Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging

Transcriptie

1 Bijlage Rapportage monitor en resultaten eerste meting juni 2014 pilot Huishoudelijke Verzorging Opzet van de monitor Huishoudelijke Verzorging De nieuwe manier van werken heeft 3 hoofdrolspelers namelijk de cliënt, de zorgaanbieder en de gemeente. Iedere partij heeft een eigen verantwoordelijkheid in deze manier van werken. De cliënt De cliënt kijkt wat hij zelf kan, schakelt daar waar mogelijk zijn netwerk in en denkt na over zijn eigen mogelijkheden en benut deze. Zo nodig wordt de cliënt daarbij ondersteund door mantelzorg, gemeente, zorgaanbieder, welzijnspartijen. De zorgaanbieder De zorgaanbieder gaat en blijft in gesprek met de cliënt over de exacte invulling van de compensatie. De invulling is geheel in lijn met de kantelingsgedachte: de zelfredzaamheid van de cliënt wordt optimaal gestimuleerd (kan immers ook een deel van de adequate compensatie zijn). Bij de onderdelen waar de zelfredzaamheid van de cliënt onvoldoende is, biedt de dienstverlener andere vormen van HV, zoals concrete dienstverlening. De afspraken tussen de cliënt en de dienstverlener over de maatwerkinvulling worden schriftelijk vastgelegd (inhoud en tijd). Bij wijziging van de omstandigheden wijzigt de maatwerkinvulling dynamisch mee. De echte zorgbehoefte van de cliënt is het uitgangspunt. De gemeente De gemeente besluit op basis van het zogenaamde keukentafelgesprek met de cliënt over het verlenen van een indicatie. De indicatie geeft aan dat er een vorm van ondersteuning voor een of meerdere HV-activiteiten (aandachtgebieden) noodzakelijk is. Op basis van deze indicatie kan de cliënt verwachten dat op de genoemde aandachtgebieden adequaat gecompenseerd gaat worden. 1

2 Fasering in de pilot De pilot is gestart op 1 januari De eerste maanden van 2014 hebben de 9 gemeenten gebruikt om cliënten te herindiceren. Iedere cliënt met Huishoudelijke Verzorging heeft een nieuw besluit ontvangen vóór 1 april Na het ontvangen van dit besluit is er een overgangstermijn van 3 maanden gehanteerd. Vanaf 1 april voeren de zorgaanbieders gesprekken met de cliënten over de nieuwe invulling van Huishoudelijke Verzorging. De meeste zorgaanbieders zijn inmiddels klaar met deze gesprekken. 1 van de zorgaanbieders moet nog ¾ van de gesprekken voeren. De nieuwe invulling van de huishoudelijke verzorging is dus sinds kort gestart. Aanpak monitor Huishoudelijke Verzorging De pilot Huishoudelijke Verzorging is ambitieus en heeft grote gevolgen voor de cliënten, de uitvoering door gemeenten en de werkwijze en de medewerkers van zorgaanbieders. De pilot heeft een grote financiële impact. Monitoring is van essentieel belang om op alle fronten op tijd bij te kunnen sturen. En om ervan te leren voor de Transities. De monitor wordt in opdracht van de negen gemeenten uitgevoerd door team Onderzoek & Statistiek van de gemeente Oss. Doel van de monitor: na te gaan in hoeverre de pilot succesvol is. Om te kunnen beoordelen of deze manier van werken voortgezet moet worden. En om te beoordelen of ook op andere terreinen binnen de WMO deze werkwijze ingevoerd kan worden. Onderzoeksvraag: Is de pilot huishoudelijke verzorging voor alle partijen succesvol? Hoofdvragen monitor 1. In hoeverre zijn de doelen van de pilot bereikt? 2. Hoe zijn de verschillende partijen anders gaan werken om de bezuiniging te realiseren? En hoe ervaren zij dit? 3. In hoeverre is de rol van de cliënt veranderd? En hoe wordt deze rol ervaren? 4. Wordt de compensatieregeling naar tevredenheid uitgevoerd? 5. Wat zijn succesfactoren, wat zijn faalfactoren? 6. Wat zijn de gewenste c.q. ongewenste neveneffecten van deze pilot? 2

