Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Transcriptie

1 Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor onze klanten en partners. We beveiligen onze dienstverlening op afdoende wijze. We streven onze doelstellingen economisch en oordeelkundig na. We behalen onze doelen. We treden op als één overheid. We spelen adequaat in op wijzigingen. We maken informatie toegankelijk. Bedrijfsprocessen verlopen zoveel mogelijk digitaal. We sluiten niemand uit. We denken op de lange termijn. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 1

2 : Klantgericht Klantgericht De klant staat centraal in alles wat we doen. Toelichting: De Vlaamse overheid streeft naar het optimaliseren van de dienstverlening in het algemeen belang. Het begrip klant interpreteren we ruim: Vo-entiteiten, burgers, bedrijven, organisaties, andere overheden, We zoeken steeds naar gepaste oplossingen, uitgaand van het standpunt, de noden en verwachtingen van onze klanten en in lijn met de politieke besluitvorming. We ontwerpen onze producten en diensten in dialoog met de klant en sturen tijdig bij uitgaande van hun feedback. We verwelkomen (gevraagde en ongevraagde) feedback (ideeën, verbetervoorstellen, klachten, ) van klanten en gebruiken deze om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren. We houden rekening met de diversiteit van onze klanten. Noden en verwachtingen kunnen per klantentype verschillen. We streven ernaar de dienstverlening laagdrempelig aan te bieden. We vereenvoudigen de interactie tussen overheid en klanten, uitgaande vanuit de noden en logica van onze klanten. We brengen klanten, in de mate van het mogelijke, proactief op de hoogte van informatie waarvan we weten dat deze voor hen van belang is. Een klantvriendelijke en oplossingsgerichte aanpak draagt bij tot een kwaliteitsvolle dienstverlening en de realisatie van een hoge klantentevredenheid. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 2

3 : Betrouwbaar Betrouwbaar We zijn betrouwbaar voor onze klanten en partners. Toelichting: We maken en communiceren duidelijke afspraken en komen deze steeds na. De kwaliteit en resultaten van onze dienstverlening zijn voorspelbaar en onafhankelijk van het gebruikte kanaal. We leven alle relevante wet- en regelgeving na. Door betrouwbaar te zijn, willen we vertrouwen scheppen bij onze klanten en partners. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 3

4 : Veilig Veilig We beveiligen onze dienstverlening op afdoende wijze. Toelichting: We nemen afdoende maatregelen tegen ongeoorloofde toegang tot, diefstal en misbruik van informatie en informatiesystemen en verzekeren hiermee de confidentialiteit van onze informatie. We nemen afdoende maatregelen om de integriteit van onze informatie te verzekeren. We nemen afdoende maatregelen om de beschikbaarheid van onze dienstverlening te verzekeren. Om ons te beschermen tegen criminaliteit en misbruik en van informatie, en om de continuïteit van onze dienstverlening te verzekeren, zijn we genoodzaakt de nodige veiligheidsmaatregelen te nemen. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 4

5 : Efficiënt Efficiënt We streven onze doelen economisch en oordeelkundig na. Toelichting: We realiseren een maximum resultaat of effect met een minimum aan middelen. We vereenvoudigen procedures en processen waar dit onze productiviteit en kwaliteit van dienstverlening ten goede komt. We beperken bureaucratie en administratieve lasten tot het minimum. Klanten verwachten een professionele werking van de overheid met minimale belasting van maatschappij en economisch weefsel. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 5

6 : Doeltreffend Doeltreffend We behalen onze doelen. Toelichting: We handelen prioritair i.f.v. de beoogde resultaten en de gewenste maatschappelijke effecten. We geven prioriteit aan problemen en uitdagingen met substantiële maatschappelijke impact. We focussen daarbij op onze kerntaken. Niet-kerntaken laten we waar zinvol en waar mogelijk over aan onze interne en externe partners, aan klanten en aan de samenleving. Activiteiten die geen meerwaarde bieden, bouwen we af. We leveren zichtbare resultaten vanuit een professionele dienstverlening. Door het stellen en behalen van de juiste doelen, maximaliseren we onze maatschappelijke bijdrage. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 6

