Verbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2014 (WTCO13)

Transcriptie

1 Verbeteren door te vergelijken ICT BENCHMARK WONINGCORPORATIES 2014 (WTCO13) Appelweg 16, 3818 NN Amersfoort Project wtco13 Versie 1.0 / 20 juni 2014

2 WTCO13: INZICHT IN ICT In 2014 is voor de dertiende keer de ICT Benchmark voor woningcorporaties (wtco) uitgevoerd. Er hebben 31 corporaties deelgenomen aan de ICT Benchmark van dit jaar; het gaat hierbij in totaal om verhuureenheden (VHE). Dit is circa 39% van alle VHE in de woningcorporatiesector. De ICT Benchmark Woningcorporaties is gebaseerd op het principe van Total Cost of Ownership met betrekking tot ICT-kosten; dat wil zeggen alle kosten die samenhangen met het eigendom, gebruik en beheer van ICT. Uit wtco13 komt naar voren dat de ICT-kosten per VHE gemiddeld 136,- bedragen. Een stijging van 15% ten opzichte van vorig jaar (wtco12: 118,-). Corporaties leggen de nadruk op besparen met ICT, om de totale bedrijfskosten te doen verminderen.

3 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING 4 2 DE BELANGRIJKSTE CON CLUSIES 7 3 ICT-KOSTEN Verdeling ICT-kosten ICT-kosten per VHE 10 4 KWALITEIT VAN ICT ICT-volwassenheid Business-ICT-alignment 13 5 OVER M&I/PARTNERS 16

4 4/17 1 INLEIDING Dertiende editie ICT Benchmark Woningcorporaties (wtco13) In 2014 is voor de dertiende keer de ICT Benchmark voor woningcorporaties (wtco) uitgevoerd. Er hebben 31 1 corporaties deelgenomen aan de ICT Benchmark van dit jaar; het gaat hierbij in totaal om verhuureenheden (VHE). Dit is circa 39% van alle VHE in de woningcorporatiesector. Dit jaar hebben acht corporaties voor het eerst deelgenomen dan wel in de voorgaande vijf jaar niet deelgenomen aan de ICT Benchmark. De 31 corporaties die hebben deelgenomen aan de ICT Benchmark van dit jaar (wtco13) zijn terug te vinden op Op basis van de ervaringen van de afgelopen benchmarkrondes voor woningcorporaties is de ICT Benchmark een goed instrument gebleken om inzicht te verkrijgen in de kosten van ICT. Het in 2001 ontwikkelde en in de jaren daarna (in samenwerking met woningcorporaties) doorontwikkelde benchmarkmodel is als uitgangspunt gehanteerd voor de ICT Benchmark. Dit model is gebaseerd op het principe van Total Cost of Ownership met betrekking tot ICT-kosten; dat wil zeggen alle kosten die samenhangen met het eigendom, gebruik en beheer van ICT. De objecten van de ICT-kosten die zijn geïnventariseerd en geanalyseerd in de ICT Benchmark zijn weergegeven in onderstaand figuur. 1 Twee corporaties hebben helaas aangegeven niet op tijd definitieve gegevens te kunnen aanleveren. Deze twee corporaties leveren op een later moment alsnog de gegevens aan en worden dan meegenomen in de wtco database.

