Kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp gemeente Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum

Transcriptie

1 gemeente Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum 2015 Datum Auteur Status Versie December 2015 Wmo Support Definitief 1.0

2 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 4 2. Inleiding Aanleiding Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Grootte steekproef Leeswijzer 6 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Komt elke keer dezelfde hulp? Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? Wanneer de hulp uitvalt door ziekte, wordt deze dan altijd vervangen? Wanneer de hulp uitvalt door vakantie, wordt deze dan altijd vervangen? Heeft u afspraken vastgelegd over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp? Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden er zijn gedaan? Heeft u, naast de huishoudelijke hulp vanuit de zorgaanbieder, nog andere ondersteuning bij het huishouden? Zo ja, welke werkzaamheden? Hoe tevreden bent u over deze informele zorg? Welk cijfer geeft u de aanbieder? Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken? Welk cijfer geeft u de huishoudelijke hulp? Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Relatie tussen de tevredenheid en de vervanging van hulp tijdens ziekte en vakantie Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers Relatie tussen het bijhouden van de werkzaamheden en de tevredenheid Relatie tussen de tevredenheid over informele zorg en tevredenheid algemeen Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak Resultaten technische kwaliteitsmeting Toelichting op de technische kwaliteitsmeting Uitkomsten Beter Thuis Wonen TSN Zonnehuis Thuis Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen 22

3 5.1. Conclusies Aanbevelingen Bijlage 1 gebruikte vragenlijst 24

4 1. Samenvatting In dit rapport leest u de resultaten van het eerste kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp dat is uitgevoerd door Wmo Support in opdracht van de gemeenten Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum. Het onderzoek bestaat uit twee onderdelen: een tevredenheidsonderzoek en een technische kwaliteitsmeting. Uit het tevredenheidsonderzoek is gekomen dat de cliënten over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de schoonmaak, de kwaliteit van de huishoudelijke hulp en de zorgaanbieder. Het gemiddelde cijfer die cliënten hebben gegeven aan de huishoudelijke hulp is hierin het hoogst, met gemiddeld een 8,2. Het gemiddelde cijfer voor de zorgaanbieder is met een 7,2 het laagst. In dit onderzoek is onder andere gevraagd of cliënten zelf nog wat doen in het huishouden of een mantelzorger hen helpt. 49% van de cliënten heeft aangegeven dat ze zelf nog wat doen in het huishouden. Daarnaast geeft bijna 31% van de cliënten aan dan een mantelzorger hierbij ondersteunt. Ruim 38% van de cliënten geeft aan zelf niets in het huishouden te doen en ook ondersteuning van een mantelzorger te krijgen. Cliënten doen vooral de licht huishoudelijke taken zelf in het huishouden en mantelzorgers helpen vooral bij het doen van boodschappen. Wanneer we kijken naar wat invloed heeft op hoe tevreden cliënten zijn, dan zien we dat het hebben van een vaste hulp hieraan bijdraagt. Ook het vastleggen van afspraken en het vastleggen van de werkzaamheden die zijn gedaan, dragen bij aan de tevredenheid van cliënten. Uit de technische meting is naar voren gekomen dat de huizen over het algemeen schoon en leefbaar zijn. We zien dat de cliënten die wonen in huizen waar geen fouten zijn aangetroffen, meer tevreden zijn over de organisatie, de kwaliteit van de schoonmaak en de kwaliteit van de huishoudelijke hulp. 4/26

