GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!

Transcriptie

1 GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: / Behandelend ambtenaar: S. Bos-Griffioen Aanleiding om te informeren In de programmabegroting 2015 staat als actiepunt genoemd om de visie op dienstverlening te vernieuwen. In 2015 is de voorbereiding hiervoor gestart. U heeft de kaders voor dienstverlening aangegeven in de begroting De visie dienstverlening is hier een uitwerking van. Wij hebben de visie in concept vastgesteld. Graag consulteren we u hierover om zo een gedragen visie vast te kunnen stellen. Wij gebruiken de resultaten dan om de visie vast te kunnen stellen. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan! Wij zorgen graag voor goede dienstverlening. Wij zijn betrokken, denken mee en geven ruimte aan initiatieven. Wij zorgen voor een goed en snel antwoord of tijdige informatie over de voortgang. Ongeacht via welk kanaal deze vragen binnenkomen. We willen goede digitale dienstverlening combineren met een persoonlijke en betrokken aanpak. Met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Waar mogelijk zorgen wij ervoor dat onze inwoners en ondernemers hun zaken zelf digitaal met de gemeente kunnen regelen. Iedere situatie is anders, daarom leveren wij maatwerk: lichte of intensieve ondersteuning, bij u thuis of op het gemeentehuis. We hebben de visie uitgewerkt in een visieplaat (zie bijlage). Geen dikke stapels papier. Eén poster met de essentie van onze visie op dienstverlening. Een plaat die uitnodigt om in gesprek te gaan over onze dienstverlening. Onze bestaande en nieuwe producten en diensten kunnen wij langs de lat van de visieplaat leggen. Bij al onze dienstverlening vragen we ons af of deze past bij onze visie op dienstverlening en of verandering nodig is. Van visie naar uitvoering De nieuwe visie betekent dat we verder gaan met de volgende speerpunten: 1. Inzicht in de voortgang van de behandeling van aanvragen; 2. Verbeteren telefonische dienstverlening; 3. Deregulering; 4. Structureel monitoren, vergelijken en verbeteren dienstverlening; 5. Uitbreiden digitale dienstverlening; 6. Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten; 7. Huisbezoeken mogelijk maken bij aanvragen omgevingsvergunning; 8. Invoeren van een dagdeel vrije inloop voor dienstverlening burgerzaken; 9. Naast pinbetaling ook factuurbetaling mogelijk. Deze speerpunten nemen we op in een uitvoeringsprogramma.

2 2 Toelichting Inleiding / situatie Dienstverlening aan inwoners en ondernemers is een belangrijke taak van de gemeente. Het verbeteren van dienstverlening is iets waar we continue aandacht voor hebben. Een visie op dienstverlening geeft richting en helpt ons om te prioriteren en keuzes te maken. De huidige dienstverleningsvisie (H2O visie dienstverlening ) is toe aan actualisatie én verbreding. Diverse grote maatschappelijke ontwikkelingen hebben invloed op onze rol, werkzaamheden, houding en gedrag. Voorbeelden hiervan zijn de digitalisering van de wereld, de participatiesamenleving (Oldebroek Voor Mekaar), de decentralisatie van rijkstaken op gebied van jeugd, werk en zorg naar de gemeente, bezuinigingen en de behoefte aan verbetering en aanscherping van onze basisdienstverlening. Dit vraagt om een andere en bredere insteek voor de visie dienstverlening. Toelichting 1. Historie In de programmabegroting 2015 staat als actiepunt genoemd om de visie op dienstverlening te vernieuwen. In 2015 is de visie en ambitie op dienstverlening doorontwikkeld passend bij de nieuwe organisatie missie, visie en strategie en rekening houdend met de uitgangspunten van Oldebroek voor elkaar. In 2015 is de voorbereiding hiervoor gestart. Het ontwikkelen van een nieuwe visie is onderdeel van het programma Verbeteren Dienstverlening en Bedrijfsvoering. Dit plan is in oktober 2015 ter informatie aan de Raad aangeboden. Onze dienstverlening is ook beïnvloed door het sluiten van het dorpskantoor in Wezep vanaf 1 september Dit was een opgave vanuit de kerntakendiscussie. Hiermee is een bezuiniging van 0,5 fte gerealiseerd. De jaarlijkse besparing door sluiting van het dorpskantoor is Dit zijn kosten van personeel, exploitatie en onderhoud. 2. Communicatie en burgerparticipatie (proces, inspraak, overleg, publicatie) We gebruiken de visieplaat zowel in de organisatie als extern. We publiceren de visieplaat op de website van de gemeente Oldebroek. We hebben informatie opgehaald uit de samenleving, de Raad en de organisatie. Organisatie en College 23 maart 2015 Themasessie College en MT 14 maart 2016 Interne workshop (bestuur-organisatie, frontoffice-backoffice, sociaalfysiek domein) 10 mei 2016 College Samenleving juni 2015 Online enquête onder inwoners en ondernemers eind 2015 Onderzoek WaarStaatJeGemeente 10 mei 2016 Vertegenwoordiging van de Dorpsgroepen Gemeenteraad september 2015 Online enquête Raadsleden 1 oktober 2015 Commissie Middelen

3 3 Aandachtspunten voor Visie: Bij alle onderzoeken, enquêtes en gesprekken kwamen in grote lijnen de volgende aandachtspunten voor de visie naar voren: - Gemis dienstverlening in Wezep door sluiten dorpskantoor; - Voor eenvoudige burgerzakenproducten graag vrije inloop; - Huisbezoeken bij aanvragen omgevingsvergunning; - Telefonische bereikbaarheid en terugbellen verbeteren; - Digitale dienstverlening verbeteren (verleiden naar digitaal kanaal) en ook persoonlijk contact behouden; - Betalen met pin is voor sommige inwoners lastig, graag alternatieven. 3. Overwegingen, uitvoering De nieuwe visie betekent dat we verder gaan met de volgende speerpunten: CONTACT: Wij zijn betrokken, denken mee en geven ruimte aan initiatieven. U krijgt altijd een goed en snel antwoord of informatie over de voortgang. Ongeacht via welk kanaal deze vragen binnenkomen. 1. Inzicht in de voortgang van de behandeling van aanvragen; Na de aanbesteding van het nieuwe zaaksysteem kunnen we dit systeem in 2017 inrichten. Daarna kunnen we meer informatie via mijnoverheid.nl verstrekken. Zo kunnen we voortgang over de behandeling van aanvragen geven, ongeacht via welk kanaal de vraag binnenkomt. Via kunnen inwoners en ondernemers zelf de voortang van aanvragen eenvoudig inzien. Dat kan nu al voor aanslagen belastingen en WOZ beschikkingen. Dit sluit ook aan op de landelijke afspraken hierover. 2. Verbeteren telefonische dienstverlening. De telefonische bereikbaarheid en het nakomen van terugbelafspraken is een verbeterpunt uit het onderzoek WaarStaatJeGemeente. We zijn al gestart met het monitoren van terugbelafspraken en dit blijven we doen. 3. Deregulering. Regels zijn nodig. Soms zijn ze ingewikkeld en ook wel eens overbodig. Wij willen goede en duidelijke regels voor onze inwoners en ondernemers. Dat maakt het gemakkelijker om zaken te regelen met de gemeente. Het helpt ook bij het ruimte geven aan initiatieven vanuit de samenleving. Bij het verbeteren en verminderen van regels betrekken we onze inwoners en ondernemers. We hebben dit al in gang gezet vanuit het programma Oldebroek voor Mekaar. 4. Structureel monitoren, vergelijken en verbeteren dienstverlening. We monitoren onze dienstverlening structureel. Zo kunnen we zien waar onze gemeente staat, waar vergelijkbare gemeenten staan en wat beter kan. Dat doen we nu al met de burgerpeiling en ondernemerspeiling vanuit WaarStaatJeGemeente. In 2017 sluiten we aan bij Vensters voor Dienstverlening. Dit onderzoek sluit aan op WaarStaatJeGemeente en is samen met gemeenten ontwikkeld. Het geeft een overzicht van het volledige gemeentelijke takenpakket vanuit vier invalshoeken. Wat levert de gemeente en met welke kwaliteit. In welke mate is het gedigitaliseerd en tegen welke kosten. Daarnaast doen we periodiek onderzoek naar onze telefonische dienstverlening. DIGITAAL: Waar mogelijk zorgen wij ervoor dat u uw zaken digitaal met de gemeente kunt regelen. 5. Uitbreiden digitale dienstverlening. We zorgen ervoor dat meer producten digitaal beschikbaar zijn en promoten het gebruik van de website. We handelen meer processen digitaal af. Om dat te doen zorgen we ervoor dat de belangrijkste informatie digitaal beschikbaar is. We sluiten voor ons digitale aanbod aan bij de landelijke afspraken die gemaakt zijn met o.a. de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Bij