5 5/17 figuur 1: scope wtco De benchmark richt zich niet alleen op ICT-kosten. Er wordt ook gekeken naar onder andere de volgende zaken: De ICT-volwassenheid van ICT beheer- en besturingsprocessen. De ICT-trends die op de agenda s hebben gestaan of komen te staan en het verwachte kosteneffect van deze ICT-trends. De ontwikkeling van kengetallen door de jaren heen. De functionele dekking van het applicatielandschap en in het bijzonder die van het primair systeem. Kenmerken van de ICT-organisatie/ICT-infrastructuur, die een mogelijk effect hebben op de ICTkosten. De mate van business-ict alignment; dat wil zeggen de mate van dialoog tussen ICT en bedrijfsvoering. Het thema van wtco13 gaat specifiek in op het onderwerp sourcing. Waarom een ICT Benchmark? Corporaties hebben verschillende redenen om deel te nemen aan de ICT Benchmark. De belangrijkste redenen, zoals deelnemers die noemen, staan hieronder vermeld. Corporaties willen: Zicht hebben op ICT-kosten en kostenontwikkeling in een weergave die aansluit op de wijze van sturing op kosten. Zicht hebben op de trendontwikkeling in de eigen ICT-kosten en op de kostenimpact van bepaalde ingrepen op langere termijn. Zicht hebben op ICT-kosten bij andere corporaties. Dat biedt antwoord op vragen als: Zijn wij op bepaalde punten duurder of goedkoper? Hebben we daar bewust voor gekozen? Sluit dat aan bij onze eigen beleving? Onderdeel zijn van een platform dat gericht is op kosten/batenmanagement van ICT. Door middel van de ICT Benchmark vergelijken corporaties zich in de eerste plaats met elkaar, op het gebied van ICT-kosten. Het vergelijken vindt plaats op een systematische wijze, waardoor de vergelijkbaarheid van gegevens wordt geoptimaliseerd en onderbouwd.

6 6/17 Dit betekent dat zinvolle vergelijkingen worden gemaakt en de corporatie een goede inschatting kan maken van de eigen positie op het gebied van ICT-kosten. De ICT Benchmark Woningcorporaties (wtco13) gaat in op boekjaar 2013 (van 1 januari tot en met 31 december 2013). Deelname aan wtco14? wtco14 gaat van start in maart Aanmelden voor wtco14 kan vanaf heden tot eind februari Een definitieve planning wordt in oktober 2014 bekend gemaakt. Begin maart 2015 vindt de startbijeenkomst van wtco14 plaats en wordt het benchmarkmodel verstrekt aan de deelnemers. In de maanden april en mei 2015 vinden de validatiegesprekken plaats met betrekking tot de aangeleverde gegevens van de deelnemers. Het definitieve benchmarkmodel wordt door de deelnemers eind mei aangeleverd. De oplevering van het rapport met de resultaten van wtco14 en de slotbijeenkomst vindt in juni 2015 plaats. Meer informatie over de ICT Benchmark Woningcorporaties kunt u vinden op Heeft u vragen, dan kunt u contact opnemen met Wilfred van der Schaaf. Mail wilfred.van.der.schaaf@mxi.nl of bel (033)

7 7/17 2 DE BELANGRIJKSTE CONCLUSIES Uit de wtco13 trekken wij de volgende conclusies 2 : Stijging van de ICT-kosten per VHE met 14,9% tot 136,-. ICT-kosten als percentage van de omzet gestegen van 1,9% tot 2,2%. Gemiddeld wordt 36% van alle ICT-kosten aan het primair systeem uitgegeven. ICT-volwassenheid: Hulp voor eindgebruikers is gemiddeld het meest volwassen proces. De ICT-trend waar de corporaties in het bijzonder aandacht op hebben gevestigd bestond in 2013 uit applicatieconsolidatie. De invalshoeken Governance / sturing en Effectiviteit van communicatie tussen bedrijfsvoering en ICT hebben de hoogste score wat betreft de mate van Business-ICT alignment, namelijk een score van respectievelijk 67% en 63%. 2 Dit betreft in deze openbare samenvatting van het wtco13 rapport slechts een gedeelte van de totale conclusies.

