Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Haren

Transcriptie

1 Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Haren Najaar 2016 Datum Auteur Versie November 2016 Wmo Support 1.0

2 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 3 2. Inleiding Aanleiding Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Grootte steekproef Leeswijzer 5 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Welke aanbieder heeft u? Komt elke keer dezelfde hulp? Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaak? Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken van het de gebruikelijke ruimten in uw huis/het resultaat van de schoonmaak? Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? 8 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? Waarover bent u tevreden binnen de maatwerk voorziening huishoudelijke hulp? Wat zou er anders kunnen/waarover bent u minder tevreden? Als cliënten hebben aangegeven dat zij niet genoeg hulp krijgen, welke werkzaamheden worden niet gedaan of wat is niet schoon wat wel onder de gebruikelijke ruimten valt? Heeft u nog overige opmerkingen? Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak Resultaten technische kwaliteitsmeting Toelichting op de technische kwaliteitsmeting Uitkomsten BiOns Senior Assist Care Stichting De Nieuwe Zorg Thuis Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Bijlage 1 gebruikte vragenlijst 15

3 1. Samenvatting Wmo Support heeft in opdracht van de gemeente Haren een kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp uitgevoerd. In dit rapport leest u de resultaten van het onderzoek. Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen: een tevredenheidsonderzoek en een technische kwaliteitsmeting. De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de huishoudelijke hulp. Zij geven de huishoudelijke hulp zelf gemiddeld een 7,9. De kwaliteit van de schoonmaak geven zij een 7,7. Uit de technische meting blijkt dat de huizen schoon en leefbaar zijn. 3/16

4 2. Inleiding In deze inleiding leest u waarom het kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp heeft plaatsgevonden, wat er onderzocht is en vindt u de leeswijzer voor de rapportage Aanleiding Huishoudelijke hulp is in Haren o.a. ingericht als maatwerkvoorziening. Daarnaast is vanaf 1 juli 2015 de huishoudelijke hulp beschikbaar als algemene voorziening: de schoonmaakdienst. In dit onderzoek is de kwaliteit van de maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp gemeten. Daarbij wordt gekeken naar de tevredenheid van de cliënt over deze maatwerkvoorziening. Naast tevredenheid is er echter ook de behoefte om deze tevredenheid te koppelen aan een resultaat: in hoeverre is het huis schoon en is daarmee ook de mate van tevredenheid te verantwoorden? Om bovenstaande te meten, heeft Wmo Support een kwaliteitsonderzoek uitgevoerd binnen de gemeente Haren. Dit rapport bevat de uitkomsten van het onderzoek, dat Wmo Support in het najaar van 2016 heeft uitgevoerd Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Het kwaliteitsonderzoek bestaat uit 2 delen: - mondeling klanttevredenheidsonderzoek; - technische kwaliteitsmeting. Tijdens het mondeling klanttevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van de inwoner/het huishouden gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Haren is opgesteld (de vragenlijst is opgenomen als bijlage). Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer. 4/16

5 Grootte steekproef De gemeente Haren heeft contracten afgesloten voor de maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp met de volgende leveranciers: Zorgaanbieders BiOns Senior Assist Care Stichting De Nieuwe Zorg Thuis Beter Thuis Wonen Tabel 1: Leveranciers Maatwerk voorziening huishoudelijke hulp Haren De huisbezoeken zijn afgelegd bij cliënten van drie aanbieders, namelijk BiOns, Senior Assist Care en Stichting De Nieuwe Zorg Thuis. Van Beter Thuis Wonen zijn geen cliënten bezocht, zij leveren slechts aan een klein aantal cliënten de maatwerk voorziening huishoudelijke hulp. Bij de cliënten die zijn benaderd, was er geen mogelijkheid om een afspraak te plannen. Er zijn in totaal 30 cliënten bezocht door medewerkers van Wmo Support Leeswijzer In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten beschreven van de vragen die aan cliënten zijn gesteld. Hier komen onder andere de tevredenheidscijfers van de cliënten aan bod. In hoofdstuk 4 zijn de uitkomsten weergegeven van de technische metingen. In hoofdstuk 5 zijn de conclusies en aanbevelingen weergegeven. Doordat percentages zijn afgerond, kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. 5/16

