Terugblik en vooruitblik

Transcriptie

1 Klantreizen

2 Inhoud Terugblik en vooruitblik Theorie: operational excellence en momenten van service, waarheid en intimiteit Projectresultaat Procesmodel (CORA/Porter) irt klantreizen Voorbeeld werksessie & vragen (Samen met Vivare)

3 Terugblik en vooruitblik Augustus 2013: verkenning intern missie/kernwaarden/dienstverleningsstrategie Oktober - dec 2013: verkenning customer journey s bij andere corporaties, MT dag, klantgesprekken Januari - April Proceseigenaren aan de slag in klantreisteams April Juli Implementatie keuzes voorbereiden, businesscase uitwerken, IT leverancier irt informatiemanagement Juli 2014 Juli 2015 intern implementatie voorbereiden (systeem en mens) Juli - December 2015 extern testen en implementeren

4 Wat willen we onze klanten bieden? Customer Intimacy FOCUS WB1 Strategieën Product Leadership Operational excellence Betrouwbare producten/diensten leveren tegen scherpe prijzen en minimaal ongemak klant

5 Dienstverlening: momenten 5

6 Projectresultaat eind (potentiële) Klanten/huurders kunnen ten aanzien van de Momenten van Service in iedere fase van hun customer journey op makkelijke, eenvoudige wijze op voor hun belangrijke vragen en behoeften antwoord vinden/krijgen. 2. Klantbediening van de Momenten van Service via virtuele kanalen is sterk toegenomen met aan de andere kant een afname van het gebruik van de post-, telefoon-, en kanalen. 3. De klanttevredenheid op de basis -dienstverlening Momenten van Service -, stijgt van 6,5 in sept 2013 naar 7,5 dec Medewerkers handelen op basis van klantfocus en zijn trots op hun bijdrage (meting via MTO). 5. Verlagen van de klantbedieningskosten door standaardisatie en vergroten zelfsturing (operationale excellence in afhandeling en beheer van Momenten van Service waarbij het uniformeren en optimaliseren van dienstverlening en processen centraal staat).

7 Frans dé klant van ieder1 (Woonbedrijf ieder1 werkt niet met persona s in haar dagelijkse dienstverlening. Dit is puur voor intern gebruik bij het werken met de klantreizen) Frans is 50, woont al een aantal jaar in deze woning en wijk, hij wil hier graag blijven wonen. Hij woont hier samen met zijn vrouw en heeft 1 kind dat uitwonend is. Hij heeft moeite met veranderingen. Frans zoekt gezelligheid dichtbij, gaat vriendschappelijk om met zijn straatgenoten en hij vindt het belangrijk en prettig als er iets is hij van zijn buren op aan kan. Ook zelf is hij graag behulpzaam naar anderen toe. Harmonie is voor Frans belangrijk, hij zal niet snel de confrontatie opzoeken. De lijfspreuk van Frans is Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Frans vindt het prettig als hij serieus wordt genomen bij zijn (woon)vragen. Hij is wars van toeters en bellen.

8 Processturing vanuit het oogpunt van de klant: klantreizen Procesmodel Woonbedrijf ieder1 Bedrijfssturing Bedrijfsondersteuning Financiën en Control Uitvoering Onderhoud Klantcontacten Vastgoed ontwikkeling 10 Verhuur Onderhoud Klantbeheer Klantreizen 1. Ik zoek een huurwoning 2. Ik heb een huurwoning geaccepteerd 3. Ik wil iets weten over de betalingen van mijn huur/ik betaal mijn huur, ik wil een betalingsregeling 4. Ik heb een klacht over dienstverlening of overlast 5. Ik heb een reparatieverzoek, in huis of in de algemene ruimte. 6. Ik ontvang een afrekening voor service- en stookkosten 7. Ik wil iets aan mijn huis verbeteren 8. De woning die ik huur wordt onderhouden/ ik wil wat weten over het onderhoud aan mijn huurwoning 9. Ik ga verhuizen uit mijn huurwoning 10. Ik koop de woning die ik nu huur 11. Mijn woning wordt gerenoveerd 12. Mijn woning wordt gesloopt

9 Customer journey werksessies voorbeeld Stappen die Frans zet Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 13 Ik zoek een huurwoning Ik oriënteer me Kanaalgebruik Internet 80% Fysiek 20% Ik ga naar website Woonkeus Aantallen / frequentie Wat vind ik belangrijk bij deze Duidelijke spelregels, stap? (vanuit klant) makkelijk contact informatie Waar maak ik me je zorgen over? (vanuit klant) Verwachting na deze stap? (vanuit klant) Verhoogd deze stap de klanttevredenheid? Moment van Service, waarheid of intimiteit? Helpt het bij gemak? En bij standaardisatie? Memorabel eind klantreis? Ja, klant krijgt een felicitatie Actuele betrouwbare Ik accepteer mijn woning Internet 100% Hulp aan balie 10% Geen overbodig werk Dat er geen woning is Veel werk Lang duurt voordat ik het zeker weet Dat ik een website /app heb waar ik mijn zoekprofiel kan invoeren Makkelijk een woning kan selecteren MvS MvS MvW Ja /Ja Ja / ja

10