8 8/17 ICT-kosten per VHE sterk gestegen als gevolg van investeringen gericht op bedrijfsvoering Na een lange stijging en ineens korte daling van de ICT-kosten per VHE in wtco12, zijn de ICTkosten per VHE dit jaar sterk gestegen. De gemiddelde ICT-kosten per VHE zijn in boekjaar 2013 met gemiddeld 14,9% gestegen ten opzichte van 2012 (van 118,- vorig jaar tot 136,- dit jaar). Nog nooit eerder zijn de ICT-kosten per VHE zo hoog geweest. De (cijfermatige) reden waarom de waarde van het kengetal ICT-kosten per VHE afgelopen jaar is gestegen, is dat in boekjaar 2013 in vergelijking met boekjaar 2012 het gemiddelde aantal VHE per deelnemende corporatie met een kleine 0,4% is gedaald ten opzichte van een stijging van de gemiddelde ICT-kosten per corporatie van circa 14,6% per corporatie. Corporaties zitten midden in de fase van het op orde brengen van de informatievoorziening, waarbij het bijvoorbeeld gaat om het stroomlijnen van de primair processen en het optimaliseren van (het gebruik van) de applicaties (waaronder het primair systeem). Daarnaast zijn veel corporaties bezig geweest (of nog bezig) met de inrichting van bijvoorbeeld een klantportaal, voor verbetering van de dienstverlening naar de klant. Deze ontwikkelingen zien we terug in de sterk toegenomen ICT-kosten per VHE. Het uitgangspunt van de corporaties hierbij is dat ICT ten volle benut dient te worden om de bedrijfsvoering zo efficiënt en effectief mogelijk te laten functioneren. Dit levert op termijn besparingen op aan de kant van de bedrijfsvoering. Een ontwikkeling die al deels in gang is gezet, onder het motto meer met minder. ICT wordt hierbij ingezet op de automatisering van bedrijfsprocessen om zo besparingen in de totale bedrijfsvoering mogelijk te maken. We zien dit ook terug in de typering van de ICT-aandachtsgebieden van de corporaties, waarbij een groot gedeelte van de ICT-trends gericht is op 'besparen met ICT. De focus ligt bij het merendeel van de corporaties op besparen met ICT, in plaats van besparen op ICT. Door zaken slimmer en efficiënter te organiseren kan kostenreductie bij een gelijkblijvende of zelfs betere kwaliteit geborgd worden.

9 9/17 3 ICT-KOSTEN 3.1 VERDELING ICT-KOSTEN In figuur 2 is de gemiddelde verdeling weergegeven van de ICT-kosten van de deelnemers over de zes ICT-objecten uit het wtco-model. figuur 2: verdeling van ICT-kosten over de ICT-objecten, met verbijzondering van ICT-kosten Personeel

10 10/ ICT-KOSTEN PER VHE Bij de berekening van het kengetal ICT-kosten per VHE zijn de totale jaarlijkse ICT-kosten (afschrijvingen + exploitatiekosten) gedeeld door het aantal VHE dat in eigendom en/of in beheer is van een corporatie. Bij het bepalen van het exacte aantal VHE hebben we ook bedrijfspanden, garages, parkeerplaatsen, studentenwoningen en overige verhuurbare eenheden meegerekend. De ICT-kosten per VHE zijn weergegeven in figuur 3. De personeelskosten zijn hierbij toegekend aan de verschillende ICT-objecten, daar waar de inzet van de ICT-formatie (= inhuur) betrekking op heeft. Totaal wtco13 < 10K VHE 10K 20K VHE > 20K VHE Ongewogen gemiddelde Gewogen gemiddelde Hoogste waarde Laagste waarde tabel 1: ICT-kosten per VHE figuur 3: ICT-kosten per VHE

