A besluit: het besluit staat op pagina 2 /

Transcriptie

1 nr(s) geregistreerde stuk(ken): blad: 1/5 datum nota: 29 januari 2016 programma: 10. Maatschappelijke participatie en zorg werkdoel: Maatwerkvoorzieningen Wmo /1552 transformatie sociaal domein onderwerp: Klantervaringsonderzoek keukentafelgesprekken Wmo 2015 advies: Kennis te nemen van de uitkomsten van het klantervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 en in te stemmen met de aanbevelingen. Secr. / Dir. Scheinck Burg. Van Beem Gommers Saris TA Gronde Aalderink akkoord 1 i bespreken U> & // A besluit: het besluit staat op pagina 2 / Ir behandeld door: mevr. G. Rauwerdink team: Mens & Omgeving collegiaal overleg gepleegd met: mevr. N. Schuddebeurs teamcoördinator de Post, A. Fukkink beleidsmedewerker gemeente Aalten team: manager: mevr. D. Kerkdijk financiële consequenties: El Nee Ja, gedekt in begroting Ja, niet gedekt in begroting, dekking via: Ja, anders: is / wordt opgenomen op de termijnagenda Jaar: Kwartaal: onbepaald: 13 niet op termijnagenda aanvrager is op grond van artikel 4:7 van de Algemene wet bestuursrecht geïnformeerd over het (gedeeltelijk) negatieve advies: Ja Nee E de geadresseerde en evt. andere belanghebbenden die naar verwachting bedenkingen hebben tegen het advies, zijn op grond van artikel 4:8 van de Algemene wet bestuursrecht gehoord: Ja Nee El communicatie via: E Persbericht O Anders, nl niet openbaar openbaar (met uitgestelde publicatie) 13 openbaar (met directe publicatie) kritische termijn voor besluitvorming 3 Nee Ja, nl. en vanwege; portefeuillehouder: mevr. drs. I.G. Saris naar raadscommissie: Nee S Ja, ter informatie / voor overleg met college Ja, ter voorbereiding behandeling cq. besluitvorming raad datum behandeling commissie: paraaf griffie: naar gemeenteraad: ^ Nee Ja datum behandeling raad: paraaf griffie: bijlagen: - Rapport gemeente Winterswijk klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015

2 besluit blad: 2/6 datum nota: 29 januari 2016 onderwerp: Klantervaringsonderzoek keukentafelgesprekken Wmo 2015 behandeld door: mevr. G. Rauwerdink datum besluit door college B&W: 16 februari 2016 besluit: Kennisgenomen van de uitkomsten van het klantervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 en ingestemd met de aanbevelingen. overwegingen college indien besluit afwijkend is van het ambtelijk advies: paraaf secretaris:

3 Sta blad: 3/5 datum nota: 29 januari 2016 inleiding: Hoe ervaren cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning? De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 verplicht gemeenten dit jaarlijks te meten. Vanaf 2016 wordt hiervoor gewerkt met een standaard vragenlijst gold min of meer als een overgangsjaar waarbij gemeenten vrij waren om zelf een keuze te maken in het soort klanttevredenheidsonderzoek. Samen met de gemeente Aalten is er voor gekozen om een onderzoek uit te voeren onder de klanten die afgelopen jaar een keukentafelgesprek hebben gehad. Dit gesprek werd gehouden, omdat zij een vorm van begeleiding ontvingen onder de voormalige AWBZ regeling (overgangsklanten). Tevens werd het klantervaringsonderzoek gezien als een afsluiting van de pilot toegangsteam. Deze pilot is samen met de gemeente Aalten uitgevoerd. In totaal zijn er in keukentafelgesprekken gevoerd met overgangsklanten. 77% van deze groep is tussen de 18 en 64 jaar oud. De overige 23 % is ouder dan 64 jaar. Uit de gegevens van de gemeente blijkt dat voor 46 % van deze klanten de zorg gelijk is gebleven of meer is geworden. 26 % heeft minder zorg gekregen. En tot slot is in 26% van de situatie de zorg gestopt. In de meeste situaties werd al langere tijd geen zorg meer geboden, maar hadden mensen nog wel een indicatie. Voor het klantervaringsonderzoek zijn 109 van bovenstaande klanten telefonisch benaderd door onderzoeksbureau Companen. Bij de onderzoekers was niet bekend of de klanten meer of minder zorg hadden gekregen. De gemiddelde waardering voor het keukentafelgesprek was een 7,6. De uitkomsten van bovenstaand onderzoek zijn vergeleken met de uitkomsten van het landelijke rapport Zorg naar gemeenten - Goed voor elkaar? November Dit rapport is geschreven op basis van Digitale cliëntenraadpleging als onderdeel van de AVI-cliëntenmonitor. AVI staat voor Aandacht voor iedereen. Het programma 'Aandacht voor iedereen' wordt gefinancierd door VWS. De bij het programma betrokken landelijke organisaties zijn: CSO, leder(in), Koepel Wmo-raden, LPGGz, Mezzo, NPCF, Oogvereniging, Per Saldo en Zorgbelang Nederland. De uitkomsten van het klantervaringsonderzoek Winterswijk en Aalten is vergeleken met de uitkomsten die beschreven staan in hoofdstuk 4 Het gesprek met de gemeente. Dit is één van de onderzoeksvraagstukken van het zeer uitgebreide AVI onderzoek. 13 mensen uit de gemeente Winterswijk hebben meegedaan aan dit AVI onderzoek. Onder de paragraaf 'argumenten/onderbouwing' zijn de uitkomsten beschreven. advies: Kennis te nemen van de uitkomsten van het klantervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2015 en in te stemmen met de aanbevelingen. argumenten/onderbouwing: Het keukentafelgesprek Individuele begeleiding is de meest gebruikte vorm van ondersteuning onder de respondenten, gevolgd door dagopvang / dagbesteding en hulp bij huishouden. 93% (n=103) van de ondervraagden heeft iemand uit het sociaal netwerk gevraagd bij het gesprek aanwezig te zijn. Dit is hoog in vergelijking met

