KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "KCC Steenbergen. Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie. Marco van Leeuwen"

Bernard van der Laan
7 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 KCC Steenbergen Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie Marco van Leeuwen

2 KCC STEENBERGEN MARCO VAN LEEUWEN

3 KCC/Dienstverlening en klantcontact Draagvlak Visie/ambitie met Plan van Aanpak. (concreet maken) Opzetten van de projectorganisatie

4 Uitgangspunten 2008: Vertrekken vanuit bestaande organisatie. We doen veel zelf en we leren zelf aan. Eerst de winkel dan de etalage. Samen met ketenpartners.

5 Visie en Ambitie van Steenbergen - Dienstverlening is speerpunt van de organisatie. - KCC Steenbergen in 3 jaar op 80 % - Kwaliteit wordt bepaald door de klant. - Werken vanuit bestaande organisatie - Betrek ketenpartners erbij.

6 De weg er naar toe Routekaart (4 fasen) Fase 1: 1 e lijn/ inrichten etalage/tip Fase 2: afspraken interne organisatie Fase 3: overdracht producten/formatie kcc Fase 4: integratie samenwerking partners

7 KCC en het TIP 1 centraal telefoonnummer voor alles. 14+ Maken van afspraken voor servicegesprekken. Aannemen klachten en meldingen Steenbergen geeft Antwoord met nieuwe software. Melddesk Opsturen formulieren / informatiemateriaal. Algemene informatieverstrekking 1-malige doorverwijzing in- en extern / R E E F / deelt kennis

8 KCC en de snelbalie Klaar terwijl u wacht en uitgifte van snelproducten (uitgifte van reisdocumenten) 1e informatie geven b.v. over ter inzage liggende stukken Verrichten 1e screening. 1-malige doorverwijzing / afspraak maken Pro-actief zijn bij oplopende bezoekersaantallen Klachten en meldingen aannemen Steenbergen geeft antwoord Groei naar de 80%

9 Ondersteuning TIP/Centrale balie Informatie moet goed uniform voor de TIP-ers beschikbaar zijn: Nodig Digitale Koppeling tussen: Vind 3 Info opgedaan kennismiddagen (10 meest gestelde vragen etc./coleur locale) Content-collectie

10 KCC en de frontoffice Producten definiëren: knip Overhevelen producten / diensten naar de frontoffice. Verbreden en verdiepen als continu proces Allround producten benoemen / R E E F / deelt kennis

11 Projectorganisatie Bestuurlijk verantwoordelijke: Wethouder dienstverlening Ambtelijk verantwoordelijke: Algemeen Directeur Projectleider: Hoofd afdeling Publiekszaken

12 Projectorganisatie stuurgroep kwaliteit kcc website Front office Communicatie

13 Van abstract naar concreet Fase 1 staf Ond. PenO BZ P&C Algemeen management Primaire afdelingen staf-onderdelen ROVH R & B E & B MA Publiekszaken Projecten Keten partijen Publieksplein Steenbergen P R O D U C T E N burger bedrijf bezoeker burger bedrijf 1 bezoeker Fase 4 staf Ond. PenO BZ P&C Primaire afdelingen ROVH R & B E & B MA Algemeen management Projecten Keten partijen Publieksplein Steenbergen <datum/tijd> <voettekst> <getal> P R O D U C T E N Burger en Bezoeker Burger en Bezoeker

14 Concreet maken Piketpaaltjes slaan

15 Concreet maken Vergunningverlening en Handhaving Belastingen Communicatie en Voorlichting Vraagwijzer Soza Het bedrijvenloket Het verenigingsloket

16 2009 / R E E F / deelt kennis

17 Praktijk weerbarstig Regionale ontwikkelingen Doorontwikkeling organisatie Landelijke ontwikkelingen

18 Per naar KCC: Vergunningverlening (afkomstig van ROVH) Bedrijvenloket (afkomstig van ROVH) Communicatie en voorlichting (afkomstig van bestuurszaken) In oprichting in 2010: verenigingsloket

19 Contourennota 2011 Vraagwijzer/soza/Centrum Jeugd en Gezin KCC gemeentehuis TIP/CB Allround balie Omgevingsloket Belastingen Voorlichting/communicatie

20 Waar staan we nu t.o.v. de kanalen? / R E E F / deelt kennis

21 stelling Van alle kanalen blijft uiteindelijk alleen nog de balie over in het gemeentehuis

22 Aspecten van belang Personeel Procesbeschrijvingen en de knips Vastleggen Kwaliteit Samenwerking (zowel intern als extern)

23 vraag Hoe hou ik mijn personeel gemotiveerd?

24 Personeel Wees er zuinig op! Met eigen personeel Zorg voor uitdaging/leuke dingen Opleiding Vier je successen Wat doe je met afvallers?

25 personeelsmanagement emoties Timing Betrokkenheid

26 stelling Procesbeschrijvingen Leuk voor in de kast!

27 Procesbeschrijvingen vanuit de klant (iedere stap!!) Concept voorleggen aan specialist daarna aan werkgroep kwaliteit opnemen van knips

28 stelling Moet je de klant belonen als de norm niet wordt gehaald?

29 Kwaliteitshandvest Zachte en harde normen; Van algemeen naar bijzonder Klachtenprocedure Wat doe je als de norm niet wordt gehaald? Op welke terreinen?

30 Monitoring Diverse instrumenten: Waar staat je gemeente Benchmarking Mystery guests Klantvolgsysteem Testen/opnemen gesprekken telefoonmanagementsysteem

31 stelling Waarom een KCC zelf oprichten als straks toch alles naar de regio gaat?

32 Mentaliteitsverandering binnen je eigen organisatie zeepkistbijeenkomsten stimuleer betrokkenheid alle afdelingen regelmatig bezoek werkoverleg afdelingen dienstverlening onderdeel integraal werken gebruik intranet

33 Ontwikkelingen samenwerking KCC Is er al een business case?

35 Snelheid! / R E E F / deelt kennis

36 Benchmarking Publiekszaken

Vergelijkbare documenten

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...