FUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten)

Transcriptie

1 Doel van de functiefamilie Vanuit een specialisatie professioneel advies of begeleiding geven aan externe klanten deze klanten oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een gepast antwoord op hun nood of vraag. Onder externe klant moet worden verstaan: de uiteindelijke doelgroep Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 1 / 7

2 Resultaatgebieden Wat Resultaat Voorbeelden van activiteiten 1. PROBLEEMANALYSE Vervolledigen, verhelderen en analyseren van de vraag / problematiek 2. INFORMATIE EN ADVIES Verstrekken van informatie, formuleren van een advies en / of opstellen van een begeleidingsplan over de nodige gegevens en inzichten te beschikken om een gepaste dienstverlening of doorverwijzing te kunnen uitwerken. de klant een passend antwoord of voorstel te bieden op zijn / haar situatie. Gespecialiseerde screenings uitvoeren om een grondige diagnosestelling te kunnen formuleren Opvangen en interpreteren van signalen, specifieke behoeften en noden bij de doelgroepen. Intakegesprekken houden met de klanten en de nodige adm. gegevens verzamelen Eerstelijns advies verstrekken Vragen rond de eigen dienstverlening beantwoorden Technische gegevens opzoeken en analyseren om de klant te kunnen adviseren Werkbare doelstellingen formuleren voor het begeleidingsplan Checken of het advies en/of begeleidingsplan voldoet aan de verwachtingen van de klant Samenbrengen van de eigen inbreng en de inbreng van anderen (klant, andere deskundigen,.) in een voorstel 3. BEGELEIDING EN OPVOLGING Samen met de betrokkenen het advies of het begeleidingsplan uitvoeren en / of opvolgen de vooropgezette doelstellingen zo goed mogelijk te realiseren. Systematisch opvolgen van gedane acties/ondernomen stappen Bespreken van knelpunten in de uitvoering van een advies/begeleidingsplan met de klanten Registreren van de acties in het begeleidingsplan Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen Context: Binnen het kader van de dienstverlening van de functie en / of instelling. Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 2 / 7

3 Resultaatgebieden Wat Resultaat Voorbeelden van activiteiten 4. RAPPORTERING Registreren en analyseren van gegevens enerzijds officieel verslag uit te brengen en anderzijds input te geven aan het beleid. Beleidsrapport opmaken Databanken invullen Rapportering over de klant naar collega s toe Optimaliseren van het aanbod via gerichte analyse van gegevens 5. BEKENDMAKING VAN DE DIENSTVERLENING EN PROSPECTIE Bekendheid creëren rond de dienstverlening mogelijke klanten en / of partners te informeren en / of aan te trekken. De doelgroepen bewust maken door schriftelijke en mondelinge communicatie (bv: publicaties, seminaries, beurzen...) Netwerken en uitdragen van het imago van de instelling Blinde vlekken in het aanbod opsporen en signaleren aan lijnverantwoordelijke Sensibiliseren Bekend maken en profileren van de diensten Uitdragen wat de functie van de instelling is 6. KENNIS M.B.T. HET VAKGEBIED Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en ervaring m.b.t. het vakgebied de kwaliteit van de dienstverlening op individueel en afdelingsniveau te optimaliseren. Deelnemen aan interne vergaderingen en overleg Via het lezen, verzamelen van nieuwe en gewijzigde wetteksten, het bijwonen van studiedagen op de hoogte blijven van diverse ontwikkelingen Uitwisselen van interessante informatie en ervaringen met collega s Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 3 / 7

