Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo 2015

Transcriptie

1 Uitkomsten cliëntervaringsonderzoek Wmo Algemeen In het Westerkwartier is het cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 afgerond en zijn de resultaten hiervan inmiddels bekend. In 18 van de 23 Groningse gemeenten is dit cliëntervaringsonderzoek Wmo door het Sociaal Planbureau Groningen uitgevoerd. In dit advies wordt ingegaan op de uitkomsten van het onderzoek. Het Sociaal Planbureau heeft zowel per gemeente als provinciaal de resultaten van het onderzoek inzichtelijk gemaakt. Dit resulteert voor het Westerkwartier in een feitenblad per gemeente en een provinciaal feitenblad. Deze feitenbladen per gemeente zijn toegevoegd in de bijlage. Bij iedere uitkomst op de feitenbladen per gemeente wordt aangegeven hoe deze zich verhoudt tot het provinciale resultaat. Tevens is er een weergave van een provinciale vergelijking met betrekking tot huishoudelijke hulp toegevoegd als bijlage. 2. Opmerkingen vooraf Wijze van onderzoek Er is gebruik gemaakt van een vragenlijst die bestaat uit landelijk verplichte vragen aangevuld met een aantal vragen die tijdens het vooroverleg van beleidsmedewerkers van Groningse gemeenten zijn gekozen op basis van een landelijk aangeleverde lijst. De deels landelijk verplichte vragenlijst maakt het mogelijk om gemeenten onderling te vergelijken. Daarbij is in alle 18 Groningse gemeenten dezelfde vragenlijst gehanteerd, waardoor deze in zijn geheel te vergelijken is. Het cliëntervaringsonderzoek is, met de komst van de Wmo 2015, voor het eerst op deze wijze uitgevoerd. Het is daarom niet mogelijk om de resultaten te vergelijken met voorgaande jaren. In de toekomst is dit wel mogelijk bij een herhaling van het onderzoek op deze wijze. Doelgroep De doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek is landelijk vastgesteld en omvat zowel bestaande cliënten als nieuwe cliënten. Bestaande cliënten zijn inwoners die vóór 2015 een indicatie hebben ontvangen, nieuwe cliënten zijn inwoners die in 2015 een indicatie hebben ontvangen. Binnen de gemeenten in het Westerkwartier leefde ten tijde van het opstellen van het onderzoeksplan de wens om het cliëntervaringsonderzoek enkel uit te zetten onder inwoners die in 2015 een indicatie hebben gekregen (nieuwe cliënten). Dit omdat er onder de groep bestaande cliënten veel inwoners zijn die al lange tijd een voorziening hebben en daarna geen contact meer hebben gehad met de gemeente. Juist de inwoners die in 2015 contact hebben gehad met de gemeente kunnen een beeld schetsen van de situatie na de decentralisatie. Landelijk werd echter verplicht dat ook de groep bestaande cliënten diende te worden aangeschreven. Na verzending van de vragenlijsten hebben veel inwoners uit de groep bestaande cliënten telefonisch contact opgenomen met de gemeente met de vraag waarom ze de vragenlijst ontvingen omdat er geen recent contact was geweest met de gemeente. Enkele vragen zijn specifiek gericht op Wmo-cliënten die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente. Die vragen gaan in op de wijze waarop deze groep de dienstverlening heeft ervaren. Representativiteit en betrouwbaarheid Het aantal cliënten dat heeft deelgenomen aan het onderzoek in Leek en Zuidhorn is hoog genoeg om betrouwbare uitspraken over de situatie in deze gemeenten te doen Het aantal reacties in de gemeente Grootegast is iets te laag om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over alle Wmocliënten. In de gemeente Marum hebben te weinig mensen aan het cliëntervaringsonderzoek

