Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Transcriptie

1 Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project Versie 01 / 8 augustus 2014

2 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties Dit document geeft een anonieme, beknopte impressie van de benchmark KCC. Naast een uitgebreid persoonlijk rapport ontvangt iedere deelnemer een omvangrijke gegevensbijlage met daarin de detailinzichten. Het rapport en gegevensbijlage zijn vertrouwelijk en alleen ter inzage van de deelnemers. Wij wensen u veel plezier met het kennis nemen van de impressie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ies van Rij ( ).

3 INHOUDSOPGAVE 1 INLEIDING 4 2 ENKELE INZICHTEN UIT DE BENCHMARK 6 3 NADERE UITWERKING TELEFOONKANAAL 7 4 KOSTEN TELEFOONMEDEWERKER (PER FTE) VS A ANTAL TELEFONISCHE KLANTCONTACTEN (PER FTE) 9 5 INHOUDSOPGAVE RAPPORT 11 6 OVER M&I/PARTNERS 12

4 4/12 1 INLEIDING In 2014 is voor de derde keer de Benchmark KCC Woningcorporaties van M&I/Partners uitgevoerd. Dit initiatief benoemen we hierna als benchmark KCC. Aan de derde editie, over de resultaten van het boekjaar 2013, hebben acht grote woningcorporaties deelgenomen, te weten: 1 De Woonplaats ( VHE) 2 Haagwonen ( VHE) 3 Wonen Limburg ( VHE) 4 Wonen Breburg ( VHE) 5 Woonbedrijf ( VHE) 6 Havensteder ( VHE) 7 De Alliantie ( VHE) 8 Vestia ( VHE) Eén van de deelnemers heeft deelgenomen zonder gegevensaanlevering, hierdoor komen de uitkomsten van zeven deelnemers terug in de kengetallen. De benchmark KCC richt zich op de top tien processen met hun onderliggende taken zoals die binnen het KCC zijn ingericht. De benchmark KCC is in 2009 en in 2010 door M&I/Partners, op initiatief van Portaal, in samenwerking met de andere deelnemende woningcorporaties ontwikkeld.

5 5/12 Waarom benchmarken Woningcorporaties hebben verschillende redenen om deel te nemen aan de benchmark KCC. De belangrijkste redenen zoals deelnemers die noemen, staan hieronder vermeld: Van elkaar leren door op eenduidige wijze in kaart te brengen wat men op welke wijze wel of juist niet binnen het KCC doet. Zicht krijgen op de trendontwikkeling bij KCC s binnen de eigen branche. Verantwoording op hoofdlijnen voor de eigen inrichtingskeuzes en resulterende invulling van het KCC door het verhaal achter de cijfers te achterhalen. Steeds meer woningcorporaties zijn bezig met de inrichting van een klantcontactcenter en ontwikkelen daar een duidelijke visie op, waarvan kanaalsturing deel uitmaakt. De efficiency van de bedrijfsvoering en het bevorderen van de klantgerichtheid zijn de belangrijkste drijfveren. Bij veel woningcorporaties staan deze thema s hoog op de agenda. De benchmark rapportage omvat ruim 40 grafieken/kengetallen die hier inzage in geven. Het rapport vormt input voor de best practice sessies waarin de deelnemers met elkaar op zoek gaan naar mogelijkheden om het KCC efficiënter en kwalitatief beter te maken. Benchmark KCC Woningcorporaties 2015 In 2015 start M&I/Partners met de nieuwe benchmarkronde, de Benchmark KCC Woningcorporaties 2015 over de resultaten van Heeft u vragen over de benchmark KCC en eventuele deelname aan de benchmarkronde 2015, dan kunt u contact opnemen met Ies van Rij. U kunt Ies van Rij bereiken via ies.van.rij@mxi.nl of Daarnaast kunt u voor de folder over de benchmark en het aanmeldingsformulier terecht op onze website:

6 6/12 2 ENKELE INZICHTEN UIT DE BENCHMARK 1 De klant kiest het meest voor het telefonisch contact met de corporatie. Gemiddeld liep 83% van alle klantcontacten in 2013 via dit kanaal. De deelnemende woningcorporaties zetten ook steeds meer in op andere kanalen. Zo neemt het gebruik van en webformulieren toe (respectievelijk 6% en 2% van alle klantcontacten). 2 Gemiddeld handelt een deelnemer 5,6 telefonische klantcontacten per VHE af. Dit aantal ligt na een daling in 2011 dit jaar weer op hetzelfde niveau als in Opvallend is dat het aantal telefonische klantcontacten over reparatieverzoeken verhoudingsgewijs is toegenomen ten opzichte van Een telefonisch klantcontact duurt gemiddeld 203 seconden (betreft alleen talktime, geen nabewerkingstijd). Vertaald naar de betaaltijd betekent dit dat een telefoonmedewerker gemiddeld 38% van de betaaltijd de klant daadwerkelijk aan de telefoon heeft. 4 De afhandeling van telefonische klantcontacten per FTE-telefoonmedewerker is fors toegenomen vergeleken met eerdere edities van de benchmark. Een FTE-telefoonmedewerker handelt gemiddeld jaarlijks telefonische klantcontacten af. Dit komt overeen met gemiddeld 7,8 gesprekken per uur per FTE-telefoonmedewerker (gerelateerd aan de betaaltijd). 5 De populatie van de benchmark is gestegen ten opzichte van het boekjaar 2010 en Zowel in termen van aantal deelnemers, VHE en aantal afgehandelde telefonische klantcontacten. 6 Kanaalsturing en digitalisering zijn kijkend over de deelnemers heen op dit moment de belangrijkste uitdaging.

7 7/12 3 NADERE UITWERKING TELEFOONKANAAL In deze ronde is het proces rondom het afhandelen van telefonische klantcontacten verder onder de loep genomen. Dit is gedaan om twee redenen; allereerst omdat het merendeel van de inkomende klantcontacten telefonisch waren in 2013 (gemiddeld 83%) en daarnaast konden de meeste deelnemers alleen over de telefoonstatistieken uitgebreide informatie aanleveren. Voor elke deelnemer is het onderstaande model ingevuld met de kengetallen van de woningcorporaties en het gemiddelde over de deelnemers. Dit geeft de deelnemers een gedetailleerd inzicht in het telefonie kanaal. Inkomende telefonische klantcontacten Gesprekstijd Gemiddelde gesprekstijd per inkomend tel. klantcontact (in sec) Afhandeling klantcontacten Personele kosten telefoonmedewerkers Personele kosten telefoonmed. per fte (loonsom) KPI s Resultaat Telefonische klantcontacten per VHE (# aantal) Telefonische klantcontact per FTE telefoonmed. (# aantal) Gemiddelde gesprekstijd per VHE (in sec) % gesprekstijd per telefoonmed. (in fte) Zonder ruggespraak (%) Met ruggespraak (%) Kosten telefoonmed. per VHE Kosten telefoonmed. per gesprek Abandonment % klaar in één x Binnen 30 sec (Servicelevel) Klantbeoordeling telefonisch klantcontact Gemiddeld aantal gesprekken p/u per telefoonmede werker (in fte) Figuur 1. Kengetallen telefonische klantcontacten in verband Aantal VHE per fte telefoonmed. (omvang)

8 8/12 Toelichting op het model In figuur 1 hierboven worden enkele inzichten over telefonische klantcontacten langs verschillende invalshoeken beschreven: De eerste invalshoek gaat over het aantal inkomende telefonische klantcontacten, deze slaan we om naar VHE & FTE. Dit geeft een beeld van de relatieve omvang van het aanbod telefonische klantcontacten. De volgende invalshoek analyseert de gesprekstijd van inkomende telefonische klantcontacten. Dit doen we door de gemiddelde gesprekstijd per call en het aantal gesprekken p/u per telefoonmedewerker weer te geven. Daarnaast relateren we deze aan de gemiddelde gesprektijd per VHE en de tijd dat de telefoonmedewerkers daadwerkelijk gesprekken voeren (% van de betaaltijd). Vervolgens maken we inzichtelijk welk percentage van de inkomende klantcontacten kunnen worden afgehandeld door het KCC zelf al dan niet met ruggespraak. Daarnaast brengen we in beeld met welke personeelskosten de telefonische klantcontacten worden afgehandeld. Het kostenniveau duiden we middels loonsom (kosten per FTE) en de relatieve omvang van de formatie (aantal VHE per FTE medewerker). Ten slotte relateren we de prestaties van de telefoonmedewerkers aan de hand van drie belangrijke indicatoren en de klantbeoordeling.

9 9/12 4 KOSTEN TELEFOONMEDEWERKER (PER FTE) VS AANTAL TELEFONISCHE KLANTCONTACTEN (PER FTE) Om een beeld te geven van het algemene rapport hebben we ter illustratie in dit hoofdstuk een voorbeeld opgenomen van een detailinzicht. In Figuur 2 zijn twee kengetallen uit de benchmark KCC uitgezet ten opzichte van elkaar. Het betreft het aantal inkomende telefonische klantcontacten en de personele kosten van de telefoonmedewerkers. Beiden zijn naar het aantal FTE omgeslagen. Voor de personele kosten zijn alleen de kosten voor de telefoonmedewerkers gebruikt, de kosten voor overhead zijn niet meegenomen in dit kengetal. De twee stippellijnen geven het gemiddelde per kengetal aan.

10 Personeelskosten telefoonmedewerkers per FTE Duizenden 10/ Aantal inkomende telefonische klantcontacten per FTE A B C D E F G Figuur 2. Personele kosten telefoonmedewerker per FTE vs inkomende telefonische klantcontacten per FTE Let op, G en E hebben op de kengetallen dezelfde uitkomsten. Hierdoor worden deze deelnemers op elkaar geplot in de bovenstaande grafiek. Bevindingen Kwadrant 1: de corporatie heeft verbeterpunten, omdat deze in vergelijking met de andere deelnemers met navenant hoge personele kosten per FTE een relatief laag aantal telefonische klantcontacten per FTE realiseert. B & F vallen in dit kwadrant. Kwadrant 2: de corporatie realiseert met onder gemiddelde personeelskosten per FTE een relatief laag aantal inkomende telefonische klantcontacten per FTE. A valt in dit kwadrant. Kwadrant 3: de corporatie presteert goed, men realiseert met onder gemiddelde personeelskosten en bovengemiddeld aantal klantcontacten per FTE. G & E vallen in dit kwadrant. Kwadrant 4: de corporatie realiseert met relatief hoge kosten per FTE een bovengemiddeld aantal inkomende telefonische klantcontacten per FTE. C & D vallen in dit kwadrant.

11 11/12 5 INHOUDSOPGAVE RAPPORT Om meer beeld te geven van de inhoud en wijze waarop deze wordt gestructureerd in de benchmark KCC, is op de volgende pagina de inhoudsopgave van de rapportage voor de benchmark 2014 opgenomen.

12 12/12 6 OVER M&I/PARTNERS M&I/Partners werkt op het snijvlak van organisatie-inrichting en informatievoorziening. We brengen de logische samenhang in beeld tussen mensen, processen en systemen, geven aan hoe informatieprocessen optimaal ingericht kunnen worden en zorgen voor een vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs. We werken veel voor opdrachtgevers bij woningcorporaties, gezondheidszorg, hoger onderwijs, veiligheidsregio s en in lokale, provinciale en rijksoverheid. M&I/Partners lost managementvraagstukken op in het besef dat ICT de bedrijfsprocessen ondersteunt en geen doel op zich is. In de rol van adviseur, programma- of projectmanager staan wij het management terzijde bij de besturing van innovaties en organisatieveranderingen als gevolg van digitalisering. Samen met onze opdrachtgevers bouwen we aan een heldere ICT-infrastructuur, programmeren we een doordacht ICT-beleid, managen we de implementatie van nieuwe systemen en helpen we mee om de veranderingen in de organisatie te realiseren. Kwaliteit en klanttevredenheid zijn daarbij altijd een belangrijk streven. M&I/Partners bestaat bijna 30 jaar en is ISO 9001:2000 gecertificeerd. Meer informatie? Meer informatie over de benchmark KCC kunt u vinden op Heeft u vragen, dan kunt u contact opnemen met Ies van Rij. Mail ies.van.rij@mxi.nl.