Commissie-format. Financiële aspecten en dekking: n.v.t. Met dit verzoek mee te zenden stukken: Klanttevredenheidsonderzoek Werk, Inkomen en Zorg

Transcriptie

1 Commissie-format Verzoek College van B en W voor Commissiebehandeling. Vastgesteld in B en W vergadering van : 5 december Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek werk, inkomen en zorg Inhoud: Aanleiding: In de programmabegroting 2005/6 is opgenomen dat de Tevredenheid van inwoners over de uitvoering van taken op het terrein werk en inkomen zal worden gemeten en gemonitord (0-meting zal in 2005 zijn uitgevoerd'). Samenvatting: Eind vorig jaar heeft de afdeling WIZ het onderzoek middels vragenlijsten onder haar klanten (balie de Clundert 1 en balie Penningstraat 53) gehouden. De bijgevoegde rapportage weerspiegelt de resultaten van deze nul meting. In de vragen die aan respondenten zijn voorgelegd, is nader ingegaan op de kwaliteit van de uitvoering van de producten die via deze 2 locaties van de afdeling Werk, inkomen en zorg worden geleverd. Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek zal indien mogelijk de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd of bijgesteld worden. Begin 2006 heeft er een organisatiewijziging binnen de dienst SE van de gemeente Helmond plaatsgevonden. Een groot deel van de voormalige afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) is verhuisd naar Het Werkplein Regio Helmond en gaat verder onder de naam afdeling Werk en Inkomen (W&I). Met de organisatiewijziging is tevens het bureau WVG en haar producten ondergebracht bij de afdeling Maatschappelijke Ontwikkeling en Dienstverlening (MOeD), voorheen afdeling WOS. Voor de groep klanten van het bureau WVG verandert er met de komst van het Werkplein niets; consequenties als gevolg van het operationaliseren van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)zijn eventueel wel denkbaar. Met de invoering van de WMO worden gehandicaptenvoorzieningen via de Wet Voorzieningen Gehandicapten ondergebracht in de WMO. Bij een herhaalde meting van de klanttevredenheid van de burgers over de geleverde diensten van dit loket, zal nader bezien worden hoe dit kan worden onderzocht. Hierbij ligt terzijnertijd de keuze voor om dit - deels - mee te nemen bij het onderzoek onder de klanten van het Werkplein of in een herhaalde WMO monitor. Financiële aspecten en dekking: n.v.t. Met dit verzoek mee te zenden stukken: Klanttevredenheidsonderzoek Werk, Inkomen en Zorg Het college van B en W verzoekt: voor te leggen aan de commissie S op 12 februari 2007 met als doel: behandeling. Pagina 1 van 5

2 Ruimte voor eventueel vervolg inhoud: Binnen het nu gehouden onderzoek zijn twee doelgroepen te onderscheiden, te weten 1) klanten van de afdeling Werk Inkomen en Zorg( W&I-klanten) die producten in het kader van de Wet Werk en Bijstand (WWB) via de balie aan de Clundert 1 (nu Werkplein) afnemen en (2) klanten die via de balie van het bureau WVG in de Penningstraat 53 een beroep kunnen doen op gehandicaptenvoorzieningen in het kader van de WVG, gehandicaptenparkeervoorzieningen en inkomensondersteunende regelingen zoals individuele bijzondere bijstand, regelingen voor categoriale bijzondere bijstand en langdurigheidstoeslag (Zorg-klanten). Het oordeel van zorgklanten gaat specifiek in op de inkomensondersteunende regelingen. De algemene klanttevredenheid van de groep klanten die een beroep doen op de producten in het kader van de WVG is reeds gemeten in het onderzoek Voorsorteren op de WMO (WMO-monitor 2005). Hierin zijn onder meer ook vragen gesteld over onderwerpen als informatie en advies, voorzieningen en activiteiten voor ouderen en mensen met een handicap. De klanten zijn over het geheel