je je opstellen als een actief verkoper. Om te begrijpen wat actief verkopen is, leggen we eerst uit wat passief verkopen is. Passief verkopen Passief verkopen betekent dat je alleen het bestelde product verkoopt en het daar verder bij laat. Je neemt bijvoorbeeld alleen de bestelling op, je serveert het en je rekent het af. Dan ben je alleen maar bezig met je werkzaamheden en de producten die je serveert en niet met de gasten. Daarom heet passief verkopen ook wel productgericht verkopen. Een passieve verkoper lijkt soms wel een automaat. Hij krijgt geld en geeft dan het gekozen product. Als je zo handelt, ben je niet echt geïnteresseerd in de gast. Ook al kun je netjes serveren en alle bestellingen onthouden zonder opschrijven. De gast komt niet alleen voor het product. De gast wil ook vriendelijk en goed behandeld worden. Hij wil advies krijgen over andere mogelijkheden of producten. Kortom: hij wil aandacht en belangstelling. Hij wil geholpen worden door een actieve verkoper. Actief verkopen Actief verkopen betekent meer dan alleen bereiden en overhandigen van de bestelling. Je kijkt naar de gast en je hebt aandacht voor hem. Je luistert naar de gast. Je probeert nèt die extra service te geven waardoor hij voelt dat hij niet een nummer is. Als medewerker moet je beseffen dat het niet alleen om een bestelling gaat. Jij moet ervoor zorgen dat de gast tevreden is. Tevreden gasten komen terug. Zo zorg je ervoor dat het bedrijf ook in de toekomst omzet heeft. Actief verkopen is een houding, soms ook wel mentaliteit genoemd. Als je actief verkoopt, moet je zelf actie ondernemen. Als je bijvoorbeeld ziet dat een 1

2 gast twijfelt, vraag je of je hem mag adviseren. Als je ziet dat hij haast heeft, stel je hem op zijn gemak en zeg je hem dat de bestellingen snel klaar zijn. Je bent een actief verkoper als je goed kijkt en luistert naar gasten. Je verplaatst je in de gast en zijn speciale wensen. Dan doe je méér dan alleen bestellingen opnemen, klaarmaken en serveren. Dan ben je actief met die gast bezig! Bij actief verkopen heb je invloed op de tevredenheid van de gast. Als je de gast bijvoorbeeld met een chagrijnig gezicht bedient, heeft dit invloed op de gast. Ook al zijn de gerechten nog zo lekker, de gast mist wat. Hij onthoudt dan niet dat de gerechten zo lekker waren, maar dat jij chagrijnig was. Door je op te stellen als een actief verkoper zorg je ervoor dat de gast tevreden is. De gast onthoudt dat hij goed en prettig is geholpen, dat hij lekker heeft gegeten in een prettige sfeer. Hij zal nog eens terugkomen. Daarnaast zal de gast het restaurant of het horecabedrijf zeker bij vrienden of kennisen aanraden. Al met al zorg je dus voor een hogere omzet. Nu en in de toekomst. Als je actief verkoopt doe je het volgende: je doet meer dan alleen de bestelling opnemen en overhandigen je schenkt aandacht aan de wensen en verwachtingen van de gast. Daardoor zul je meer verkopen je bent geen automaat maar iemand die initiatief neemt je weet dat je niet alleen nu iets verkoopt, maar dat je ook in de toekomst nog moet verkopen Gevolgen op korte en lange termijn We staan even stil bij de gevolgen van actief verkopen. Actief verkopen heeft namelijk gevolgen op korte en lange termijn. extra s weet te verkopen, zal de gast iets meer betalen. Op lange termijn heeft actief verkopen ook gevolgen. Als een gast tevreden is, zal hij vaker terugkomen. In feite heb je dan niet éénmaal iets verkocht maar vele malen meer. Ook kun je de gast wijzen op voor hem interessante producten uit het assortiment. Als je merkt dat iemand een vegetarisch gerecht kiest kun