6 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek In dit hoofdstuk leest u wat de cliënten hebben geantwoord op de vragen en welke conclusies we daaraan hebben verbonden Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Welke aanbieder heeft u? Diagram 1: Aantal cliënten bezocht per aanbieder In bovenstaande diagram is uiteengezet hoeveel cliënten zijn bezocht per aanbieder Komt elke keer dezelfde hulp? Alle cliënten zijn gevraagd of elke keer dezelfde hulp komt. In onderstaande grafiek zijn de uitkomsten weergegeven van deze vraag. Grafiek 1: Komt elke keer dezelfde hulp? 6/16

7 Uit dit overzicht valt op te maken dat niet altijd dezelfde hulp komt. Bij Stichting De Nieuwe Zorg Thuis komt het vaakst dezelfde hulp. In 65% van de gevallen komt altijd dezelfde hulp, in de overige 35% komt de hulp hooguit een enkele keer niet. Bijvoorbeeld in het geval van ziekte of vakantie. Bij Senior Assist Care komt de hulp in 29% van de gevallen altijd, in 57% van de gevallen hooguit een enkele keer niet en in 14% van de gevallen komt soms dezelfde hulp. Bij BiOns ligt het percentage waarbij soms dezelfde hulp komt hoger, bij 33% van de cliënten komt soms dezelfde hulp. Hier komt echter in 67% van de gevallen altijd dezelfde hulp. Bij BiOns zijn echter drie cliënten bezocht, de resultaten zijn dus niet erg representatief Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? De cliënten zijn gevraagd of zij een permanente wisseling hebben gehad en op wiens verzoek dit is geweest. Indien Niet van toepassing is ingevuld, heeft bij de betreffende cliënt geen permanente wisseling plaatsgevonden. De resultaten van deze vraag staan in de grafiek hieronder. Grafiek 2: Heeft er een permanente wisseling plaatsgevonden en op wiens verzoek was dit? 77% van de cliënten heeft Niet van toepassing aangegeven. Dit houdt in dat bij 77% van de cliënten geen permanente wisseling heeft plaatsgevonden. In geen enkel geval is aangegeven dat de permanente wisseling heeft plaatsgevonden op verzoek van de hulp. 17% van de cliënten heeft aangegeven dat de permanente wisseling heeft plaatsgevonden op verzoek van de aanbieder en 7% van de cliënten heeft aangegeven dat de permanente wisseling heeft plaatsgevonden op eigen verzoek Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaak? Een permanente wisseling kan verschillende redenen hebben. We hebben de cliënten gevraagd of deze permanente wisseling invloed heeft gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak. De resultaten van deze vraag zijn in de volgende grafiek opgenomen. 7/16

8 Grafiek 3: Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaak? 77% heeft Niet van toepassing ingevuld. Dit komt overeen met de resultaten uit grafiek 2. Bij 77% van de cliënten heeft geen permanente wisseling plaatsgevonden. In 7% van de gevallen heeft de permanente wisseling een negatieve invloed gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaak en in 13% van de gevallen juist een positieve invloed. In 3% van de gevallen heeft de permanente wisseling geen invloed gehad Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken van het de gebruikelijke ruimten in uw huis/het resultaat van de schoonmaak? Zorgaanbieder Gemiddeld cijfer kwaliteit BiOns 8 Senior Assist Care 7,9 Stichting De Nieuwe Zorg Thuis 7,7 Totaal 7,7 Tabel 2: Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken/het resultaat? De cliënten zijn over het algemeen erg tevreden over de kwaliteit van de schoonmaak. Het gemiddelde van alle gegeven cijfers is een 7, Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? Zorgaanbieder Gemiddeld cijfer huishoudelijke hulp BiOns 8 Senior Assist Care 8 Stichting De Nieuwe Zorg Thuis 7,8 Totaal 7,9 Tabel 3: welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? De huishoudelijke hulpen zelf krijgen ook een ruime voldoende. We zien dat de hulpen van BiOns en Senior Assist Care iets hoger scoren dan die van Stichting De Nieuwe Zorg Thuis. Het cijfer voor de hulpen van Stichting De Nieuwe Zorg Thuis ligt 0,1 lager dan het gemiddelde. 8/16

