KWALITEITSONDERZOEK. Huishoudelijke Hulp. Gemeente Beuningen

Transcriptie

1 KWALITEITSONDERZOEK Huishoudelijke Hulp Gemeente Beuningen Wmo Support 11 januari 2018

2 1 Inhoudsopgave 2 Inleiding Waarom huisbezoeken? Leeswijzer Werkwijze en verantwoording Het doel van het onderzoek Uitvoering onderzoek Afbakening Protocol huisbezoekers Resultaten onderzoek Zorgaanbieder Twee voorzieningen hulp bij het huishouden Beschikbare uren in de algemene voorziening Minder dan 2,5 uur hulp Uren indicatie maatwerkvoorziening Uren maatwerkvoorziening Tevredenheid aantal uren huishoudelijke hulp Huishoudelijke hulp Zorgplan/zorgmap Bijhouden zorgmap/zorgplan Laatste bezoek huishoudelijke hulp Beheersing Nederlandse taal Verwachting huishoudelijke hulp Afspraken werkzaamheden Bepalen werkzaamheden Afstemmen met mantelzorgers/familie Bespreken onveilige situaties Extra werkzaamheden huishoudelijke hulp Rekening houden beperkingen Frequentie zelfde hulp Wisseling hulp Vervanging bij ziekte/vakantie Vervanging Werkzaamheden Pagina 1 van 31

3 4.6 Informatie Vragen/problemen/klachten Correct reageren Klacht ingediend Vervelende ervaringen Informatie over rechten Cijfers Cijfer communicatie zorgaanbieder Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cijfer huishoudelijke hulp Gemiddelde cijfers Gevolgen van inzet huishoudelijke hulp Overige opmerkingen Verbanden Relatie tussen tevredenheid en het maken van afspraken Relatie tevredenheid en afstemmen van de werkzaamheden met de mantelzorgers Relatie tussen het uitvoeren van extra werkzaamheden en tevredenheid Relatie vervanging hulp bij ziekte of vakantie en tevredenheid Relatie tussen hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Relatie tussen het rekening houden met de beperkingen van de cliënt en de tevredenheid Relatie tussen de communicatie met de aanbieder en de tevredenheid Technische meting Methodiek vanuit de VSR Resultaten technische meting Acteon Thuiszorg Grandcare Huishoudelijke Hulp Thuiszorg Matilda Tzorg Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen Conclusies Cijfers Contacten met zorgaanbieder Pagina 2 van 31

4 7.2 Aanbevelingen Uren afgenomen algemene voorziening Contact zorgaanbieder Informatie over rechten van de klant Problemen en/of klachten melden Pagina 3 van 31

5 2 Inleiding Vanaf 1 juni 2016 wordt in de gemeente Beuningen de huishoudelijke hulp 1, in de vorm van een algemene voorzieningen aangeboden. Bij de algemene voorziening huishoudelijke hulp regelt een inwoner zelf de hulp bij het huishouden. Zij doen dat met één van de organisaties waar de gemeente afspraken mee heeft gemaakt, namelijk: Acteon Thuiszorg, Thuiszorg Elele, Grandcare huishoudelijke ondersteuning B.V., Thuiszorg Matilda Nederland of Tzorg. Inwoners maken zelf met de aanbieder afspraken over de taken die uitgevoerd moeten worden en wanneer de hulp geleverd wordt. Als mensen langdurig beperkingen hebben en zelf het huishouden niet meer op orde kunnen houden (bijvoorbeeld stofzuigen, ramen lappen, badkamer schoonmaken), kunnen ze zich bij het Sociaal Team Beuningen melden. In een gesprek wordt dan gezocht naar een passende oplossing. Inwoners met een algemene voorziening huishoudelijke hulp wonen zelfstandig en voeren zelf de regie over het huishouden. Zij geven bij de huishoudelijke hulp aan wat er in het huishouden moet gebeuren. Wanneer een inwoner dit niet (meer) kan, is er een maatwerkvoorziening huishoudelijke hulp 2. Met een huishoudelijke hulp 2 bekijken de inwoner en de hulp samen wat er op welk moment in het huishouden moet gebeuren. De hulp organiseert de huishoudelijke taken en voert ze uit. Met dit onderzoek wordt de tevredenheid onder de gebruikers van de algemene voorziening en maatwerk voorziening gemeten. Naast tevredenheid is er echter ook de behoefte om deze tevredenheid te koppelen aan een resultaat: in hoeverre is het huis schoon en is daarmee ook de mate van tevredenheid te verantwoorden? 2.1 Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd een telefonische afspraak om langs te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: Cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek. Cliënten zijn in hun eigen vertrouwde omgeving, hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen. Tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op een schriftelijke vragenlijst. Op deze manier kunnen we de antwoorden beter interpreteren. 2.2 Leeswijzer Hoofdstuk 3 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van de vragenlijsten weergegeven. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënt in beeld gebracht. Hoofdstuk 5 presenteert eventueel verbanden tussen antwoorden die zijn gegeven door de cliënten. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de schouwing van de woningen weergeven. In hoofdstuk 7 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek. Daarnaast worden er in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan. Pagina 4 van 31

