KWALITEIT VAN DE ZORG & DIENSTVERLENING IN HET SOCIAAL DOMEIN, HET METEN VAN DE KLANTTEVREDENHEID

Transcriptie

1 KWALITEIT VAN DE ZORG & DIENSTVERLENING IN HET SOCIAAL DOMEIN, HET METEN VAN DE KLANTTEVREDENHEID 1. Aanleiding Per 1 januari 2015 heeft de gemeente er een groot aantal nieuwe taken bij gekregen op het gebied van WMO en jeugdhulp. Voor de uitvoering van deze taken zijn contracten afgesloten met een groot aantal zorgaanbieders, maar de gemeente is en blijft verantwoordelijk voor de geleverde zorg. De gemeente Amstelveen en de gemeente Aalsmeer (hierna de gemeente) streven naar voortdurende verbetering van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening. Niet alleen de zorg en dienstverlening die geleverd wordt door de gecontracteerde zorgaanbieders, maar ook door de gemeente zelf. De klanttevredenheid is een belangrijke indicatie voor het beoordelen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening en zorg. In de contracten met zorgaanbieders zijn hierover ook afspraken gemaakt. In de commissie B&S van Amstelveen is bij de bespreking van de klachtenprocedure toegezegd dat in het 1 e kwartaal 2015 een voorstel komt over de wijze waarop klanttevredenheid gemeten wordt. In deze notitie is dit voorstel uitgewerkt. 2. Doel Uiteindelijk gaat er om dat de juiste producten en diensten worden geleverd van de juiste kwaliteit. Klanttevredenheid meet de beleving van de klant en is één van de indicatoren om een oordeel te kunnen geven over de kwaliteit van de geleverde zorg en diensten. Dit voorstel gaat over de wijze waarop de klanttevredenheid in 2015 wordt gemeten. Om zorgaanbieders te stimuleren in het behalen van een zo hoog mogelijke klanttevredenheid kunnen zij bij een excellent resultaat, op een bonus aanspraak maken. Voor de langere termijn zal voor de klantwaardering aansluiting plaatsvinden bij de introductie van digitale klantbeoordelingssystemen via een zogenaamd burgerportaal. Ook zal aansluiting plaatsvinden bij de landelijke tevredenheidsmetingen en benchmarks. Voor 2015 is dit echter nog niet realiseerbaar. Nadere voorstellen daartoe zullen eind 2015 worden aangeboden. 3. Wat doen we al Het is voor de bestaande taken in het sociaal domein al goed gebruik dat er naast de jaarlijkse benchmark Publiekszaken, gemiddeld eenmaal per drie jaar onderzoek wordt gedaan naar de tevredenheid van de klant over de geleverde diensten. Zo zijn er onderzoeken geweest naar de tevredenheid bij de hulp bij het huishouden en het verstrekken van voorzieningen, de verstrekking van uitkeringen, de inzet van schuldhulpverlening en het bereik van minimaregelingen. In Amstelveen dateert het laatste onderzoek naar de tevredenheid over hulp bij het huishouden van januari Dit gaat dan zowel om de indicatiestelling door de gemeente als een beoordeling van de geleverde zorg door de zorgaanbieder. Voor Aalsmeer is in 2012 het laatste tevredenheidsonderzoek gedaan naar de hulp in het huishouden. Een breder onderzoek naar de totale Wmo-voorzieningen dateert van Soms vinden de onderzoeken plaats met de ondersteuning van een extern (onderzoeks)bureau. 1

2 Sinds 1 januari 2015 is er ook een klachten- en complimentenformulier (digitaal en op papier) beschikbaar, waarmee een inwoner een klacht kan indienen of een compliment kan geven over ondersteuning bij wonen, welzijn, zorg, werk en inkomen, schuldhulpverlening en jeugdhulp. Deze klachten en complimenten, ook voor zover deze betrekking hebben op de geleverde zorg door de zorgaanbieders, worden verzameld door de klachtencoördinator die specifiek voor het sociaal domein is aangesteld. De klachtencoördinator analyseert, rapporteert en doet aanbevelingen over alle klachten binnen het sociaal domein. De bevindingen worden betrokken bij de periodieke gesprekken over de kwaliteit van de geleverde zorg met de zorgaanbieders. De raden worden, als er meetresultaten beschikbaar zijn, over de uitkomsten geïnformeerd. 4. Afspraken met zorgaanbieders 1 In de contracten met zorgaanbieders zijn op de verschillende resultaatgebieden harde afspraken gemaakt over de kwaliteitscriteria waaraan zij moeten voldoen en wat de consequenties hiervan zijn. Dit kan variëren van het verkrijgen van een bonus tot het opleggen van een boete, wanneer niet aan de eisen wordt voldaan. Over de klanttevredenheid is in de contracten afgesproken dat de gemeente het klanttevredenheidonderzoek uitvoert en als meer dan 90% een waarderingscijfer van 8 of hoger geeft, de aanbieder een bonus krijgt. Daarnaast zijn de zorgaanbieders in het kader van hun eigen interne kwaliteitszorgsystematiek verplicht een gestandaardiseerd klanttevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren. Dit onderzoek wordt eenmaal per 2 jaar door een extern bureau uitgevoerd volgens de zogenaamde CQ-index 2. De resultaten hiervan zullen ook worden betrokken in de gesprekken met de zorgaanbieders over de kwaliteit van de geleverde zorg, maar hieraan is geen bonus verbonden. De gecontracteerde ZZP-ers vallen niet onder deze laatstgenoemde onderzoeksmethode. Naast de klanttevredenheid zijn specifieke resultaatafspraken gemaakt per zorgsoort. Te denken valt bijv. aan de verschillende vormen van begeleiding onderverdeeld naar doelgroep (LVB, VB, PG etc.) Op veel onderdelen moet een eerste ijkpunt (0-meting) worden bepaald dat als startwaarde gaat gelden voor het later kunnen bepalen of er een bonus kan worden toegekend. Er is bij de zorgverlening nog een onderscheid te maken naar algemeen toegankelijke voorzieningen en zogenaamde maatwerkvoorzieningen. Bij algemene voorzieningen is geen besluit (beschikking) noodzakelijk, terwijl dit bij de maatwerkvoorziening wel het geval is. Dit onderscheid leidt er toe dat het gebruik van de algemene voorzieningen niet direct herleidbaar is tot een klant met een BSNnummer. Dit heeft consequenties voor de methodiek van onderzoek. 5. Methodiek van onderzoek bij de zorgaanbieders In 2015 wordt een tweetal meetmomenten gekozen. In de periode april /mei zal een eerste meting plaatsvinden van de klanttevredenheid en een 0-meting van de specifieke resultaatafspraken. Dit is 1 In deze notitie beperken we ons vooralsnog tot de WMO-zorgaanbieders. De jeugdhulp is regionaal ingekocht. Binnen de regio worden nog nadere afspraken gemaakt hoe daarbij de kwaliteit wordt gemeten. 2 De CQ-index is een gestandaardiseerde methodiek om ervaringen van cliënten/patiënten systematisch en eenduidig in de zorg te kunnen meten. Hierdoor is het mogelijk om prestaties van verschillende zorgaanbieders met elkaar te vergelijken. Onderwerpen die bijv. aan de orde komen zijn: wachttijd, informatievoorziening, afspraken over de zorg, bereikbaarheid, bejegening en privacy, deskundigheid en welzijn van cliënten. 2

3 het in de contracten benoemde eerste ijkmoment om de startwaarde te kunnen bepalen. Een tweede meting zal dan ongeveer 6 maanden later plaatsvinden (uiterlijk november 2015). Om te bepalen of een aanbieder in aanmerking komt voor een bonus voor klanttevredenheid, wordt het gemiddelde van beide metingen genomen. In samenspraak met de zorgaanbieders zal het onderzoek plaatsvinden. Voor alle zorgsoorten zal de klanttevredenheid worden gemeten, aangevuld met specifieke resultaatafspraken per zorgsoort. In geval van een maatwerkvoorziening is de inwoner bekend bij de gemeente en wordt deze rechtstreeks door de gemeente benaderd voor het invullen van een vragenlijst. De vraagstelling zal in afstemming met de zorgaanbieders worden ontwikkeld. Waar mogelijk zal gebruik worden gemaakt van mailadressen die cliënten bij de aanvraag om een voorziening beschikbaar stellen. Als het mailadres niet beschikbaar is, zal gebruik worden gemaakt van een postadres. De geadresseerde kan in sommige situaties de begeleider / mantelzorger, of de al dan niet wettelijk vertegenwoordiger van de klant zijn. Daar waar het gaat om de klantbeoordeling van de algemene voorzieningen, is een gerichte benadering van cliënten per mail of post niet mogelijk, omdat de klantgegevens veelal ontbreken. In die gevallen zullen enveloppen met een korte vragenset aan de aanbieder beschikbaar worden gesteld om aan gebruikers van de voorziening uit te delen. De ingevulde vragenset kan d.m.v. een antwoordnummer gratis retour worden gezonden aan de gemeente of via een specifieke brievenbus op locatie worden achtergelaten. 6. De dienstverlening van de gemeente Uiteraard willen we ook de tevredenheid meten over onze eigen dienstverlening en producten. We willen daarbij de klanttevredenheid meten van het Amstelveenloket en het Sociaal Loket van beide gemeenten. Het gaat hierbij dan om het toetsen van de tevredenheid onder de burgers die fysiek aan de balies van de loketten zijn geweest of telefonisch contact hebben gehad. Voor de sociale teams zal in het najaar van 2015 een evaluatie door een extern bureau plaatsvinden naar het functioneren van deze teams. Bij de evaluatie zal ook worden gekeken naar de klanttevredenheid, maar dat op basis van kwalitatief onderzoek. 7. Methodiek van onderzoek bij de gemeente Om de tevredenheid van de bezoekers aan de balies te meten zal door inschakeling van een extern bureau een interviewer in de hal van beide gemeentehuizen de burgers direct na het bezoek ondervragen. Dit meten we in 2015 op twee momenten in Amstelveen, nl. in april/mei en in oktober/november. Gedurende een aantal dagdelen zal gelijkmatig verdeeld over de openstellingstijden de enquêteur de bezoekers buiten gezichts- en gehoorafstand van de balie interviewen. In Aalsmeer zal dit onderzoek in 2015 éénmalig plaatsvinden nl. in oktober/november Dit laatste hangt samen met het feit dat de integrale klantbenadering vanuit de AA-organisatie eerst in januari 2015 is gestart in Aalsmeer. 3

