drs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates ( )

Transcriptie

1 gemeente Haarlemmermeer Nota van B&W drs. Ap Reinders, John Nederstigt, dr. Tom Horn, dr. Derk Reneman 1 december 2015 Annette Keates ( ) Z- Inleiding Op 1 januari 2015 is, vanwege de decentralisatie van overheidstaken, de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Jeugdwet bij de gemeente ondergebracht. Ook is sinds die datum de Participatiewet van kracht. Het sociaal domein van de gemeente Haarlemmermeer bevindt zich hiermee, zoals bekend, in een periode van transitie. Onze inwoners vormen een belangrijke bron van informatie om te toetsen hoe wij als gemeente ons werk doen. Het onderzoeken van de ervaringen van onze cliënten zal daarom een structureel onderdeel gaan vormen in de werkprocessen in het gehele sociale domein. Hiermee voldoen wij niet alleen aan de wettelijke plicht om de ervaringen van cliënten te meten, maar kunnen wij ook onze dienstverlening verbeteren en de verkregen informatie gebruiken om zorgaanbieders aan te spreken op de door hen geleverde kwaliteit. Wij vinden het belangrijk om zicht te krijgen op de manier waarop wij de drie nieuwe wetten uitvoeren. Daarvoor zijn bestaande middelen beschikbaar, zoals de planning en control cyclus, interne cijfers voor de monitoring en krijgen wij regelmatig feedback van onze klanten: soms informeel, soms via een klachtenprocedure of bezwaar en beroep. Het meten van cliëntervaringen in het sociaal domein, zowel positief als negatief, is hierop een belangrijke aanvulling. De resultaten van dit onderzoek zullen ook onderdeel uitmaken van de monitor Sociaal Domein, in lijn met de motie van Groen Links, die daarover recent bij de begrotingsbehandeling is ingediend. Bij de transformatie in het sociaal domein hoort dat wij ons bezinnen over de wijze waarop we cliënten bevragen over onze dienstverlening. Wij willen het cliëntervaringsonderzoek dan ook graag op innovatieve wijze uitvoeren. Context De ervaringen van cliënten in de Wmo en Jeugdwet gaan over de (toegang tot) zorg en ondersteuning, waarbij gemandateerde professionals 1, wettelijk verwijzers en zorgaanbieders betrokken zijn. In de Participatiewet gaat het over de ervaringen met het ontvangen van een uitkering en/of deelname aan een re-integratietraject. 1 Medewerkers van de Meer-teams, het CJG, de JGZ, de Kinderopvang, Altra, Leerplicht en de gemeentelijke sociale dienstverlening (SDV)

2 Volgvel 2 De drie wetten hebben in hun intentie en onze ambities veel overeenkomsten: Bevorderen van zelfredzaamheid en eigen initiatief van onze inwoners: o Zodat inwoners zo lang mogelijk deel kunnen nemen aan de samenleving; o Zodat inwoners (economisch) zelfstandig zijn; o Inzetten op een beweging van zware naar lichte zorg. Bieden van een integrale aanpak: o 1 gezin, 1 plan; o Geen stapeling van uitkeringen en zorg; o Uitgaan van wat past bij de inwoner in plaats van regels (maatwerk). De transformatie in partnerschap ontwikkelen: o Ruimte voor de professional en voor innovatie; o De ervaringen van inwoners centraal stellen. Vanwege de gezamenlijke doelen van de drie wetten vinden wij het belangrijk om een beeld te krijgen van de cliëntervaringen in het sociaal domein als geheel. Daarom onderzoeken wij de uitvoering van de drie wetten in samenhang. In de Wmo en de Jeugdwet is de verplichting opgenomen om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. In de Participatiewet bestaat deze verplichting niet. Het doen van het cliëntervaringsonderzoek hebben wij wel opgenomen in de verordening sociaal domein. Wettelijk gezien moest in 2014 de (meer cijfermatige) cliënttevredenheid worden gemeten op de wijze zoals deze was beschreven in de Wmo die tot 2015 gold. Wij gaan er vanuit dat de situatie sinds 1 januari 2015 (met de nieuwe Wmo) zo is veranderd dat het voor cliënten lastig kan zijn om de tevredenheid 'terug te redeneren' naar de oude situatie. Wij verwachten daarom geen betrouwbare uitkomsten uit dit onderzoek te krijgen en richten ons op het meten van de cliëntervaring in de nieuwe situatie. Doelstellingen Het doel van het meten van cliëntervaringen is tweeledig. Het belangrijkste doel is het verbeteren van de dienstverlening van de gemeente aan onze inwoners. Zowel de positieve ervaringen als de verbeterpunten zijn belangrijk. Het gaat dan om het contact dat inwoners hebben met medewerkers van de gemeentelijke sociale dienstverlening (SDV), de Meer-teams, of met gemandateerde professionals. Deze medewerkers vormen de toegang van ons systeem, en door feedback te vragen krijgen wij inzicht in hoe dit toegangsproces en eventuele doorverwijzing wordt ervaren. Het tweede doel is het meten van ervaringen van onze inwoners met zorgaanbieders. Het gaat dan om de ervaring van het totale proces: van toegang tot doorverwijzing en uiteindelijke resultaat van de geboden hulp. Met de uitkomsten van dit onderzoek kunnen wij sturen op de uitvoering van de zorg door de zorgaanbieders. Daarnaast kunnen de resultaten dienen om beleid aan te scherpen of bij te sturen. In dit cliëntervaringsonderzoek gaat het om inwoners die: hulpmiddelen, woningaanpassing en begeleiding (individueel, groep, dagbesteding) krijgen vanuit de Wmo; eerste en tweedelijns jeugdhulp ontvangen vanuit de jeugdwet; een uitkering ontvangen op basis van de Participatiewet, IOAZ of IOAW, of zich in een re-integratietraject bevinden; vanwege verzuim te maken hebben met team Leerplicht.