6 3 Werkwijze en verantwoording In dit hoofdstuk wordt het doel van het onderzoek weergegeven, wordt de uitvoering van het onderzoek besproken, is er een afbakening gemaakt en is het protocol benoemd. Daarnaast bevat dit hoofdstuk een leeswijzer. 3.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: het uitgangspunt dat de gemeente bij de inkoop van zorg heeft genomen, inhoudende dat de kwaliteit van de dienstverlening zich uiteindelijk vertaalt in de mate van tevredenheid, controleren met de praktijk. 3.2 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd onder 58 cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen. Het onderzoek bestaat uit twee delen: mondeling cliëntervaringsonderzoek; technische kwaliteitsmeting. De tevredenheid van de cliënten is tijdens het mondelinge cliëntervaringsonderzoek gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Beuningen is opgesteld. Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer. 3.3 Afbakening Het onderzoek is uitgevoerd onder vier zorgaanbieders in Beuningen: Het gaat om de volgende aanbieders: Acteon Thuiszorg BV Grandcare huishoudelijke ondersteuning B.V. Thuiszorg Matilda Tzorg BV Tijdens de uitvoering van dit onderzoek had zorgaanbieder Elele drie cliënten. Deze zijn allen benaderd voor dit onderzoek. Helaas zonder resultaat. 3.4 Protocol huisbezoekers De huisbezoekers van Wmo Support werken aan de hand van een protocol waarin verschillende situaties beschreven staan. Het protocol is ontwikkeld zodat de huisbezoekers uniform handelen bij het verwerken van de gegevens van de cliënt. Pagina 5 van 31

7 4 Resultaten onderzoek Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van de vragen uit de vragenlijst. De resultaten zijn per onderdeel weergegeven. 4.1 Zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd van welke zorgaanbieder zij huishoudelijke hulp ontvangen. De resultaten staan hieronder. Diagram 1: Zorgaanbieder (cliënten in aantallen) Zoals in de diagram hierboven te zien is, ontvangt de meerderheid van de bezochte cliënten huishoudelijke hulp van Acteon Thuiszorg BV. 4.2 Twee voorzieningen hulp bij het huishouden In de gemeente Beuningen zijn twee voorzieningen voor de huishoudelijke hulp beschikbaar. Het gaat hierbij om een algemene voorziening en een maatwerkvoorziening. De algemene voorziening is bedoeld voor mensen die huishoudelijke hulp nodig hebben en die in staat zijn om zelf met de aanbieder praktische afspraken te maken over de werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden. De algemene voorziening is voor iedereen gelijk: per jaar is 125 uur huishoudelijke hulp beschikbaar. Mensen die gebruikmaken van de algemene voorziening betalen een bijdrage per uur. Als de algemene voorziening geen passende oplossing is, wordt een maatwerkvoorziening ingezet. De maatwerkvoorziening wordt afgestemd op de individuele situatie van de cliënt. Ook voor deze voorziening betalen mensen een bijdrage. In dit onderzoek is gekeken naar zowel cliënten die gebruikmaken van de algemene voorziening als de cliënten die een maatwerkvoorziening hulp bij het huishouden hebben. Paragraaf t/m betreffen vragen over de algemene voorziening. Paragraaf en betreffen vragen over de maatwerk voorziening. In totaal zijn er 47 cliënten ondervraagd die huishoudelijke hulp vanuit een algemene voorziening ontvangen en 11 cliënten die huishoudelijke hulp vanuit een maatwerk voorziening ontvangen. Pagina 6 van 31

8 4.2.1 Beschikbare uren in de algemene voorziening Cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening zijn gevraagd hoeveel uren huishoudelijke hulp zij per week afnemen. Op jaarbasis is 125 uren beschikbaar, waarbij mensen zelf bepalen hoeveel ze per week inzetten. 125 uren per jaar komt neer op een gemiddelde van bijna 2,5 uren per week. Grafiek 1: Gemiddeld aantal afgenomen uren HH In deze grafiek is te zien dat de meeste cliënten 2,5 uren huishoudelijke hulp afnemen en dat één cliënt minder dan 1 uur huishoudelijk hulp afneemt Minder dan 2,5 uur hulp Cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening en hebben aangegeven dat zij minder dan 2,5 uur per week hulp afnemen, is gevraagd wat de reden daarvan is. 15 cliënten hebben hierop een toelichting gegeven. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 2: Reden minder dan 2,5 uur hulp Pagina 7 van 31

9 De cliënten die aangeven dat zij om een andere reden minder dan 2,5 uur hulp ontvangen is gevraagd wat de reden is. Eén cliënt geeft aan dat de uren zijn teruggezet, een andere geeft aan dat dit financiële redenen heeft én omdat zij hulp ontvangen van anderen. Een cliënt geeft aan dat dit op papier is vastgesteld Uren indicatie maatwerkvoorziening Cliënten die gebruik maken van de maatwerkvoorziening is gevraagd hoeveel uren zij per week ontvangen volgens de indicatie. Hierbij geeft een cliënt aan niet precies te weten hoeveel uren huishoudelijke hulp geïndiceerd is. De overige resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 3: Aantal uren HH volgens indicatie maatwerkvoorziening In de grafiek is te zien dat de meeste cliënten een indicatie hebben tussen 2,5 en 4 uren Uren maatwerkvoorziening Cliënten die gebruik maken van de maatwerkvoorziening zijn gevraagd hoeveel uren huishoudelijke hulp zij per week in werkelijkheid ontvangen. Hierbij geeft een cliënt aan dit niet precies te weten. De overige resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 8 van 31

