Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Transcriptie

1 Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van t Klooster Coördinator Monitor en klachtenmeldpunt 1 Regio Gooi en Vechtstreek

2 Monitor Sociaal Domein april tot september 2015 Team 4 call center medewerkers Wies Caroline Brigitte Dennis 2 Regio Gooi en Vechtstreek

3 Doel Monitor Sociaal Domein 1. Meten van de kwaliteit van de dienstverlening van (zorg)aanbieders en uitvoeringsdiensten van gemeenten: we willen kwaliteit leveren en daar waar nodig verbeteren. 2. Meten van de effectiviteit: we willen weten of de voorzieningen hebben geleid tot de afgesproken resultaten met de klant. 3. Meten van de klant tevredenheid 3 Regio Gooi en Vechtstreek

4 Werkwijze Gemeente hebben voorziening toegewezen Klant gegevens worden in het Digitale Leefplein (DLP ) gezet Klanten die toestemming geven in monitor Benadering via 2x Benadering via telefoon (steekproef) 4 Regio Gooi en Vechtstreek

5 Moment van afname De vragenlijsten worden op verschillende momenten (zgn. T-momenten) afgenomen. De frequentie van bevragen: T1: 1e meting 3 maanden na beschikking T2: 9 maanden T3: 15 maanden etc. 5 Regio Gooi en Vechtstreek

6 Respons van april tot september enquêtes bij 1965 inwoners keer 1 e enquête: contact met gemeente Tevredenheid dienstverlening gemeente keer overige periodes: vragen over contact zorgaanbieder voldoet het hulpmiddel of de toegewezen voorziening worden gemaakte afspraken nagekomen 6 Regio Gooi en Vechtstreek

7 Hoe wordt de telefonische enquête ervaren 1. Merendeel doet mee 2. Ervaart het gesprek als positief en prettig 3. Ervaart het gesprek als een stukje evaluatie binnen zich zelf: - ben ik eigenlijk wel tevreden? - nadenken over dienstverlening leverancier Tijdens monitor wijzen we mensen de weg Nazorg: We bieden de mogelijkheid later contact te hebben om te horen of iets is opgelost We vragen open, luisteren en sturen niet We nemen de tijd die nodig is 7 Regio Gooi en Vechtstreek

8 Onderverdeling vragenlijsten per individuele maatwerkvoorziening 1. Compensatie Huishoudelijke Taken (CHT) 2. Hulpmiddelen 3. Begeleiding, Dagactiviteit en kortdurend verblijf Regio Gooi en Vechtstreek

9 Resultaten (T 1) Tevredenheid gesprek consulent uitvoeringsorganisatie (zgn: Keukentafel gesprek) Vraag: Bij de aanvraag van uw voorziening heeft u contact gehad met een consulent van uw gemeente. Hoe heeft u dit gesprek ervaren? 84% tevreden tot zeer tevreden 16% ontevreden tot zeer ontevreden Plaats waar het gesprek plaatsvond Thuis 77% bij de gemeente 6% Via zorginstelling 17% 9 Regio Gooi en Vechtstreek

10 Resultaat Verbeterpunten Aan de inwoner is gevraagd of zij verbeterpunten hebben ten aanzien van het gesprek met de consulent - de term schakelplan is onbekend - indruk geen kennis van zaken: ziektebeeld / aandoening inwoner - erg zakelijk gesprek idee op je hoede zijn - gevoel uitkomst staat vooraf al vast - tevreden over het gesprek maar niet over besluit - niet vertellen van eigen bijdrage 10 Regio Gooi en Vechtstreek

11 Resultaat vraag inzet Mantelzorg Vraag: Tijdens het gesprek is met u gesproken over de hulp of mantelzorg van familie, buren, vrienden of vrijwilligers? Ja, bij 8% heeft dit geleid tot hulp / mantelzorg van mensen uit de omgeving Ja, bij 52% heeft niet geleid tot hulp / mantelzorg van mensen uit de omgeving Nee, 40% 11 Regio Gooi en Vechtstreek

12 Conclusie monitoring contact met gemeente 84% van de deelnemers aan de monitor die een gesprek heeft gehad geeft aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het gesprek met de gemeente. De tevredenheid blijkt ook uit het beperkte aantal genoemde verbeterpunten 12 Regio Gooi en Vechtstreek