5 2. Inleiding In deze inleiding leest u waarom het kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp heeft plaatsgevonden, wat er onderzocht is en vindt u de leeswijzer voor de rapportage Aanleiding Sinds 1 januari 2015 hebben gemeenten minder geld gekregen voor het inkopen van huishoudelijke ondersteuning voor cliënten. Echter moet de gemeenten volgens de Wmo nog steeds zorgen voor een schoon en leefbaar huis. Om de doelstelling een schoon en leefbaar huis te bereiken, hebben de gemeenten Appingedam, Delfzijl, Loppersum en Winsum thuiszorgorganisaties gecontracteerd voor het leveren van huishoudelijke ondersteuning. De contracten zijn gemaakt met een resultaatvolgend budget per cliënt. Dit houdt in dat de aanbieder een vast budget ontvangt per cliënt voor de huishoudelijke ondersteuning. Er zijn geen afspraken gemaakt over uren maar alleen over het te bereiken resultaat. De gemeenten wilden graag weten in hoeverre de cliënt tevreden is met de geleverde voorziening, en hoe tevreden men is over de gecontracteerde partijen. Om dit te meten heeft Wmo Support een kwaliteitsonderzoek uitgevoerd naar de huishoudelijke hulp Uitvoering kwaliteitsonderzoek huishoudelijke hulp Inhoud huisbezoeken Het kwaliteitsonderzoek bestaat uit 2 delen: mondeling klanttevredenheidsonderzoek; technische kwaliteitsmeting. Tijdens het mondeling klanttevredenheidsonderzoek wordt de tevredenheid van de inwoner gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de samenwerkende gemeenten is opgesteld (de vragenlijst is opgenomen als bijlage). Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer Grootte steekproef De samenwerkende gemeenten hebben contracten afgesloten voor de algemene voorziening huishoudelijke hulp met de volgende leveranciers: - Beter Thuis Wonen - TSN - Zonnehuis Thuis In de steekproef hebben we per gemeente 10% van de cliënten geselecteerd. De volgende aantallen cliënten zijn per gemeente bezocht: Appingedam 40 Delfzijl 58 Loppersum 21 Winsum 21 5/26

6 2.3. Leeswijzer In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten beschreven van de vragen die aan cliënten zijn gesteld. Hier komen onder andere de tevredenheidscijfers van de cliënten aan bod. In hoofdstuk 4 zijn de uitkomsten weergegeven van de technische metingen. In hoofdstuk 5 zijn de conclusies en aanbevelingen weergegeven. 6/26

7 3. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek In dit hoofdstuk leest u wat de cliënten hebben geantwoord op de vragen en welke conclusies we daaraan hebben verbonden Uitwerking antwoorden op vragen klanttevredenheidsonderzoek Komt elke keer dezelfde hulp? Hieronder zijn de uitkomsten weergegeven van bovenstaande vraag. We zien dat Beter Thuis Wonen hier het hoogst scoort, alle cliënten hebben aangegeven altijd dezelfde hulp te hebben. Ook bij TSN en Zonnehuis Thuis geeft een grote meerderheid aan dat elke week dezelfde hulp komt. Grafiek 1: Komt elke keer dezelfde hulp? 7/26

8 Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? Uit onderstaande grafiek maken we op dat de wisseling van de hulp in bijna geen geval op eigen verzoek is. Alleen bij Zonnehuis Thuis heeft 5% aangegeven dat de wisseling op verzoek van de cliënt zelf was en bij TSN heeft 1% dit aangegeven. We zien dat bij TSN en Zonnehuis Thuis de wisseling meestal op initiatief van de zorgaanbieder was, terwijl bij Beter Thuis Wonen dit op verzoek van de huishoudelijke hulp was. Grafiek 2: Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? 8/26

9 Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? Cliënten van Beter Thuis Wonen geven aan dat de wisseling van de hulp geen invloed heeft gehad op de tevredenheid. Bij TSN en Zonnehuis Thuis geven meerdere cliënten aan dat dit een negatieve invloed heeft gehad op de kwaliteit. Voorbeelden van de uitleg die cliënten hierbij gaven waren dat de nieuwe hulp minder netjes werkte of dat de nieuwe hulp te veel met haar mobiele telefoon bezig was en daardoor niet aan het werk kwam. Grafiek 3: heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? 9/26