3 De monitor is breed opgezet en bestaat uit de volgende onderzoeksmethoden: 1. Cliëntenpanel Bestaande uit cliënten van diverse zorgaanbieders en vanuit verschillende gemeenten. Het betreft bestaande cliënten die de overgang naar de nieuwe manier van werken maken. Het cliëntenpanel is voor de monitor opgericht en bestaat uit 18 cliënten. Voor de eerste meting is op 12 juni het cliëntenpanel bij elkaar gekomen. Er waren 11 cliënten aanwezig. 2. Digitale vragenlijst Een digitale vragenlijst is verstuurd aan: - Alle medewerkers van de 10 zorgaanbieders die hulp verlenen aan de cliënten; - Alle consulenten van de 9 gemeenten; - Medewerkers van welzijnsorganisaties, 3. Deskresearch - Afspraken regio-overleg tussen de 10 zorgaanbieders en 9 gemeenten; - Aantal klachten en bezwaren; - Aantal overstappen naar andere zorgaanbieder; - Klanttevredenheidsonderzoeken van de zorgaanbieders. Gedurende de looptijd van de pilot zal er 3 keer gemonitord worden. In juni 2014, in november 2014 en 1 e helft

4 Uitkomsten eerste meting juni 2014 De conclusies, aanbevelingen en de vervolgacties worden eerst vermeld. Afsluitend worden de resultaten van de eerste meting per hoofdrolspeler (cliënt, zorgaanbieder en gemeente) weergegeven. Conclusies Algemene conclusie De pilot is net gestart, deze andere manier van werken is niet binnen een aantal maanden gerealiseerd. Het is een veranderingstraject dat tijd kost. Cliënten, medewerkers van zorgaanbieders en medewerkers van gemeenten moeten wennen, leren en ontwikkelen. Het voeren van een breed kantelingsgesprek is de kern. En dat moet goed gebeuren. Op basis van het cliëntenpanel en de ontvangen klachten zijn er signalen dat zorgaanbieders dit brede kantelingsgesprek niet met alle cliënten hebben gevoerd. Er zijn klachten over de manier waarop het gesprek gevoerd is. Er wordt onvoldoende met cliënten gekeken naar eigen mogelijkheden en de mogelijkheden van het netwerk. Mede daardoor ervaart men de verandering als een verslechtering, want men is niet blij met minder uren zonder dat er goed is gesproken over een passend alternatief (maatwerk). De cliënt Een aantal cliënten is meer zelf gaan doen. Voor veel cliënten is dat nog lastig. Dat komt ook omdat zij hierbij niet geholpen worden. Cliënten zijn niet blij met minder uren. Er wordt onvoldoende samen gekeken naar alternatieven. En er wordt te weinig gekeken naar compensatie vanuit het eigen netwerk. Met nieuwe cliënten werkt de aanpak van de pilot wel, omdat daar geen sprake is van vermindering van uren en de focus meteen is gericht op de eigen mogelijkheden en die van het netwerk. De zorgaanbieder Zorgaanbieders hebben het brede kantelingsgesprek niet met alle cliënten gevoerd. Cliënten zijn gemiddeld genomen niet tevreden over de inhoud van het gesprek. Het gesprek focust op uren in plaats van op maatwerk. Er wordt niet met alle cliënten een ondersteuningsplan opgesteld terwijl dat wel is afgesproken. 4