11 11/17 4 KWALITEIT VAN ICT Naast de reguliere focus op de ICT-kosten (kwantitatief) richt de ICT Benchmark zich op de andere kant van de medaille. In de kern draait het om de vraag wat kost ICT en wat staat hier tegenover in kwalitatieve zin? Een volledig antwoord op deze vraag wordt niet gegeven (en kan wellicht ook niet volledig worden gegeven), maar we willen zo wel meer ingaan op de andere kant van ICTkosten. Alleen een beeld van de ICT-kosten is niet volledig; het gaat er ook om wat de meerwaarde is van ICT binnen de organisatie. De constatering dat een corporatie goedkoop of duur is qua ICTkosten is te eenzijdig en doet geen recht aan de bijdrage van ICT aan de organisatie. In de ICT Benchmark wordt daarom het aspect van kwaliteit in kaart gebracht door analyse op: De ICT-volwassenheid van de beheer- en besturingsprocessen van ICT. De mate van afstemming en wisselwerking tussen de business en ICT: business-ict alignment. De ICT-trends. 4.1 ICT-VOLWASSENHEID Hoe staat het met de huidige en gewenste ICT-volwassenheid (op korte en lange termijn)? Wat is de gemiddelde ICT-volwassenheid per proces? Wat is de verhouding tussen de ICT-kosten per VHE en de ICT-volwassenheid? Deze vragen ziet u in dit hoofdstuk beantwoord. Het kwaliteitsniveau van de informatievoorziening verklaart deels het niveau van de ICT-kosten. Er is daarom gezocht naar een manier om de kwaliteit van ICT te meten. Hiervoor is een model ontwikkeld. Dit model is gebaseerd op 22 CoBIT-processen, inclusief volwassenheidsniveaus, en is gericht op de ICT-besturing en beheerprocessen van de corporatie. De corporaties hebben zelf hun volwassenheidsniveaus bepaald (M&I/Partners heeft dit getoetst in de validatiegesprekken). Daarnaast zijn de corporaties aangemoedigd de volwassenheid vanuit diverse invalshoeken binnen de organisatie te benaderen.

12 12/17 De scores die de deelnemende woningcorporaties konden geven aan ieder proces voor volwassenheid variëren van 0 (proces wordt/is niet georganiseerd) tot 4 (proces is compleet en formeel georganiseerd). Een lage score of hoge score is niet per definitie slecht of goed; het minder formeel en georganiseerd invullen van een proces kan een bewuste keuze zijn (en hoeft niet te betekenen dat de uitvoering van ICT-werkzaamheden van een lager niveau is). Bijvoorbeeld vanuit kostenoverwegingen of op basis van de cultuur of omvang van de organisatie. De volgende processen zijn gemeten in het ICT-volwassenheidsmodel: Architectuur. Beheersbaarheid van werkzaamheden en capaciteitsplanning. Beschikbaarheid van ICT. Beveiliging. Compliance. Configuratiebeheer. Educatie en training van eindgebruikers. Evaluatie van IT-dienstverlening. Gebruik van Service Levels (SLA's) naar eindgebruikers. Gegevensbeheer (kwaliteit van data). Governance. Hulp voor eindgebruikers (helpdesk). ICT-management en planvorming. ICT-performance en capaciteitsmanagement. Identificatie en allocatie van kosten. Incident- en probleembeheer. Leverancier beheer. Operationele ICT-planning en samenwerkingscultuur. Professionalisering ICT-werkprocedures. Projectmatig werken. Veiligheidsbeheer en risicobeperking (rekencentrum, uitwijk). Wijzigingsbeheer (change management).

