Enquête Telefonische dienstverlening

Transcriptie

1 Enquête Telefonische dienstverlening

2 Enquête Telefonische dienstverlening

3 Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum: Februari 2012 Telefonische dienstverlening 2

4 Inhoud 1. Samenvatting 4 2. Inleiding Aanleiding Aanpak Respons Leeswijzer 5 3. Het oordeel van externe klanten Algemene gegevens De start Reden van bellen Het oordeel over de medewerkers Doorverbinden Telefonische bereikbaarheid Totaal oordeel Tips Conclusie Algemeen oordeel De belangrijkste resultaten Aanbevelingen Tot slot 12 Telefonische dienstverlening 3

5 1. Samenvatting De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening. De meeste bellers hadden een vraag over het onderwerp Leven, Reizen & Papieren. Iets minder dan de helft van de telefoontjes is door het Klantcontactcentrum (KCC) zelf afgehandeld. De telefonische bereikbaarheid wordt als uitstekend ervaren. De meeste respondenten gebruiken het nummer om de gemeente te bereiken. De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het KCC. Het meest te spreken zijn ze over de beleefdheid, verstaanbaarheid en vriendelijkheid van de medewerker. Telefonische dienstverlening 4

6 2. Inleiding 2.1 Aanleiding Klantgerichtheid en het verbeteren van de dienstverlening staat bij gemeente Velsen hoog in het vaandel. De afgelopen jaren hebben er tal van acties plaatsgevonden op dit gebied, waaronder de oprichting van het Klantcontactcentrum (KCC) en het ondernemersloket, een nieuwe website, een digitaal loket, het verbeteren en efficiënter maken van onze processen, het werken op afspraak. Hiermee sluiten wij aan bij de landelijke ambities, ontwikkelingen en wet- en regelgeving op het gebied van dienstverlening. Om onze klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk verder te verbeteren gaan wij actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van onze dienstverlening. In november 2011 hebben wij door middel van enquêtes een onderzoek gedaan naar hoe onze klanten de telefonische dienstverlening ervaren. Uit dit onderzoek kunnen wij conclusies trekken over het niveau van onze dienstverlening. En afhankelijk van de uitkomsten kunnen wij het niveau verder aanpassen om op deze wijze zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van onze klanten. 2.2 Aanpak In de periode november 2011 is aan mensen die belden met het KCC en het ondernemersloket gevraagd of zij wilden meewerken aan het onderzoek van de gemeente Velsen. Dit zou voorafgaand aan het gesprek gebeuren a.d.h.v. de tekst in het kader. De enquête kon anoniem worden ingevuld. Uitnodiging onderzoek De gemeente Velsen wil graag weten hoe haar klanten denken over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Vandaar dat ik u wil vragen of u mee wilt werken aan een onderzoek. Dit onderzoek vindt niet nu plaats maar u krijgt via de of eventueel schriftelijk de vraag of u wilt meewerken aan het onder 2.3 Respons Het werven van respondenten, door de KCC-medewerkers, heeft geleid tot circa 383 personen die aangegeven hebben te willen meewerken aan het onderzoek. Daarbij kon men kiezen voor een vragenlijst via de of een papierenversie. Uiteindelijk hebben 183 mensen hun adres doorgegeven. Het andere deel van de mensen heeft hun adresgegevens doorgegeven. Niet iedereen die in eerste instantie aangegeven heeft mee te willen werken heeft ook daadwerkelijk meegewerkt. Uiteindelijk hebben 98 mensen een vragenlijst ingevuld. Aangezien we niet precies weten hoeveel mensen hebben geweigerd mee te werken bij de eerste vraag om mee te werken is de non-respons niet geheel in beeld te brengen. De vragenlijst per was een invulbaar pdfdocument. Een aantal respondenten heeft aangegeven dat het invullen hiervan op hun computer niet mogelijk was. In het vervolg zullen we hier rekening mee houden. 2.4 Leeswijzer In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek onder de klanten besproken. Vervolgens volgt er een korte samenvatting en conclusies in hoofdstuk 4. Telefonische dienstverlening 5