10 Wanneer de hulp uitvalt door ziekte, wordt deze dan altijd vervangen? Bij een ruime meerderheid van de cliënten wordt de hulp altijd vervangen. Dit geldt voor alle 3 de thuiszorgorganisaties. Een klein deel van de cliënten van TSN en Zonnehuis Thuis geeft aan nooit vervanging te krijgen bij ziekte. Vaak geven cliënten dan ook aan dat ze dit liever niet willen. Van de cliënten die aangaf nooit vervanging te hebben, gaf 80% aan zelf wat in het huishouden te doen of een mantelzorger te hebben die ondersteunt bij het huishouden. Grafiek 4: Wanneer de hulp uitvalt door ziekte, wordt deze dan altijd vervangen? Wanneer de hulp uitvalt door vakantie, wordt deze dan altijd vervangen? In de gevallen dat de hulp uitvalt door vakantie, wordt deze vaker vervangen dan wanneer deze uitvalt door ziekte. Bij Beter Thuis Wonen wordt in alle gevallen de hulp vervangen tijdens vakanties. Bij TSN wordt dit in bijna alle gevallen gedaan en bij Zonnehuis Thuis wordt in ruim driekwart van de gevallen de hulp vervangen tijdens vakantie. 10/26

11 Grafiek 5: Wanneer de hulp uitvalt door vakantie, wordt deze dan altijd vervangen? Heeft u afspraken vastgelegd over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp? Bij deze vraag zien we een wisselend beeld. De afspraken over wat moet worden gedaan worden niet in alle gevallen vastgelegd. Bij Beter Thuis Wonen en Zonnehuis Thuis wordt bij een minderheid van de cliënten de afspraken vastgelegd. Bij TSN is dit bij een kleine meerderheid het geval. Grafiek 6: heeft u afspraken vastgelegd over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp? 11/26

12 Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden er zijn gedaan? In onderstaande grafiek staan de uitkomsten op deze vraag. Opvallend is dat bij Beter Thuis Wonen en bij Zonnehuis Thuis bij een minderheid van de cliënten de afspraken zijn opgeschreven (zoals te zien is in hoofdstuk 3.1.6), maar bij een meerderheid van de cliënten wel wordt opgeschreven wat er is gedaan. Bij TSN is het beeld andersom, hier zijn bij een meerderheid van de cliënten wel afspraken vastgelegd, maar wordt vervolgens niet bijgehouden of de afgesproken werkzaamheden ook daadwerkelijk worden uitgevoerd. Grafiek 7: wordt bijgehouden welke werkzaamheden er zijn gedaan? 12/26

13 Heeft u, naast de huishoudelijke hulp vanuit de zorgaanbieder, nog andere ondersteuning bij het huishouden? Zo ja, welke werkzaamheden? We hebben deze vraag in twee delen gesteld aan de cliënten. We hebben gemerkt dat na het stellen van de eerste vraag, bijna iedereen aangaf geen extra ondersteuning te hebben. Toch bleek dat na enig doorvragen (komt er wel eens een zoon of dochter bij u?) dat bij veel cliënten bleek dat er toch wel extra ondersteuning te kwam. Ook gaven cliënten vaak na doorvragen aan zelf ook wel wat in huis te doen. Ze onderschatten dit vaak zelf (bijvoorbeeld: ik stof wel eens wat af, maar dat stelt niet zoveel voor ). Beter Thuis Wonen TSN Zonnehuis Thuis Totaal Ja, ik doe zelf ook wat in het huishouden Ja, een mantelzorger ondersteunt mij hierbij Ja, mijn partner ondersteunt mij hierbij Nee 50,00% 53,10% 43,60% 49,29% 0,00% 16,00% 30,90% 21,43% 25,00% 4,90% 3,60% 5,00% 25,00% 37,00% 38,20% 37,14% Tabel 1: Heeft u, naast de huishoudelijke hulp vanuit de zorgaanbieder, nog andere ondersteuning bij het huishouden? Het tweede deel van de vraag was een open vraag. Hier zijn veel verschillende antwoorden op gegeven. Echter zijn deze antwoorden wel te categoriseren. Indien cliënten aangeven zelf wat te doen bij het huishouden, dan vallen de huishoudelijke taken vaak onder licht huishoudelijke werkzaamheden. De volgende taken zijn minimaal vijf keer genoemd: - Afwas - Afstoffen - Koken - Strijken. Daarnaast wordt ook door veel cliënten aangegeven dat de was door henzelf wordt uitgevoerd. De zware huishoudelijke taken, zoals de badkamer en WC schoonmaken en stofzuigen wordt over het algemeen niet door cliënten zelf uitgevoerd. Wanneer de cliënt heeft aangegeven dat er ondersteuning bij het huishouden is door een mantelzorger, dan wordt de meeste keren aangegeven dat de mantelzorger helpt bij het doen van boodschappen. Een enkele keer wordt genoemd dat de mantelzorger ook ondersteunt bij de zwaardere huishoudelijke taken, zoals het schoonmaken van de WC of het lappen van de ramen Hoe tevreden bent u over deze informele zorg? Zoals hieronder te zien is, zijn de cliënten die informele hulp hebben hier tevreden over. Bij TSN is 4% hier niet tevreden over en bij Zonnehuis Thuis 2%. Deze cliënten geven aan dat de extra inzet nodig is doordat ze eigenlijk te weinig uren huishoudelijke hulp krijgen. 13/26

