Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Transcriptie

1 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Routekaart Dienstverlening Mijlpalen Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012) Activiteiten fase 3 (2013) Doorkijk vanaf fase 4 (2014)

3 1. Inleiding We hebben in 2011 een start gemaakt met de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum. De ambitie is dat we een organisatie willen zijn die uitblinkt in dienstverlening. In het dienstverleningsconcept is beschreven hoe de gemeente kan uitblinken op het gebied van dienstverlening en wat we hiervoor moeten doen. Deze notitie zoomt in op de verbetering van de dienstverlening voor de gemeente Bergen en is gebaseerd op de 5 ontwikkelingsfases van Antwoord. Het doel is om deze landelijke visie praktisch en realistisch te vertalen naar de schaalgrootte van de gemeente Bergen. Planning 2012/2013 Eind december 2011 is fase 1 van Antwoord gerealiseerd, hiermee liepen we een half jaar voor op de planning. Inmiddels hebben we deze voorsprong weer moeten inleveren omdat we de mijlpalen voor fase 2 niet allemaal gerealiseerd hebben. In hoofdstuk 3 en 4 wordt hier verder op ingegaan. In deze notitie een terugblik op 2012 (fase 2) en de planning voor 2013 (fase 3). Welke stappen moeten we nemen om fase 2 van Antwoord goed af te ronden en welke werkzaamheden voor fase 3 gaan we inzetten. 2. Routekaart Dienstverlening gemeente Bergen Onderstaand het model Klant Contact Centrum (KCC): 1 e lijn Servicebalie/TIP Ontvangst en doorgeleiden van de klant naar de juiste balie of vakambtenaar, afgifte snelproducten, beantwoorden meest gestelde vragen en verstrekken algemene informatie via servicebalie, telefoon, /website en post 2 e lijn KCC 80% Allround balies Afgifte meest gangbare producten van de verschillende vakgebieden en afhandeling telefoon, /e-formulieren en post 3 e lijn 20% Vakafdeling Complexe en meervoudige vragen of vragen aan ketenpartners en andere overheden Figuur: Model Klant Contact Centrum eindfase 2015 Zoals in het bovenstaande model is weergegeven zal het afhandelingspercentage in de 1 e en 2 e lijn in 2015 stijgen naar 80%. Om dit te kunnen bereiken moet aan een aantal randvoorwaarden worden voldaan. Deze worden verderop omschreven. 3

4 3. Mijlpalen fase 2 (2012) In fase 2 was het de bedoeling om te groeien naar een afhandelpercentage van 50% bij de eerste lijn (TIP en Servicebalie). Dit is helaas niet gehaald, de verwachting is dat we eind fase 2 (eind 2012) op een afhandelpercentage van ongeveer 35% uit komen. De belangrijkste reden hiervoor is dat we te kampen hebben met automatiseringsproblemen. Sommige van de problemen zijn inmiddels opgelost, anderen nog niet of maar gedeeltelijk. Zo werkt bijvoorbeeld de Kennisbank niet naar behoren en kan de informatie niet goed geraadpleegd worden. Hierdoor kunnen de medewerkers van de Servicebalie en TIP te vaak geen antwoord geven op de vragen die door klanten gesteld worden. Een andere reden is dat er tussendoor personele wisselingen hebben plaats gevonden en de prioriteit is gegaan naar het goed inwerken van de nieuwe medewerkers. Bij de 2 e lijns dienstverlening lopen we goed op schema. De medewerkers zijn allround d.w.z. dat ze allemaal alle producten bij de balies kunnen uitgeven. Het gaat dan om producten en diensten op de vakgebieden Burgerzaken, Sociale zaken, Welzijn, APV en Wabo. Overige mijlpalen die in 2012 gerealiseerd zijn: Het optimaal inrichten en bemensen van het Telefonisch Informatie Punt (TIP)/ Servicebalie en allround balies; Actualisatie van alle producten en formulieren op de website Dag van de Dienstverlening (afdeling Dienstverlening) en evaluatiesessies met de drie afdelingen; Kennismiddagen voor overdracht van producten en diensten van de 3 e naar de 1 e en 2 e lijn en van de 2 e naar de 1 e lijn; Invoeren burgerpanel website, een groep inwoners die ons helpt om de website verder te optimaliseren. Zo testen zij de site bijvoorbeeld op gebruiksvriendelijkheid of proberen nieuwe applicaties uit. Evaluatie verruimde openingstijden en werken op afspraak. B&w besluit genomen in december met als belangrijkste uitkomst dat de woensdagavond openstelling terug is gedraaid en klanten die zonder afspraak binnen lopen toch geholpen worden; Uitvoering onderzoek Wabo; Het afhalen van paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten bij de servicebalie; Concept voor kwaliteitshandvest gereed (echter pas uitzetten als problemen rond automatisering opgelost zijn); Werken op afspraak is ingevoerd; Begin gemaakt met werkzaamheden voor het opzetten van een Bedrijvenloket; Ontwikkelen van een Dashboard om te kunnen meten en weten, als opstap naar het sturen op kanaal; Al met al hebben we veel zaken weten te realiseren en hebben we de dienstverlening naar onze klanten verder geoptimaliseerd. Er zijn echter ook activiteiten die we niet hebben kunnen uitvoeren en die dus meegenomen worden in fase 3 van

5 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 Zoals al eerder aangegeven, is een afhandelingstermijn van 50% van alle klantvragen bij de 1 e lijn voor dit jaar niet meer haalbaar. De redenen hiervoor zijn al genoemd. In fase 3 (2013) willen we naar een afhandelpercentage van minimaal 60% en niet alleen telefonisch maar ook via , de website en via de post. De overige klantvragen (40%) worden professioneel en in één keer goed doorverwezen naar de vakspecialisten of externe partijen. Overige activiteiten die we niet hebben kunnen uitvoeren in fase 2 van 2012 en dus automatisch meegenomen worden in de planning voor 2013 zijn: Kwaliteitshandvest Hierin staan onze servicenormen beschreven. Het handvest is in concept klaar. Pas als de problemen rondom automatisering opgelost zijn kunnen we onze servicenormen gaan communiceren en ermee gaan werken. Het is dan ook noodzaak om over goede management informatie te kunnen beschikken. Op dit moment is het nog niet mogelijk om deze informatie op een goede manier uit de systemen te krijgen en met elkaar te koppelen. Optimalisatie kennisbank In deze kennisbank staan zo n 5000 vragen met bijbehorende antwoorden. Het programma werkt echter op verschillende vlakken niet naar behoren waardoor er nauwelijks gebruik van gemaakt kan worden. Op dit moment wordt bekeken of we het huidige programma kunnen optimaliseren of dat er een ander programma aangeschaft moet worden. Introduceren productduoschap Dit is uitgesteld met als reden dat we pas eind 2012 onze producten en formulieren up-to-date hebben. Vanaf dat moment is het zaak om de informatie ook actueel te houden, dit willen we realiseren met het vormen van productduo s. Deze duo s, vakspecialist en medewerker Klant Contact Centrum, krijgen de verantwoording voor een bepaald aantal producten. Ook de vragen in de Kennisbank worden hierin meegenomen. Klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken en Benchmark Deze onderzoeken zijn nog niet uitgevoerd. De basis moet eerst op orde zijn voordat je een dergelijk onderzoek laat uitvoeren. Bovengenoemde werkzaamheden worden meegenomen en afgerond in fase 3 (2013). De activiteiten die horen bij fase 3 komen hierdoor niet in het gedrang. 5

6 5. Activiteiten fase 3 Fase 3; 2013 Doel Resultaat Het Klant Contact Centrum geeft Antwoord. Steeds meer producten en diensten worden vanuit het KCC afgehandeld. Alle kanalen zijn gebundeld binnen het KCC, welke de in- en uitgang vormt voor het klantcontact. Voor die zaken waar de vakafdeling nodig blijft, zijn er heldere afspraken gemaakt over de overdracht van taken, de afwikkelingstermijnen en de verantwoordelijkheden voor de kwaliteit van de afwikkeling. Processen zijn geïntegreerd beschreven over alle kanalen. De burger krijgt via alle kanalen dezelfde informatie. Doorontwikkeling digitale dienstverlening De inbedding van producten en diensten in het KCC is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken medewerkers Het KCC is in staat om 60 70% van de klantvragen te beantwoorden en producten en diensten te verstrekken via de balie, telefoon, /website en post, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. De burger kan via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) eigen gegevens en statusinformatie inzien. De servicebalie kan deze informatie ook verstrekken. Vanaf 1 januari gaan we, naast de activiteiten genoemd onder hoofdstuk 4, aan de slag met de activiteiten behorende bij fase 3: Sturing op kanaal, hierbij zal het digitale kanaal het voorkeurskanaal worden. Om dit op gestructureerde wijze te doen is het noodzakelijk gebruik te maken van een zogenaamd Management Dashboard en te beschikken over cijfers met betrekking tot onze website. Hiervoor maken we onder andere gebruik van het programma Google Analytics; De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) wordt voor klanten eind fase 3 operationeel, dit geeft de klant bijvoorbeeld inzicht in de status van een productaanvraag; (Door)ontwikkeling van de website, denk hierbij aan het verder digitaliseren van productaanvragen (inclusief betalingen), het optimaliseren van de productencatalogus en FAQ s, het verbeteren van de zoekfunctie ect. ; Verdere sturing naar het centrale telefoonnummer en adres; Vaststellen en communiceren kwaliteitshandvest en servicenormen; Verder optimaliseren van downtime werkzaamheden. Dit zijn de momenten waarop KCC medewerkers geen klanten of telefoontjes ontvangen. Deze tijd kan worden opgevuld met administratieve werkzaamheden, uiteraard voortvloeiend uit direct klantcontact (bijvoorbeeld verstrekken informatie over producten, afhandelen van mail naar het algemene adres, afhandelen klantvragen via postkanaal); Content in kennisbank (ongeveer 5000 vragen met bijbehorende antwoorden) optimaliseren voor minimaal 60% afhandeling in TIP en Servicebalie; Verdere verschuiving van taken, producten en diensten van de 3 e naar de 1 e en 2 e lijn en van de 2 e naar 1 e lijn. Denk o.a. aan de kap- en leegstandswetvergunning; 6

7 Verdere optimalisering van de uitwisselbaarheid van de 2 e lijn, het zogenaamde allrounderschap waarbij alle medewerkers in de 2 e lijn alle producten moeten kunnen uitgeven. 6. Doorkijk fase 4 In onderstaand schema een overzicht van doelen en resultaten die we willen behalen in fase 4, dus in Te zijner tijd zullen we hier meer gedetailleerde informatie over geven. Fase 4; Doel Resultaat De gemeente geeft Antwoord Eenduidige benadering van de klant, waarbij een verbinding op balieniveau tussen het eigen loket en die van de ketenpartners gewenst is. Samenwerkingsvormen rondom dienstverlening met ketenpartners bestaan, waarbij de gemeente één van de participerende partijen is. Goede wisselwerking tussen gemeente en ketenpartners. De gemeente is toegangspoort voor de overheid. Zelfbediening voor de burger als klant. Doorontwikkeling digitale dienstverlening gericht op snelle en transparante elektronische dienstverlening. Het KCC neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen. Doorgroeien naar 80% beantwoording van alle klantvragen en verstrekken van producten en diensten. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. Het KCC heeft een optimaal niveau bereikt. Verbreding kan gaan plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De Persoonlijke Internet Pagina (PIP) is operationeel. De burger kan zijn vraag volgen; eerdere contacten zijn zichtbaar en hij kan zelf transacties verrichten. De servicebalie kan deze informatie ook verstrekken. Fase 5 ligt nog ver voor ons (2015), om die reden wordt er in dit plan van aanpak niet verder op in gegaan. 7