Programmabegroting
|
|
- Fenna van de Brink
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente streeft naar een maximale klanttevredenheid. Vriendelijk, duidelijk en snel zijn hierbij de kernwoorden. Het programma Dienstverlenend omvat activiteiten die de kwaliteit van onze individuele dienstverlening vergroten. Het gaat over de kwaliteit van de klantrelatie, de doorlooptijd van de levering van een dienst, het halen van wettelijke termijnen en de manier waarop de gemeente communiceert met inwoners, bedrijven en instellingen. Het programma Dienstverlenend heeft de volgende doelen: 1.1 De inwoner staat centraal. 1.2 Digitalisering van producten en diensten. 1.3 Dienstverlening op maat. Ontwikkelingen Er zijn verschillende ontwikkelingen gaande waar de gemeente mee te maken heeft of krijgt, en waar de gemeente in de toekomst op wil en soms zelfs moet anticiperen. De belangrijkste ontwikkelingen zijn: Digitalisering en kanaalsturing van de dienstverlening De landelijke overheid stimuleert overheden om hun dienstverlening zo veel mogelijk te digitaliseren. De landelijke ambitie is om in 2020 een groot deel van de diensten voor inwoners alleen nog digitaal af te handelen. Uitgangspunt is digitaal, tenzij. Om vergaande digitalisering te realiseren, stelt landelijke wetgeving steeds meer vast welke diensten we alleen nog digitaal leveren. Voor inwoners, organisaties en instellingen die geen gebruik maken van internet blijft er altijd een vangnet in de vorm van bijvoorbeeld specifieke fysieke dienstverlening. Informatiedeling en privacy Om effectievere en goedkopere integrale dienstverlening te leveren, delen overheidsorganisaties hun informatie steeds beter. Het moet daarbij voor inwoners, ondernemers en instellingen helder zijn wat de overheid wel en niet met informatie doet. Hierbij helpt het afwegingskader voor informatie-uitwisseling tussen overheidsorganisaties en met derden, zodat organisaties en medewerkers straks niet langer verschillende grenzen leggen. Belangrijk voor alle overheden is om het vertrouwen van inwoners in de digitale dienstverlening te behouden. De gemeente als toegangspoort voor de hele overheid Via een digitale overheidspoort kunnen inwoners, organisaties en instellingen hun standaard dienstverlening (eenvoudige producten) eenvoudig regelen, monitoren en hun eigen gegevens beheren. Bij veel digitale dienstverlening maakt het de inwoners niet uit welk onderdeel van de overheid het regelt. Als het maar in orde komt. Dit betekent dat in 2020 alle digitale dienstverlening van overheden via de centrale overheidspoort loopt. Om een einde te maken aan de overdaad aan digitale loketten en -postbussen maken ook semi-overheden (zorg, woningbouwcorporaties et cetera) en commerciële dienstverleners (gericht op verzekering, pensioen, telefoon, internet, energie) gebruik van deze digitale poort. Inwoners zijn zelf verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens en kunnen hier binnen vastgestelde kaders zelf mutaties in doorvoeren. Inwoners bepalen ook zelf wie die gegevens mag gebruiken. Programmabegroting
2 Wat willen we bereiken en wat gaan we daarvoor doen? De afgelopen jaren hebben we bij de gemeente Vianen belangrijke resultaten geboekt in onze externe dienstverlening. Denk aan de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC), het dienstverleningsconcept op afspraak werken, de toptakenwebsite en de groei in de digitale dienstverlening. Onze inwoners merken hier uiteindelijk de positieve effecten van. De gemeente Vianen wil de basis op orde hebben om sneller te kunnen vernieuwen en zo continu vraag en aanbod op elkaar af te kunnen stemmen. Door onze focus op innovatie te leggen, spelen we proactief in op ontwikkelingen en behoeften van inwoners. Bij innovatie gaat het om het hele proces van externe klant tot de interne bedrijfsvoering. Zo ontstaat er een beter aanbod voor de inwoners. Belangrijk hierin is de keuze van het communicatiekanaal, de prijs, de vorm, kwaliteit en klantgerichtheid. 