13 13/17 figuur 4: ICT-volwassenheid per proces 4.2 BUSINESS ICT-ALIGNMENT Organisaties, waaronder corporaties, maken op alle niveaus gebruik van ICT. De vraag naar inzet van en het belang van ICT binnen corporaties is de afgelopen jaren sterk gegroeid. ICT is niet meer weg te denken in de dagelijkse bedrijfsvoering van corporaties. Maar ook in de dienstverlening van corporaties naar burgers en bedrijven neemt het belang van ICT steeds meer toe. Steeds meer wordt ervaren dat ICT een onmisbare schakel is om 1) de dienstverlening van de corporatie aan haar afnemers te realiseren en 2) de interne bedrijfsvoering optimaal te faciliteren (dat wil zeggen zo efficiënt en effectief mogelijk). Het gevolg is dat ICT, vanuit verschillende invalshoeken, in toenemende mate een sterke positie binnen een corporatie inneemt. ICT maakt noodzakelijkerwijs steeds vaker integraal onderdeel uit van het beleid van de corporatie. Corporaties streven als gevolg van deze ontwikkelingen naar verdergaande integratie van ICT in de bedrijfsvoering en dienstverlening van de corporatie (de business). Een en ander vraagt van corporaties dat hierop wordt ingespeeld en dat heeft consequenties voor de wijze van organiseren van de ICT binnen de corporatie; zoals de ICT-functie, de inrichting van de ICT-infrastructuur en het ICT-beleid. Deze wijze van organiseren van ICT vindt zijn weerslag in een goede alignment (afstemming) tussen de business en de inzet van ICT (door de ICT-afdeling). Het doel van deze afstemming tussen business en ICT is om voor de gehele organisatie te komen tot een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering, sturing en verantwoording om haar organisatiedoelstellingen te bereiken. Daarbij geldt: Geen ICT-strategie zonder organisatiestrategie. Maar vandaag de dag kan een corporatie ook niet meer zonder een doordachte ICT-strategie. Op dezelfde wijze is de inrichting en het beleid van de corporatie een afgeleide van de corporatie strategie en de ICT-inrichting een afgeleide van de ICT-strategie, waarbij beide inrichtingen niet los van elkaar geoptimaliseerd kunnen worden. Daarmee is het onderwerp ICT geen Tech-talk meer, voorbehouden aan ICT-vakgenoten. Verre van zelfs.

14 14/17 ICT raakt de gehele corporatie en kan alleen toegevoegde waarde creëren bij samenwerking van business en ICT op elk niveau. Idealiter is het denken in termen van ICT door de gehele organisatie doortrokken. figuur 5: scope Business-ICT alignment Op basis van Luftman s Strategic Alignment Maturity Model is inzicht verkregen in de mate van business ICT-alignment. In het Strategic Alignment Maturity Model onderscheidt Luftman zes dimensies die bepalend zijn voor de mate van business ICT-alignment. Per dimensie zijn vervolgens ook weer verschillende factoren vastgesteld die belangrijk zijn voor het bereiken en handhaven van alignment. De zes dimensies zijn: Effectiviteit en communicatie bedrijfsomgeving en ICT: uitwisselen van ideeën, kennis en informatie tussen business en ICT om tot een goed wederzijds begrip te komen tussen beide domeinen. Met van toegevoegde waarde ICT: beschikbaarheid van instrumenten en gegevens inzicht geven in de toegevoegde waarde van ICT voor de business. Governance /Sturing: besluitvormingsprocessen over de inzet van ICT (prioritering, allocatie) zijn cruciaal voor het op elkaar afstemmen van business- en ICT-strategie. Partnership tussen ICT en de bedrijfsfuncties: In welke mate is sprake van een écht partnership tussen business en ICT (gebaseerd op wederzijds vertrouwen, het delen van risico s en beloningen). Scope & Architectuur van de ICT-infrastructuur: In welke mate helpt ICT de business te groeien, concurreren en winst te maken. Skills en competenties medewerkers: In welke mate beschikken medewerkers over de benodigde vaardigheden om effectief te zijn. Hierbij gaat het erom dat ICT ers begrijpen wat de business drivers zijn, spreken zij de taal van de business en begrijpen de mensen van de business de relevante technologische concepten (ICT). Onderstaande figuren tonen de uitkomsten van de meting van de mate van business-ict alignment onder de deelnemers aan de benchmark. Per invalshoek zijn een aantal stellingen geformuleerd, waar de corporaties een keuze uit hebben gemaakt. Per keuze wordt de mate van business-ict alignment aangegeven, van score 0 tot en met score 4 of 5 (afhankelijk van het aantal opties).