5 Onzekerheid en onduidelijkheid bij medewerkers over waar ze aan toe zijn geeft onrust. Sommige medewerkers geven aan dat zij niet goed geïnformeerd en begeleidt zijn om het kantelingsgesprek te kunnen voeren. De gemeente Gemeenten moeten duidelijker communiceren naar de cliënten. Vooral de brieven zijn onduidelijk. Gemeenten zullen als opdrachtgever nadrukkelijker moeten letten op naleving van de afspraken die met de zorgaanbieders zijn gemaakt. Aanbevelingen 1. nieuwe cliënten betrekken in de tweede meting van de monitor. 2. zorgaanbieders investeren meer in het kunnen voeren van de kantelingsgesprekken. Van belang is dat medewerkers zich de methodiek van de kanteling eigen maken, zodat met elke cliënt een gesprek wordt gevoerd en een ondersteuningsplan wordt opgesteld. De gemeenten kunnen hierbij opgedane ervaringen en kennis delen. 3. de gemeenten ontwikkelen samen met de zorgaanbieders een format voor het ondersteuningsplan. 4. voor een betere inzet van de eigen mogelijkheden en het netwerk is een goede samenwerking tussen zorgaanbieders, welzijnspartijen en gemeenten een voorwaarde. De gemeenten nemen in eerste instantie de regie in handen om de verschillende partijen bij elkaar te brengen en om samenwerking te versterken. 5

6 5. Acties gemeenten naar aanleiding van eerste meting In de maanden augustus en september zijn er gesprekken per zorgaanbieder over de resultaten uit de monitor. De bovengenoemde conclusies en aanbevelingen worden besproken en afspraken worden gemaakt. Concrete acties 1. we spreken de zorgaanbieders aan op naleving van de afspraken over de kantelingsgesprekken: a. met alle cliënten wordt een kantelingsgesprek gevoerd; b. medewerkers zijn toegerust om de kantelingsgesprekken te voeren. Gemeenten monitoren de resultaten bij de tweede meting in november samen met de zorgaanbieders ontwikkelen we een format voor het ondersteuningsplan waarin maatwerk beschreven staat, zelfredzaamheid van de cliënt, inzet netwerk en inzet derden (o.a. welzijn). 3. met alle cliënten wordt een ondersteuningsplan opgesteld. We maken met de zorgaanbieders de afspraak dat vóór 1 oktober met alle cliënten een ondersteuningsplan is opgesteld. 4. om de samenwerking tussen zorgaanbieders en welzijnspartijen te versterken is er in mei een eerste overleg geweest. We zullen als gemeenten vervolgacties ondernemen om de verschillende partijen weer bij elkaar te brengen en concrete afspraken te maken. 5. nieuwe cliënten worden vóór de tweede meting betrokken bij de monitor. Iedere maand vindt het regio overleg plaats waarbij alle zorgaanbieders en de projectgroep aanwezig zijn. Gezamenlijke aanbevelingen worden daar gevolgd en besproken. Op bestuurlijk niveau vindt regelmatig overleg plaats. Door deze intensieve overlegstructuur wordt waar nodig tussentijds bijgestuurd. Op cliëntniveau is er dagelijks contact vanuit gemeenten met zorgaanbieders. Klachten en bezwaren worden daarbij gematcht en besproken. Met welzijnspartijen vindt regelmatig overleg plaats op cliëntniveau. Deze overleggen zullen structureler ingepland worden. 6

7 Resultaten eerste meting monitor juni 2014 De cliënt Cliënten geven aan dat de communicatie door de gemeenten beter kan. Met name de brieven van de gemeenten vindt het panel onduidelijk. De verschillende werkwijzen per gemeente geven verwarring. 5 van de 11 cliënten van het cliëntenpanel hebben nog geen gesprek gehad met de zorgaanbieder. De cliënten die al wel een gesprek hebben gehad zijn hier niet tevreden over. Het gesprek is gericht op het korten van aantal uren in plaats van op het bieden van maatwerk. De toon van het gesprek wordt als onaangenaam ervaren. 1 cliënt uit het panel was tevreden over het gesprek en de zorgaanbieder. Geen van de cliënten heeft een ondersteuningsplan of contract opgesteld met de zorgaanbieder. Vanwege de overgangsperiode was het de verwachting dat nog niet alle cliënten een gesprek hebben gehad met hun aanbieder. Bij de tweede meting zou dit wel het geval moeten zijn. Praktijkervaringen tot nu toe 9 panelleden zijn achteruit gegaan in het aantal uren hulp. Een aantal cliënten doen meer zelf. Bij 2 cliënten werkt de hulp zelf langer door buiten de contracturen. 1 Cliënt krijgt veel hulp vanuit zijn omgeving. De andere cliënten uit het panel ontvangen geen hulp uit hun eigen netwerk. Bij de 9 gemeenten zijn 88 klachten binnen gekomen, bij de zorgaanbieders 82 klachten. Het klachtenpercentage is daarmee 1,7% bij de gemeenten en 1,6 % bij de zorgaanbieders. De meeste klachten gaan over de vermindering van uren, het doen van een mededeling in plaats van een kantelingsgesprek, het telefonisch meedelen van urenvermindering en dat de huishoudelijke hulp de vermindering in uren doorgeeft. Er zijn 78 bezwaren binnengekomen. Er zijn in totaal cliënten Huishoudelijke Verzorging bij de deelnemende gemeenten. Het percentage bezwaren op het totaal aantal cliënten Huishoudelijke Verzorging is daarmee 1,3 %. Bezwaren gaan over vermindering in uren ZIN, lager bedrag bij PGB en geen gesprek bij ZIN. Er zijn 35 bezwaren op PGB en 42 op ZIN. 7