7 3. Het oordeel van externe klanten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de enquête onder de klanten van het KCC, behandeld. Daarbij wordt eerst ingegaan op de start van het telefoongesprek (het vinden van het nummer) en vervolgens wordt het oordeel over het vervolg van het telefoongesprek behandeld. Het hoofdstuk eindigt met een oordeel over de telefonische dienstverlening door het KCC. 3.1 Algemene gegevens jaar jaar jaar 65+ Totaal Man Vrouw Totaal Drie van de 98 respondenten hebben hun algemene gegevens niet ingevuld. 3.2 De start De bekendheid met het 14+ netnummer varieert. 26% van de respondenten is bekend met het 14+ nummer. Het merendeel van de respondenten, 74%, is daarentegen niet bekend met het 14+ nummer. De meeste respondenten, 77%, hebben het nummer gebruikt om de gemeente te bereiken; 20% heeft het 14+ nummer daadwerkelijk gebruikt; 3% heeft een ander nummer gebruikt. Telefonische dienstverlening 6

8 46% van de bellers vond dat de telefoon snel werd opgenomen. 50% van de bellers vond dat de telefoon normaal werd opgenomen, noch snel/noch langzaam. Slechts 4% is minder te spreken over de snelheid en vond dat de telefoon langzaam werd opgenomen. 3.3 Reden van bellen Aan de hand van een aantal onderwerpen is gekeken waarom de respondenten contact opnamen met de gemeente Velsen. De meeste bellers hadden een vraag omtrent het onderwerp Leven, Reizen en Papieren, gevolgd door het onderwerp Zorg & Welzijn. 17% van de bellers geeft aan een andere reden te hebben. Daarbij moet gedacht worden aan belastingen, beheerverordening begraafplaatsen en/of het spreken van een specifieke afdeling. De respondenten kenmerkten hun reden om te bellen het vaakst als een vraag om informatie in te winnen, gevolgd door een afspraak maken met Burgerzaken. Bij anders wordt opvallend vaak iets met betrekking tot een aanvraag in kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) genoemd. Onderwerp en reden van bellen (meerdere antwoorden mogelijk) Onderwerp Reden Bouwen & Wonen 11% Informatie inwinnen 35% Leefomgeving & Veiligheid 6% Melding of klacht indienen, bijv. over de openbare ruimte 11% Leven, Reizen & Papieren 26% Specifieke ambtenaar spreken 13% Meldingen, Klachten & Bezwaren 9% Afspraak maken met Burgerzaken 23% Milieu & Afval 1% Reactie op brief 2% Ondernemen 1% Anders 17% Scholing & Vorming 1% Sport, Recreatie, Cultuur & Kunst 3% Verkeer & Vervoer 4% Werk & Inkomen 3% Zorg & Welzijn 19% Anders 17% Telefonische dienstverlening 7

9 3.4 Het oordeel over de medewerkers De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het KCC. Op een elftal aspecten hebben zij het gesprek c.q. het functioneren van de medewerkers beoordeeld. Alle aspecten scoren gemiddeld een goed tot uitstekend. De respondenten konden niet alle aspecten even goed beoordelen en in bepaalde situaties waren niet alle aspecten van toepassing. Over de volgende aspecten had gemiddeld rond de 15% van de respondenten geen mening: het inlevingsvermogen van de medewerker, de mate waarin werd meegedacht, de mate waarin de medewerker heeft doorgevraagd. Snelheid Mate van doorvragen Duidelijkheid informatie Mate van meedenken Tijd Sfeer Verstaanbaarheid Beleefdheid Uitstekend Goed Matig Slecht Geen mening Inlevingsvermogen Deskundigheid Vriendelijkheid 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rangorde Gem. De deskundigheid van de medewerker 3,98 De vriendelijkheid van de medewerker 4,22 De beleefdheid van de medewerker 5,46 De duidelijkheid van de informatie 5,56 De tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren 5,91 De verstaanbaarheid van de medewerker 5,95 Het inlevingsvermogen van de medewerker 6,19 De mate waarin met u mee werd gedacht 6,44 De sfeer tijdens het telefoongesprek 6,96 De snelheid van de afhandeling 7,3 De mate waarin is doorgevraagd 7,76 We hebben de respondenten ook gevraagd deze zelfde aspecten op volgorde van belangrijkheid te zetten door een rangorde van 1 t/m 11 te gebruiken. Een 1 staat voor meest belangrijk en een 11 voor minst belangrijk. Van 55 van de 98 respondenten waren de antwoorden bruikbaar in de analyse. Het belangrijkst werd gevonden: de deskundigheid en de vriendelijkheid van de medewerker. Minst belangrijk: mate waarin is doorgevraagd, de snelheid van de afhandeling en de sfeer tijdens het gesprek. Opgemerkt dient te worden dat de meningen van respondenten uiteenliepen. Zo vond een aantal respondenten de snelheid van de afhandeling het minst belangrijk; terwijl andere respondenten dit aspect veel Telefonische dienstverlening 8