14 Grafiek 8: hoe tevreden bent u over deze informele zorg? Welk cijfer geeft u de aanbieder? Hieronder zijn de tevredenheidscijfers weergegeven over de zorgaanbieders. We zien dat de cliënten het meest tevreden zijn over Beter Thuis Wonen. Alle aanbieders scoren gemiddeld hoger dan een 7. Naam zorgaanbieder Beter Thuis Wonen 7,50 TSN 7,08 Zonnehuis Thuis 7,43 Totaal 7,24 Tabel 2: Welk cijfer geeft u de zorgaanbieder? Gemiddeld cijfer Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken? In onderstaande tabel zijn de uitkomsten van deze vraag weergegeven. We zien dat TSN hier het hoogst scoort met een 8,01. Ook Zonnehuis Thuis en Beter Thuis wonen scoren ruim boven de 7,5. Naam zorgaanbieder Beter Thuis Wonen 7,75 TSN 8,01 Zonnehuis Thuis 7,96 Totaal 7,98 Gemiddeld cijfer 14/26

15 Tabel 3: welk cijfer geeft u de kwaliteit van schoonmaken? Welk cijfer geeft u de huishoudelijke hulp? De cijfers van de huishoudelijke hulp zijn bij TSN en Zonnehuis Thuis voor de huishoudelijke hulp het hoogst van de gemeten tevredenheidscijfers. Bij Beter Thuis wonen is dit cijfer gelijk aan het cijfer voor de kwaliteit van schoonmaken. Naam zorgaanbieder Beter Thuis Wonen 7,75 TSN 8,16 Zonnehuis Thuis 8,25 Totaal 8,18 Gemiddeld cijfer Tabel 4: welk cijfer geeft u de huishoudelijke hulp? 15/26