je hem wijzen op de andere vegetarische producten. Dit kan tot gevolg hebben dat de gast terug komt en de andere producten uit gaat proberen. Hoe kun je actief verkopen? Actief verkopen is belangrijk in al je contacten met de gast. Je kunt op verschillende manieren actief verkopen. We noemen er twee: 1. verkoopgesprek 2. bijverkoop Hieronder leggen we deze twee vormen van actief verkopen uit. Het verkoopgesprek is een middel om actief te verkopen. Verkopen doe je als gastheer niet alleen aan tafel. Verkopen begint al als de gast binnenkomt. Het verkoopgesprek bestaat uit drie stappen: stap 1 begroeten stap 2 luisteren en vragen stellen stap 3 informeren en adviseren Stap 1: Begroeten Als een gast binnen komt, laat je direct merken dat je hem gezien hebt. Dit doe je door de gast te begroeten. Als het druk is, kan dat begroeten bestaan uit een glimlach of een hoofdknik. Het gaat erom dat de gast het gevoel dat hij welkom is. Actief verkopen kan op korte termijn tot gevolg hebben dat de gast meer geld uit geeft. Als je nog iets 2

3 Stap 2: Luisteren en vragen stellen Je zult niet altijd precies begrijpen wat de gast bedoelt. Daarom moet je goed luisteren en doorvragen. Als je regelmatig kort herhaalt wat de gast zegt, kun je nagaan of je alles goed begrepen hebt. Let bij luisteren en vragen stellen op het volgende: kijk de gast aan laat de gast uitspreken laat interesse blijken door je gedrag en houding vraag om verduidelijking als dat nodig is vat samen wat de gast heeft gezegd geef de gast de mogelijkheid om jouw samenvatting te verbeteren Naast het luisteren en vragen stellen, let je ook op welke manier de gast iets vertelt. Iedereen geeft signalen af door zijn gezichtuitdrukking, houding en gebaren. Zo kun je ook zien of een gast bij zijn bestelling twijfelt wat hij zal nemen. Door goed te luisteren en te kijken kun je je een voorstelling maken van de gast. Stel dat een gast bij elk product vraagt of het veel vet bevat. Je weet dan dat je te maken hebt met iemand die let op zijn gewicht of gezondheid. Je kunt dan wijzen op de minder vette producten uit het assortiment. Hiervan zeg je dan dat ze weinig vet bevatten en dat ze speciaal voor mensen zijn die op hun gezondheid letten. Stap 3: Informeren en adviseren Iemand informeren betekent informatie geven. Je kunt iemand gevraagd of ongevraagd informeren. In de tabel hieronder staan de verschillen tussen gevraagd of ongevraagd informeren. Het effect van informeren Als een gast merkt dat je weet waarover je praat, heeft dit effect op de gast. Door goed te informeren bereik je dat de gast: merkt dat je belangstelling voor hem hebt zich op zijn gemak gesteld voelt vertrouwen krijgt in jou en in het bedrijf tevreden het restaurant verlaat graag terug komt Kortom: goed informeren zorgt voor een tevreden gast en betekent dus actief verkopen. Zo zie je dat actief verkopen veel verder gaat dan alleen de bestelling opnemen, bereiden en serveren. Bijverkoop Ook bijverkoop is een manier om actief te verkopen. Jij kunt als medewerker de verkoop nog meer verhogen. Als de gast na jouw informatie en advies de bestelling geplaatst heeft, kun je het hierbij laten. Maar je kunt ook verder gaan. Je kunt de gast aanzetten tot het bestellen van meer, van iets extra s. Dit noemen we bijverkoop. Bijverkoop vergroten Op twee manieren kun je met bijverkoop de omzet vergroten: Van niets naar iets. Je verkoopt iets wat de gast niet van plan was om te kopen. Bijvoorbeeld een soep of een nagerecht. Van iets naar iets meer. Je verkoopt van het bestelde niet één maar twee producten. Je vraagt bijvoorbeeld aan de