10 hoger scoorden. Vanwege het beperkt aantal respondenten was het niet mogelijk te onderzoeken of er significante verschillen bestaan tussen de antwoorden van de verschillende leeftijds- en/of andere categorieën. 3.5 Doorverbinden De vraag van 42% van de personen die gebeld heeft met het KCC is beantwoord door medewerkers van het KCC zelf. Zij zijn niet doorverbonden met een andere medewerker van de gemeente. 52% van alle respondenten heeft na doorverbinden de juiste persoon te spreken gekregen. Uiteindelijk was bij zo n 5% van de respondenten de persoon die men moest/wilde spreken niet bereikbaar. Doorverbinden In een keer doorverbonden naar de juiste persoon? % N.v.t., ik ben niet doorverbonden 42 Ja, ik heb direct de juiste persoon te spreken gekregen 52 Nee, de persoon was niet bereikbaar 5 Nee, ik ben meer keren doorverbonden maar heb wel de juiste persoon gesproken 1 Nee, ik ben meer keren doorverbonden; ik heb de juiste persoon niet gesproken Telefonische bereikbaarheid 95% van de respondenten heeft aangegeven tevreden te zijn met de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is. Slechts 3% van de respondenten was ontevreden. Respondenten konden vervolgens aangeven of er tijdstippen waren waarop zij vonden dat de gemeente haar telefonische bereikbaarheid zou moeten uitbreiden of beperken. 23% van alle respondenten heeft deze vraag ingevuld. Iets minder dan de helft van de bellers gaf aan dat het niet nodig was en de huidige tijden prima waren. 58% van de respondenten heeft tijdstippen aangegeven waarop zij vinden dat de gemeente de telefonische bereikbaarheid zou moeten uitbreiden. Telefonische dienstverlening 9

11 Uitbreiden % Prima/houden zo/niet nodig 42% (donderdag) Avond 25% Zaterdagochtend 12,5% Tot 18 uur 12,5% Vanaf 7 uur 4% Algemeen: uitbreiden 4% 3.7 Totaal oordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij de telefonische dienstverlening van gemeente Velsen beoordelen. De respondenten geven gemiddeld een 8,5. Geen van de respondenten heeft een onvoldoende gegeven. 3.8 Tips 31 respondenten (32%) hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Velsen over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking te plaatsen over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren ( Prima geregeld, Zeer tevreden, Dankbaar en trots dat we in gemeente Velsen wonen ). Daarnaast werden er opmerkingen over het nieuwe telefoonnummer gemaakt en concrete tips gegeven. Vier respondenten hebben aangegeven dat zij het op prijs stellen dat wij contact met ze opnemen. Twee van de vier respondenten zijn telefonisch niet bereikt; hun voic is ingesproken. Twee respondenten zijn telefonisch gesproken en hun vraag(en) is beantwoord. Telefonische dienstverlening 10

