FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR

Transcriptie

1 Hoe ver staat de sector met digitalisering? FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR November 2015 Sanneke van der Linden & Marnix van Welie

2 KLANTVRAGEN HUURADMINISTRATIE VASTGOED- PROCESSEN KLIK MANAGEMENT OM DE STIJL TE BEWERKEN INFORMATIE SAMENWERKING KETENPARTNERS DIENSTVERLENING TRANSACTIES Resultaten enquête Digitalisering bij woningcorporaties Ruim 40 corporaties werkten mee aan deze online enquête. INHOUD PROJECTEN UITVOERING De resultaten geven een actueel beeld van de mate van digitalisering bij woningcorporaties. Welke online dienstverlening aan huurders mogelijk is maar ook de mate van digitalisering van de interne bedrijfsvoering, ketensamenwerking en managementinformatie.

3 KLANTVRAGEN Onderstaand figuur geeft de digitale beantwoording van klantvragen weer op een schaal van 0 (helemaal niet) tot 5 (volledig digitaal). Het gaat hierbij om de mate waarin klanten informatie kunnen opvragen over bijvoorbeeld betalingsachterstanden of de afrekening servicekosten. Het onderdeel website = telefonisch gaat over de vraag of klanten op de website dezelfde antwoorden kunnen vinden als ze telefonisch krijgen. De reparatieverzoeken scoren gemiddeld het hoogst. Informatie over afrekenen servicekosten en betalingsachterstanden zijn gemiddeld het minst online opvraagbaar. Digitale ondersteuning van klantvragen Betalingsachterstanden Website = telefonisch Afrekening servicekosten Groot onderhoud & renovatie ZAV & WMO voorzieningen Reparatieverzoeken Reparatieverzoek online koploper

4 HUURADMINISTRATIE Bij de digitalisering van de huuradministratie staat de vraag centraal in welke mate de interne processen prolongatie, administratie van servicekosten, het muteren van de woningcartoheek en het mutatieproces digitaal worden ondersteund. De prolongatie wordt gemiddeld het beste digitaal ondersteund. De schaal is weer van 0 (niet digitaal) tot 5 (maximaal) digitaal. Digitalisering huuradministratie Prolongatie Administratie van servicekosten Woningcartotheek Mutatieproces Prolongatie is koploper & servicekosten in de achterhoede

5 VASTGOEDPROCESSEN Bij de vastgoedprocessen valt op dat er weinig verschillen zijn in de mate van digitalisering van deze processen. Zowel de financiële administratie van vastgoedprojecten, onderhoudsbeleid en planning, ondersteuning van de uitvoerders en portefeuillebeleid scoren tussen 3 en 4 op een schaal van vijf. Onderhoudsprocessen Financiën vastgoedprojecten Onderhoudsbeleid en -planning Informatie voor inspecteurs en vaklieden Weinig verschillen tussen onderhoudsprocessen onderling. Portefeuillebeleid

6 MANAGEMENTINFORMATIE Het onderdeel managementinformatie gaat over de vraag naar de mate waarin de managementinformatie geautomatiseerd tot stand komt zonder handmatige handelingen, én helpt bij besturen van de woningcorporatie. Hierbij is een onderscheid gemaakt tussen tactische/strategische stuurinformatie en operationele stuurinformatie. Managementinformatie is een aandachtspunt, vooral op tactisch en strategisch niveau. Dit onderdeel kenmerkt zich door de laagste score in de enquête. Tactische/strategische stuurinformatie Operationele stuurinformatie Management informatie Management informatie is een aandachtspunt, vooral op tactisch & strategisch niveau

7 SAMENWERKING KETENPARTNERS De samenwerking met ketenpartners betreft de digitale uitwisseling van informatie met aannemers, toezichthouders en andere stakeholders naast de mate waarin facturen digitaal worden verwerkt. De factuurverwerking is het meest digitale onderdeel van de digitale samenwerking met ketenpartners. Samenwerking ketenpartners Digitale uitwisseling met andere stakeholders Digitale uitwisseling met toezichthouders Digitale factuurverwerking Facturen meest gedigitaliseerd Digitale uitwisseling met aannemers

8 E-DIENSTVERLENING 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Elektronisch aanvragen en automatisch afhandelen Elektronisch formulier, niet automatisch afhandelen Downloadbaar formulier Alleen informatie Niet mogelijk Deze grafiek toont voor de meest voorkomende diensten de digitale mogelijkheden op de website of het huurdersportaal, in percentages uitgedrukt.

9 TRANSACTIES Overlast melden Een plattegrond de woning bekijken Gegevens van de woning bekijken Serviceabonnement afsluiten Huurovereenkomst opzeggen Huurovereenkomst aangaan Betalingsregeling Huursamenstelling & woningwaardering Betalingsoverzicht inzien Huur Betaalgegevens Persoonlijke gegevens Reparatieverzoek indienen Aanmelden woningzoekende Deze grafiek toont voor de meest voorkomende diensten het gemiddelde percentage digitaal afgehandelde transacties ten opzichte van het totaal over alle communicatiekanalen. Succes van de woonruimtebemiddeling sites 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

10 PROJECTEN De digitale projectenkalender kent zowel een interne als een externe focus. Daarnaast wordt gewerkt aan projecten in de keten en aan apps. Projecten Keten Interne processen Apps Portalen Vernieuwing website Focus intern én extern 0% 20% 40% 60% 80% 100%

11 ER WORDT HARD GEWERKT De vergelijking tussen voorgaand en dit jaar laat zien dat de sector slagen maakt op het gebied van digitalisering. Aanmelden als woningzoekende was al mogelijk; nieuwe functionaliteiten zoals het afsluiten van een service abonnement worden nu ook digitaal ondersteund. Serviceabonnement afsluiten aanmelden als woningzoekende betalingsoverzicht inzien reparatieverzoeken indienen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Huidig jaar Voorgaand jaar

12 M&I/PARTNERS Sparrenheuvel JE Zeist (0) M&I/Partners helpt woningcorporaties naar de digitale toekomst. De digitale woningcorporatie is een renderend vastgoedbedrijf die haar klanten optimaal ondersteunt door slim gebruik van ICT. Een digitale woningcorporatie participeert actief op sociale media, is altijd online bereikbaar, biedt heldere dienstverlening en maakt goed gebruik van moderne ICT-systemen om de bedrijfsvoering efficiënt te laten verlopen. Wij staan voor oplossings- en resultaatgericht adviseren of het nu gaat om een nieuwe website, primair systeem of de organisatie en architectuur van ICT. Wij willen de klant zelf in staat stellen oplossingen te implementeren en duurzaam goed te gebruiken. Overdracht van kennis van ons naar de klant is daarbij altijd een belangrijke doelstelling. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau, opgericht in We zijn ruim 80 professionals sterk, waarvan bijna 60 in eigen dienst. M&I/Partners begeleidt en adviseert haar klanten bij projecten op het snijvlak van management en ICT. Wij kiezen daarin voor opdrachten met maatschappelijke meerwaarde voor de publieke sector. Bekijk onze website voor meer informatie: