Raadsinformatiebrief

Transcriptie

1 Raadsinformatiebrief Van: J. Ragetlie Aan: de leden van de Gemeenteraad Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek naar het functioneren van het CVV (Wmo) 2011 Steller: N.Vintcent Datum: 18 september 2012 Nr.: RIB-JR-1247 Geachte heer, mevrouw, In het kader van de actieve informatieplicht informeer ik u graag over de positieve resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011: Algemeen In de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) staan burgers centraal en daarom wordt veel belang gehecht aan hun oordeel over hoe de gemeente de Wmo aanpakt. Zo moeten burgers worden geraadpleegd bij de vormgeving van Wmo-beleid, maar ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burgers belangrijk. In de Wmo is opgenomen dat de gemeente jaarlijks een rapport moet publiceren met de uitkomsten van een onderzoek naar klanttevredenheid en met prestatiegegevens over het voorgaande kalenderjaar. De gemeente Deurne heeft door middel van kwantitatief onderzoek (uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau) onderzocht welke ervaringen burgers, die in het bezit zijn van een indicatie voor collectief vervoer op grond van de Wmo, hebben ten aanzien van vervoersbedrijf Munckhof. Aan de hand van het kwantitatieve onderzoek is tevens een kwalitatief onderzoek (in de vorm van groepsgesprekken, georganiseerd door twee stagiaires) uitgevoerd om vast te kunnen stellen hoe het komt dat men relatief weinig formele klachten ontvangt van gebruikers van deze taxidienst, terwijl er onder de gebruikers sprake lijkt te zijn van ontevredenheid. Centrale onderzoeksvraag Om het bovenstaande te kunnen onderzoeken is de volgende centrale onderzoeksvraag als uitgangspunt gebruikt: Zijn de hedendaagse negatieve geluiden, die vanuit de bewoners met Wmo-pas binnen de gemeente Deurne die gebruik maken van regiotaxi komen, gebaseerd op feiten of belevingen? Belangrijkste conclusies van het onderzoek Algemeen In totaal hebben burgers die in het bezit zijn van een pas een vragenlijst ontvangen van de gemeente Deurne. 507 personen hebben hun vragenlijst teruggestuurd naar het onderzoeksbureau. De respons is 44,9%. Dat percentage ligt iets onder het gemiddelde van ongeveer 50%. Hierbij dient wel aangetekend te worden dat er geen herinneringen zijn verstuurd. De betrouwbaarheid zegt iets over de kans dat de gemeten waarden representatief zijn voor de werkelijke waarden. In de statistiek wordt een betrouwbaarheidsniveau van 95% als een ondergrens be- 1

2 schouwd, hoewel in marktonderzoek 90% ook als een acceptabel betrouwbaarheidsniveau wordt beschouwd. Het betrouwbaarheidsniveau van dit onderzoek bedraagt 99,75%, wat zeer hoog is. Gebruik en geschiktheid Ruim 31% van de respondenten maakt ten minste één keer per week gebruik van de regiotaxi. 33,4% maakt één tot twee keer per maand gebruik van de regiotaxi en 20% gebruikt de regiotaxi minder dan één keer per maand. 15,4% maakt nooit (meer) gebruik van de regiotaxi. Respondenten in de leeftijdscategorie 65 tot en met 74 jaar maken in verhouding tot de overige leeftijdscategorieën het meest gebruik van de regiotaxi. In deze leeftijdscategorie maakt ruim 35% één keer of vaker per week gebruik van de regiotaxi. Respondenten van 50 jaar of jonger maken relatief het vaakst nooit meer gebruik van de regiotaxi, namelijk bijna 19%. Van de groep respondenten van 51 jaar of ouder maakt 15% nooit meer gebruik van de regiotaxi. De regiotaxi wordt het meest gebruikt voor het bezoeken van familie of vrienden, ziekenhuisbezoek, het bezoeken van sociale activiteiten en de huisarts of de fysiotherapeut. Voor het doen van de dagelijkse boodschappen, kleding kopen of naar de kapper gaan lijkt de regiotaxi een minder gebruikt vervoermiddel. Met de regiotaxi kunnen cliënten zich goed binnen de gemeente Deurne en lokaal verplaatsen. De regiotaxi voldoet aan de behoefte van de respondenten. Afspraken met de vervoerder Volgens de respondenten houdt de vervoerder zich meestal aan de afspraken met betrekking tot de dienstverlening. Ritten worden meestal correct geboekt, de terugbelservice 1 werkt meestal goed, de taxi komt meestal op tijd en rolstoelen worden vrijwel altijd goed vastgezet. Klachten Van de respondenten is 34,2% de afgelopen twaalf maanden weleens ontevreden geweest over de regiotaxi. 65,8% van de respondenten had daarentegen geen klachten. Van de respondenten die de afgelopen twaalf maanden weleens ontevreden geweest zijn over de regiotaxi, heeft 30,1% een klacht ingediend bij de regiotaxi en 3,7% bij de gemeente Deurne. 66,2% heeft echter nog nooit een klacht ingediend. Aan deze groep is gevraagd wat de belangrijkste reden was om geen klacht in te dienen. De belangrijkste reden (34%) om geen klacht in te dienen is dat respondenten niet willen klagen als er sprake is van een incident. Een tweede belangrijke reden is dat respondenten van mening zijn dat een klacht indienen niets oplevert of dat er niets mee gedaan wordt. De derde reden waarom respondenten geen klacht indienen is omdat zij zichzelf niet als een klager zien. Hoewel een meerderheid van alle respondenten overwegend tevreden is over de klachtbehandeling door de regiotaxi, zien we dat 38% (zeer) ontevreden is over de inhoudelijke reactie van de regiotaxi. Ook over het gemak waarmee een klacht ingediend kan worden en de snelheid waarmee de regiotaxi reageert op klachten is meer dan 20% van alle respondenten ontevreden. Over de snelheid waarmee de vervoerder reageert op klachten is 41% van de respondenten die de afgelopen twaalf maanden weleens een klacht heeft ingediend ontevreden. Deze groep respondenten is nog meer ontevreden over de inhoudelijke reactie op de klachten; 70% is ontevreden. Dit is nog een aandachtspunt voor de nabije toekomst. Functioneren Over het functioneren van de regiotaxi bestaat over het algemeen tevredenheid. De medewerkers werken klantgericht en ritten worden over het algemeen correct geboekt. De terugbelservice werkt doorgaans goed, hoewel de groep cliënten die vaak gebruikmaken van de regiotaxi hierover wat minder tevreden is (tevredenheidspercentage is 90%). De taxi komt over het algemeen op tijd. Nadere analy- 1 Klanten krijgen na hun reservering een telefonische melding van de vervoerder zodra de taxi daadwerkelijk klaar staat voor vertrek. 2