10 Grafiek 4: Werkelijk ontvangen uren HH maatwerkvoorziening De cliënten die minder uren krijgen dan geïndiceerd is, zijn gevraagd wat hiervan de reden is. Hierbij geeft een cliënt aan het niet te weten en een cliënt geeft aan dat diegene door een herindicatie minder uren ontvangt. Een cliënt geeft aan dat de partner is overleden. Om die reden krijgt de cliënt minder hulp Tevredenheid aantal uren huishoudelijke hulp Zowel cliënten die gebruik maken van de algemene voorziening als cliënten die gebruik maken van de maatwerkvoorziening zijn gevraagd of zij tevreden zijn met het aantal uren hulp bij het huishouden dat zij in werkelijkheid ontvangen. Deze vraag is beantwoord door 44 cliënten. De resultaten staan in de volgende tabellen. Tevredenheid aantal uren algemene voorziening Aantal Ja 21 Nee 12 Tabel 1: Tevredenheid aantal uren algemene voorziening Tevredenheid aantal uren maatwerk voorziening Aantal Ja 7 Nee 4 Tabel 2: Tevredenheid aantal uren maatwerk voorziening De tabellen laten zien dat het merendeel van de ondervraagden aangeeft tevreden te zijn met het aantal uren huishoudelijk hulp. Toch geeft een relatief groot deel aan hiermee niet tevreden te zijn. Pagina 9 van 31

11 4.3 Huishoudelijke hulp Zorgplan/zorgmap Gekeken is of er een zorgplan of zorgmap aanwezig is. De resultaten staan in de volgende tabel. Aanwezigheid zorgplan/zorgmap Aantal Ja 57 Nee 1 Tabel 3: Aanwezigheid zorgplan/zorgmap Uit de tabel is af te lezen dat slechts 1 persoon niet beschikt over een zorgplan of zorgmap Bijhouden zorgmap/zorgplan Cliënten zijn gevraagd of de hulp de zorgmap of het zorgplan bijhoudt. De resultaten staan in de volgende tabel. Bijhouden zorgplan/zorgmap Aantal Ja 50 Nee 5 Weet ik niet 3 Tabel 4: Bijhouden zorgplan/zorgmap De tabel geeft weer dat bij 50 personen de zorgmap wordt bijgehouden. 5 personen hebben een zorgmap in huis die niet wordt bijgehouden en 3 personen geven aan niet te weten of deze wordt bijgehouden Laatste bezoek huishoudelijke hulp Cliënten zijn gevraagd wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 5: Laatste bezoek huishoudelijke hulp Bij de meeste cliënten is de hulp er 0-3 dagen geleden geweest. De grafiek laat zien dat de hulp er op zijn laatst 14 dagen geleden is geweest. Pagina 10 van 31

12 4.3.4 Beheersing Nederlandse taal Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp de Nederlandse taal voldoende beheerst. Hierbij geven vrijwel alle cliënten aan dat dit helemaal het geval is, drie cliënten geven aan dat dit enigszins het geval is Verwachting huishoudelijke hulp Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp begrijpt wat er van hem/haar verwacht wordt. Hierbij geven de meeste cliënten aan dat dit het geval is, namelijk 52 cliënten. Vier cliënten geven aan dat dit enigszins het geval is en twee cliënten geven aan dat dit niet het geval is Afspraken werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of er afspraken worden gemaakt over de werkzaamheden die worden uitgevoerd als de hulp komt. De resultaten staan in de volgende tabel. Afspraken werkzaamheden Aantal Ja 48 Nee 10 Tabel 5: Afspraken werkzaamheden In de tabel is te zien dat bij 48 cliënten afspraken worden gemaakt over de werkzaamheden die worden uitgevoerd als de hulp komt. 10 cliënten geven aan dat er geen afspraken worden gemaakt Bepalen werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd wie bepaalt welke werkzaamheden worden uitgevoerd als de huishoudelijke hulp komt. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 6: Bepalen werkzaamheden De grafiek geeft aan dat de meeste cliënten aangeven dat de werkzaamheden worden bepaald in overleg. Pagina 11 van 31

13 4.3.8 Afstemmen met mantelzorgers/familie Cliënten zijn gevraagd of de hulp de werkzaamheden afstemt met mantelzorgers of familie. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 7: Afstemmen met mantelzorgers/familie Uit de grafiek blijkt dat de meeste huishoudelijk hulpen niet afstemmen met de mantelzorgers en/of familie van de cliënt Bespreken onveilige situaties Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp onveilige situaties bespreekt zoals bijvoorbeeld losliggende vloerkleden of bedorven eten in de koelkast. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 8: Bespreken onveilige situaties Uit de grafiek blijkt dat relatief veel cliënten aangeven dat onveilige situaties nooit worden besproken. Onduidelijk is of er überhaupt onveilige situaties zijn geweest. Pagina 12 van 31

14 Extra werkzaamheden huishoudelijke hulp Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s doet, wanneer daarom gevraagd wordt. De resultaten van de algemene voorziening en de maatwerk voorziening staan apart vermeld in onderstaande grafieken. Grafiek 9: Extra werkzaamheden algemene voorziening Grafiek 11: Extra werkzaamheden maatwerk voorziening Deze grafieken geven weer dat de meeste huishoudelijk hulpen extra werkzaamheden uitvoeren wanneer daarom wordt gevraagd. Bij de maatwerk voorziening worden soms en nooit niet genoemd Rekening houden beperkingen Cliënten zijn gevraagd of de hulp rekening houdt met wat zij zelf nog wel en niet kunnen. De resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 13 van 31