1.1 De inwoner staat centraal We willen proactief inspelen op ontwikkelingen en behoeften van onze inwoners. Vanuit de gedachte dat elke stap die we doen van toegevoegde waarde is, zorgen we dat we continu onze producten en diensten verbeteren en monitoren. Meten wat onze inwoners van onze dienstverlening vinden. Meten en verbeteren van de efficiency van dienstverleningsprocessen volgens de logica van de afnemers. Onze cultuurwaarden uitdragen in ons contact met de inwoners. Door te denken in mogelijkheden en oplossingen. Vraagverheldering en stimulering van zelfredzaamheid en ondernemerschap staan hierbij centraal (in plaats van u vraagt, wij draaien ). Organisatiebreed toepassen van de vastgestelde servicenormen en deze uitbreiden waar nodig (bijvoorbeeld voor social media). Via onze toptakenwebsite het zoekgedrag van de bezoekers monitoren zodat we onze website kunnen aanpassen aan hun behoeften. 1.2 Digitalisering van producten en diensten Waar het kan, digitaliseren we het contact. Persoonlijk contact blijft bestaan in specifieke gevallen: In het kader van veiligheid (bijvoorbeeld het ophalen of thuisbezorgen van een paspoort). Wanneer het gaat om een gecompliceerde hulpvraag. Wanneer mensen te weinig digivaardig zijn om hun zaken digitaal te regelen. Digitalisering van processen is ook nodig voor de dienstverlening op maat, zodat we ook op locatie vragen meteen kunnen oplossen. Deze aanpak staat of valt met de faciliteiten die vanuit bedrijfsvoering onder andere voor het zaaksysteem en de website beschikbaar zijn. Om de inwoner goed te bedienen en kwaliteit te leveren, zetten we zaakgericht werken en de website in als hulpmiddelen. Bovendien centraliseren en digitaliseren we informatie in een kennisbank voor intern gebruik. Doorontwikkeling van de toptakenwebsite. Doorontwikkeling van de mogelijkheden en informatie in de kennisbank. Verbeteren van processen en deze digitaliseren in het zaaksysteem. Verbeteren digivaardigheid onder bewoners in samenwerking met Stichting Welzijn Vianen en de Bibliotheek. 1.3 Dienstverlening op maat De uitdaging is om het huidige niveau van goede dienstverlening (volgens Klanttevredenheidsonderzoek 2015, cijfer 8,4) te handhaven en tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. We willen de dienstverlening efficiënter maken, zonder dat dit ten koste gaat van de Programmabegroting
3 kwaliteit. Uitgangspunt blijft dat inwoners in contact komen met de gemeente via het communicatiekanaal van hun keuze (en daar ook een reactie krijgen): , internet, post, telefoon of persoonlijk via de balie. Met het digitaal loket heeft de inwoner de mogelijkheid om 24 uur per dag producten of diensten van de gemeente af te nemen. Mede hierdoor ontstaat er meer ruimte bij de vakspecialisten om tijd en aandacht te besteden aan de complexere aanvragen. Wij willen dat dienstverlening zoveel mogelijk plaatsvindt via het communicatiekanaal dat voor alle partijen het meest efficiënt is: 'kanaalsturing'. Persoonlijke dienstverlening, bestaande uit: o Lichte ondersteuning waar het kan, intensieve ondersteuning waar het moet. Dit zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor inwoner en gemeente. o Persoonlijke dienstverlening dichtbij inwoners organiseren (in wijken en aan keukentafel) zodat we proactief maatwerk kunnen leveren. Dit doen we met digitale ondersteuning zodat we vragen op locatie kunnen oplossen. Proactief communiceren per communicatiekanaal. Dit vraagt een brede aanpak; de medewerkers van het KCC krijgen een belangrijke rol in het signaleren en doorvoeren van verbeteringen in de (front- en backoffice) processen. De inwoner ervaart een duidelijker, op zijn of haar verwachting afgestemd, en sneller verlopend proces. Denk hierbij onder andere aan snellere doorlooptijden en duidelijkere informatie. Door proactieve communicatie en signaleren van klantvragen willen we vragen vóór zijn en onnodig belverkeer en baliebezoek voorkomen voor de inwoners. Prestatie-indicatoren Naam Tevredenheid van inwoners, organisaties en instellingen % digitale transacties t.o.v. baliebezoek Risico s en maatregelen Realisatie Realisatie Begroot Begroot Begroot Begroot Begroot ,5 8,5 8,5 n.v.t. n.v.t. Norm jaar 40% 50% 60% 65% Weerstandsvermogen Voor dit programma zijn in de paragraaf weerstandsvermogen de volgende risico s opgenomen: Niet van toepassing Operationele risico s Voor dit programma gelden de volgende operationele risico s: Inbreuk persoonsgegevens Elektronische dienstverlening kan slachtoffer worden van hackers en externe bedrijven. Hoewel beveiliging van gegevens een belangrijke prioriteit heeft bij de gemeente, blijft het risico bestaan dat gegevens in de openbaarheid komen. Het risico is dat we het vertrouwen van inwoners verliezen. Beheersmaatregelen: we hebben een beveiligingsplan opgesteld om het gevolg op de werkvloer tot een minimum te beperken. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het risico informatieveiligheid. De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur. Programmabegroting
4 Toegankelijkheid gebruik DigiD Maatregelen vanuit de overheid om bijvoorbeeld sms te koppelen aan DigiD kan ertoe leiden dat mensen door deze extra handeling afhaken. Zij doen dan niet digitaal hun aanvraag maar willen fysiek langskomen. Beheersmaatregelen: baliebezoek gebeurt op afspraak. Integriteit De dienstverlening heeft te maken met kassaopmaak, identiteitsdocumenten en persoonsgegevens. Dit zijn fraudegevoelige processen. Beheersmaatregelen: functiescheiding en het vier-ogenprincipe toepassen bij geldhandelingen. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het fraude risico. De uitwerking van het fraude risico vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 6 Algemene dekkingsmiddelen. Informatie op locatie De gemeente Vianen biedt ook op andere locaties diensten aan zodat inwoners zaken met ons kunnen doen. Medewerkers gaan dan bijvoorbeeld met een tablet op pad. Het risico is dat deze middelen in verkeerde handen terecht komen en de informatie misbruikt wordt. Beheersmaatregelen: Dit risico past in het bredere kader van het risico informatieveiligheid.. De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur. Relevante beleidskaders ten aanzien van indicatoren Niet van toepassing. Overige relevante beleidskaders Startnotitie Dienstverlening 2009 Wat mag het kosten? nr. product 2016 Lasten Baten Saldo persoonsdocumenten reisdocumenten rijbewijzen burgelijke stand gba naturalisatie drank/horeca bijstandverlening vergunningen Subtotaal Bestedingsplan Totaal Programmabegroting
5 Lasten en baten programma "Dienstverlenend" Werkelijk Begroting Lasten - bestaand beleid bestedingsplan Totaal lasten Baten - bestaand beleid Totaal baten Saldo programma vóór bestemming Toevoeging reserves Onttrekking reserves Saldo programma ná bestemming Toelichting belangrijkste verschillen ten opzichte van de programmabegroting 2015 Voordelen op product Niet van toepassing Nadelen op product Bijstandsverlening Structurele toevoeging aan de reserve Open einderegeling dient als dekking voor de hogere kosten van de nieuwe taken van het Sociaal domein. Vergunningen Op het product Vergunningen zijn circa 2100 uren extra geraamd. De uren nemen toe omdat er een verschuiving is geraamd van het product Handhaving en het project Zaaksysteem naar het product Vergunningen. Bedrag Bedrag Programmabegroting
Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan
Nadere informatieDuurzaam realiseren Programmabegroting 2016
Duurzaam realiseren Programmabegroting 2016 Gemeente Vianen 3 november 2015 Programmabegroting 2016 2 Inhoud Inleiding... 5 Deel 1 Programmaplan... 9 0. Duurzaam investeren... 10 1. Dienstverlenend...
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatiePROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad
PROGRAMMA 1 BURGER EN BESTUUR Visieblad 1.1 Samenwerking Hof van Twente werkt samen met andere gemeenten op het gebied van bedrijfsvoering, uitvoering, beleidsvoorbereiding en strategie. We gaan uit van
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieProgrammabegroting. Indeling en layout. versie
Programmabegroting Indeling en layout versie 22-01-2018 Opdracht aan de werkgroep Maken van een programmabegroting West Betuwe 2019-2022, te starten met format: Welke programma s Welke vragen worden beantwoord
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieProgramma 9. Bestuur
Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatieVisie op dienstverlening #2020
Visie op dienstverlening #2020 en de klant blíjft centraal staan Gemeente Schagen Datum: 15 september 2015 1 Omgevingsanalyse Waar staan we nu Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van
Nadere informatieRaadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer:
Raadsvoorstel Bevoegdheid Raad Vergadering Gemeenteraad Oirschot Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1.