3 ses laten zien dat de punctualiteit van de regiotaxi een belangrijke indicator is voor de mate van tevredenheid. Over het algemeen zijn respondenten eveneens tevreden over de afstand die zij met de regiotaxi kunnen afleggen. Over deze onderwerpen is meer dan 80% tevreden. Als het gaat om omrijdtijden 2 is er weliswaar overwegend tevredenheid, maar 25% van de respondenten is hierover ontevreden. Wat betreft de chauffeurs bestaat er grote tevredenheid. De chauffeurs zijn volgens 93% van de cliënten behulpzaam en vriendelijk. De vraag of de chauffeur de cliënt begeleidt tot de deur speelt hierin een belangrijke rol. Over die begeleiding tot de deur is 83% tevreden. De ritprijs is prima. Over de ritprijs is 94% tevreden. En ook over de geschiktheid van de taxibus en de taxiauto bestaat tevredenheid. Meer dan 87% van de respondenten is van mening dat de taxiauto of de taxibus geschikt is gezien hun beperking. De cliënten die de afgelopen twaalf maanden weleens ontevreden zijn geweest over de regiotaxi, zijn wat betreft het functioneren van de regiotaxi over het geheel duidelijk minder tevreden. Totaaloordeel De respondenten zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de regiotaxi. De mate waarin de regiotaxi voldoet aan de behoefte en de mate waarin regiotaxi hen in staat stelt om zich binnen de gemeente en binnen de regio te verplaatsen lijken het meest van invloed te zijn op de tevredenheid. Kijkend naar waar de vervoerder verantwoordelijk voor is dan zijn de omrijdtijden en de punctualiteit de belangrijkste factoren die het meest van invloed zijn. Bovenstaande resultaten worden bevestigd in de vervolggesprekken die zijn gevoerd in het kader van het kwalitatief onderzoek. Inmiddels zijn de onderzoeksresultaten aangeleverd bij het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Op basis van de resultaten wordt daarnaast ambtelijk een gesprek gepland met de vervoerder. In dit gesprek zal de mogelijkheid om te komen tot een aantal kleine verbeterpunten in de dienstverlening worden besproken. De resultaten van het onderzoek, de aanbevelingen en de bijbehorende adviezen zijn voorgelegd aan de participatieraad. Hun advies is als bijlage aan deze raadsinformatiebrief toegevoegd. De resultaten van het onderzoek en de samenvatting liggen op de gebruikelijke wijze ter inzage. 2 Met de vervoerder is afgesproken dat de reistijd inclusief omrijden (bijvoorbeeld om andere gebruikers op te halen) maximaal anderhalve keer de rechtstreekse reistijd mag bedragen. 3

4

5