3 Volgvel 3 Wat gaan wij daarvoor concreet doen? Wij willen het cliëntervaringsonderzoek op innovatieve wijze en passend bij onze transformatieopgave aanpakken. Omdat wij met het onderzoek verschillende doelen willen bereiken, zullen wij ook een mix van onderzoeksmethoden gebruiken. Het eerste doel, het verbeteren van onze dienstverlening in de toegang tot hulp en ondersteuning, willen wij bereiken door het vragen om feedback in te bouwen in onze werkprocessen. Deze manier van bevragen past bij ons vertrouwen in de professionals en levert ons resultaten op waar we écht iets aan hebben. Het tweede doel, het verzamelen van ervaringen met ons ingekochte zorgaanbod en het proces van toegang en doorverwijzing, willen wij onderzoeken door aan een grote doelgroep een vragenlijst te versturen. 1. Feedback voor professionals Om continu cliëntervaringen te meten, gaan de medewerkers van SDV, de Meer-teams en de gemandateerde professionals hun cliënten een aantal vragen stellen. De belangrijkste winst van deze methode is dat de feedback van de inwoner direct terecht komt op de plek waar die zijn moet: bij de professional. Op deze manier is de feedback specifiek, en direct toepasbaar. Hierdoor kan de professional zijn/haar werkwijze doorlopend verbeteren. Om ervoor te zorgen dat de cliënt ook in het geval van negatieve feedback zijn mening durft te geven, zullen wij het tijdstip en de manier van bevragen zorgvuldig bepalen. Dit kan per cliënt verschillen. Wij zullen onze professionals vragen om de feedback te registreren, zodat overkoepelend analyses gedaan kunnen worden. De anonimiteit van de cliënt wordt hierbij gewaarborgd: de naam of andere gegevens van de cliënt worden niet in ons systeem opgeslagen. 2. Sturing op zorgaanbieders Om een beeld te verkrijgen van ervaringen met zorgaanbieders wordt een korte vragenlijst ontwikkeld die jaarlijks naar een grote doelgroep wordt gestuurd. Vanwege de omvang van de groep cliënten en het grote aantal zorgaanbieders is het logisch om te kiezen voor een kwantitatieve aanpak. Om ervoor te zorgen dat dit objectieve informatie oplevert, besteden wij de uitvoering van dit gedeelte van het onderzoek uit aan een gespecialiseerd onderzoeksbureau. Deze objectiviteit is belangrijk omdat we de resultaten willen kunnen inzetten in gesprekken met aanbieders over de kwaliteit van de geleverde zorg, en wij alle schijn van belangenverstrengeling hierin willen voorkomen. Ook in dit gedeelte van het onderzoek is de privacy van de cliënt zeer belangrijk. De vragenlijsten van inwoners worden anoniem verwerkt. Aanvullend aan de vragenlijsten, zullen wij panelgesprekken organiseren. We kunnen in deze gesprekken thema's die uit de vragenlijsten naar voren komen verder uitdiepen. Het is ook een mogelijkheid om groepsgesprekken te organiseren met cliëntenraden van zorgaanbieders of bestaande klankbordgroepen. De mogelijkheden hiertoe zullen verder verkend worden. Onze gecontracteerde aanbieders doen vaak zelf ook onderzoek naar cliëntervaringen. De werkwijze hierin verschilt per aanbieder. Wij gaan in gesprek met de verschillende aanbieders om hun onderzoeksmethoden op elkaar af te stemmen en op de informatie die wij nodig hebben. Daardoor kunnen wij in de sturing op de ingekochte zorg en ondersteuning werken met een leveranciersbeoordeling. In de leveranciersbeoordeling vragen wij aan aanbieders wat de resultaten van hun onderzoek onder cliënten zijn. In een later stadium kunnen wij de mogelijkheden verkennen om het onderzoek ook uit te breiden naar de ervaringen van zorgaanbieders, scholen en andere organisaties die vanuit het sociaal domein contact hebben met de gemeente.