15 15/17 figuur 6: score mate van business-ict alignment over alle deelnemers aan de benchmark

16 16/17 5 OVER M&I/PARTNERS M&I/Partners en woningcorporaties M&I/Partners helpt woningcorporaties naar de digitale toekomst. De digitale woningcorporatie is een renderend vastgoedbedrijf die haar klanten optimaal ondersteunt door slim gebruik van ICT. Een digitale woningcorporatie participeert actief op social media, is altijd online bereikbaar, biedt heldere dienstverlening en maakt goed gebruik van moderne ICT-systemen om de bedrijfsvoering efficiënt te laten verlopen. ICT als kloppend hart Een goed ingericht primair systeem ondersteunt de bedrijfsvoering optimaal. Daar staat een goede Informatisering & Automatisering (I&A) organisatie achter. Wij helpen woningcorporaties met het selecteren en inrichten van informatiesystemen en met het optimaliseren van de ICT-functie. Optimale sourcing De laatste jaren is een duidelijke stijging te zien in de interesse in ICT-outsourcing. Wij helpen woningcorporaties met het vraagstuk of, en zo ja, welke delen van de ICT ze moeten outsourcen. Renderende bedrijfsvoering De bedrijfsvoering met rendement is door en door lean. Wij helpen de organisatie de kwaliteit en rendement van de bedrijfsvoering te verbeteren vanuit het oogpunt van klant en vastgoed. Goede ICT-middelen (primair systeem) maken dat mogelijk.

17 17/17 De zelfredzame klant De beste klantvisie komt tot stand als de organisatie van 'buiten naar binnen' leert denken. De klant regelt woonzaken het liefste zelf, op een moment dat het hem of haar uitkomt. Wij helpen corporaties met het ontwikkelen van digitale dienstverlening en organiseren van een KCC. Transparante besturing Transparantie betekent van sturen op gevoel naar sturen op basis van feiten, rendement en productiviteitsratio s. Wij helpen met het bepalen van de juiste prestatie-indicatoren en een goede structuur van de informatievoorziening. Drie benchmarks gericht op woningcorporaties ICT Benchmark Woningcorporaties: Al meer dan 10 jaar organiseert M&I/Partners de ICT Benchmark voor Woningcorporaties. Deze benchmark maakt kosten en waarden van ICT inzichtelijk door kosten, volwassenheidsniveau en de functionele dekkingsgraad van ICT te meten en vergelijken. Benchmark Financiële Functies voor woningcorporaties: Deze benchmark geeft inzicht in de kosten en kwaliteit van de financiële functies: huuradministratie, incassoproces, administratie van servicekosten, debiteuren, crediteuren- en grootboekadministratie. Benchmark Klant Contact Center voor woningcorporaties: Deze benchmark gaat in op de top 10 processen en onderliggende taken per proces voor alle kanalen zoals die binnen het KCC worden uitgevoerd. De benchmark geeft daarmee inzicht in de resultaten, inzet en kosten van klantcontactcenters. M&I/Partners begeleidt haar klanten met raad en daad op het snijvlak van management en ICT. Zij kiest daarin voor zinvolle opdrachten voor de publieke en semipublieke sector. M&I/Partners concentreert zich op de vertaling van de bedrijfsstrategie met behulp van ICT in al haar facetten, naar een effectieve en efficiënte uitvoering. Dit betreft zowel het richten en besturen (strategisch), het inrichten en implementeren (tactisch) en het beheren en exploiteren van ICT. M&I/Partners staat voor oplossingsgericht en resultaatgericht adviseren. Onze inspanningen zijn erop gericht klanten in staat te stellen de oplossingen zelf (mee) te implementeren en duurzaam goed te gebruiken. Overdracht van kennis van M&I/Partners naar de klant is daarbij altijd een belangrijke doelstelling.