9 Wat maakt dat u dit cijfer geeft? We hebben de cliënten naar aanleiding van het gegeven cijfer ook gevraagd waarom zij dit cijfer geven aan hun huishoudelijke hulp. Hierop werden de volgende antwoorden gegeven: - Er zijn 12 cliënten die aangeven dat de hulp prettig is in de omgang, bijvoorbeeld doordat het een lieve hulp is of omdat de hulp belangstellend toont; - drie cliënten geven aan dat de hulp niet erg goed schoonmaakt, bijvoorbeeld doordat de hoekjes niet worden gedaan of doordat de meubels niet aan de kant worden geschoven; - er zijn 21 cliënten die aangeven dat de hulp goed en hard werkt. Er zijn ook nog een aantal reacties gegeven die niet binnen een bepaalde categorie vallen. Het gaat om de volgende antwoorden: - De hulp gaat eerder weg om naar een volgende cliënt te gaan; - de hulp is te nieuwsgierig; - lastig een antwoord te geven met alle wisselingen; - de hulp mag meer initiatief tonen Waarover bent u tevreden binnen de maatwerk voorziening huishoudelijke hulp? Deze vraag is open gesteld aan de cliënten. Hieronder staan de reacties die zijn gegeven: - Er zijn zes cliënten die aangeven dat zij over het algemeen tevreden zijn; - twee cliënten geven aan dat zij tevreden zijn doordat zij een goede huishoudelijke hulp hebben die zijn/haar best doet en overwerken bijvoorbeeld geen probleem vindt; - één cliënt heeft aangegeven dat de medewerkers van de organisatie vriendelijk zijn Wat zou er anders kunnen/waarover bent u minder tevreden? Ook deze vraag is open gesteld aan de cliënten. Hieronder staan de reacties die zijn gegeven: - Er zijn zes cliënten die aangeven dat de communicatie met de aanbieder niet goed is en dat dit verbeterd moet worden, met name wat betreft vervanging bij ziekte/vakantie; - drie cliënten geven aan dat zij de kosten voor de huishoudelijke hulp te hoog vinden. Eén cliënt geeft zelfs aan door de hoge kosten in de financiële problemen te zijn gekomen; - twee cliënten geven aan dat zij bij de overgang van TSN niet voldoende geïnformeerd zijn. - één cliënt geeft aan dat er te weinig hulp geleverd wordt Als cliënten hebben aangegeven dat zij niet genoeg hulp krijgen, welke werkzaamheden worden niet gedaan of wat is niet schoon wat wel onder de gebruikelijke ruimten valt? De volgende antwoorden worden gegeven op bovenstaande vraag: - Kleinigheidjes zoals de was ophangen en het afval wegbrengen; - ramen lappen en de hal goed schoonmaken; - keukenkastjes schoonmaken Heeft u nog overige opmerkingen? We hebben de cliënten gevraagd of zij nog overige opmerkingen hebben. Hierop kwamen de volgende reacties: - Er zijn drie cliënten die aangeven dat de communicatie met de aanbieder beter moet worden; - één cliënt geeft aan dat er nog geen intakegesprek is geweest, terwijl dit wel de afspraak was; - twee cliënten geven aan dat de hulpen heel druk zijn en een betere CAO verdienen; - één cliënt geeft aan dat de administratie niet op orde is; - één cliënt geeft aan dat het fijn zou zijn als er ook boodschappen gedaan mogen worden; - één cliënt geeft aan dat er te weinig hulp is. De overige cliënten hebben geen overige opmerkingen gemaakt. 9/16

10 3.2. Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Hierboven hebben we een aantal tevredenheidscijfers weergegeven. We hebben in de rapportage onderzocht wat invloed heeft op de tevredenheid van de cliënten. Hieronder zijn de uitkomsten weergegeven Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Hieronder is de relatie aangegeven tussen het hebben van een vaste hulp en de verschillende tevredenheidscijfers. Komt elke keer dezelfde hulp? Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Altijd 8,1 7,9 Een enkele keer niet 7,3 7,9 Meestal - - Soms 7,5 7,5 Nooit - - Tabel 4: Wat is de relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheidscijfers? We kunnen stellen dat er niet een directe relatie bestaat tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak. We zien dat het cijfer voor de kwaliteit van de schoonmaak hoger ligt wanneer elke keer dezelfde hulp komt. Echter ligt het cijfer bij de cliënten waarbij soms dezelfde hulp hoger dan bij de cliënten waarbij slechts een enkele keer niet dezelfde hulp komt. Hier bestaat dus geen relatie. Het cijfer voor de huishoudelijke hulp zelf ligt wel hoger wanneer vaker dezelfde hulp komt. Hier bestaat dus wel een directe relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak We hebben de relatie tussen de tevredenheid over de schoonmaak en de tevredenheid over de hulp onderzocht. Dit hebben we gedaan aan de hand van onderstaande vragen: 1. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? 2. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? Kolom1 Aantal cliënten Lager dan een cijfer 8 voor de kwaliteit van de schoonmaak 8 6,4 Gemiddeld cijfer huishoudelijke hulp Tabel 5: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? Kolom1 Lager dan een cijfer 8 voor de huishoudelijke hulp Gemiddeld cijfer Aantal cliënten kwaliteit schoonmaak 8 6,5 Tabel 6: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? 10/16