16 3.2. Wat heeft Invloed op de tevredenheid? Hierboven hebben we een aantal tevredenheidscijfers weergegeven. We hebben in de rapportage onderzocht wat invloed heeft op de tevredenheid van de cliënten. De resultaten hiervan zijn in dit hoofdstuk weergegeven Relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheid In onderstaande tabel is de relatie weergegeven tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheidscijfers. We zien hier de volgende relaties: 1. Hoe vaker dezelfde hulp komt, hoe meer tevreden cliënten zijn over de aanbieder. 2. In zekere mate zien we dat ook bij de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak het cijfer voor de huishoudelijke hulp. Echter zien we dat dit niet geheel opgaat, omdat de cliënten die aangeven nooit een vaste hulp te hebben, een relatief hoog cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. Komt elke keer dezelfde hulp? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Altijd 7,40 8,05 8,31 Meestal 6,96 7,84 7,87 Soms 6,50 7,60 7,67 Nooit 6,50 8,00 8,00 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 5: wat is de relatie tussen het hebben van een vaste hulp en de tevredenheidscijfers? Cijfer huishoudelijke hulp Relatie tussen de tevredenheid en de vervanging van hulp tijdens ziekte en vakantie In onderstaande tabellen hebben we gekeken of er een relatie is tussen het vervangen van de huishoudelijke hulp bij ziekte en vakantie en de tevredenheid over de aanbieder, kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp. In principe is het aannemelijk dat hoe vaker de hulp bij vakantie en ziekte vervangen wordt, hoe tevredener de cliënt is over de zorgaanbieder. De aanname blijkt in dit onderzoek niet te kloppen. Zo zien we dat bij cliënten waar nooit een vervanger komt bij ziekte, de cliënten meer tevreden zijn over de aanbieder dan de cliënten waarbij soms wel vervangen wordt bij ziekte. De oorzaak zou kunnen zitten in de verwachtingen die cliënten hebben ten aanzien van het vervangen van een hulp. Meerdere cliënten die nooit vervanging krijgen tijdens ziekte, hebben in gesprekken aangeven ook geen vervanging te willen. Cliënten waarbij soms wordt vervangen bij ziekte, zouden eigenlijk willen dat deze altijd wordt vervangen. Wanneer de hulp uitvalt door ziekte wordt deze altijd vervangen? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Altijd 7,33 8,00 8,15 Meestal 6,91 7,91 8,36 Soms 7,00 7,50 8,00 Nooit 7,25 8,20 8,50 Niet van toepassing 7,13 7,96 8,17 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 6: wat is de relatie tussen de tevredenheid en de vervanging van hulp tijdens ziekte? Cijfer huishoudelijke hulp 16/26

17 Wanneer de hulp uitvalt door vakantie wordt deze altijd vervangen? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Altijd 7,30 7,97 8,15 Meestal 7,67 9,33 9,33 Soms 6,50 7,50 9,00 Nooit 7,60 8,40 8,75 Niet van toepassing 6,29 7,43 7,75 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 7: wat is de relatie tussen de tevredenheid en de vervanging van hulp tijdens ziekte? Cijfer huishoudelijke hulp Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers We hebben bij deze vraag gekeken of de cliënten meer tevreden zijn over de huishoudelijke hulp als afspraken worden vastgelegd. We zien hier dat het er geen relatie is tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheid over de zorgaanbieder. Wel zien we een relatie tussen het vastleggen van afspraken en het cijfer voor de kwaliteit van de schoonmaak en het cijfer voor de huishoudelijke hulp. De cliënten waarbij wel afspraken zijn vastgelegd zijn meer tevreden over de kwaliteit van schoonmaak en over de huishoudelijke hulp dan de cliënten waarbij de afspraken niet zijn vastgelegd. Heeft u afspraken vastgelegd over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Ja 7,18 8,06 8,24 Nee 7,37 7,98 8,15 Weet ik niet 6,67 7,00 7,50 Niet van toepassing 7,00 7,33 8,25 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 8: Relatie tussen het vastleggen van afspraken en de tevredenheidscijfers Relatie tussen het bijhouden van de werkzaamheden en de tevredenheid We zien hier dat cliënten waarbij wordt bijgehouden welke werkzaamheden zijn uitgevoerd, over zowel de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak als over de huishoudelijke hulp meer tevreden zijn. Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Ja 7,45 8,07 8,27 Nee 7,00 7,89 8,08 Total 7,24 7,98 8,18 Tabel 9: Relatie tussen het bijhouden van de werkzaamheden en de tevredenheid Cijfer huishoudelijke hulp Cijfer huishoudelijke hulp 17/26

