Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics

Transcriptie

1 Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten. Kennis en vaardigheden van uw medewerkers zijn belangrijke aspecten. En hierbij is de kennis van ITIL in de huidige tijd onmisbaar. Learning Works is van mening dat kennis zonder de vaardigheid om deze toe te passen niet effectief is. Daarom heeft Learning Works een unieke ITIL training ontwikkeld die uw medewerkers op een praktische wijze de kennis over ITIL bijbrengt (zodat zij examen bij het EXIN kunnen doen), inzicht geeft in de betekenis van ICT -dienstverlening én tevens de vaardigheden ontwikkelt die hen helpt om deze theorie van ITIL toe te passen in hun eigen werkomgeving. DOELSTELLINGEN Tijdens de cursus wordt aan de volgende doelstellingen gewerkt: De deelnemer vergaart inhoudelijke kennis over de meest belangrijke ITIL processen. De deelnemer krijgt inzicht in de bijdrage die een optimale ICT -dienstverlening heeft bij het realiseren van business doelstellingen. De deelnemer krijgt inzicht in de wijze waarop ITIL toegepast kan worden bij het inrichten en verbeteren van ICT-dienstverlening. De deelnemer krijgt inzicht in de status van de eigen ICT dienstverlening. Belangrijk is dat de kennis die de deelnemers aanleren nog tijdens de cursus wordt toegepast. Hierdoor wordt de kennis meer een vaardigheid zodat uw medewerkers daags na de training in staat zijn om deze direct toe te passen in het dagelijkse werk. OPZET van de Training De training kent een geheel andere opzet dan de reguliere ITIL-Foundation trainingen. We noemen enkele kenmerken voor de opzet van de cursus. Theorie wordt niet verteld, maar wordt geleerd door leuke, afwisselende werkvormen. Om de theorie te kunnen toepassen is er voor gekozen om de theorie op een praktische wijze te vergaren. Tijdens de cursus wordt gewerkt met een boek waarin de ITIL theorie netjes en overzichtelijk staat beschreven. Praktijk leert dat deze theorie in enkele dagen door lezen te leren is. Het toepassen en het begrijpen van deze theorie vraag echter een andere aanpak en neemt meer tijd in beslag. Daarom zal de theorie in 4 uitgebreide en afwisselende groepsopdrachten worden verwerkt. Deze opdrachten behandelen vraagstukken uit de dagelijkse praktijk. Theorie wordt gekoppeld aan de werkomgeving van de deelnemers. De deelnemers leren over ITIL omdat zij op een of andere manier binnen hun werksituatie met ITIL te maken hebben of krijgen. U verwacht dat de cursus een maximaal rendement oplevert en dat uw mensen na de cursus actief aan de slag kunnen met de theorie, vaardigheden en inzichten. Wij vinden dat een leerproces pas effectief is als de deelnemer in staat is zijn nieuw verworven kennis en vaardigheden kan toepassen in de eigen werksituatie. Daarom zullen de deelnemers tijdens de cursus hun eigen werksituatie gaan verkennen. Het resultaat kan zijn dat

2 uw medewerkers inzicht krijgen in: mogelijke verbeteringen, nieuwe kansen of oplossingen voor problemen die er zijn. Dienstverlening is meer dan alleen ITIL! Wij zijn van mening dat dienstverlening mensenwerk is. ITIL biedt een kader, een best practice en is bijzonder goed te gebruiken. Tijdens de cursus zullen we werken aan het bewustzijn wat dienstverlening inhoudt. Hierdoor zijn de deelnemers instaat om de consequenties in kaart te brengen voor een succesvolle ITIL implementatie binnen uw organisatie. Aan de orde zullen komen: de rol van de Service Manager, de rol van de procesmanager, het besturen van processen, het bewaken van processen, kwaliteitsverbetering etc. Leren van en met elkaar. Naast enkele blokken theorie wordt er veel gewerkt in groepjes van 3-5 personen aan verwerkingsopdrachten. Hierdoor wordt er optimaal geleerd. Elke opdracht vraagt om discussie en overleg er wordt met elkaar gesproken over oplossingen op deze wijze ontwikkelen de deelnemers inzichten die dieper gaan dan kennis alleen.

3 PROGRAMMA Het standaardprogramma duurt 2 dagen van uur. Deze dagen zien er als volgt uit: Dag 1 09:00 10:00 Kennismaken, uitleg van de cursus 10:00 11:30 Wat is ICT dienstverlening? Wat betekent dit voor de ICT afdeling? Wat vraagt dit van de mensen, de processen en de middelen? Waarom ICT dienstverlening? Wat maakt dat moeilijk? Wat kan ITIL bieden? 11:30 12:30 ITIL, de principes, de kenmerken Wat is dat ITIL? Wat zijn processen en wat is procesmatig werken? Hoe bestuur je ITIL processen Welke rollen onderkennen we? Wat maakt een ITIL implementatie lastig? 12:30 13:30 Break 13:30 17:00 Theorie verwerking Opgave 1 : Service Level Management, Financial Management for IT Services en Security Management. De klant wil een nieuwe dienst. Hoe gaat dat binnen ITIL in zijn werk? Welke activiteiten vervult de Service Level Manager en welke relatie bestaat er met Financial Management for IT Services en Security Management. Aan de groep de vraag om de ICT manager dit inzicht te geven. Opgave 2 : Service Desk, Incident Management en Problem Management. De organisatie heeft besloten om te starten met ITIL maar weet niet zo goed wat een Service Desk is, wat Incident Management en Problem Management inhouden. De afdeling beheer vraagt om een presentatie en aan uw groep de vraag om deze presentatie voor te bereiden en te geven.

4 Dag 2 09:00 09:30 Even terugblikken op dag 1 09:30 12:00 Theorie verwerking Opgave 3 : Capacity Management, Availability Management en IT Service Continuity Management Een sorteeroefening. De groep krijgt 20 kaartjes met op elk kaartje een activiteit. Waar hoort deze activiteit thuis bij Capacity Management, bij Availability Management of bij IT Service Continuity Management? De juiste oplossing kan alleen verkregen worden door de literatuur goed te gebruiken en met elkaar keuzes te maken. Op deze wijze leert de deelnemer ITIL kennen en toepassen. Opgave 4 : Change Mangement, Configuration Management en Release Management. Er wordt binnen de organisatie een nieuw project gestart om een nieuwe applicatie te implementeren en een 100-tal PC s te installeren. Aan uw groep de vraag hoe Change Management, Configuration Management, Release Management en Projectmanagement optimaal kunnen samenwerken om het project tot een goed einde te brengen. 12:00 13:00 Break 13:00 15:30 Relatie naar de eigen praktijk Inmiddels is een theoretisch kader ontstaan bij de deelnemers. In dit blok komen de volgende zaken aan bod: Theorie: Wat maakt een ICT Beheerorganisatie effectief? Waar letten we dan op? Volwassenheidsniveaus van ICT Dienstverlening. De eigen praktijk De deelnemers beantwoorden de volgende vragen voor hun eigen organisatie. Dit gebeurt in groepjes en elk groepje vat de resultaten samen voor de plenaire bespreking: Wat doet mijn organisatie aan ITIL? Hoe doen we het nu ik weet wat ik weet over ITIL? Wat zou beter kunnen? Wat moet er dan gebeuren? 15:30 16:30 Business Benefits van een beheerorganisatie volgens ITIL Wat heeft een organisatie aan ITIL? Kunnen we voor de afzonderlijke ITIL processen aangeven waarom een organisatie deze processen zou moeten inrichten? Een slot discussie met de gehele groep. Het helpt om anderen te overtuigen en het is een aardige toets of de deelnemer de waarde van ITIL begrijpt. 16:30 17:00 Afronding Evaluatie, certificaten en afscheid.

5 Voor deelnemers die binnen enkele weken bij het EXIN examen voor het Foundation Certificate is het mogelijk om een examenvoorbereiding te volgen. In deze module wordt terug gekeken naar de theorie en oefenen we examenvragen. Aan het einde van dit blok krijgt elke deelnemer een studieadvies om de laatste dagen voorbereiding te vullen. Examen voorbereiding 09:00 10:30 Herhaling van de theorie. Nog even kort langs alle processen. 10:30 11:30 Proefexamen maken en nakijken 11:30 12:30 Afronden en studieadviezen bespreken OVERIGE Informatie De docenten Deze training is ontworpen door Learning Works en wordt ook door deze organisatie georganiseerd. Deze ITIL Basics wordt gedoceerd door ervaren consultants die hun sporen in de praktijk hebben verdiend. Docenten zijn gecertificeerd ITIL Service Manager. De kosten De cursus kan zowel in-house als in een open inschrijving georganiseerd worden. Voor een inhouse programma wordt een vaste prijs gerekend. Onze prijzen zijn uiterst scherp en aangepast op uw situatie. Wij bieden u graag een concrete offerte. Informatie Voor meer informatie kunt u terecht bij: jan schilt, Learning Works jan.schilt@learningworks.nl