genomen tevreden over de dienstverlening van W&I. Zo wordt de totale professionaliteit van de medewerkers door driekwart van de klanten positief beoordeeld en is ca. 80% tevreden over de persoonlijke contacten en telefonische bereikbaarheid. Echter op een aantal onderdelen wordt relatief minder goed gescoord t.o.v. het totaal. Hieronder vindt u een samenvatting met daarin de voornaamste punten van het onderzoek. Daar waar problemen zijn gesignaleerd en deze binnen de mogelijkheden van de afdeling W&I vallen is een oplossingsrichting met het beoogde resultaat aangegeven. De acties en verwachte resultaten zullen worden meegenomen in het afdelingsplan W&I en daarmee in het dienstplan SE. Met een herhaalde meting in 2008 kan gekeken worden of de acties tot positievere resultaten op deze punten hebben geleid. Voor de verbeterpunten die van toepassing zijn voor de afdeling MOeD zal door hun een apart actieplan aan het college worden voorgelegd. Per actie zullen concrete meetbare acties worden aangegeven, wie daarvoor verantwoordelijk is, wanneer die actie is afgerond en welke kwaliteitseisen aan die actie verbonden kunnen worden Aan de hand van dit actieplan zal tevens bepaald worden of er extra financiële middelen noodzakelijk zijn om het actieplan in zijn volle omvang uit te voeren. Oordeel over klanttevredenheidsonderzoek Vrijwel alle respondenten vindt het goed dat de gemeente via onderzoek de tevredenheid van klanten peilt. Informatievoorziening De gemeente wordt het meest genoemd als bron waar informatie m.b.t. uitkeringen en regelingen gehaald kan worden. : Ongeveer de helft van de respondenten weet niet goed wat afdeling WIZ voor hem kan betekenen en weet niet wat zij zelf moeten doen voor het aanvragen van een uitkering of regeling. Oplossing: Informatievoorziening over rechten en plichten Wwb, minimaregelingen naar klanten moet duidelijker. Sinds de overgang (april 2006) naar het Werkplein vindt er wekelijks voorlichting plaats aan nieuwe klanten over o.a. (minima)regelingen en wat de doen bij een uitkering. Naast de voorlichting wordt een informatiemap meegegeven waarin alles in terug te vinden is. Als laatste wordt de webpagina met FAQ s opnieuw tegen het licht gehouden en geactualiseerd. : Deze nieuwe werkwijze heeft naar verwachting een positief effect voor de informatievoorziening aan klanten. Oordeel professionaliteit afdeling WIZ Aan de klanten van de afdeling WIZ is gevraagd hoe zij de professionaliteit van de (medewerkers) van de afdeling beoordelen. Het merendeel van de klanten heeft een positief totaal oordeel. Pagina 2 van 5

3 1) : Men is het minst vaak positief over de snelheid en doelmatigheid waarmee de afdeling WIZ werkt. Aanvragen dienen binnen de wettelijke termijn van 8 weken te worden afgehandeld. Indien dit niet lukt wordt er een brief verstuurd. Afhandeling zal als servicenorm worden opgenomen en per kwartaal worden gemonitord middels het dienstplan. Hierdoor kan inzichtelijk worden gemaakt wat de werkelijke afhandelingstermijn is. 100% van de aanvragen wordt binnen de wettelijk gestelde termijn van 8 weken afgehandeld 2) : Klanten zijn minst positief over de mate waarin door de afdeling de mogelijkheden en wensen van de klant wordt gezien. Via het leveren van maatwerk wordt reeds rekening gehouden met (on)mogelijkheden en wensen van de klant, maar ook met (on)mogelijkheden en wet -en regelgeving. Via het maatwerk wordt gekeken naar de reëel te behalen resultaten in relatie met de arbeidmarkt. Met de klant worden de wensen in relatie tot (on)mogelijkheden binnen weten regelgeving en mogelijkheden op de arbeidsmarkt besproken. Oordeel werkwijze CWI en WIZ Op een aantal aspecten is de werkwijze van het CWI en de afdeling