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieInnovatie in Dienstverlening!
Innovatie in Dienstverlening! Op weg naar de uitvoeringsagenda 2020 Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen Herijking visie op dienstverlening 2005: Antwoord gezamenlijke stip op horizon 2015 gemeenten en
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieRaadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening
Nadere informatiePresentatie voor de gemeenteraad van Haarlem. Jaarverslag en jaarrekening 2013
Presentatie voor de gemeenteraad van Haarlem Jaarverslag en jaarrekening 2013 Algemeen: P&C cyclus Algemeen: verantwoording Terugkijken Wat hebben we bereikt? Wat hebben we gedaan? Wat heeft het gekost?
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieVerandertypen en invoeringsstrategieën Omgevingswet. Raad op zaterdag Ernst Koperdraat 24 september 2016
Verandertypen en invoeringsstrategieën Omgevingswet Raad op zaterdag Ernst Koperdraat 24 september 2016 Wat is het probleem? Het omgevingsrecht is te complex geworden. Er zijn teveel wetten en regels die
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieDigitale dienstverlening onderzocht
Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve
Nadere informatieZaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015
Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieDigitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties
Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieNieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten
Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatiePagina 1 van 5 Versie Nr. 2 Registratienr.: 2012I01086 Agendapunt 12
Pagina 1 van 5 Versie Nr. 2 Afdeling: Beleid Leiderdorp, 26-06-2012 Onderwerp: Beleidsplan gemeentelijke schuldhulpverlening Aan de raad. Beslispunten 1. Het beleidsplan gemeentelijke schuldhulpverlening
Nadere informatieStand van zaken Sociaal Domein
Stand van zaken Sociaal Domein Van transitie naar transformatie Gemeenteraad 27 oktober 2016 Voorbereiding Inhoud 2013 2020 Implementatie en borging Transformatie 1-1-2015 transitie heden Waar staan we
Nadere informatieNaar toekomstbestendige dienstverlening
Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 2016-2019 3.2 Zorg (Wmo) 20 Programmabegroting 2016-2019 3.2.1 Wat wil Gouda bereiken? De implementatie van de nieuwe taken en verantwoordelijkheden tengevolge van de decentralisaties
Nadere informatieVeel voorkomende vragen
Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen
Nadere informatieDienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015
Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen
Nadere informatieGoed geregeld voor de Rotterdammer!!
Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieInformatieplan hoofdlijnen -
Informatieplan 2016 2019 - hoofdlijnen - Informatieplan Gemeente Leusden 2016-2018 2016-2019 Inleiding Het Informatieplan sluit aan op het collegeprogramma en de doelstellingen van de organisatie; heeft
Nadere informatieToekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies
Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de
Nadere informatieProgrammabegroting
Programmabegroting 215-218 3.7 en publiekszaken In Gouda wordt al jaren werk gemaakt van burgerparticipatie. Velen in de stad nemen initiatieven, waarbij het aan de gemeente is om hier zo veel mogelijk
Nadere informatieToegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen
Toegankelijk. Altijd. Voor iedereen. Leidraad Dienstverlening gemeente Velsen Dienstverlening, de basis voor vertrouwen Hoe zien wij dienstverlening? Velsenaren zijn zelfstandige, zelfredzame mensen die
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatiePROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING
PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING ALGEMEEN Omschrijving Het programma omvat het functioneren van de gemeentelijke organisatie. De bedrijfsvoering is ondersteunend aan en mede bepalend voor de kwaliteit van
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieDoorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP
Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatie1. Financieel technische terugblik 2. Financieel technische vooruitblik 3. Doel begroting 4. Structuur programmabegroting 5. Informatievoorziening
1. Financieel technische terugblik 2. Financieel technische vooruitblik 3. Doel begroting 4. Structuur programmabegroting 5. Informatievoorziening stevig en stransparant helder en meetbaar Start 1. Meetbaar
Nadere informatie6 Sociaal domein. Wat willen we bereiken? Ontwikkelingen. Innovatie dienstverlening Werk en Inkomen Lekstroom (WIL)
