Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties. PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014

Transcriptie

1 1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Hof en Hiem totaalrapportage alle locaties PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

2 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Kenmerken cliënten Afspraken en overleg tussen vertegenwoordiger en zorginstelling Communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger De omgang met de bewoner Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden van de bewoner Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner Maaltijden voor de bewoner Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

3 3 Cliëntervaringsonderzoek PG-vertegenwoordigers Totaal Hof en Hiem 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Hof en HIem zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de vertegenwoordigers van PG-cliënten van Hof en Hiem. De meting is gestart op 24 april De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 19 juni De cliënten zijn maximaal vier keer benaderd voor medewerking. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. De richtlijnen van het CKZ schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van door het CKZ opgestelde exclusiecriteria bij elke locatie minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom nergens een steekproef te worden getrokken. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. Het aantal uiteindelijk benaderde vertegenwoordigers per locatie, het aantal geldige vragenlijsten en de respons zijn in onderstaande tabel te vinden. Locatie Aantal aangeschreven Totaal benaderd* Aantal geldige lijsten % Respons Doniahiem** % Suderigge % Talma Hiem % Vegelin State % Cornelia Hoeve % Totaal Hof en Hiem % * na aftrek van onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing. ** omdat bij Doniahiem minder dan 10 vertegenwoordigers benaderd zijn, mogen de resultaten van Doniahiem niet apart weergegeven worden in deze rapportage. Zij worden bij het totaal van Hof en Hiem gerekend. In onderstaand overzicht is een overzicht van de respons per locatie te vinden: Reden non-respons Doniahiem Suderigge Talma Hiem Vegelin State Cornelia Hoeve Onbestelbaar retour Overleden 1 cliënt/vertegenwoordiger Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen 1 antwoordkaart/vragenlijst (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld 1 Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

4 4 Spiegelinformatie In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij Hof en Hiem vergeleken met resultaten van instellingen waarbij Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). Gekozen is voor de spiegelinformatie van onderzoek uit de periode We spreken in totaal over spiegelinformatie van 1546 vertegenwoordigers van cliënten van andere instellingen. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. De gestelde vragen zijn in de grafiek te vinden. Het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord staat in de grafiek (N= ). De grafieken bestaan uit 6 balken die de resultaten weergeven van: de spiegelinformatie, het totaal voor Hof en Hiem 2014 (inclusief Doniahiem) en de resultaten voor 2014 van Vegelin State, Talma Hiem, Cornelia Hoeve en Suderigge. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. Aan het eind van de rapportage wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk.

5 5 2. Kenmerken cliënten De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld: Locatie Gemiddelde leeftijd (jaren) Suderigge 87 Talma Hiem 87 Vegelin State 84 Cornelia Hoeve 84 Totaal Hof en Hiem 86 De verblijfsduur van de cliënten is: Totaal Hof en Hiem 2014 Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide minder dan een half jaar 3 5,6 5,6 5,6 6 maanden tot minder dan ,0 13,0 18,5 jaar 1 tot 2 jaar 19 35,2 35,2 53,7 2 tot 5 jaar 13 24,1 24,1 77,8 meer dan 5 jaar 12 22,2 22,2 100,0 Totaal ,0 100,0 Suderigge Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide minder dan een half jaar 1 6 maanden tot minder dan 1 2 jaar 1 tot 2 jaar 1 40,0 2 tot 5 jaar 1 meer dan 5 jaar 5 100,0 Totaal ,0 100,0 Talma Hiem Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 6 maanden tot minder dan ,8 11,8 11,8 jaar 1 tot 2 jaar 3 17,6 17,6 29,4 2 tot 5 jaar 9 52,9 52,9 82,4 meer dan 5 jaar 3 17,6 17,6 100,0 Totaal ,0 100,0

6 6 Vegelin State Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 1 1 7,1 7,1 7,1 jaar 1 tot 2 jaar 7 57,1 2 tot 5 jaar 3 78,6 meer dan 5 jaar 3 100,0 Totaal ,0 100,0 Cornelia Hoeve Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide minder dan een half jaar 1 6 maanden tot minder dan 1 1 jaar 1 tot 2 jaar 8 80,0 80,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Spiegelinformatie Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide minder dan een half jaar 135 8,7 8,7 8,7 6 maanden tot minder dan ,2 15,2 24,0 jaar 1 tot 2 jaar ,9 25,9 49,9 3 3,2,2 50,1 2 tot 5 jaar ,2 33,2 83,3 meer dan 5 jaar ,7 16,7 100,0 Totaal ,9 100,0 Missend 2,1 Totaal ,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname in Hof en Hiem zijn, in volgorde: - omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen - vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie - vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