15 Grafiek 12: Rekening houden met beperking Uit de grafiek blijkt dat dat 50 van de 58 cliënten aangeven dat de huishoudelijk hulp rekening houdt met de beperking van de cliënt Frequentie zelfde hulp Cliënten zijn gevraagd of de afgelopen zes maanden elke keer dezelfde hulp komt. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 13: Frequentie zelfde hulp De meeste cliënten geven aan de afgelopen zes maanden dezelfde hulp te hebben gehad Wisseling hulp Cliënten die hebben aangegeven dat zij de afgelopen zes maanden vaker een wisseling van hulp hebben gehad, zijn gevraagd op wiens verzoek dit is geweest. Hierbij geven twee cliënten aan dat dit op verzoek van de zorgaanbieder is geweest. Eén cliënt vindt dit een positieve verandering en de andere cliënt vindt dit een negatieve verandering. Pagina 14 van 31

16 Een cliënt geeft aan dat de wisseling op eigen verzoek is geweest, dit had een positieve invloed. Ook geeft iemand aan dat de wisseling op verzoek van de huishoudelijke hulp is geweest, hierbij is aangegeven dat het geen invloed heeft gehad op de tevredenheid. 4.4 Vervanging bij ziekte/vakantie Cliënten zijn een aantal vragen gesteld over vervanging van de huishoudelijke hulp in geval van ziekte of vakantie. De resultaten staan in de volgende paragrafen Vervanging Cliënten zijn gevraagd of zij altijd vervanging krijgen als de huishoudelijke hulp afwezig is in verband met ziekte of vakantie. Hierbij is gekeken van welke zorgaanbieder de bezochte cliënten huishoudelijke hulp ontvangen. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 14: Vervanging bij ziekte/vakantie Uit bovenstaande grafiek blijkt dat bij Acteon Thuiszorg B.V. de meeste cliënten aangeven dat er altijd vervanging wordt geregeld bij ziekte of vakantie. Geen vervangende hulp op eigen verzoek? Cliënten die hebben aangegeven dat de hulp niet altijd vervangen wordt bij ziekte/vakantie zijn gevraagd of dit op eigen verzoek is. De resultaten staan in de volgende tabel. Eigen verzoek Aantal Ja 16 Nee 23 Weet ik niet 9 Tabel 6: Geen vervangende hulp op eigen verzoek? In bovenstaande tabel is zichtbaar dat, indien een hulp ziek is of vakantie heeft, de zorgaanbieder in de meeste gevallen geen vervanging kan regelen. Er zijn ook cliënten die aangeven dat zij er zelf bewust voor kiezen geen vervanging te willen bij ziekte of vakantie. Pagina 15 van 31

17 4.5 Werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of zij met de huidige aanbieder afspraken hebben gemaakt over de werkzaamheden die gedaan worden door de hulp. De resultaten staan in de volgende grafieken uitgesplitst per aanbieder. De antwoorden van cliënten die huishoudelijke hulp volgens een algemene voorziening ontvangen, staan apart vermeld van de antwoorden die cliënten hebben gegeven die huishoudelijke hulp volgens een maatwerk voorziening ontvangen. Grafiek 15: Afspraken gemaakt werkzaamheden algemene voorziening Grafiek 16: Afspraken gemaakt werkzaamheden maatwerk voorziening Uit de grafieken blijkt dat de meerderheid van de cliënten aangeeft dat er afspraken zijn gemaakt m.b.t. de werkzaamheden die worden uitgevoerd. 4.6 Informatie Cliënten zijn gevraagd of zij behoefte hebben aan meer informatie over de hulp die zij ontvangen. de resultaten staan in de volgende tabel. Pagina 16 van 31

18 Behoefte aan informatie Aantal Ja 12 Nee 46 Tabel 7: Behoefte aan informatie 46 cliënten geven aan geen behoefte te hebben aan meer informatie over de hulp die zij ontvangen. De rest geeft aan deze behoefte wel te hebben. 4.7 Vragen/problemen/klachten Cliënten zijn gevraagd of zij weten wij bij wie zijn terecht kunnen bij de aanbieder met vragen, problemen of eventuele klachten. De resultaten staan in de volgende tabel. Aanspreekpunt Aantal Ja 49 Nee 9 Tabel 8: Vragen/problemen/klachten Uit bovenstaande tabel blijkt dat de meeste cliënten weten waar zij terecht kunnen bij de aanbieder met vragen, problemen of eventuele klachten Correct reageren Cliënten zijn gevraagd of de aanbieder correct reageert op de vragen, problemen of eventuele klachten. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 17: Correct reageren Gekeken naar het totaal van de zorgaanbieders: In totaal hebben 55 cliënten een reactie gegeven op deze vraag. 3 cliënten van Acteon hebben geen reactie gegeven. Uit de grafiek blijkt dat er 33 cliënten zijn die contact hebben gehad met de zorgaanbieder, waarvan er bij 19 cliënten volgens hen altijd correct is gereageerd door de zorgaanbieder. Een groot deel van de cliënten (22) geeft aan geen contact te hebben gehad met de Pagina 17 van 31