6 Sociaal domein Wat willen we bereiken? Binnen Sociaal domein vallen de volgende doelstellingen die reeds vertaald zijn in bestaand beleid: Voormalig programma Stimulerend 2.1 Door het stimuleren van
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieProcesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde
Organisatieadvies Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Procesmanagement Uw bedrijfsprocessen inzichtelijk, efficiënt en onder regie Opleiding en training Praktijkgerichte en actuele
Nadere informatieInformatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel
Aan de Raad van de gemeente Lochem Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: 2012-015920 Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Onderwerp: Decentraal loket Gorssel Voorstel
Nadere informatieThe next level VISIE OP DIENSTVERLENING
The next level 1 VISIE OP DIENSTVERLENING 2016 2020 INHOUDSOPGAVE WIE ZIJN WIJ 3 AANLEIDING 4 AFBAKENING VAN DIENSTVERLENING 5 WAAR STAAN WE NU: 6 Wat hebben we tot nu toe bereikt? 6 Wat heeft aandacht
Nadere informatieVoortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014
Voortgangsrapportage Publieke Dienstverlening 2014 april 2015 Uitgave : Team Kwaliteitszorg & Ontwikkeling Naam : Paulien Brinkman Telefoonnummer : 3967 Mail : p.brinkman@deventer.nl 1. Inleiding Om de
Nadere informatieKanaalontwerp uitwerking. Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009
Kanaalontwerp uitwerking De buurtfeestvergunning Lex Heerink Kanalen in Balans seminar Amstelveen, 2 december 2009 Kanaalontwerp? frontoffice backoffice Afstemming voorkant achterkant Architecturale impact
Nadere informatieVisie op dienstverlening : The Next Level. Gemeente Tilburg. Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1-
Visie op dienstverlening 2016 2020: The Next Level Gemeente Tilburg Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1- Inhoudsopgave 1. Inleiding wie zijn wij 2. Aanleiding 3. Afbakening van dienstverlening
Nadere informatieRAADSVOORSTEL april 2017
RAADSVOORSTEL 2017 Registratiekenmerk: 185542 Raadsvergadering van : 18 mei 2017 Vergadering Commissie van: 9 mei 2017 Portefeuillehouder: T. Cnossen Behandelend ambtenaar: Erna Jongerius Afdeling Kwaliteit
Nadere informatieWat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten
Algemene doelstelling Accommodatiebeleid Maatschappelijk Vastgoed In stand houden en ontwikkelen van maatschappelijk vastgoed die de sociale infrastructuur versterkt, gekoppeld aan een optimale spreiding
Nadere informatieraadsvoorstel A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis
Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders raadsvoorstel portefeuillehouder opgesteld door Registratienummer A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis collegebesluit 14.27231 vergaderdatum
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieRaadsvoorstel 26 juni 2014 AB14.00447 RV2014.030
Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 26 juni 2014 AB14.00447 RV2014.030 Gemeente Bussum Vaststellen Perspectiefnota 2015 Brinklaan 35 Postbus 6000 1400 HA Bussum Aan de gemeenteraad.
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieKaderbrief Versie:
Kaderbrief 2018-2021 Versie: 2.0.0.0.0.0 1 Bestuur en dienstverlening 18 Kaders programma's Bestuur en dienstverlening Programmanummer 1 Commissie Portefeuille(s) Leefbaarheid en Bereikbaarheid Bestuur,
Nadere informatieBurgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK
studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening
Nadere informatieNieuw model voor Maatschappelijke Ondersteuning. Hans Weggemans 12 november 2014
Nieuw model voor Maatschappelijke Ondersteuning Hans Weggemans 12 november 2014 1 Decentralisaties Participatiewet 2015 (- ca. 20%) Wmo: Begeleiding en verzorging 2015 (-25% resp. -15%) Jeugdzorg 2015
Nadere informatieBeleidsplan Schuldhulpverlening Venray
Beleidsplan Schuldhulpverlening Venray 2012-2015 Februari 2012 1 Inhoudsopgave Aanleiding p. 3 Visie p. 3 Doelen p. 3 Wat willen we bereiken en hoe willen we dit bereiken p. 3 Financiële dekking en risico
Nadere informatieDenkoefening/workshop kanalen in evenwicht
Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd
Nadere informatieOnline zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015
Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus
Nadere informatieRaadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012
Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"
Nadere informatieWhitepaper. Woningcorporaties & Klant Contact Centrum. Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties
Whitepaper Woningcorporaties & Klant Contact Centrum Inrichten Klant Contact Centrum bij woningcorporaties Inleiding Klantgerichtheid blijft centraal staan in de dienstverlening van de woningcorporaties.