18 Relatie tussen de tevredenheid over informele zorg en tevredenheid algemeen Hieronder hebben we onderzocht of er een relatie is tussen de tevredenheid over de informele zorg en de overige tevredenheidscijfers. De uitkomsten hiervan zijn dat de cliënten die meer informele zorg ontvangen, ook meer tevreden zijn over de zorgaanbieder, kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. Hoe tevreden bent u over deze informele zorg? Cijfer aanbieder Cijfer kwaliteit schoonmaak Onvoldoende 7,00 7,00 7,25 Voldoende 6,95 7,98 8,22 Goed 7,68 8,08 8,20 Geen mening/nvt 7,27 8,02 8,20 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 10: relatie tussen de tevredenheid over informele zorg en tevredenheid algemeen Cijfer huishoudelijke hulp Relatie tussen de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de kwaliteit van de schoonmaak Hierboven hebben we een aantal factoren onderzocht die al dan niet invloed hebben op de tevredenheid van de cliënten. In de gesprekken die we hebben gehad is ook vaak doorgesproken over algemene zaken ten aanzien van de huishoudelijke hulp. We hebben uit deze gesprekken geconcludeerd dat de huishoudelijke hulp zelf de grootste invloed heeft op de tevredenheid. Dit valt ook op te maken uit de cijfers van de tevredenheid. We hebben hieronder twee vergelijkingen gemaakt: 1. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? (gemiddelde over alle cliënten is in deze een 8,18) 2. Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? (gemiddelde cijfer over alle cliënten is in deze is een 7,98) In tabel 11 en 12 staan de uitkomsten van bovenstaande vragen. Aantal cliënten Gemiddeld cijfer voor de huishoudelijke hulp 1. Lager dan een cijfer 8 voor de kwaliteit van de schoonmaak 35 7,18 Tabel 11: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 hebben gegeven? Aantal cliënten Gemiddeld cijfer voor de kwaliteit van de schoonmaak 2. Lager dan een cijfer 8 voor de huishoudelijke hulp 25 6,7 Tabel 12: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke lager dan een 8 hebben gegeven? We zien dat de cliënten die het cijfer voor het schoonmaken lager dan een 8 geven, een lager cijfer dan gemiddeld voor de huishoudelijke hulp geven. Andersom zien we ook dat de cliënten die een lager cijfer voor de hulp geven, ook een lager cijfer geven voor de kwaliteit van de schoonmaak. Door deze cijfers kunnen we spreken van een causaal verband tussen beide vragen. 18/26

19 4. Resultaten technische kwaliteitsmeting In dit hoofdstuk leest u een toelichting op de cijfers van de technische meting en uiteraard ook de resultaten zelf Toelichting op de technische kwaliteitsmeting De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren bij de controles om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken, kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per 2 weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 tot of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we dus de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting Uitkomsten Hieronder zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven Beter Thuis Wonen Voor Beter Thuis wonen hebben we 4 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder Beter Thuis Wonen Aantal gecontroleerde huizen 4 Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 12,5% voldoende Controle vloeren 12,5% voldoende Controle sanitair 12,5% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 0 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 2 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig 0 19/26

20 TSN Voor TSN hebben wij 81 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder TSN Aantal gecontroleerde huizen 81 Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,6% voldoende Controle vloeren 11,6% voldoende Controle sanitair 11,6% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 9 Dicht stof 1 Lichte vuil- en vingertasten 47 Zware vuil- en vingertasten 33 Aanslag 1 Methodefout 0 Overig Zonnehuis Thuis Voor Zonnehuis Thuis hebben we 55 huizen bezocht. Hieronder de uitkomsten van deze bezoeken. Zorgaanbieder Zonnehuis Thuis Aantal gecontroleerde huizen 55 Controle AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaat Controle interieur 11,6% voldoende Controle vloeren 11,6% voldoende Controle sanitair 11,6% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 12 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 50 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout 0 Overig 0 20/26

21 Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid We hebben onderzocht of er een relatie is tussen het constateren van fouten in een huis en de tevredenheid van de cliënten. De stelling die we hierbij hebben genomen is dat de cliënt in principe meer tevreden is wanneer er geen fouten zijn geconstateerd. Hieronder zijn de uitkomsten van deze stelling. Cijfer organisatie Cijfer kwaliteit van schoonmaak Cijfer huishoudelijke Fouten geconstateerd hulp Ja 7,07 7,87 8,11 Nee 7,34 8,05 8,22 Totaal 7,24 7,98 8,18 Tabel 13: relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid De stelling die we hierboven hebben genomen klopt voor alle onderdelen van de tevredenheid. Cliënten waarbij geen fout is geconstateerd, zijn meer tevreden over zowel de organisatie, de kwaliteit van de schoonmaak als over de huishoudelijke hulp. 21/26