11 Als naar de resultaten gekeken wordt, kunnen we de volgende conclusie trekken: cliënten die het cijfer voor het schoonmaken/het resultaat lager dan gemiddeld geven, geven ook een lager cijfer dan gemiddeld voor de huishoudelijke hulp. Andersom zien we ook dat de cliënten die een lager cijfer voor de hulp geven, ook een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak. Door deze cijfers kunnen we spreken van een causaal verband tussen beide vragen. 11/16

12 4. Resultaten technische kwaliteitsmeting In dit hoofdstuk leest u een toelichting op de cijfers van de technische meting en uiteraard ook de resultaten zelf Toelichting op de technische kwaliteitsmeting De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 tot of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting Uitkomsten BiOns Hieronder zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven. Van BiOns zijn 3 huizen bezocht in Hieronder staan de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder BiOns Aantal gecontroleerde huizen 3 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,7% voldoende Controle vloeren 11,7% voldoende Controle sanitair 11,7% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,07% Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 6 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout 0 12/16

13 Senior Assist Care Van Senior Assist Care zijn 7 huizen bezocht in Hieronder staan de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder Senior Assist Care Aantal gecontroleerde huizen 7 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,8% voldoende Controle vloeren 11,8% voldoende Controle sanitair 11,8% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,30% Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 4 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout Stichting De Nieuwe Zorg Thuis Van Stichting De Nieuwe Zorg Thuis zijn 20 huizen bezocht in Hieronder staan de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder Stichting De Nieuwe Zorg Thuis Aantal gecontroleerde huizen 20 Controle Foutpercentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,5% voldoende Controle vloeren 11,5% voldoende Controle sanitair 11,5% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Totaal beoordelingspunten Totaal aantal fouten Percentage Licht stof ,24% Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 18 Zware vuil- en vingertasten 6 Aanslag 0 Methodefout Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid We hebben onderzocht of er een relatie is tussen het constateren van fouten in een huis en de tevredenheid van de cliënten. De stelling die we hierbij hebben genomen is dat de cliënt in principe meer tevreden is wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Hieronder staan de uitkomsten van deze stelling. Fouten geconstateerd Cijfer kwaliteit schoonmaak Cijfer huishoudelijke hulp Ja 7,7 7,5 Nee 7,8 8,1 Gemiddelde 7,7 7,9 Tabel 7: Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Uit dit onderzoek kunnen we concluderen dat cliënten waarbij geen fouten zijn geconstateerd meer tevreden zijn dan cliënten waarbij wel fouten zijn geconstateerd. Dit geldt zowel voor de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. De stelling is dus juist. 13/16

14 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1. Conclusies De cliënten zijn over het algemeen tevreden met de geboden huishoudelijke hulp via de maatwerk voorziening. We hebben in dit onderzoek gekeken naar wat invloed heeft op de tevredenheid. Hieruit kunnen we concluderen dat cliënten meer tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak en over de hulp als altijd dezelfde hulp komt. We hebben daarnaast geconcludeerd dat cliënten die een lager cijfer geven voor de hulp ook een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak. Cliënten die een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak, geven ook een lager cijfer voor de huishoudelijke hulp. Uit de technische meting blijkt dat de huizen schoon en leefbaar zijn. De meest voorkomende fouten zijn lichte vuilen vingertasten en licht stof. Bij Stichting De Nieuwe Zorg Thuis wordt daarbij ook een aantal keer zware vuil- en vingertasten aangetroffen. Cliënten waarbij in de technische meting geen fouten zijn aangetroffen, zijn meer tevreden over zowel de kwaliteit van de schoonmaak als de huishoudelijke hulp Aanbevelingen Cliënten hebben aangegeven dat de communicatie tussen de zorgaanbieder en de cliënt verbeterd moet worden. Dit geldt vooral voor Stichting De Nieuwe Zorg Thuis. Het gaat hierbij met name om de communicatie omtrent vervanging bij ziekte of vakantie. Dit kan verbeterd worden door de cliënt op tijd te laten weten dat er vervanging komt, het liefst op de vaste dagen. Ook heeft een tweetal cliënten aangegeven dat de overgang naar een andere aanbieder vanuit TSN niet goed is verlopen. De cliënten geven aan hierbij niet goed geïnformeerd te zijn. Het zijn relatief weinig cliënten die dit hebben aangegeven, maar in de toekomst is het toch belangrijk om duidelijkheid te scheppen. Er zijn tevens een aantal cliënten die aangeven dat zij last hebben van wisselende hulpen. Zorgaanbieders zouden zoveel mogelijk een vaste hulp moeten toewijzen aan een cliënt. 14/16

15 6. Bijlage 1 gebruikte vragenlijst Korte inleiding voor de vragenlijst: Bij de maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp zijn met u en de zorgaanbieder afspraken gemaakt over hoeveel uur u hulp ontvangt en wat er schoon moet worden gemaakt. Uw huis wordt schoongemaakt door een van de door de gemeente gecontracteerde zorgaanbieders. Dat doet u met één van de organisaties waar de gemeente afspraken mee heeft gemaakt. Alleen de gangbare ruimtes worden schoongemaakt. Het gaat hierbij om schoonmaken van het toilet, woonkamer, alleen slaapkamer(s) die regelmatig wordt/worden gebruikt, keuken, badkamer en toegangsruimten, en zo nodig om wassen van kleding in uitzonderingssituaties. In principe horen ramen zemen/zolder /rommelkamer etc. die niet/nauwelijks gebruikt worden hier niet bij. A. Vragen cliënt 1. Welke aanbieder heeft u? o Beter Thuis Wonen B.V. o BiOns B.V. o Senior Assist Care B.V. o Stichting De Nieuwe Zorg Thuis 2. Komt elke keer dezelfde hulp? o Altijd o Een enkele keer niet (bijv. bij ziekte of vakantie) o Meestal wel o Soms o Nooit 3. Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? o Eigen verzoek o Verzoek van de aanbieder o Verzoek van de huishoudelijke hulp o Niet van toepassing 4. Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? o Ja, positief o Ja, negatief o Nee o Niet van toepassing 5. Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken van de gebruikelijke ruimten in uw huis/het resultaat van de schoonmaak? Schaling 1 tot en met Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp en waarom? Schaling 1 tot en met Waarover bent u tevreden en waarover bent u minder tevreden binnen de maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp? (Bijv. qua communicatie/kosten/kwaliteit schoonmaak). Open vraag 8. Als inwoners bij vraag 7 aangeven dat zij niet genoeg uren hulp hebben: Wat wordt volgens u niet gedaan/wat is volgens u niet schoon wat wel onder de gebruikelijke ruimten valt? Open vraag 15/16

16 9. Heeft u nog overige opmerkingen of tips? Open vraag B. Technische meting 1. Wanneer is de huishoudelijke hulp voor het laatst geweest? o 0-3 dagen geleden o 4-7 dagen geleden o 8-14 dagen geleden o 15 dagen of langer geleden Interieur 1. Deuren/deurposten 2. Afvalbak 3. Keukenblok 4. Kasten 5. Tafel(s) 6. Schakelaars 7. Spiegel 8. Telefoon 9. Vensterbank 10.Stoelen/banken 11. Lampen Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden Vloeren 12. Keukenvloer 13. Sanitairvloer 14. Woon/slaapvloer 15. Tapijt Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden Sanitair 16. Toiletbril 17. Toiletpot 18. Toiletrolhouder 19. Beugel(s) 20. Binnenzijde bad 21. Buitenzijde bad 22. Douche installatie 23. Douchewanden 24. Afvoerputje 25. Wastafel incl. kranen 26. Wandtegels Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 16/16