19 zorgaanbieder. Uit de grafiek blijkt dat het grootste deel van de cliënten (nog) geen contact hebben gehad met de zorgaanbieder. Gekeken per zorgaanbieder: Bij Tzorg geven in verhouding minder klanten aan dat er altijd correct wordt gereageerd door de aanbieder. Dit zien we in het onderzoek ook terug in de reacties en beoordelingen die klanten geven aan deze aanbieder. Bij Thuiszorg Matilda zijn er 7 cliënten die vinden dat er altijd correct wordt gereageerd op vragen, problemen en/of eventuele klachten. Er zijn 7 cliënten die aangeven nog nooit contact te hebben gehad met Thuiszorg Matilda. Eén persoon vindt dat Thuiszorg Matilda meestal correct reageert op vragen, problemen en eventuele klachten. Bij Grandcare Huishoudelijke Hulp wordt door de meeste cliënten aangegeven dat Grandcare altijd correct reageert op vragen, problemen en eventuele opmerkingen. Bij Acteon Thuiszorg B.V. hebben de cliënten in verhouding tot de rest van de zorgaanbieders het minst contact gehad met de zorgaanbieder. Bij Acteon Thuiszorg B.V. geven 10 cliënten aan nog nooit contact te hebben gehad met de zorgaanbieder. Er zijn twee cliënten bij Acteon Thuiszorg B.V. die vinden dat de aanbieder nooit correct reageert op de vragen Klacht ingediend Cliënten zijn gevraagd of zij ooit een klacht hebben ingediend over de huishoudelijke hulp zelf. De resultaten staan in de volgende tabel. Klacht ingediend Aantal Ja 7 Nee 51 Tabel 9: Klacht ingediend Uit de tabel blijkt dat van alle cliënten er zeven zijn die een klacht hebben ingediend. Vervolgens is gevraagd of zij goed geholpen zijn door de aanbieder. Hierop geeft een cliënt aan niet goed geholpen te zijn, vier cliënten geven aan dat zij erg goed geholpen zijn en twee cliënten geven aan enigszins goed geholpen te zijn Vervelende ervaringen Cliënten zijn gevraagd of zij de afgelopen twee jaar wel eens vervelende ervaringen hebben gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp. De resultaten staan in de volgende grafiek. Aanwezigheid vervelende ervaringen Aantal Ja 11 Nee 47 Tabel 10: Aanwezigheid vervelende ervaringen Uit de tabel is af te lezen dat 11 cliënten aangeven een vervelende ervaring te hebben gehad met de aanbieder of huishoudelijk hulp. De rest van de cliënten geeft aan nooit een vervelende ervaring te hebben gehad. Pagina 18 van 31

20 Vervolgens is gevraagd om wat voor soort vervelende ervaringen het ging. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 18: Soort vervelende ervaring De cliënten die hebben aangegeven dat zij een ander soort vervelende ervaring hebben meegemaakt, is gevraagd wat zij hebben ervaren. De volgende antwoorden zijn hierbij gegeven: Veel verschillende hulpen; Ondeskundigheid van de invalkracht; Vervelende opmerkingen; Vervanging wordt niet goed geregeld; Hulp nam het gehele huishouden over, cliënt had weinig inbreng; Een invaller die niet wilde werken Informatie over rechten Cliënten zijn gevraagd of zij informatie hebben gekregen over hun rechten (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc.). De resultaten staan in de volgende tabel. Pagina 19 van 31

21 Grafiek 19: Informatie over rechten Uit deze tabel blijkt dat in verhouding de cliënten van Tzorg B.V. de meeste informatie hebben ontvangen over hun rechten. Onder de cliënten van Thuiszorg Matilda geeft de meerderheid aan geen informatie te hebben ontvangen over de rechten. 4.8 Cijfers In deze paragraaf staan de cijfers die cliënten hebben toegekend aan de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf Cijfer communicatie zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de communicatie met de zorgaanbieder kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel staan de gegeven cijfers per aanbieder van laag naar hoog. Welk cijfer geeft u de communicatie Aanbieder met de zorgaanbieder? Acteon Thuiszorg BV 6,6 Grandcare Huishoudelijke Hulp 8,3 Thuiszorg Matilda 7,1 Tzorg BV 6 Tabel 11: Cijfer zorgaanbieder Uit bovenstaande tabel blijkt dat Grandcare het hoogste gemiddelde cijfer ontvangt. Bij deze aanbieder zijn echter maar 6 klanten bezocht. Deze klanten zijn wel zeer tevreden over de communicatie gezien de gegeven cijfers. Tzorg BV scoort een 6 voor de communicatie met de zorgaanbieder. Dit cijfer wordt mede veroorzaakt door 3 klanten die een onvoldoende voor dit onderdeel geven (cijfer 1, 3 en 4) Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel staan de gegeven cijfers per aanbieder. Pagina 20 van 31