22 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1. Conclusies De cliënten zijn over het algemeen tevreden met de geboden huishoudelijke hulp via de Wmo. Cliënten zijn het meest tevreden over de huishoudelijke hulp die bij hen thuis komt. Het gemiddelde cijfer voor de huishoudelijke hulp is een 8,18. Het minst tevreden zijn cliënten over de organisaties, met gemiddeld een 7,24. Cliënten geven in gesprekken vaak aan dat ze het ook moeilijk vinden om een cijfer voor de organisatie te geven, omdat ze weinig contact hebben met de organisatie. De kwaliteit van de het schoonmaken zit tussen bovenstaande cijfers in, met gemiddeld een 7,98. Hieruit kunnen we concluderen dat cliënten over het algemeen meer tevreden zijn over de hulp als persoon dan de kwaliteit van schoonmaak van de hulp. Veel cliënten geven aan dat ze minder uren huishoudelijke hulp hebben. Veel cliënten geven aan dat de uren gehalveerd zijn en dat ze vinden dat het niet mogelijk is om in de vele kortere tijd het huis schoon te krijgen. Als we cliënten aangeven dat volgens ons het huis wel schoon en leefbaar is, geven cliënten aan dat de hulp moet worstelen om dit voor elkaar te krijgen. Ook tijd voor een praatje is er niet meer bij, geven cliënten aan. Daarnaast geven meerdere cliënten aan nu meer zelf te moeten doen en daar om verschillende redenen moeite mee hebben. Doordat cliënten minder uren huishoudelijke hulp ontvangen, hebben zorgaanbieders minder personeel nodig. Meerdere cliënten geven aan dat ze hun vaste hulp kwijtraken doordat deze ontslagen wordt. Zij zijn nu tevreden, maar geven aan dat ze niet tevreden zijn over het ontslag van de hulp. Het gemeten tevredenheidscijfer zal dus de komende maanden hoogstwaarschijnlijk gaan dalen door het ontslag van huishoudelijke hulpen. Onze conclusie op basis van de technische meting is dat de huizen schoon en leefbaar zijn. Het verschil met een jaar geleden is dat hulpen minder tijd hebben om het huis schoon en leefbaar te houden en dat cliënten nu meer zelf moeten doen. Voor veel cliënten is het geen bezwaar om zelf wat meer huishoudelijke taken uit te voeren. Echter zit hier ook een groep bij waarbij het niet verantwoord is dat zij zelf (zware) huishoudelijke taken uitvoeren. Dit zijn bijvoorbeeld valgevaarlijke cliënten. Daarnaast is het sociale aspect weggevallen: de hulpen hebben geen tijd meer om een kop koffie te drinken. Voor meerdere cliënten is dit nog belangrijker dan een schoon en leefbaar huis. De laatste conclusie is dat cliënten waarbij we geen fouten hebben aangetroffen bij de technische controle, meer tevreden zijn over zowel de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak als over de huishoudelijke hulp dan bij cliënten waar wel fouten zijn aangetroffen Aanbevelingen In dit onderzoek hebben we geconcludeerd dat cliënten over het algemeen tevreden zijn over de huishoudelijke hulp en de huizen schoon en leefbaar zijn. Er zijn wel een aantal aspecten waar gemeenten rekening mee moeten houden. Cliënten geven aan dat iedereen is teruggezet naar 1,5 uur huishoudelijke hulp. Er zijn een aantal uitzonderingen hierop, maar dat zijn meestal de cliënten die mondig zijn geweest en aan de bel hebben getrokken bij de zorgaanbieder. Bij het inschalen van uren is niet altijd gekeken naar de individuele situatie. Zo heeft een meneer aangegeven dat hij van 5 uur naar 1,5 uur in de week is gegaan. Dit wekt bij ons de vraag op of dit mogelijk is in deze situatie. Onze aanbeveling is per cliënt een betere inschatting te maken of er hierdoor geen onwenselijke of gevaarlijke situaties ontstaan. In gesprekken met cliënten is ook aangegeven dat meerdere hulpen overbelast dreigen te raken. Zij moeten meer doen in een beperktere tijd dan voorheen. Ook moet de hulp meer huishoudens bezoeken, om net zoveel uren te werken als voorheen. Dit betekent dat hulpen meer moeten reizen. Uiteraard is het de verantwoordelijkheid van zorgaanbieders om rekening te houden met de werkdruk van de medewerkers. Onze aanbeveling is om goed te kijken naar planning, zodat voor medewerkers de werkdruk niet te hoog wordt. 22/26