2 meegedaan voor een representatief beeld. De uitkomsten van Marum geven daarom mogelijk een eenzijdig beeld. 3. Resultaten Hierna wordt ingegaan op de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Allereerst wordt zowel provinciaal als voor het Westerkwartier een algemene indruk geschetst. Vervolgens worden de specifieke opvallende uitkomsten van het onderzoek besproken. Hierbij wordt aangesloten bij de structuur van de feitenbladen, zo wordt achtereenvolgens ingegaan op de resultaten over het contact, over de ondersteuning en over het effect van de ondersteuning. Algemene indruk Provinciaal Kort samengevat is de uitkomst van het onderzoek op provinciaal niveau dat driekwart van de Wmocliënten positieve ervaringen rapporteert over het contact met de gemeente, de kwaliteit van de ondersteuning en het effect van de ondersteuning op hun leven. Opmerkelijk is dat bij de vragen die specifiek over de tevredenheid van de Wmo-cliënt gaan slechts tweederde positief is. Verder springt de vraag over de onafhankelijke cliëntondersteuner eruit: minder dan een kwart van de Wmocliënten was ermee bekend dat hij hiervan gebruik kon maken. Zowel in de deelname aan het onderzoek als in de beantwoording van de vragen komen behoorlijke verschillen tussen gemeenten naar voren. Bijzonder is dat dit soms ook het geval is bij gemeenten die samenwerken op het gebied van de Wmo en dezelfde beleidsuitgangspunten en werkwijze hanteren. Zo zijn er ook tussen de gemeenten van het Westerkwartier verschillen te zien. Westerkwartier In Grootegast en Leek rapporteren de Wmo-cliënten overwegend positieve ervaringen; de scores schommelen rond het provinciaal gemiddelde. Er zijn een aantal uitschieters naar boven en naar beneden. Marum scoort op alle items gunstiger dan het gemiddelde in de provincie Groningen, in veel gevallen met een ruime marge. Ook in Zuidhorn zijn de Wmo-cliënten zeer positief, met één uitzondering scoort de gemeente Zuidhorn op alle onderdelen ruim boven het provinciaal gemiddelde. Binnen het sociaal domein wordt al veel samengewerkt op Westerkwartierniveau. Zo zijn het beleid en de werkprocessen voor de uitvoering in het Westerkwartier gelijk. In de praktijk werkt de uitvoering nog niet op alle vlakken gelijkluidend, omdat we te maken hebben met vier afzonderlijke loketten. Uit het cliëntervaringsonderzoek komt dit ook duidelijk naar voren in de vorm van verschillende en soms ook zeer uiteenlopende uitkomsten tussen de vier Westerkwartiergemeenten. Resultaten over het contact met de gemeente Een deel van de vragen van dit onderdeel zijn alleen door Wmo-cliënten ingevuld die het afgelopen jaar contact hebben gehad, een ander deel is ingevuld door zowel nieuwe als bestaande cliënten. Snel geholpen Opvallend is dat in Leek het percentage Wmo-cliënten dat vindt dat zij snel geholpen werd in het contact het afgelopen jaar met 63% aanzienlijk lager ligt dan in de andere gemeenten van het Westerkwartier en provinciaal het laagste scoort op deze vraag. In de andere Westerkwartiergemeenten ligt dit percentage 15 tot 24% hoger dan de 63% in Leek. Dit verschil valt op omdat dezelfde termijnen gelden voor alle gemeenten. Serieus nemen van de Wmo-cliënt

3 Op de stelling De medewerker nam mij serieus antwoordden provinciaal gezien gemiddeld 81% van de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad mee eens. Marum en Zuidhorn springen hier bovenuit met een percentage van 90 en 91%. Dit is een opvallend hoge score. Samen zoeken naar een oplossing Uit de resultaten blijkt dat provinciaal gemiddeld 72% van de respondenten die het afgelopen jaar contact heeft gehad, vindt dat er door de medewerker en de Wmo-cliënt samen naar een oplossing is gezocht. Grootegast en Leek sluiten vrijwel aan bij dit provinciaal gemiddelde. Marum en Zuidhorn springen er in positieve zin uit met een score van 84 en 81%. Tevredenheid alle respondenten De vragen met betrekking tot de tevredenheid, de deskundigheid, de gekozen oplossing, het luisteren en het contact met de