gast: Wilt u naast de fles wijn misschien ook nog wat mineraalwater bij de maaltijd gebruiken? Of: Wilt u bij uw maaltijd ook een frisse salade? Gevraagd informeren Ongevraagd informeren Gevraagd informeren is antwoord geven op een vraag. Je informeert iemand, omdat die een vraag heeft gesteld. Iemand die iets wil weten stel je tevreden door informatie te geven. Een gast vraagt bijvoorbeeld welke vegetarische gerechten je verkoopt. Je antwoordt dan bijvoorbeeld: We hebben een zelfgemaakte groenteburger en een heerlijke kaassoufflé. Ongevraagd informeren is iets vertellen hoewel er geen vraag is gesteld. Stel, een gast bestelt een dagschotel. Jij vertelt ongevraagd dat jullie ook heerlijke verse soep hebben. 3

4 Aandachtspunten Als je iets wilt bijverkopen, let dan op de volgende punten: Probeer pas iets extra s te verkopen als de gast al een bestelling heeft gedaan. Zorg dat je alle producten die je verkoopt goed kent. Weet wat wel of niet bij elkaar past en wat de prijzen zijn. Zorg dat de bestelling op een plezierige manier plaatsvindt. De gast zal niet iets extra s bestellen, als hij bij zijn bestelling niet tevreden was over je houding. Probeer niet iets extra s te verkopen als de gast haast heeft. Hij zal juist meer tevreden zijn, als je probeert zijn bestelling zo snel mogelijk af te werken. Dring niets op. Als de gast duidelijk nee zegt, probeer dan niet verder. Je loopt anders het risico dat een gast daarom niet meer terug komt. Bijverkoop is verkoop. Handel dus zoals je gewoonlijk doet: correct, beleefd, aandachtig, niet gehaast. Stel positieve vragen. Een voorbeeld van een positieve vraag is: Wilt u soep vooraf? Hiermee nodig je de gast uit soep te bestellen. Een voorbeeld van een negatieve vraag is: U wilt zeker geen soep vooraf? Hiermee nodig je de gast niet uit, hij zal zeker geen soep bestellen. Doe extra je best om bijverkoop te realiseren. Als dat lukt, brengt het meer geld op. Vragen 1. a. Leg in je eigen woorden uit wat passief verkopen betekent. b. Leg in je eigen woorden uit wat actief verkopen betekent. c. * Schrijf op wat het verschil is tussen actief verkopen en een gast iets opdringen? 2. * Wat zijn de gevolgen op korte termijn voor het horecabedrijf van actief verkopen door medewerkers? 3. Wat zijn de gevolgen op langere termijn voor het horecabedrijf van actief verkopen door medewerkers? 4. a. Noem de drie stappen van een eenvoudig verkoop-adviesgesprek. Schrijf je antwoord in de tabel. b. Leg bij iedere stap kort uit wat je in die stap doet. Stappen van een Uitleg per stap verkoop-adviesgesprek * Leg uit waarom het gevraagd en/of ongevraagd adviseren van gasten belangrijk is in je werk als gastheer of gastvrouw. 6. Leg in je eigen woorden uit wat bijverkoop in de horeca is. 7. a. Waarom is bijverkoop belangrijk? b. Voor wie is bijverkoop belangrijk? 8. * Omschrijf op welke manieren je als gastheer kunt bijverkopen. 9. * Leg uit waarom je geen standaard werkwijze kunt gebruiken bij het voeren van verkoop- en adviesgesprekken 4

5 Opdracht 1. Situatieschets: Twee oudere gasten komen s avonds een luxe restaurant binnen. Ze voelen zich niet direct op hun gemak in die luxe omgeving. Ze hebben wel gereserveerd. De gastheer brengt ze naar hun tafeltje en vraagt of de gasten iets willen drinken. De oudere heer antwoordt: Ja, misschien wel, maar wat hoort men te drinken in zo n luxe restaurant als dit? Stel je voor dat jij de gastheer of gastvrouw bent. Vertel: a. Hoe jij in deze situatie reageert op de vraag van deze gast b. hoe jij de menukaart aanbiedt aan deze gasten c. hoe jij de bestelling opneemt bij deze gasten 5