7 7 3. Afspraken en overleg tussen vertegenwoordiger en zorginstelling 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Spiegelinformatie (N=1524) 3,3 19,4 47,2 30,1 3,7 18,5 61,1 16,7 7,1 23,5 70,6 5,9 90,0 nooit soms meestal altijd 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Spiegelinformatie (N=1528),5 8,2 51,8 38,2 1,3 5,6 46,3 46,3 14,3 57,1 7,1 52,9 47,1 40,0 60,0 40,0 60,0 nooit soms meestal altijd niet van toepassing

8 8 4. Communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Spiegelinformatie (N=1536),75,5 31,4 62,3 27,8 70,4 35,7 64,3 17,6 82,4 90,0 40,0 nooit soms meestal altijd 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? Spiegelinformatie (N=5137),9 7,4 36,8 51,6 3,3 3,7 40,7 53,7 7,1 35,7 57,1 5,9 47,1 47,1 70,0 40,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

9 9 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Spiegelinformatie (N=1534) 1,06,8 31,4 56,8 4,1 Totaal Hof en Hiem (N=53) 11,3 35,8 49,1 28,6 35,7 28,6 7,1 5,9 47,1 47,1 Cornelia Hoeve 2014 (N=9) 44,4 55,6 70,0 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Spiegelinformatie (N=1534),1 11,3 47,7 34,4 6,5 9,3 53,7 35,2 57,1 5,9 64,7 29,4 40,0 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

10 Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Spiegelinformatie (N=1534) 1,2 11,3 46,3 33,4 7,7 5,6 5 33,3 7,4 14,3 14,3 58,8 35,3 5,9 60,0 40,0 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

11 11 5. De omgang met de bewoner 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Spiegelinformatie (N=1512) 3,5 24,9 51,5 14,5 5,7 Totaal Hof en Hiem (N=53) 17,0 58,5 15,1 7,5 14,3 14,3 17,6 70,6 5,9 5,9 70,0 Suderigge 2014 (N=9) 22,2 44,4 22,2 11,1 nooit soms meestal altijd weet ik niet 14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Spiegelinformatie (N=1531),3 14,1 46,7 35,6 3,3 9,3 61,1 25,9 57,1 11,8 64,7 23,5 70,0 60,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

12 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Spiegelinformatie (N=1529),5 11,4 43,6 43,7,9 13,0 40,7 46,3 28,6 5,9 41,2 52,9 60,0 40,0 60,0 nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

13 13 6. Professionaliteit van de zorgverlening 16. Is er genoeg personeel in huis? Spiegelinformatie (N=1524) 8,2 23,5 43,0 10,6 14,8 11,1 5 11,1 24,1 28,6 28,6 14,3 28,6 5,9 58,8 5,9 29,4 70,0 60,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Spiegelinformatie (N=1525) 7,5 5 38,2 2,3 9,3 5 37,0 28,6 35,7 35,7 64,7 29,4 5,9 60,0 40,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

14 Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Spiegelinformatie (N=1532),3 6,4 35,6 53,0 4,6 55,6 38,9 7,1 64,3 28,6 58,8 41,2 60,0 40,0 60,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet 19. Werken de zorgverleners vakkundig? Spiegelinformatie (N=1514),2 8,4 47,8 33,5 10,1 Totaal Hof en Hiem (N=52) 3,8 5 38,5 3,8 Vegelin State 2014 (N=13) 15,4 38,5 30,8 15,4 Talma Hiem 2014 (N=16) 80,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

15 15 7. Woon- en leefomstandigheden van de bewoner 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer Spiegelinformatie (N=1526) 2,7 18,5 44,6 34,3 25,9 24,1 57,1 35,3 35,3 29,4 60,0 40,0 nooit soms meestal altijd 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Spiegelinformatie (N=1530) 2,04,4 17,0 76,6 Totaal Hof en Hiem (N=53) 22,6 73,6 78,6 29,4 70,6 70,0 Suderigge 2014 (N=9) 11,1 11,1 77,8 nooit soms meestal altijd