4 Indelingscriteria Complexiteit van de vraag en begeleiding Niveau 1 Niveau 2 Analyse en interpretatie zijn nodig om het advies of de begeleiding te kunnen geven Analyse, interpretatie en inlevingsvermogen zijn nodig om advies of begeleiding te kunnen geven Niveau 3 Leidinggevende Specialist Analyse, interpretatie en inlevingsvermogen nodig om advies of begeleiding te kunnen geven Informatie en gegevens die geanalyseerd worden zijn van eenzelfde aard Informatie en gegevens die geanalyseerd worden komen uit verschillende hoeken, zijn divers en moeten geïntegreerd worden Vereist integraal denken: informatie en gegevens worden in ruime context geplaatst; overleg met anderen is nodig; verschillende aspecten worden op elkaar afgestemd in een geïntegreerde (multidisciplinaire) aanpak Type advies of begeleiding Advies of begeleiding staat op zichzelf Maakt deel uit van een projectmatige trajectbegeleiding Advies of begeleiding staat op zichzelf Maakt deel uit van een projectmatige trajectbegeleiding Er zijn verschillende mogelijkheden waaruit keuzes moeten gemaakt worden. Maatwerk is vereist. Is verantwoordelijk voor de projectmatige trajectbegeleiding, met multidisciplinaire aspecten. Hoge vrijheidsgraden voor het vinden van oplossingen. Aard van de relatie met de klant Kortstondige contacten in functie van te behandelen vragen, problemen Middellangetermijnrelatie Overleg op regelmatige basis met alle gesprekspartners is vereist. Bouwt langetermijnrelatie uit Sociale interactie De interactie met anderen is gericht op het doen begrijpen, beïnvloeden en / of ondersteunen van anderen, in het algemeen vanuit een zakelijke en rationele argumentatie De interactie met anderen is kritisch voor de functie en is gericht op het veranderen van gedrag. Het vereist het vermogen om anderen te overtuigen, te inspireren, te motiveren en het creëren van het juiste klimaat Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 4 / 7

5 Indelingscriteria Beleidsadvies Niveau 1 Niveau 2 Signaleert vanuit de praktijk problemen ivm uitvoerbaarheid van de opgelegde normen en procedures Geeft suggesties voor verbeteringen van het beleid Niveau 3 Leidinggevende Specialist Draagt bij aan de lange termijn doelstellingen en neemt deel aan het overleg, rekening houdend met trends, er voor te zorgen dat het beleid voldoende input heeft vanuit de praktijk (RG) Optimalisatie van de werking Coördineren / kennisdelen Signaleert vanuit de praktijk problemen in verband met de interne werking Stemt eigen werk af met collega s Neemt deel aan overleg met het oog op verbetering van interne processen Coördineert een beperkte groep van medewerkers Organiseert overleg en/of doet voorstellen ivm verbetering van interne processen, ervoor te zorgen dat de aanpak steeds zo efficiënt en actueel mogelijk is (RG) Verder uitbouwen en ter beschikking stellen van de expertise rond het vakgebied met het oog op een meer volledige en professionele dienstverlening Coördineert en stuurt een groep medewerkers aan om het werk zo efficiënt mogelijk te laten verlopen (RG) Helpt collega s vakinhoudelijk Bouwt de kennis verder uit en stelt die ter beschikking om het kennisniveau van het team op peil te houden. (RG) Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 5 / 7

6 Vaktechnische competenties Vakkennis Opleidingsniveau en ervaring Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Grondige kennis en begrip van de specifieke materie, te volgen processen, professioneel gerichte Bachelor met ervaring Master Leidinggevende Specialist Grondige kennis en begrip van de Grondige kennis en Dieptekennis van specifieke materie, kennis van begrip van de specifieke thema s aanverwante aspecten, te volgen specifieke materie en processen, direct aanverwante aspecten Aan te vullen, specifiek voor de functies Master met een 3-tal jaren ervaring Master met minstens 6 jaar ervaring gelijkwaardig door ervaring gelijkwaardig door ervaring gelijkwaardig door ervaring Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 6 / 7

7 Competenties Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Verantwoordelijkheid nemen Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie Communiceren Informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk overbrengen Inleving Alert zijn op gevoelens en behoeften van anderen en daar adequaat op reageren Netwerken Ontwikkelen en bestendigen van professionele relaties, allianties en coalities en die aanwenden om informatie, steun en medewerking te verkrijgen Analyseren Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie 1 = Neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk 2 = Handelt in het belang van de organisatie 2 = Verzorgt de interactie 1 = Staat open voor gevoelens en behoeften van anderen 2 = Speelt in op behoeften en gevoelens van anderen 1 = Maakt actief gebruik van bestaande contacten voor zijn opdracht 2 = Legt nieuwe contacten die voor zijn taak en opdracht nuttig kunnen zijn 2 = Legt verbanden en ziet oorzaken 3 = Maakt verhelderende analyses van complexe vraagstukken Klantgerichtheid Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren 1 = Reageert vriendelijk, adequaat en correct op vragen van belanghebbenden 2 = Optimaliseert de dienstverlening aan belanghebbenden binnen afgesproken kaders Vlaamse overheid 28mar2014 Pagina 7 / 7