22 Welk cijfer geeft u de kwaliteit van Aanbieder het schoonmaken? Acteon Thuiszorg BV 7,6 Grandcare Huishoudelijke Hulp 7,2 Thuiszorg Matilda 8,3 Tzorg BV 8,2 Tabel 12: Cijfer kwaliteit schoonmaak Uit bovenstaande tabel blijkt dat alle aanbieders een ruime voldoende score. De score die wordt gegeven aan Tzorg BV en Thuiszorg Matilda is met een 8,2 en 8,3 zeer goed te noemen. Bij beide aanbieders waarderen een aantal klanten de kwaliteit van het schoonmaken met het cijfer Cijfer huishoudelijke hulp Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de huishoudelijke hulp kunnen uitdrukken in een cijfer. In de volgende tabel staan de gegeven cijfers per aanbieder. Welk cijfer geeft u uw Aanbieder huishoudelijke hulp zelf? Acteon Thuiszorg BV 8,1 Grandcare Huishoudelijke Hulp 7,8 Thuiszorg Matilda 8,5 Tzorg BV 8,6 Tabel 13: Cijfer huishoudelijke hulp Uit bovenstaande tabel blijkt dat de tevredenheid over de huishoudelijke hulp zeer hoog is. Met name de score voor de medewerkers van Tzorg BV is zeer hoog te noemen. 4.9 Gemiddelde cijfers Het gemiddelde cijfer per zorgaanbieder voor de aspecten communicatie met de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp is weergegeven in de volgende tabel. Aanbieder Gemiddeld cijfer Aantal cliënten Acteon Thuiszorg BV 7,4 23 Grandcare Huishoudelijke Hulp 7,8 6 Thuiszorg Matilda 8 15 Tzorg BV 7,6 14 Tabel 14: Gemiddelde cijfer Uit bovenstaande tabel blijkt dat gemiddeld gezien Thuiszorg Matilda het hoogst scoort. De scores van de overige aanbieders zijn echter ook ruim voldoende. Pagina 21 van 31

23 4.10 Gevolgen van inzet huishoudelijke hulp Wij hebben de cliënten gevraagd of ze dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ze belangrijk vinden en waar ze anders niet aan toe komen. 20 cliënten geven aan dat ze inderdaad meer dingen kunnen doen dankzij de hulp bij het huishouden; 14 cliënten geven aan dat ze enigszins meer dingen kunnen doen dankzij de hulp bij het huishouden; 18 cliënten geven aan dat dit bij hen niet van toepassing is en dat ze geen extra dingen kunnen doen dankzij de hulp bij het huishouden Overige opmerkingen Cliënten zijn gevraagd of zij nog overige opmerkingen hebben. Dit kan over van alles gaan. 26 cliënten hebben een reactie gegeven: 8 cliënten wensen meer uren huishoudelijke hulp 6 cliënten geven aan erg tevreden te zijn 4 cliënten geven aan dat ze geen contact hebben met de aanbieder 2 cliënten zijn niet tevreden over de wisseling van medewerkers 1 cliënt wil liever een medewerker die op vaste tijdens langs komt Pagina 22 van 31

24 5 Verbanden In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de factoren die van invloed (kunnen) zijn op de tevredenheid. Verschillende factoren zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. 5.1 Relatie tussen tevredenheid en het maken van afspraken Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid over de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met het maken van vaste afspraken over welke werkzaamheden er worden uitgevoerd. In de tabel hieronder is dit uiteengezet. Worden er afspraken gemaakt over de werkzaamheden die worden uitgevoerd als de hulp komt? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Ja 6,9 7,9 8,2 Nee 6,5 8,1 8,8 Tabel 15: Relatie tevredenheid en afspraken over werkzaamheden Uit bovenstaande tabel blijkt dat er alleen sprake is van een verband bij het cijfer voor de communicatie met de aanbieder. Worden er geen vaste afspraken gemaakt dat is het cijfer voor de aanbieder lager. Het maken van afspraken over de uit te voeren werkzaamheden staat los van de tevredenheid over de kwaliteit en de medewerker. 5.2 Relatie tevredenheid en afstemmen van de werkzaamheden met de mantelzorgers Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het afstemmen van de werkzaamheden met de mantelzorgers en de tevredenheid. In de tabel hieronder is dit uiteengezet. Stemt de hulp werkzaamheden af met mantelzorgers/familie? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Ja, helemaal 7 7,8 8,2 Ja, enigszins 6,8 7,7 7,9 Nee 6,7 8 8,4 Tabel 16: Relatie afstemmen werkzaamheden en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er alleen een relatie kan worden gelegd bij het cijfer voor de communicatie met de aanbieders. 5.3 Relatie tussen het uitvoeren van extra werkzaamheden en tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het op verzoek van de klant uitvoeren van extra werkzaamheden voor de medewerker en de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp. In de volgende tabel is dit uiteengezet. Pagina 23 van 31

25 Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra's, wanneer u daar om vraagt? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Altijd 6,8 8,1 8,4 Meestal 7,7 7,4 8,3 Soms 6,3 7,5 8 Nooit Tabel 17: Relatie extra werkzaamheden en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een verband is tussen de tevredenheid over de huishoudelijke medewerker en het uitvoeren van extra werkzaamheden. Dit verband zien we in minder mate bij het cijfer voor de communicatie met de zorgaanbieder. De score bij het onderdeel nooit is gegeven door één cliënt. 5.4 Relatie vervanging hulp bij ziekte of vakantie en tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij ziekte of vakantie en de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit en de medewerker. De resultaten staan in de volgende tabel. Wanneer de huishoudelijke hulp uitvalt door ziekte of vakantie wordt deze altijd vervangen? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Altijd 7,1 7,9 8,2 Meestal 6,6 7,6 8 Soms 5 8,3 9 Nooit 6,3 8,2 8,5 Tabel 18: Relatie vervanging bij ziekte en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er (met uitzondering van wanneer er nooit vervanging komt bij ziekte) een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van ziekte of vakantie en de tevredenheid over de communicatie met de zorgaanbieder. Hoe vaker er vervanging is bij ziekte of vakantie, hoe hoger het cijfer dat wordt toegekend aan de communicatie met de zorgaanbieder. 5.5 Relatie tussen hebben van een vaste hulp en de tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het hebben van een vaste huishoudelijke medewerker en de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke medewerker zelf. De resultaten staan in de volgende tabel. Pagina 24 van 31