13 Resultaten bij 1167 enquêtes (T 2) Vraag: Heeft u met de inzet van CHT uw huishouden voldoende op orde? In de regio geeft 84% van de deelnemende inwoners aan dat zij met de inzet van de geboden voorziening CHT zijn of haar huishouden op orde hebben. NB: het op orde hebben van het huishouden is een subjectief begrip. 13 Regio Gooi en Vechtstreek

14 Resultaat dienstverlening Conclusie tevredenheid over aanbieder: Een ruime meerderheid (89%) heeft aangegeven dat de aanbieder levert volgens de gemaakte afspraken, dit zegt niet altijd iets over de mate waarin de inwoner tevreden is. 5% gaf aan niet te weten van gemaakte afspraken met aanbieder, 6% geeft aan dat de afspraken niet nagekomen worden (mogelijk signaal / klacht) 14 Regio Gooi en Vechtstreek

15 Resultaten Hulpmiddelen 930 enquêtes Vraag: Voldoet het ingezette hulpmiddel aan uw hulpbehoefte? Ja: 91% Nee: Bij 9% voldeed het hulpmiddel niet (mogelijk signaal of klacht) Vraag: Hoe tevreden bent u over de dienstverlening van de leverancier, bijvoorbeeld bij een defect aan het hulpmiddel? (zeer) tevreden 86% (zeer) ontevreden 14% Geen ervaring: 35% 15 Regio Gooi en Vechtstreek

16 Afspraken nakomen Vraag: Voor de levering van het hulpmiddel heeft u met de aanbieder afspraken gemaakt over het hulpmiddel. vastgelegd in het schakelplan. Vindt u dat de aanbieder deze zorg/ondersteuning volgens afspraak levert? 11% geen schakelplan gemaakt 83% Ja 6% Nee 16 Regio Gooi en Vechtstreek

17 Conclusie tevredenheid aanbieder 86% van de inwoners met ervaring is tevreden. 35% van de inwoners geeft aan geen ervaring te hebben met de dienstverlening. Recent heeft voor veel mensen een wisseling van aanbieder plaatsgevonden omdat er na het nieuwe inkooptraject met meerdere aanbieders wordt gewerkt. 17 Regio Gooi en Vechtstreek

18 Resultaten begeleiding (Jeugdwet en WMO) 70 enquêtes 4x Begeleiding individueel Jeugdwet 3x Dagactiviteit Jeugdwet 1x Kortdurend verblijf Jeugdwet 30x Begeleiding individueel Wmo 32x Dagactiviteit Wmo 18 Regio Gooi en Vechtstreek

19 Conclusie: te weinig geënquêteerde voor conclusies over de gehele doelgroep Van overgangscliënten onvolledige NAW gegevens onduidelijkheden rondom privacy Lastig te bereiken doelgroepen Aanbeveling: vragenlijst telefonisch s avonds afnemen, sommige groepen alleen per 19 Regio Gooi en Vechtstreek

20 Toekomst. Hoe verder? Ministerie VWS probeert tot 1 landelijke vragenlijst te komen. Deze monitor sociaal domein van de VNG is nog in ontwikkeling. Verwachting eerste kwartaal 2016 inzicht in deze vragenlijst. Doorontwikkeling opgenomen in DLP 20 Regio Gooi en Vechtstreek

21 Klachtenmeldpunt Werkwijze 1. Wij vangen klachten op 2. Tonen begrip 3. Geleiden door 4. Indien nodig terug koppeling Stepping stones: ondersteuning bij elke stap richting een passende oplossing 21 Regio Gooi en Vechtstreek

22 Klachtenmeldpunt januari tot heden 75 klachten m.n via hulpmiddelen 28 huishoudelijke hulp 28 Gemeente loket 7 Begeleiding 6 Overig: 6 Aard klachten afspraken niet nakomen 40% bejegening 10% geen vervang 20% overig: slechte dienstverlening / combi klachten 30% 22 Regio Gooi en Vechtstreek

23 Anonieme klachten / signalen Registratie vanaf mei 2015, teller op 100 Meest voorkomend: Huishoudelijke hulp (CHT): 54 Hulpmiddelen: 34 Gemeente loket: 8 Overig: 4 Aard signalen: merendeel slechte dienstverlening, afspraken niet nakomen. Vooral bij huishoudelijk hulp (CHT): geen vervang 23 Regio Gooi en Vechtstreek

24 Bedankt voor uw aandacht Vragen? 24 Regio Gooi en Vechtstreek