7 : Integraal Integraal We treden op als één overheid. Toelichting: We leveren een geïntegreerde dienstverlening aan onze klanten. Lokale besturen en sectorgebonden dienstverleners nemen we hierin expliciet mee als onze partners. We werken binnen de Vlaamse overheid intensief samen met andere entiteiten en waar mogelijk ook met de federale overheid, provinciale en lokale besturen en andere overheidsdiensten. De samenwerking, integratie en waar nodig uniformiteit wordt centraal gestuurd vanuit de Vlaamse regering. We werken met een model dat voorziet in autonomie voor operationele entiteiten waar mogelijk en centrale sturing vanuit de Vlaamse regering waar nodig. De Vlaamse overheid wil zich als één geheel profileren en een integrale dienstverlening aanbieden met andere overheidsniveau s. In een groeiend aantal toepassingscases wordt dit principe reglementair (Europees/federaal/gewestelijk/lokaal) verankerd. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 7

8 : Wendbaar Wendbaar We spelen adequaat in op wijzigingen. Toelichting: We spelen lenig, creatief en snel in op wijzigende omstandigheden zoals wijzigende behoeften van klanten, technologische evoluties, wijzigende wet- en regelgeving en veranderingen in de maatschappelijke en politieke context. Wijzigingen volgen elkaar steeds sneller op. De overheid heeft een hoger aanpassingsvermogen nodig om ervoor te zorgen dat de kwaliteit en de relevantie van de dienstverlening in de tijd gegarandeerd kan worden, dat ze aan alle relevante wet- en regelgeving kan blijven voldoen en dat ze maximaal voordeel kan halen uit technologische evoluties. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 8

9 : Open Open We maken informatie toegankelijk. Toelichting: Waar toegelaten, maken we de informatie die we vergaren i.f.v. onze werking beschikbaar voor hergebruik door andere Voentiteiten, andere overheden, burgers, bedrijven en organisaties. We maken overheidsinformatie m.b.t. onze werking op actieve en op passieve wijze publiek, overeenkomstig de wet- en regelgeving m.b.t. de openbaarheid van bestuur. Door informatie beschikbaar te stellen voor hergebruik, kunnen we bijdragen aan de creatie van welzijn en welvaart binnen onze samenleving. De informatie waarover we beschikken, kan bovendien een katalysator zijn voor innovatie bij 3 de partijen. Daarnaast is er weten regelgeving omtrent open data en openbaarheid van bestuur die we moeten naleven. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 9

10 : Digitaal Digitaal Bedrijfsprocessen verlopen zoveel mogelijk digitaal. Toelichting: Waar mogelijk en waar het meerwaarde biedt, handelen we administratieve transacties digitaal af. Het betreft hier zowel interne transacties binnen de Vlaamse overheid, als transacties met overheden op andere bestuursniveaus of met burgers, organisaties en andere belanghebbenden. Digitalisering maakt het mogelijk om de kwaliteit van de Vo dienstverlening verder te verbeteren (bv: bereikbaarheid en toegankelijkheid, beschikbaarheid, snelheid,...) overeenkomstig te noden en verwachtingen van klanten en om efficiëntiewinsten te realiseren. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 10

11 : Inclusief Inclusief We sluiten niemand uit. Toelichting: We zorgen ervoor dat de dienstverlening van de overheid voor alle belanghebbenden vlot toegankelijk is. Iedereen heeft recht op onze dienstverlening. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 11

12 : Duurzaam Duurzaam We denken op lange termijn. Toelichting: We houden rekening met de effecten op lange termijn van onze beslissingen en acties. We kiezen oplossingen die langdurig meerwaarde bieden, met een acceptabele impact op het milieu, op onze medewerkers, onze partners en onze klanten en op onze dienstverlening en onze systemen. We zijn ontvankelijk voor feedback die bijdraagt aan een verdere verbetering van onze dienstverlening. Het is ieders verantwoordelijkheid, ook die van de Vo, om verantwoord om te springen met de middelen (bv: financiële middelen, natuurbronnen, personeel) waarover we beschikken. Afgedrukt op 11 mei 2015 Pagina 12