16 16 8. Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner 23. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Spiegelinformatie (N=1533),5 11,5 37,4 47,4 3,2 25,9 70,4 7,1 14,3 78,6 17,6 82,4 40,0 70,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Spiegelinformatie (N=1516) 1,0 15,6 60,1 11,5 11,8 3,7 57,4 25,9 13,0 7,1 64,3 7,1 52,9 35,3 11,8 70,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

17 Organiseert het huis genoeg activiteiten? Spiegelinformatie (N=1521) 1,1 15,9 40,1 36,7 6,2 Totaal Hof en Hiem (N=53) 5,7 30,2 52,8 11,3 28,6 71,4 5,9 17,6 70,6 5,9 Suderigge 2014 (N=9) 66,7 22,2 11,1 nooit soms meestal altijd weet ik niet 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Spiegelinformatie (N=1522) 1,8 18,7 46,2 13,9 12,4 7,0 14,8 44,4 16,7 20,4 3,7 28,6 42,9 7,1 11,8 52,9 17,6 17,6 nooit soms meestal altijd weet ik niet niet van toepassing

18 18 9. Maaltijden voor de bewoner 27. Zien de maaltijden er verzorgd uit? Spiegelinformatie (N=1533),53,5 30,2 47,3 18,6 25,9 68,5 3,7 64,3 14,3 29,4 70,6 70,0 70,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet 28. Is er genoeg tijd om te eten? Spiegelinformatie (N=1533),1 1,4 17,7 65,2 15,5 11,1 81,5 7,4 78,6 17,6 82,4 90,0 80,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet

19 Is er genoeg hulp bij het eten? Spiegelinformatie (N=1522) 1,6 9,7 28,3 29,2 24,4 6,8 Totaal Hof en Hiem (N=53) 35,8 34,0 13,2 13,2 Vegelin State 2014 (N=13) 7,7 30,8 30,8 7,7 23,1 47,1 35,3 17,6 40,0 40,0 nooit soms meestal altijd weet ik niet niet van toepassing

20 Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabellen laten zien of men de zorginstelling aan zou bevelen: Totaal Hof en Hiem 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Percentage Percentage Percentage Valide , , , ,3 9,3 16, ,6 29,6 46, ,3 9,3 55, ,4 44,4 100,0 Totaal ,0 100,0 Suderigge 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Valide , ,0 40,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Talma Hiem 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Valide ,8 11,8 11, ,5 23,5 35, ,8 11,8 47, ,9 52,9 100,0 Totaal ,0 100,0

21 21 Vegelin State 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Valide 3 1 7,1 7,1 7, ,1 7,1 14, ,1 7, ,3 14,3 35, , ,1 7,1 64, ,7 35,7 100,0 Totaal ,0 100,0 Cornelia Hoeve 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Valide ,0 Totaal ,0 100,0 Spiegelinformatie 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valid ,0 2,0 1 7,5,5 2, ,0 1,0 3, ,4 2,5 5, ,1 4,2 10, ,3 4,4 14, ,3 7,5 22, ,8 20,3 42, ,8 26,4 68, ,8 10,1 78, ,7 21,2 100,0 Total ,7 100,0 Missing 36 2,3 Total ,0

22 22 Totaal Hof en Hiem Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide , ,4 7,4 11, ,4 7,4 18, ,3 33, ,6 29,6 81, ,5 18,5 100,0 Totaal ,0 100,0 Suderigge 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide ,0 60,0 70, , ,0 Totaal ,0 100,0 Talma Hiem 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide 6 1 5,9 5,9 5, ,9 5,9 11, ,6 17,6 29, ,2 41,2 70, ,4 29,4 100,0 Totaal ,0 100,0 Vegelin State 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide 4 1 7,1 7,1 7, ,3 14, ,3 14,3 35, ,6 28,6 64, ,6 28,6 92, ,1 7,1 100,0 Totaal ,0 100,0

23 23 Cornelia Hoeve 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide 4 1 7,1 7,1 7, ,3 14, ,3 14,3 35, ,6 28,6 64, ,6 28,6 92, ,1 7,1 100,0 Totaal ,0 100,0 Spiegelinformatie 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Valide 0 1,1,1,1 1 2,1,1,2 2 2,1,1,3 3 12,8,8 1, ,2 1,3 2, ,8 3,9 6, ,2 8,3 14, ,7 25,2 39, ,3 38,1 77, ,7 15,0 92, ,1 7,2 100,0 Totaal ,1 100,0 Missend 30 Totaal ,0