8 Welzijnspartijen merken de verandering. Er komen meer vragen bij hen terecht, over het algemeen productgericht. Welzijnspartijen geven aan dat de invulling van de huishoudelijke verzorging nog onvoldoende is afgestemd op de cliënt. De zorgaanbieder De contactpersonen van 10 zorgaanbieders hebben de link naar de digitale vragenlijst naar de medewerkers verstuurd. Gevraagd is om de link te versturen naar alle medewerkers die binnen de pilot werken. 553 medewerkers hebben de vragenlijst ingevuld. Bij 2 zorgaanbieders is de respons onvoldoende om conclusies uit te trekken. De resultaten zijn gebaseerd op de uitkomsten van 8 zorgaanbieders. Bij 4 zorgaanbieders vinden de respondenten dat ze voldoende geïnformeerd zijn over de pilot. Bij de respondenten van de andere zorgaanbieders denken de medewerkers hier verschillend over. Doelen van de pilot Meer maatwerk: De meeste respondenten geven aan dat het bieden van maatwerk achteruit gegaan is of gelijk gebleven is. Vergroten van de zelfredzaamheid: de meeste respondenten vinden dat de zelfredzaamheid van cliënten gelijk is gebleven. Inzet van eigen netwerk: de meeste respondenten vinden de inzet van het netwerk gelijk gebleven. De inhoud van het werk Bij de helft van de zorgaanbieders vinden respondenten dat het werk veranderd is in zowel positieve als negatieve zin. Bij de andere helft vindt de meerderheid van de respondenten dat het werk vooral in negatieve zin is veranderd. 8

9 De gemeente De contactpersonen van de negen gemeenten hebben de link naar de digitale vragenlijst naar de consulenten verstuurd. Gevraagd is om de link te versturen naar alle consulenten die binnen de pilot werken. 31 consulenten hebben de vragenlijst ingevuld. De meeste respondenten verwachten dat de uitgangpunten van de pilot gerealiseerd worden. Een meerderheid van de consulenten merkt dat een aantal zorgaanbieders hun nieuwe rol op dit moment nog niet goed oppakken. Doelen van de pilot Meer maatwerk: de meeste respondenten vinden dat het bieden van maatwerk verslechterd is. Vergroten van de zelfredzaamheid: de meeste respondenten geven aan dat dit verbeterd is. Inzet van eigen netwerk: de helft van de respondenten vindt dit verbeterd en de andere helft vindt dat het gelijk gebleven is. De inzet van vrijwilligers, welzijnsorganisaties en commerciële partijen is volgens de meeste respondenten gelijk gebleven. De inhoud van het werk Voor de helft van de respondenten is het werk redelijk tot veel veranderd. Voor de andere helft is er weinig veranderd. Het werk is in zowel in positieve als in negatieve zin veranderd. Een meerderheid van de respondenten vindt het positief dat ze geen indicatie meer geven over het aantal uren maar over de toegang tot huishoudelijke hulp. De relatie met cliënten, invulling van het werk, de samenwerking met andere gemeenten en met zorgaanbieders is voor de meerderheid van de respondenten gelijk gebleven. 9