4 Onderwerp Volgvel 4 Planning Wij gaan vanaf januari 2016 de werkwijze stapsgewijs invoeren. We zullen beginnen bij team Leerplicht, de Meer-teams en SDV. Met hen gaan wij starten met het persoonlijk vragen aan cliënten hoe zij de (toegang tot) hulp ervaren (hebben). Na een aantal maanden ervaring te hebben opgebouwd, evalueren wij. Daarna zullen wij - indien succesvol - het onderzoek uitbreiden naar de andere gemandateerde professionals. De vragenlijsten versturen wij in het eerste kwartaal van 2016 aan onze cliënten. De resultaten van de vragenlijsten ontvangen wij vóór de zomer van Middelen Het inbouwen van feedback momenten in de werkprocessen wordt opgezet door een projectgroep bestaande uit medewerkers van de clusters Maatschappelijk Ondersteuning en Zorg, Sociale Dienstverlening en Team Onderzoek. Zij zullen de werkwijze implementeren samen met de managers van de gemandateerde professionals. Het opzetten, uitvoeren, analyseren en rapporteren van het kwantitatieve onderzoek besteden wij uit aan een onafhankelijk onderzoeksbureau. De kosten hiervoor zullen ongeveer ,- bedragen. Deze worden gedekt uit het programma Zorg en Werk. Participatie en Communicatie Wij hebben deze nota voorgelegd aan de Participatieraad. De volgende punten zijn besproken: De verhouding cliënt - professional is een afhankelijkheidsrelatie, durven cliënten dan wel eerlijke feedback te geven? Bij het onderzoek kan input van cliëntenraden en klankbordgroepen worden meegenomen. Als onderzoeksmethode kun je groepsgesprekken overwegen. Waarborging anonimiteit is zeer belangrijk. De zorgaanbieders zijn ook klant van de gemeente, in hoeverre wordt hun tevredenheid gemeten? Lever maatwerk in het bevragen van cliënten. Deze punten zijn uitgebreid besproken, en in de nota zijn aanpassingen gedaan. De Participatieraad zal ook worden betrokken bij de uitwerking van de onderzoeksmethoden. De uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek worden jaarlijks teruggekoppeld aan de gemeenteraad en gemeentebreed gecommuniceerd via de bekende kanalen (persbericht, Informeer). Na een tussenevaluatie in mei 2016 zal de eerste rapportage verzonden worden aan de raad.

5 Volgvel 5 Besluit Op grond van het voorgaande hebben wij besloten om: 1. per 1 januari 2016 een tweeledig cliëntervaringsonderzoek uit te voeren op de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), de Jeugdwet en de Participatiewet; 2. de uitkomsten van dit cliëntervaringsonderzoek jaarlijks terug te koppelen aan de gemeenteraad en gemeentebreed te communiceren via de bekende kanalen (persbericht, Informeer); 3. deze nota ter informatie te zenden aan de raad. Hoogachtend, burgemeester en wethouders van de gemeente Haarlemmermeer, de secretaris, de burgemeester,