Nadere informatieRaadsvergadering. 6 november
RAADSVOORSTEL Raadsvergadering Nummer 6 november 2014 14-102 Onderwerp Programmabegroting 2015-2018 Aan de raad, Onderwerp Programmabegroting 2015-2018 Gevraagde beslissing 1. De Programmabegroting 2015-2018
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieInformatie en organisatie. Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden
Informatie en organisatie Specialisten in dienstverlening, bedrijfsvoering en informatiemanagement bij lokale overheden De organisatie moet meer nadruk op efficiency dan op nieuwe uitdagingen leggen De
Nadere informatieUden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback
Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko
Nadere informatieIT voor Controllers Mark Vermeer, CIO
IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf
Nadere informatieWat willen we bereiken? Omschrijving:
Wat willen we bereiken? Omschrijving: Media omvat radio, televisie, kranten, tijdschriften en internet: nieuwe media voor informatieoverdracht. Openbare bibliotheek: een voor ieder bestemde en toegankelijke
Nadere informatieRaadsvoordracht. Onderwerp: Derde kwartaalbrief 2013. Gevraagde beslissing. Datum: 19 september 2013. Portefeuillehouder: A.J.M.
Raadsvoordracht Onderwerp: Derde kwartaalbrief 2013 Datum: 19 september 2013 Steller: P.J. van den Blink Portefeuillehouder: A.J.M. Scholten Gevraagde beslissing 1. In te stemmen met de volgende begrotingswijzigingen
Nadere informatieLeerkringen klantcontact
Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren;
Nadere informatieDienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur
Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door
Nadere informatie1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering?
1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering? 2. Waarom zijn standaard basisprocessen Meerdere redenen, de belangrijkste: - Juist door digitalisering
Nadere informatieREGIOCONGRES ZUID-HOLLAND, ZEELAND EN UTRECHT 8 NOVEMBER, VIANEN
REGIOCONGRES ZUID-HOLLAND, ZEELAND EN UTRECHT 8 NOVEMBER, VIANEN De weg naar 2020 PublieksAcademie en profielen Programma Estonia Experience Team van de Toekomst De wereld in beweging Ook ONZE wereld!
Nadere informatieAanbiedingsbrief commissies
Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden
Nadere informatieVOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen)
^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 8 april 2014 datum/agendapunt B&Wvergadering: 150414/303 Afdeling: Stedelijke Ontwikkeling Onderwerp:
Nadere informatieVOORSTEL AAN DE GEMEENTERAAD
VOORSTEL AAN DE GEMEENTERAAD Datum Raadsvergadering: Bestuurlijk hoofdthema: Programma F Middelen en Economie BBVnummer: 134653 Raadsvoorstel: 134948 Portefeuillehouder: Bert Euser Onderwerp 2e Tussenrapportage
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieZaakgericht Werken - ochtendsessie
Zaakgericht Werken - ochtendsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april 2011 www.zaakgerichtwerken.nl 1 Schermvoorbeelden Schermvoorbeelden Mozard MidOffice Suite (Deventer,
Nadere informatieOnderwerp: Uitgangspunten en financiering Informatieplan
Raadsvoorstel Registratiekenmerk: 279337 Datum raadsvergadering: 23 maart 2017 Portefeuillehouder: J. Overweg Onderwerp: Uitgangspunten en financiering Informatieplan 2016-2019 Voorstel Het college stelt
Nadere informatieGemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie
SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,
Nadere informatiePROGRAMMA BEGROTING PARK VAN LUNA
PROGRAMMA BEGROTING PARK VAN LUNA 2014 Velsen-Zuid 29-3-2013 Inhoudsopgave Blz. 1. FINANCIËLE ONDERBOUWING 1.1 Programmabegroting 2014 3 2. MEERJARENOVERZICHT 5 2.1 Meerjarenraming 3. BEGROTING PER DEELPROGRAMMA
Nadere informatieKWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak
KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012
Nadere informatie