26 Wanneer de huishoudelijke hulp uitvalt door ziekte of vakantie wordt deze altijd vervangen? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Altijd 7,1 7,9 8,2 Meestal 6,6 7,6 8 Soms 5 8,3 9 Nooit 6,3 8,2 8,5 Tabel 19: Relatie vaste hulp en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een verband bestaat tussen het krijgen van een vaste medewerker en de tevredenheid over de communicatie met de zorgaanbieder. 5.6 Relatie tussen het rekening houden met de beperkingen van de cliënt en de tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het rekening houden met de beperkingen van de cliënt en de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. De resultaten staan in de volgende tabel: Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) zorgaanbieder kwaliteit medewerker Altijd 6,7 8 8,4 Meestal 7,2 8 8,6 Soms 7,5 4,5 5 Nooit Tabel 20: Relatie tussen rekening houden met beperkingen en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er geen relatie kan worden gelegd. Dit wordt mede veroorzaakt door het aantal cliënten dat valt onder de categorie nooit en soms. Een nader onderzoek naar deze relatie kan mogelijk in een nieuw onderzoek worden meegenomen. Pagina 25 van 31

27 5.7 Relatie tussen de communicatie met de aanbieder en de tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het correct reageren van de aanbieder op vragen, problemen en klachten en de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. De resultaten staan in de volgende tabel: Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? zorgaanbieder kwaliteit medewerker Altijd 7,3 7,9 8,3 Meestal 7 7,3 7,8 Soms 5,6 7,3 7,5 Nooit 5 8,3 9,3 Tabel 21: Relatie tussen correcte communicatie en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een relatie kan worden gelegd. Zowel de communicatie met de aanbieder, de kwaliteit en de medewerker krijgen een hogere gemiddelde score bij het meestal en altijd correct reageren op vragen, problemen en klachten. Pagina 26 van 31

28 6 Technische meting In dit hoofdstuk wordt eerst de VSR-methodiek besproken en vervolgens worden de resultaten van de technische meting weergegeven. 6.1 Methodiek vanuit de VSR De controles zijn uitgevoerd op basis van het Kwaliteitmeetsysteem (KMS) vanuit de Vereniging Schoonmaak Research (VSR). Daarbij wordt de beoordeling voldoende of onvoldoende gegeven. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken of kalkaanslag). Normaal gesproken moet de controle vanuit de VSR zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per twee weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het Acceptable Quality Limit (AQL) percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 dagen of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. Pagina 27 van 31

29 6.2 Resultaten technische meting In de volgende paragrafen zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven. Te zien is dat alle aanbieders een voldoende scoren op alle onderzochte aspecten. Hoe lager het aantal fouten t.o.v. de goedkeurgrens, hoe beter zorgaanbieders hebben gescoord Acteon Thuiszorg Tijdens dit onderzoek zijn er 23 cliënten bezocht van Acteon. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende figuur. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,1% Voldoende Controle vloeren 11,1% Voldoende Controle sanitair 11,1% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 24 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 24 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 8 Methodefout Grandcare Huishoudelijke Hulp Tijdens dit onderzoek zijn er 6 cliënten bezocht van Grandcare. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende figuur. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 12,9% Voldoende Controle vloeren 12,9% Voldoende Controle sanitair 12,9% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 0 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 8 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 0 Methodefout Thuiszorg Matilda Tijdens dit onderzoek zijn er 15 cliënten bezocht van Matilda. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende figuur. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,0% Voldoende Controle vloeren 11,0% Voldoende Controle sanitair 11,0% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 32 Dicht stof 4 Lichte vuil- en vingertasten 10 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 4 Methodefout 0 Pagina 28 van 31

30 6.2.4 Tzorg Tijdens dit onderzoek zijn er 14 cliënten bezocht van Tzorg. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan in de volgende figuur. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 10,5% Voldoende Controle vloeren 10,5% Voldoende Controle sanitair 10,5% Voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 0 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 10 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 20 Methodefout Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met de aanwezigheid van fouten. Hieronder is onderscheid gemaakt tussen cliënten die een algemene voorziening ontvangen en cliënten die een maatwerkvoorziening ontvangen. Zijn er fouten Welk cijfer geeft u de communicatie Welk cijfer geeft u de kwaliteit Welk cijfer geeft u uw geconstateerd? met de zorgaanbieder? van het schoonmaken? huishoudelijke hulp zelf? Ja 6,7 7,7 8,4 Nee 6,8 7,8 8,2 Tabel 22: Relatie tussen constateren fouten algemene voorziening en tevredenheid Te zien is dat cliënten een hoger cijfer geven wanneer er geen fouten zijn geconstateerd tijdens de technische meting m.u.v. het cijfer dat cliënten aan de huishoudelijke hulp geven. De verschillen zijn echter minimaal. Zijn er fouten Welk cijfer geeft u de communicatie Welk cijfer geeft u de kwaliteit Welk cijfer geeft u uw geconstateerd? met de zorgaanbieder? van het schoonmaken? huishoudelijke hulp zelf? Ja 8 8,5 8,5 Nee 6,3 7,7 8 Tabel 23: Relatie tussen constateren fouten maatwerkvoorziening en tevredenheid Opvallend aan deze uitkomst is dat wanneer er geen fouten zijn geconstateerd tijdens de technische meting, het cijfer m.b.t. de tevredenheid over de communicatie met de zorgaanbieder, kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp zelf, aanzienlijk lager ligt dan wanneer er wel fouten zijn geconstateerd. Wanneer gekeken wordt naar de gegeven cijfers van cliënten waarbij geen fouten zijn ontdekt tijdens de technische meting, worden er een aantal lage cijfers gegeven waaronder een 1, 3, 4 en 5. Deze cijfers hebben vanzelfsprekend invloed op het gemiddelde cijfer. Deze mensen ervaren de kwaliteit van het schoonmaken anders dan dat er objectief geconstateerd is. Pagina 29 van 31