gespreksvoerder zijn door alle respondenten beantwoord, dus niet alleen door inwoners die het afgelopen jaar contact hebben gehad. Opvallend is dat alle vier de Westerkwartier gemeenten op deze vier vragen boven het provinciale gemiddelde scoren. Verschil tussen bestaande en nieuwe cliënten Als we kijken naar de tevredenheid in de categorie vragen die alle respondenten hebben ingevuld, valt op dat de percentages over het algemeen lager zijn dan de percentages van de tevredenheid die alleen zijn ingevuld door de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad. Dit geldt niet voor Leek, daarbij zijn de percentages lager. Hieruit kunnen geen harde conclusies worden getrokken omdat we te maken hebben met verschillende vragen, echter geeft dit wel een indruk van het onderscheid tussen nieuwe en bestaande cliënten en daarmee de ervaringen van inwoners na de decentralisatie. Onafhankelijk cliëntondersteuner Tijdens de melding dient de inwoner op de hoogte gesteld te worden van de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Bij slechts 20 tot 23% van de respondenten van het Westerkwartier, die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente, is bekend dat zij gebruik kunnen maken van de onafhankelijk cliëntondersteuner. Dit sluit aan bij het provinciale gemiddelde van 22%. Resultaten over de ondersteuning Ondersteuning past bij hulpvraag Provinciaal gezien heeft 77% van de respondenten aangegeven dat de ondersteuning bij de hulpvraag past, 10% vindt de ondersteuning niet passend. Het aantal Wmo-cliënten in het Westerkwartier dat de ondersteuning passend vindt, is iets hoger dan het provinciale gemiddelde, het aantal dat de ondersteuning niet passend vindt. is wel gemiddeld. In Zuidhorn zijn de uitkomsten in positieve zin afwijkend, hier vindt slechts 4% de ondersteuning niet passend. Provinciaal vindt 76% van de Wmo-cliënten met een hulpvraag gericht op huishoudelijke hulp de ondersteuning passend. Van de Wmo-cliënten met een hulpvraag die niet is gericht op huishoudelijke hulp vindt 82% de ondersteuning passend. Op Westerkwartierniveau is dit onderscheid niet nader onderzocht. Huishoudelijke hulp Ten opzichte van het provinciale gemiddelde wordt in alle Westerkwartiergemeenten minder vaak contact opgenomen met de gemeente voor een hulpvraag die is gericht op huishoudelijke hulp. Huishoudelijke hulp als maatwerkvoorziening wordt ten opzichte van het provinciale gemiddelde ook minder vaak verstrekt. Daarentegen wordt in alle Westerkwartiergemeenten ten opzichte van het provinciale gemiddelde meer gebruik gemaakt van een particuliere schoonmaker.

4 Eigen netwerk/mantelzorg Gemiddeld ontvangt 86% van de respondenten in de provincie Groningen hulp van partner, familie, vrienden of buren. In Marum wordt iets vaker dan het gemiddelde gebruik gemaakt van ondersteuning uit het netwerk (91%), in Zuidhorn is dit iets minder vaak dan het provinciale gemiddelde (82%). Van deze respondenten geeft in het Westerkwartier 10 tot 14% aan dat hij/zij het idee heeft dat de naaste de zorg niet aan kan. Dit is iets minder dan het provinciale gemiddelde van 18%. Resultaten over het effect van de ondersteuning Wmo-cliënten uit het Westerkwartier zijn positief over de effecten van de ondersteuning. Op alle drie de vragen over het effect; beter kunnen doen wat de inwoner wil, zich beter kunnen redden en een betere kwaliteit van leven scoren de vier gemeenten iets boven het provinciaal gemiddelde. Kunnen doen wat inwoner wil Op de stelling door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter doen wat ik wil antwoordde provinciaal gezien 74% mee eens. De gemeenten binnen het Westerkwartier zitten hier iets boven, met als hoogste Marum met 79% en Zuidhorn met 82%. Beter kunnen redden Gemiddeld kan 79% van de respondenten in de provincie zich beter redden door de ondersteuning die wordt geboden. De resultaten van het Westerkwartier sluiten hier nauw bij aan. Alleen Zuidhorn scoort iets hoger met 85%. Betere kwaliteit van leven Provinciaal gezien is 75% van de respondenten van mening dat de kwaliteit van leven verbetert door de ondersteuning. Grootegast en Leek scoren rond dit gemiddelde met 73% en 76%. Marum en Zuidhorn scoren iets hoger met 80% en 82%. 