WIZ beoordeeld. Over de hele linie lijkt de afdeling WIZ iets beter te scoren (oordelen van de W&I-klanten). (1) : Verschillende aspecten met betrekking tot snelheid, zoals het afhandelen van de aanvraag, worden relatief slechter beoordeeld dan bijvoorbeeld de openingstijden en contactpersonen. Wat gaan we er aan doen? Zie probleem 1 oordeel professionaliteit wiz 100% van de aanvragen wordt binnen de wettelijk gestelde termijn van 8 weken afgehandeld (2) : Eenderde van de klanten van de afdeling WIZ vindt dat hij minimaal bij een van de drie organisaties (WIZ, reïntegratiebedrijf of CWI) zijn verhaal steeds opnieuw moet vertellen. Oplossing: Sinds 1 mei is de gemeente Helmond samen het CWI gestart met de zogenaamde A-B routering. Dit houdt in dat klant door middel van een aantal vragen gescreend wordt door CWI adviseur. Deze bepaalt aan de hand van een aantal vragen of klant A (kans op baan < zes maanden) danwel B (kans op baan > 6 maanden) route volgt. De klant heeft één aanspreekpunt, afhankelijk van de route die hij volgt, die dieper op de persoonlijke situatie zal ingaan. A-klant heeft aanspreekpunt bij het CWI en de B-klant bij de afdeling W&I. Vanaf mei 2007 wordt het Digitaal Klantdossier Werk en Inkomen landelijk ingevoerd. Het Digitaal Klantendossier is een gezamenlijk elektronisch dossier voor Werk en Inkomen van CWI, UWV en gemeenten met daarin klantgegevens, statusinformatie en documenten. Dit dossier is zowel te gebruiken door gemeenten, CWI, UWV en de klant. Klant hoeft niet meer elke keer opnieuw verhaal te vertellen. Pagina 3 van 5

4 Reïntegratie Aan de respondenten die een reïntegratietraject volgen of hebben gevolgd is gevraagd hoe zij hun reïntegratietraject beoordelen. Per organisatie die dergelijke trajecten verzorgt, levert dit redelijk lage aantallen respondenten op. Bijna 40% van de mensen is (zeer) ontevreden over het reïntegratietraject. Het resultaat levert het hoogste aandeel ontevredenen op. Ook het rekening houden met de wensen en mogelijkheden van de cliënt en de invulling van het traject scoren relatief slecht. Het duurt te lang voor er acties zijn, is het aspect waarover de respondenten het vaakst een klacht hebben als het gaat om reïntegratie. Wat betreft de contactpersoon bij de gemeente geeft men het vaakst aan dat de contactpersoon te weinig tijd heeft en dat er onvoldoende geluisterd wordt. Via het leveren van maatwerk wordt in relatie met arbeidsmarktsituatie reeds rekening gehouden met (on)mogelijkheden en wensen van de klant en de weten regelgeving. Via het maatwerk wordt gekeken naar reëel te behalen resultaten in relatie met de arbeidmarkt. 75% van het aantal klanten is tevreden over reïntegratietraject. Een volgend klanttevredenheidsonderzoek zal moeten uitwijzen of klanten meer tevreden zijn over hun reïntegratietraject. Persoonlijke contacten Over de hele linie is de meerderheid positief over de persoonlijke contacten met de afdeling WIZ. Aangezien de Sociale Recherche vaak slecht nieuwsgesprekken voert, is het niet verwonderlijk dat het oordeel over deze contacten in vergelijking met de overige contacten wat minder positief beoordeeld zijn. Toch is een ruime meerderheid positief over de contacten met de medewerkers van de sociale recherche. Telefonische contacten Zowel de meerderheid van de W&I klanten als de zorgklanten zijn positief over de telefonische bereikbaarheid van de 2 locaties van de afdeling WIZ. Beide groepen zijn het minst vaak tevreden over het gebruik van het antwoordapparaat. Daarnaast zijn de WI-klanten relatief vaak negatief over de beperkte duur van het telefonisch spreekuur Beperkte duur van het telefonisch spreekuur Wat gaan we er aan doen Voor een telefonisch spreekuur van is