4 4 het uitbreiden van onze digitale dienstverlening werken we samen met Hattem en Heerde en in toenemende mate met Elburg en Nunspeet. MAATWERK: Wij leveren maatwerk die bij uw situatie past: lichte of intensieve ondersteuning, bij u thuis of op het gemeentehuis. 6. Thuis of op het werk bezorgen van reisdocumenten. Het gemis van het dorpshuis in Wezep komt duidelijk naar voren in het onderzoek van WaarStaatJeGemeente. Het dorpskantoor in Wezep is vanaf 1 september 2014 gesloten. Dit was een bezuinigingsmaatregel. Wij begrijpen dat de inwoners van Wezep de dienstverlening graag dichtbij willen. Voor vragen over zorg kan men al terecht bij het Sociaal Team in het dorpshuis. Voor gratis bio- en hondenpoepzakjes kan men terecht bij de gemeentewerf in Wezep. Wij zien nog meer mogelijkheden om de dienstverlening dichterbij te brengen. Niet alleen voor de inwoners van Wezep, ook voor de inwoners van onze andere kernen. In 2017 maken we het mogelijk om reisdocumenten thuis of op het werk te bezorgen. Zo krijgen alle inwoners van de gemeente Oldebroek hun dienstverlening dichtbij. Andere gemeenten hebben de ervaring dat de tevredenheid van inwoners over deze service hoog is. We komen naar de raad met een voorstel. 7. Huisbezoeken mogelijk maken bij aanvragen omgevingsvergunning. Het gebeurt nu af en toe dat een medewerker bij een inwoner of ondernemer langs gaat op locatie wanneer iemand verbouwplannen heeft. Wij willen dit vaker doen. Vooral bij complexe aanvragen. Zo kunnen we de situatie ter plekke zien en beter meedenken. 8. Invoeren van een dagdeel vrije inloop voor dienstverlening burgerzaken. In het onderzoek WaarStaatJeGemeente gaf een deel van de inwoners aan dat ze voor eenvoudige producten liever geen afspraak maken. Wij maken dit mogelijk door op 1 dagdeel de vrije inloop voor burgerzakenproducten in te voeren. Om geen extra kosten te maken, gaan we uit van de huidige bezetting. Het kan daardoor gebeuren dat de wachttijd oploopt. Het is aan de inwoner om een keuze te maken. Een afspraak maken en op tijd worden geholpen of vrije inloop met risico op wachttijd. 9. Naast pinbetaling ook factuurbetaling mogelijk. Op dit moment communiceren we dat men aan de balies van het Klant Contact Centrum alleen met PIN kan betalen. Contante betalingen zijn niet mogelijk. Wanneer dit een probleem is voor mensen, geven we aan dat ze met een factuur kunnen betalen. Wij willen deze mogelijkheid beter onder de aandacht brengen. Wij passen onze brieven en andere communicatie aan zodat het duidelijk is dat men ook met een factuur kan betalen. 4. Financiën Voor de uitwerking van de visie maken we zoveel mogelijk gebruik van bestaande budgetten. Zo zal het invoeren van een dagdeel vrije inloop voor Burgerzaken niet tot een extra budgetvraag leiden. Voor het digitaliseren van processen en monitoren van de voortgang (digitaal en zaakgericht werken) komen we apart met een voorstel naar de raad. Dat geldt ook voor het thuisbezorgen van reisdocumenten. Onze eerste inschatting is dat de jaarlijkse kosten hiervan zullen bedragen. Dit zijn extra kosten voor de gemeente bovenop de bijdrage die de inwoners betalen. Dit is gebaseerd op de businesscase die vanuit het Rijk is gemaakt en ervaringen van andere gemeenten. Hierbij is de verwachting dat 25% van de inwoners de reisdocumenten thuis laat bezorgen wanneer de eigen bijdrage voor de bezorging 4,95 is. Hierbij is het totale aantal aangevraagde reisdocumenten jaarlijks ongeveer Andere bezorgtarieven leiden tot andere bezorgpercentages en andere kosten voor de gemeente. We komen hierover met een apart voorstel naar de raad. 5. Risico s Een mogelijk risico is dat de maatregelen (m.n. bezorgen reisdocumenten op het werk en aan huis en de vrije inloop op één dagdeel) niet of onvoldoende bijdragen aan de tevredenheid van inwoners.

5 5 Vooral als het gaat om het gemis van het dorpshuis in Wezep. Een ander risico is dat het extra tijd kost om bij complexe aanvragen voor een vergunning op locatie langs te gaan. Dit kan zorgen voor een knelpunt in de formatie. In de uitvoering monitoren wij deze risico s en sturen we bij. 6. Tenslotte Met deze nieuwe visie en de speerpunten waar we mee aan de slag gaan, zijn we van mening dat we onze inwoners goed van dienst zijn. Bijlagen: Visie Dienstverlening 2020 Gemeente Oldebroek Goed Geregeld, Graag Gedaan!. Oldebroek, 5 juli Burgemeester en wethouders van Oldebroek,, wnd. secretaris drs. M.G.M. van de Geijn,, burgemeester mr. A. Hoogendoorn.