4 De tevredenheid van de inwoners over de telefonische contacten zal ook door een extern bureau worden onderzocht. Gedurende een specifieke periode zal het telefoonnummer van de klant worden genoteerd. Na afloop van het telefoongesprek zal de medewerker bij de beller aangeven dat er op korte termijn mogelijk gebeld zal worden voor het onderzoek. Door het trekken van een steekproef van voldoende omvang, zal een representatief resultaat geboden kunnen worden. Daarnaast wordt eigen onderzoek verricht op basis van de zogenaamde peilstokmethode om een direct beeld te krijgen van de ervaringen en tevredenheid van de inwoners die het loket bezoeken. Dit betekent dat op een willekeurig moment eigen medewerkers, dit kunnen ook hoofden van afdelingen, directeuren en wethouders sociaal domein zijn, een dag(deel) in de hal plaatsnemen en inwoners ondervragen over hun ervaringen die net bij het loket zijn geweest. Om de resultaten van het externe onderzoek niet te beïnvloeden, zal dit niet gelijktijdig met de peilstok plaatsvinden. 8. Resultaten en aanbevelingen Nadat de onderzoeken naar de klanttevredenheid hebben plaatsgevonden, zullen de resultaten daarvan een vervolg moeten krijgen. Als het gaat om de gecontracteerde zorgaanbieders zullen de resultaten door de contractmanager met de aanbieders worden besproken en zullen afspraken worden gemaakt over mogelijke verbeteringen. De contractmanager ziet er ook op toe dat deze verbeteringen worden ingezet, zodat het resultaat daarvan kan worden meegenomen bij een volgende peiling. Ook adviseert de contractmanager de verantwoordelijk manager in de lijn of er sprake kan zijn van het toepassen van bonussen, of het opleggen van boetes en hij bespreekt de noodzakelijke of gewenste contractaanpassingen of beëindigingen. Voor wat betreft de gemeentelijke beoordelingen zullen de managers op basis van de uitkomsten bepalen welke concrete verbeteringen worden doorgevoerd. Zij zien toe op het doorvoeren ervan. De resultaten kunnen verder leiden tot andere beleidskeuzes, of tot aanpassing van het inkoopproces met de daarbij behorende producten. Ook kunnen in de (eigen) bedrijfsvoering aanpassingen worden doorgevoerd, als dit de kwaliteit van de geleverde zorg en dienstverlening verbetert. De resultaten en concrete verbeterpunten zullen worden voorgelegd aan de commissies/gemeenteraden en participatieraden (Wmoraad Aalsmeer en KAT Sociaal Domein Amstelveen). 9. Budget In de begroting van 2015 is budget gereserveerd voor het uitvoeren van klanttevredenheidonderzoeken. De onderzoeken kunnen binnen deze budgettaire ruimte voor beide gemeenten plaatsvinden. 10. Planning 4

5 In bijgaand overzicht wordt op hoofdlijn ingegaan op de activiteitenplanning van de komende maanden. 5

6 Planning op hoofdlijnen Wat Wanneer Wie Opstellen vraagstelling klanten over zorgaanbieders Start onderzoek kwaliteit zorgaanbieders (tevens 0- meting) Opdracht aan extern bureau tevredenheidsmeting dienstverlening gemeente (Amstelveenloket en Sociaal Loket) Start onderzoek dienstverlening gemeente Amstelveen Peilstokmethode toepassen Maart / april 2015 April / mei 2015 April 2015 April/Mei 2015 Momenten door het jaar: - Juni Augustus Oktober 2015 Werkgroep in samenspraak met afvaardiging zorgaanbieders Contractmanagers in samenspraak werkgroep (eventueel met externe ondersteuning) Manager SV Extern bureau Wethouders, directeuren en hoofden afdelingen N.B. Concrete planning voor meting in het najaar van 2015 volgt nadat de resultaten van deze eerste (nul)metingen beschikbaar zijn. 6