4 blad: 4/5 datum nota: 29 januari 2016 de uitkomsten van het Rapport Zorg naar Gemeenten. Hierin geeft 35% (n=1600) aan dat er een naaste aanwezig was. Aantal medewerkers Opvallend is dat bijna de helft van de respondenten aangeeft dat er twee mensen van de gemeente bij het gesprek aanwezig waren. In werkelijkheid heeft slechts een kwart van de respondenten een gesprek met twee gemeentelijke medewerkers gehad. In Aalten heeft 59 % van de respondenten aangegeven met twee medewerkers gesproken te hebben. Opmerkelijk hierbij is dat in Aalten altijd twee medewerkers op bezoek gingen. Het verschil kan verklaard worden dat een deel van de mensen het niet meer goed wist, of gewoon het verkeerde antwoord heeft gegeven. Breed kijken In 78% (n=103) van de gesprekken is breed gesproken met de klanten over de huidige situatie en de hulp die men ontvangt van familie, vrienden of kennissen. Bij 31 % is volgens de ervaring van de klant gesproken over tips en adviezen om zaken te regelen, waar men terecht kan voor activiteiten of hulp van vrijwilligers. In het Rapport Zorg naar gemeenten is 32 % tevreden over hoe de klantsituatie in beeld is gebracht. Deskundigheid medewerkers Van de respondenten is 89% (n=103) (zeer) tevreden over het verloop van het keukentafelgesprek en de aandacht voor persoonlijke omstandigheden. 77% is tevreden over de deskundigheid van de medewerkers. 7 % van de respondenten antwoordt neutraal en 6 % is ontevreden. In het rapport Zorg naar gemeenten is 39 %(heel) tevreden over het contact en de deskundigheid van de medewerkers. Resultaat van het gesprek 68 % heeft aangegeven dat de situatie gelijk is gebleven. 20% geeft aan dat de situatie is verslechterd en in 10% is de situatie verbeterd. In de helft daarvan heeft de verslechtering betrekking op de persoonlijke situatie. Dit betekent dat de verslechtering niet ligt aan de wijzigingen in zorg (bijv. aantal uren) maar dat er in het leven van de respondent zelf iets is gebeurd waardoor de situatie is verslechterd (ziekte, toegenomen ongemakken, wegvallen mantelzorger). Deze vraag was opgenomen om mogelijke verslechteringen beter te kunnen herleiden. Belemmeringen 57% van de respondenten geeft aan belemmeringen in de geestelijke gezondheid te ervaren indien men geen begeleiding zou hebben. Daamaast noemt men vooral het sociaal netwerk (50%) en activiteiten in het dagelijks leven (49%) als grootste belemmering indien men geen begeleiding zou ontvangen. Algemeen Over het algemeen komt de gemeente Winterswijk goed naar voren bij het klanttevredenheidsonderzoek. Men is tevreden over het gesprek en de oplossing. Er werd goed geluisterd en medewerkers kwamen deskundig over. Aanbevelingen Er wordt geadviseerd om meer aandacht te besteden aan tips en adviezen over waar men terecht kan voor bijvoorbeeld activiteiten en vrijwilligerswerk. Alhoewel dit een vast onderdeel is van het gesprek wordt dit niet zo door de respondenten ervaren. Spanning rondom een gesprek, hoeveelheid informatie die gegeven wordt, zijn hier wellicht mede oorzaak van. In de toekomst kan dit deels opgevangen

5 gemeente blad: 5/5 datum nota: 29 januari 2016 worden in het gespreksverslag van het keukentafelgesprek. Hierin worden dan niet alleen de gemaakte afspraken benoemd maar ook de aangeboden informatie. De klant krijgt een kopie van het gespreksverslag toegestuurd. betrokkenenparagraaf: advisering externe adviesorganen/belangenorganisaties: De Wmoraad heeft inmiddels kennis genomen van de uitkomsten van het klant onderzoek. Zij kan zich vinden in de aanbevelingen. scenario's (indien gewenst/mogelijk): financiële paragraaf incl. financiële risico's en fiscale consequenties: overige risico's: aspecten duurzaamheid: n.v.t vervolgprocedure en planning: In 2016 vindt er een klantervaringsonderzoek plaats aan de hand van een verplichte vragenlijst. De voorbereidingen hiervoor starten op korte termijn. relatie met andere besluitvorming/andere projecten: integriteitstoets: overige opmerkingen: