Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Transcriptie

1 Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

2 Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie werkt, heeft dezelfde ervaring: voor het aanvragen van diens ten of middelen of het melden van problemen gelden voor verschillende disciplines andere processen en contactmogelijkheden. Daar waar de facilitaire afdeling de voorkeur geeft aan telefonisch contact, vraagt de IT-afdeling om een tje voor het melden van problemen en heeft de HR-afdeling voor alle voorkomende vragen een eigen formulier ontwikkeld. De diverse afdelingen hebben ieder hun eigen telefoonnummer en kennen verschillende openingstijden. Ook de manier waarop de verschillende afdelingen de interne klant op de hoogte houden van de voortgang van hun aanvraag kan zeer verschillend zijn. Daar waar één afdeling standaard updates stuurt via de mail, verwijst de andere naar bekend veronderstelde standaardprocedures. De ene afdeling biedt inzage in de voortgang van aanvragen of de afhandeling van storingen, de andere (nog) niet. Vaak zijn deze werkwijzen ieder voor zich zeer efficiënt voor de betrokken afdelingen, maar tijdrovend voor de interne klant. Toen werd besloten tot een gezamenlijk self service portaal voor de afhandeling van vragen met betrekking tot zowel onze IT-dienstverlening als onze facilitaire diensten, merkten we pas in welke mate onze processen op elkaar lijken. Mede doordat we in de backoffice gebruik maken van dezelfde tool, hebben we de processen volledig op elkaar kunnen afstemmen. Daardoor kunnen we de aanvragen en storingen voor beide afdelingen volledig transparant en op precies dezelfde manier afhandelen. Onze medewerkers ervaren geen enkel verschil meer tussen de afhandeling van facilitaire en IT-vragen. Facilitair manager van een grote dienstverlener: 2

3 Business drivers Deze en andere redenen vormen voor steeds meer organisaties een aanleiding om te kijken naar de voordelen van één centraal self service portaal voor de afhandeling van de vragen en meldingen aan de verschillende disciplines. De volgende business drivers spelen daarbij een rol: Besparingen aan de kant van de back office. Besparingen aan de kant van de interne klant. Besparingen met betrekking tot onderliggende investeringen in bijvoorbeeld software tools. Een betere kwaliteit van de dienstverlening en verhoogde klanttevredenheid. Een aantal recente ontwikkelingen werkt daarbij als katalysator: Als consument zijn we snel gewend geraakt aan de mogelijkheid om gebruik te maken van self service bij het afnemen van diensten. We verwachten van onze energieleverancier en van onze internet provider dat we daar 24 uur per dag terecht kunnen met onze vragen, meldingen en problemen. Van de interne dienstverlening op de werkplek verwachten we derhalve ook steeds meer. De grenzen tussen de traditionele afdelingen vervagen op sommige punten. De strenge scheiding tussen bijvoorbeeld telefonie, vroeger het domein van de facilitaire afdeling, en IT is bijna volledig weggevallen. Doordat steeds meer diensten (zoals bijvoorbeeld toegangscontrole) een IT-component hebben, kruipen ICT en facilitair op bepaalde punten naar elkaar toe. De techniek schrijdt voort en biedt steeds meer mogelijkheden om diensten centraal, via web based portalen of het intranet aan te bieden. voorbeeld van een toegangspagina voor multidisciplinaire self service 3