12 4. Conclusie 4.1 Algemeen oordeel Uit de enquête blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de telefonische dienstverlening. Klanten geven als totaal oordeel over het laatste gesprek gemiddeld een 8, De belangrijkste resultaten Start: de bekendheid met het 14+ nummer varieert. Het merendeel van de respondenten, 74%, is niet bekend met het 14+ nummer. De meeste respondenten, 77%, hebben het nummer gebruikt om de gemeente te bereiken; 20% heeft het 14+ nummer gebruikt. Het merendeel van de bellers vond dat de telefoon snel of normaal werd opgenomen. Slechts 4% is minder te spreken over de snelheid en vond dat de telefoon langzaam werd opgenomen. Dienstverlening: alle aspecten krijgen een (zeer) positieve waardering; de enige aspecten die relatief iets minder hoog gewaardeerd worden zijn: inlevingsvermogen en snelheid (2% matig). 55 respondenten hebben de verschillende aspecten op een rangorde gezet. Het belangrijkst werd gevonden: de deskundigheid en de vriendelijkheid van de medewerker. Minst belangrijk: mate waarin is doorgevraagd, de snelheid van de afhandeling en de sfeer tijdens het gesprek Doorverbinden: de vraag van 42% van de respondenten is beantwoord door medewerkers van het KCC zelf. 49% van alle respondenten heeft na doorverbinden de juiste persoon te spreken gekregen. Uiteindelijk was bij zo n 5% van de respondenten de persoon die men moest/wilde spreken niet bereikbaar. Openingstijden: 95% van de respondenten heeft aangegeven tevreden te zijn met de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is. Slechts 3% van de respondenten was ontevreden. 23% van de respondenten heeft aangeven dat er tijdstippen waren waarop zij vonden dat we de telefonische bereikbaarheid zouden moeten uitbreiden of beperken. 25% hiervan kiest voor een (donderdag) avond, 12,5% voor de zaterdag(ochtend) en 12,5 % voor tot 18 uur telefonisch bereikbaar Rapportcijfer: de respondenten geven gemiddeld een 8,5. Tips: 32% van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Velsen over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking te plaatsen over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren. Daarnaast werden er opmerkingen over het nieuwe telefoonnummer gemaakt en concrete tips gegeven. 4.3 Aanbevelingen Ondanks de bevestiging dat er volgens de respondenten een goede prestatie wordt neergezet door de medewerkers in het KCC, zijn er ook nog aspecten waarop we kunnen verbeteren. 14+ netnummer Het merendeel van de respondenten, 74%, is niet bekend met het 14+ nummer. Het 14+ netnummer (voor de gemeente Velsen ) maakt deel uit van het landelijke programma Antwoord. Meer dan 100 gemeenten, verspreid over het hele land, hebben inmiddels het 14+ netnummer in gebruik Telefonische dienstverlening 11

13 genomen. Dit is geen wettelijke verplichting, maar gemeenten doen dit omdat zij het belangrijk vinden. Het is voor de inwoners van de gemeente een makkelijk te onthouden nummer: het begint voor iedere gemeente met 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente. Omdat er geen grote landelijke en/of gemeentelijke campagne voor naamsbekendheid van dit nummer georganiseerd zal worden heeft de gemeente ervoor gekozen om bekendheid van dit nummer te genereren via alle correspondentie (uitgaande brieven) en op de gemeentelijke website en gemeentegids. Tevens zal in de door de gemeente gekochte zendtijd bij Seaport TV aandacht besteed worden aan het 14+ netnummer. Oordeel over de dienstverlening De dienstverleningsaspecten inlevingsvermogen en snelheid worden relatief iets minder hoog gewaardeerd door de respondenten (2% matig). Deze scores worden meegenomen en besproken tijdens een intern werkoverleg. Doorverbinden Iets meer dan de helft van de respondenten is doorverbonden met een andere medewerker van de gemeente. In de komende jaren zullen steeds meer vragen direct door het Klant Contact Centrum (KCC) afgehandeld worden. Dit sluit aan bij de landelijke ontwikkelingen en ambities. Voor meer informatie, zie Concrete tips Een aantal respondenten heeft enkele concrete tips gegeven over wat de gemeente op gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen. Deze tips worden onderzocht op haalbaarheid en wenselijkheid. 4.4 Tot slot Wij willen alle respondenten nogmaals hartelijk bedanken voor deelname aan het onderzoek. Ook willen we specifiek de medewerkers van het KCC en het ondernemersloket bedanken voor hun medewerking en bijdrage. Telefonische dienstverlening 12