bewust gekozen en heeft o.a. te maken met de bereikbaarheid van de klantbegeleiders. Na zijn zij bezig met de afhandeling van de werkvoorraad en hebben zij afspraken met klanten of derden zoals reïntegratie bedrijven Telefonisch spreekuur blijft van Wachtruimte en spreekkamer probleem Aan beide groepen is gevraagd om de wachtruimte en spreekkamers van het loket WIZ en het Bureau WVG te beoordelen. Het oordeel over het Bureau WVG is wat positiever. De privacy en veiligheid scoorde bij beide het minst en met name bij de balie WIZ wat slechter. Wat gaan we er aan doen? Deze situatie is voor de klanten van W&I met de verhuizing naar het Werkplein in positieve zin gewijzigd. Een volgend klanttevredenheidsonderzoek zal moeten uitwijzen of de situatie met betrekking tot privacy en veiligheid van de wachtruimte en spreekkamers bij het Werkplein ten goede veranderd is. Pagina 4 van 5

5 Formulieren Over het algemeen is men redelijk tevreden over de verschillende formulieren om regelingen/uitkeringen aan te vragen. Een aandachtspunt is echter dat een relatief groot aandeel de formulieren te algemeen vindt voor zijn persoonlijke situatie. Dit komt terug zowel bij de verschillende formulieren, als ook bij de beide ondervraagde doelgroepen. Verder is opmerkelijk dat het aanvraagformulier langdurigheidstoeslag/regeling voor chronisch zieken, gehandicapten en ouderen vergeleken bij de andere formulieren wat slechter wordt beoordeeld. Met het oog op administratieve lastenverlichting voor de aanvrager is dit juist het formulier waar de meeste gegevens al voor de cliënt worden ingevuld. Het is mogelijk dat de klant de formulieren hierdoor niet persoonlijk genoeg en onduidelijk vindt. Formulieren worden door de klanten te algemeen bevonden voor persoonlijke situatie. Wat gaan we er aan doen Formulieren zijn altijd een aandachtspunt. Bij (her)ontwikkeling van nieuwe formulieren worden deze ter advisering voorgelegd aan Cliëntenplatform Werk en Inkomen. Klachten en bezwaarschriften Slechts een beperkte groep heeft een klacht of bezwaarschrift ingediend. Bij zowel de WI klanten als de zorgklanten geeft zo n 10% van de mensen die geen klacht/bezwaarschrift heeft ingediend dat zij niet wisten hoe dit moest of dat dit kon. Een vergelijkbaar aandeel denkt dat dit geen zin heeft of zelfs tegen je werkt. : Klanten weten niet hoe zij bezwaarschrift in moeten doen. Het is altijd al zo geweest dat op iedere beschikking die naar de klant gaat staat aangegeven hoe en waar zij een bezwaarschrift kunnen indienen. Sinds de overgang (april 2006) naar het Werkplein vindt er wekelijks voorlichting plaats aan nieuwe klanten over o.a. (minima)regelingen en wat de doen bij een uitkering. Hierbij is ook aandacht voor hoe, waneer en waar men bezwaarschrift kan indienen. : Klanten weten hoe en waar zij bezwaarschrift kunnen indienen. Tot slot Het 2005 brengt de situatie/het oordeel van de klanten in beeld, waarbij de balie WIZ nog gevestigd was aan Clundert 1. Gezien de verhuizing naar het Werkplein Regio Helmond is het mogelijk dat de beleving en oordelen van de WIZ-klanten in de komende periode wijzigen. Resumé actiepunten W&I - informatie over regelingen en wat te doen bij uitkering - snelheid en doelmatigheid - steeds hetzelfde verhaal vertellen - rekening houden met wensen en mogelijkheden van de cliënt bij invulling traject - duur telefonisch spreekuur - privacy en veiligheid wachtkamer / spreekkamer - formulieren - mogelijkheid indienen van klacht / bezwaarschrift MOeD/ WVG - informatie over regelingen en hoe aanvragen regelingen - snelheid en doelmatigheid - het gevoel steeds dezelfde gegevens inleveren - formulieren - mogelijkheid indienen van klacht / bezwaarschrift Pagina 5 van 5