24 24 Totaal 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide 4 2 3,7 3,7 3, , , ,8 14,8 22, ,0 37,0 59, ,2 22,2 81, ,5 18,5 100,0 Totaal ,0 100,0 Suderigge 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide , , ,0 Totaal ,0 100,0 Talma Hiem 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide ,6 17,6 17, ,5 23,5 41, ,3 35,3 76, ,5 23,5 100,0 Totaal ,0 100,0 Vegelin State 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide 4 1 7,1 7,1 7, ,1 7,1 14, ,1 7, , ,6 28,6 71, ,1 7,1 78, ,0 Totaal ,0 100,0

25 25 Cornelia Hoeve 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide ,0 60,0 70, , ,0 Totaal ,0 100,0 Spiegelinformatie 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend Valide 1 1,1,1,1 3 3,2,2,3 4 7,5,5, ,1 2,2 2, ,2 7,4 10, ,1 32, ,7 40,8 73, ,6 18,1 91, ,4 8,7 100,0 Totaal ,1 100,0 Missend 45 2,9 Totaal ,0 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100% (helemaal geen promotors) en + 100% (alleen maar promotors). Er kan niet vergeleken worden met 2012 omdat er toen andere antwoordcategorieën gehanteerd werden waaruit geen cijfer te berekenen viel. Deze afwijking komt ook voor in de spiegelinformatie waardoor deze niet in de tabel is opgenomen. De gemiddelde aanbevelingscijfers en de Net Promotor Scores zijn in onderstaande tabel te vinden: Locatie Gemiddeld aanbevelingscijfer Net Promotor score Suderigge 8,7 +40,0% Talma Hiem 9,1 +64,7% Vegelin State 7,8 +% Cornelia Hoeve 9,2 +70,0% Totaal Hof en Hiem 8,5 +46,3% Spiegelinformatie 7,5 +21,8%

26 26 De gemiddelde cijfers voor het huis als geheel en voor de zorgverleners zijn in de onderstaande tabellen te vinden: Locatie Cijfer instelling als geheel 2012 Cijfer instelling als geheel 2014 Suderigge - 8,3 Talma Hiem 9,3 8,8 Vegelin State - 7,7 Cornelia Hoeve - 8,7 Totaal Hof en Hiem 8,5 8,3 Spiegelinformatie 7,7 7,3 Locatie Cijfer zorgverleners 2012 Cijfer zorgverleners 2014 Suderigge - 8,4 Talma Hiem 9,1 8,7 Vegelin State - 7,6 Cornelia Hoeve - 8,3 Totaal Hof en Hiem 8,6 8,2 Spiegelinformatie 7,9 7,9

27 Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners N (aantal) Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Totaal Hof en Hiem Gemiddelde score Suderigge PG N (aantal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 3, , Omgang met elkaar 24 3, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 2, , Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22 3, , Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3, Zinvolle dag 23, 25, 26 3, Respect voor mensen: Ervaren bejegening 13, 14, 15 3, , Ervaren beschikbaarheid personeel 16 2, Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3, , Ervaren inspraak 6, 7, 11 3, , Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3, ,41 10

28 28 Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Talma Hiem PG N (aantal) Gemiddelde score Vegelin State N (aantal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 3, , Omgang met elkaar 24 3, , Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 2, , Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22 3, , Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3, , Zinvolle dag 23, 25, 26 3, , Respect voor mensen: Ervaren bejegening 13, 14, 15 3, , Ervaren beschikbaarheid personeel 16 3, , Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3, , Ervaren inspraak 6, 7, 11 3, , Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3, ,32 14 Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Cornelia Hoeve N (aantal) Cornelia Hoeve Gemiddelde Score Spiegelinformatie N (aantal) Spiegelinformatie 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 3, , Omgang met elkaar 24 3, , Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 3, , Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22 4, , Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3, , Zinvolle dag 23, 25, , Respect voor mensen: Ervaren bejegening 13, 14, 15 3, , Ervaren beschikbaarheid personeel , Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3, , Ervaren inspraak 6, 7, 11 3, , Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3, ,