4. Hoe om te gaan met de resultaten van het cliëntervaringsonderzoek? Dit was het eerste cliëntervaringsonderzoek Wmo nadat een aantal nieuwe taken bij gemeenten belegd zijn in het kader van de Wmo per Volgend jaar vindt er wederom een onderzoek plaats, dan over Dan zal ook voor het eerst een cliëntervaringsonderzoek Jeugd plaatsvinden. Het is te vroeg om nu een uitgebreide analyse te maken van de huidige uitkomsten en daar consequenties aan te verbinden. Mede omdat er geen grote uitschieters zitten in de resultaten van de individuele Westerkwartiergemeenten en de Westerkwartiergemeenten gezamenlijk ten opzichte van de provinciale uitkomsten. Toch zijn er vanuit de uitkomsten die er nu liggen en zoals deze ook herkend worden in het Westerkwartier wel de volgende aanbevelingen te doen: Aanbevelingen - Aandacht voor het wijzen op de onafhankelijk cliëntondersteuner door de Wmo-consulent bij de melding. Eind 2015 tot begin 2016 is in alle gemeenten van het Westerkwartier gestart met een brief ter bevestiging van de melding, waarin gewezen wordt op de onafhankelijk cliëntondersteuner. Deze brief is opgenomen in het werkproces maar wordt nog niet altijd verstuurd aan alle inwoners die een melding doen. Deze uitkomst benadrukt het belang van het consequent versturen van de brief bevestiging melding. Bij uitzonderingsgevallen waarin de brief niet wordt verstuurd, moet de consulent de inwoner mondeling wijzen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning. - Aandacht voor de termijnen waarbinnen de inwoner geholpen wordt in Leek. Gekeken moet worden of de wettelijke termijnen voor het afhandelen van een melding en een aanvraag

5 worden gehaald. Hierbij kunnen ervaringen worden uitgewisseld met Zuidhorn en Marum, waar de inwoners juist erg tevreden zijn over de snelheid. - Aandacht voor mantelzorgers en het waken voor overbelasting hiervan in de gesprekken die consulenten voeren met de aanvrager. Ondanks dat het percentage inwoners dat aan heeft gegeven dat de naaste de zorg niet aankan iets lager is dan het provinciaal gemiddelde, blijft dit een aandachtspunt. - Op basis van de verschillen tussen de gemeenten in het Westerkwartier werken aan het doorontwikkelen van de nauwe samenwerking. Dit door op uitvoeringsniveau af te stemmen en als gemeenten van elkaar te leren op de onderdelen waarop door bepaalde gemeenten hoog gescoord wordt. In het project Harmonisatie Wmo is reeds gestart met het verder uniformeren van de werkwijzen. Deze punten worden opgepakt door het Managementteam Sociaal Domein in het Westerkwartier. 5. Publicatie en bekendmaking De resultaten van het cliëntervaringsonderzoek Wmo worden op verschillende wijzen bekend gemaakt. Na het informeren van de Wmo-adviesraden en de gemeenteraden van de Westerkwartiergemeenten, worden de resultaten op de websites van de vier gemeenten geplaatst middels een verwijzing naar de website van het Planbureau. Bij het instemmen met het plan van aanpak en de uitvoering van het onderzoek door het Sociaal Planbureau is besloten dat de uitkomsten van het onderzoek op de website van het Planbureau worden geplaatst. Wettelijk is bepaald dat de resultaten van het onderzoek ook landelijk aangeleverd dienen te worden. Dit houdt in dat de antwoorden op de landelijk verplichte vragen aan KING aangeleverd worden. Hiervan wordt een landelijk rapport opgesteld.