31 7 Conclusies en aanbevelingen Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die huishoudelijke hulp ontvangen en in hoeverre sprake is van een schoon en leefbaar huis. In dit hoofdstuk zijn de conclusies en aanbevelingen weergegeven naar aanleiding van het onderzoek. 7.1 Conclusies In deze paragraaf worden de conclusies die getrokken zijn weergegeven Cijfers De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de voorziening die zij ontvangen, dit blijkt uit de cijfers in onderstaande tabel. Welk cijfer geeft u de Welk cijfer geeft u Welk cijfer geeft u de communicatie kwaliteit van het uw huishoudelijke Aanbieder met de zorgaanbieder? schoonmaken? hulp zelf? Acteon Thuiszorg BV 6,6 7,6 8,1 Grandcare Huishoudelijke Hulp 8,3 7,2 7,8 Thuiszorg Matilda 6,7 7,7 8,5 Tzorg BV 6 8,2 8,6 Tabel 23: Tevredenheidscijfers De cijfers voor de communicatie met de zorgaanbieder, de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijke hulp, zijn allen voldoende. Het in verhouding lagere cijfer voor Tzorg BV bij het onderdeel communicatie met de aanbieder, wordt o.a. veroorzaakt door 3 onvoldoendes Contacten met zorgaanbieder Bij Tzorg geven in verhouding minder klanten aan dat er altijd correct wordt gereageerd door de aanbieder. Dit zien we in het onderzoek ook terug in de reacties en beoordelingen die klanten geven aan deze aanbieder. Bij Thuiszorg Matilda zijn er 7 cliënten die vinden dat er altijd correct wordt gereageerd op vragen, problemen en/of eventuele klachten. Er zijn 7 cliënten die aangeven nog nooit contact te hebben gehad met Thuiszorg Matilda. Eén persoon vindt dat Thuiszorg Matilda meestal correct reageert op vragen, problemen en eventuele klachten. Bij Grandcare Huishoudelijke Hulp wordt door de meeste cliënten aangegeven dat Grandcare altijd correct reageert op vragen, problemen en eventuele opmerkingen. Bij Acteon Thuiszorg B.V. hebben de cliënten in verhouding tot de rest van de zorgaanbieders het minst contact gehad met de zorgaanbieder. Bij Acteon Thuiszorg B.V. geven 10 cliënten aan nog nooit contact te hebben gehad met de zorgaanbieder. Er zijn twee cliënten bij Acteon Thuiszorg B.V. die vinden dat de aanbieder nooit correct reageert op de vragen. Pagina 30 van 31

32 7.2 Aanbevelingen In deze paragraaf worden de aanbevelingen weergegeven Uren afgenomen algemene voorziening Een aantal cliënten kiezen er zelf voor om minder uren af te nemen dan ze tot hun beschikking hebben bij de algemene voorziening. Als reden wordt in veel gevallen aangegeven dat ze de eigen bijdrage te hoog vinden. De algemene voorziening wordt geboden op basis van noodzakelijk over te nemen werkzaamheden. Blijven er dan werkzaamheden liggen of worden deze overgenomen door mantelzorgers, de cliënt zelf of zorgt de huishoudelijke medewerker ervoor dat deze werkzaamheden worden gedaan binnen de uren dat ze wel aan het werk is? Mogelijk kan de gemeente meer informatie verstrekken over financiële tegemoetkomingen voor de eigen bijdrage middels bijzondere bijstand of een minimaregeling Contact zorgaanbieder Bij de overige opmerkingen komt naar voren dat cliënten aangeven geen contact te hebben met de zorgaanbieder. Wij adviseren de gemeente om dit te bespreken met de aanbieders zodat de cliënten meer binding krijgen met hun aanbieder. Dit kan bijvoorbeeld middels een huisbezoek van de zorgcoördinator van de betreffende aanbieder Informatie over rechten van de klant Uit het onderzoek blijkt dat veel klanten niet door de aanbieders zijn geïnformeerd over hun rechten. Dit is waarschijnlijk een verplichting vanuit de overeenkomst met de aanbieders en zal zeker moeten worden nagekomen. Wij adviseren de gemeente om hierover in gesprek te gaan met de aanbieders Problemen en/of klachten melden Het is belangrijk dat cliënten weten waar ze terecht kunnen wanneer ze een probleem hebben. In dit onderzoek geven 9 cliënten aan dit niet te weten. Ook is het belangrijk dat ze zich gehoord voelen wanneer ze een probleem/klacht hebben en dit aangeven bij de aanbieder. Het is daarom belangrijk deze uitkomsten met de aanbieder te bespreken zodat zij hier rekening mee kunnen houden. Pagina 31 van 31