23 We horen van cliënten dat bij hun de eenzaamheid toeneemt doordat zij minder uren huishoudelijke hulp krijgen. De gemeenten zouden kunnen onderzoeken of het inzetten van vrijwilligers bij deze cliënten een oplossing kan zijn om de eenzaamheid van cliënten te verminderen. 23/26

24 6. Bijlage 1 gebruikte vragenlijst A. Vragen cliënt 1. Wanneer is de huishoudelijke hulp voor het laatst geweest? a. 0-3 dagen geleden b. 4-7 dagen geleden c dagen geleden d. 15 dagen of langer geleden 2. Komt elke keer dezelfde hulp? a. Altijd b. Meestal c. Soms d. Nooit e. Niet van toepassing 3. Als er een permanente wisseling is geweest, was dit dan op eigen verzoek, kwam deze keuze van de zorgaanbieder of van de hulp? a. Eigen verzoek b. Verzoek van de zorgaanbieder c. Verzoek van de huishoudelijke hulp 4. Heeft de permanente wisseling invloed gehad op uw tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak? a. Ja positief b. Ja, negatief c. Nee 5. Wanneer de hulp uitvalt door ziekte wordt deze altijd vervangen? a. Altijd b. Meestal c. Soms d. Nooit e. Niet van toepassing 6. Wanneer de hulp uitvalt door vakantie wordt deze altijd vervangen? a. Altijd b. Meestal c. Soms d. Nooit e. Niet van toepassing 7. Heeft u afspraken vastgelegd over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp? a. Ja b. Nee c. Weet ik niet d. Niet van toepassing 24/26

25 8. Wordt er bijgehouden welke werkzaamheden er wanneer zijn gedaan? a. Ja b. Nee 9. Heeft u, naast de huishoudelijke hulp vanuit de zorgaanbieder, nog andere ondersteuning bij het huishouden? (Meerdere antwoorden mogelijk) a. Ja, ik doe zelf ook wat in het huishouden b. Ja, een mantelzorger ondersteunt mij hierbij c. Ja, mijn partner ondersteunt mij hierbij d. Nee 10. Zo ja, welke werkzaamheden worden er door u of door een ander gedaan? 11. Hoe tevreden bent u over deze informele zorg? a. Onvoldoende b. Voldoende c. Goed 12. Welk cijfer geeft u de aanbieder? (1 tot en met 10) 13. Welk cijfer geeft u de kwaliteit van het schoonmaken? (1 tot en met 10) 14. Welk cijfer geeft u uw huishoudelijke hulp? (1 tot en met 10) 15. Heeft u nog overige opmerkingen? 25/26

26 B. Technische meting Interieur Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 1. Deuren/deurposten 2. Afvalbak 3. Keukenblok 4. Kasten 5. Tafel(s) 6. Schakelaars 7. Spiegel 8. Telefoon 9. Vensterbank 10.Stoelen/banken 11. Lampen Vloeren Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 12. Keukenvloer 13. Sanitairvloer 14. Woon/slaapvloer 15. Tapijt Sanitair 16. Toiletbril Licht stof Dichte stof Lichte vuil, vlek en vingertasten Zware vuil, vlek en vingertasten Aanslag Materiaal/methode fout Bijzonderheden 17. Toiletpot 18. Toiletrolhouder 19. Beugel(s) 20. Binnenzijde bad 21. Buitenzijde bad 22. Douche installatie 23. Douchewanden 24. Afvoerputje 25. Wastafel incl. kranen 26. Wandtegels 26/26