4 Wat komt een organisatie tegen op weg naar een multidisciplinair portaal De voordelen van één centraal self service portaal zijn onmiskenbaar. De weg ernaar toe brengt een aantal interessante uitdagingen met zich mee. Daarbij kunnen de onderstaande tips van pas komen. 1. Zorg voor voldoende draagvlak op het juiste niveau binnen de organisatie. De managers van de verschillende afdelingen hebben hun eigen werkwijze en eigen belangen. Het is dus van belang dat op het juiste niveau binnen de organisatie draagvlak, ownership en beslissingsbevoegdheid worden belegd om het project niet te laten verzanden. 2. Besteed aandacht aan de communicatie met de medewerkers. Zelfs als het centrale portaal alleen een portaalfunctie heeft en in de backoffice de aparte afdelingen ieder hun eigen werkzaamheden blijven uitvoeren, kan er onrust ontstaan bij de betrokken medewerkers. Logischerwijs wordt gedacht aan een volgende stap in de vorm van een gezamenlijke servicedesk of een multi skilled eerste lijn. Maak dus duidelijk aan uw medewerkers wat de doelstellingen en de plannen zijn. 3. Besteed aandacht aan de communicatie met de interne klanten. De oude werkwijze was misschien niet altijd even efficiënt of transparant, maar wel bekend bij het merendeel van de interne klanten. Communiceer duidelijk over de veranderingen, het nut en de noodzaak en de impact hiervan. Zo wordt draagvlak gecreëerd, evenals een stevige basis voor het succes van het centrale portaal. Lees voor meer tips over de succesvolle introductie van self service de whitepaper IT self service - vandaag nog beginnen! Een centrale servicedesk voor één of meer afdelingen heeft de meeste kans van slagen op het moment dat de diverse afdelingen gebruik maken van één en dezelfde ondersteunende tool. 4

5 Het belang van aansluitende tooling Een centrale servicedesk voor één of meer afdelingen heeft de meeste kans van slagen op het moment dat de diverse afdelingen gebruik maken van één en dezelfde ondersteunende tool. Dit biedt de mogelijkheid om de diensten van de diverse afdelingen volledig transparant en eenduidig aan te bieden. Clientele ITSM/SENS is zo n tool. Het biedt ondersteuning voor alle afdelingen die zich bezig houden met het verlenen en ondersteunen van diensten. Of het nu gaat om IT, facilitair of HR. Het opzetten van één centraal self service portaal en in het velengde daarvan één centrale servicedesk wordt volledig ondersteund. Ook indien aan de back office zijde sprake is van verschillende systemen, kan worden gekozen voor het aan de front office zijde aanbieden van deze verschillende diensten via het Clientele self service portaal. De afhandeling van afdelingsoverschrijdende processen en het aanbieden van één overzichtelijke servicecatalogus worden volledig gefaciliteerd via de back office functionaliteit. Dankzij de SharePoint integratie wordt bovendien de mogelijkheid geboden tijdens de gefaseerde invoering Mproof Whitepaper set Deze whitepaper maakt onderdeel uit van een serie van 5 whitepapers over self service: IT self service vandaag nog beginnen Web based service catolog: de etalage van een goed ingerichte IT-service-organisatie Self service & SharePoint: een logische combinatie Geen tweede kans bij de introductie van self service! Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Ga voor de andere whitepapers naar steeds weer een nieuwe dienst binnen het SharePoint portaal aan te bieden. Doordat de verschillende modules als aparte webpart worden aangeboden, kunnen deze stap voor stap worden geactiveerd. Wie (nog) geen SharePoint portaal heeft kan toch gebruik maken van de vrij verkrijgbare Foundation versie van SharePoint om het self service portaal te ontsluiten. Mproof Nederland Postbus CC Wassenaar Hofcampweg KE Wassenaar Mproof Nederland is marktleidend specialist in service management oplossingen voor de ondersteuning van medewerkers, zakelijke relaties en burgers. Mproof Nederland biedt toegespitste diensten en out of box softwareoplossingen gebaseerd op Clientele en Microsoft software. info@mproof.nl Copyright 2012 Mproof Nederland. Alle rechten voorbehouden. Het Mproof Nederland logo en Clientele logo s zijn gedeponeerde handelsmerken van Mproof. Microsoft is een gedeponeerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Alle andere handelsmerken en beeldmerken zijn eigendom van de respectieve eigenaars. Dit document is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden en kan zonder kennisgeving worden gewijzigd. Mproof geeft in dit document geen garanties, impliciet noch expliciet, en wijst elke verplichting om de informatie in dit document bij te werken van de hand. 5