In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop.

Transcriptie

1 Collegevoorstel Inleiding De gemeente Heusden probeert binnen de bestaande mogelijkheden continu de dienstverlening aan haar klanten, de burgers van de gemeente Heusden, te verbeteren. Leidraad hierbij is en blijft De Burger Centraal. Maar uiteraard ook: HeuseService; de ambitie om 80% van de klantvragen door het Klantcontactcentrum (KCC) direct te kunnen beantwoorden; overheidsloket 2015 (alle overheidsdiensten bij gemeente; meer specifieke kennis noodzakelijk); meegaan in ontwikkeling om meer digitale service te kunnen verlenen. In dit voorstel wordt een volgende stap voorgesteld: service- en dienstverlening op afspraak met beperkte vrije inloop. Feitelijke informatie Huidige situatie: Binnen de frontoffice van de gemeente Heusden wordt momenteel voornamelijk gewerkt (>95%) met een dienstverlening op basis van vrije inloop. De klantafhandeling vindt plaats op volgorde van binnenkomst. De maandag-, dinsdag-, donderdag en vrijdagmiddag zijn beschikbaar / gereserveerd voor dienstverlening op afspraak, zowel in Drunen als in Vlijmen (de gemeentehuizen zijn dan gesloten voor vrije inloop). Hier wordt door de klant echter zelden gebruik van gemaakt. Dit kan te maken hebben met het feit dat dit te weinig is gepromoot en/of dat het maken van een afspraak via de website van de gemeente Heusden moeilijk ging. Er is sinds de zomervakantie van 2011 wel een lichte stijging geconstateerd in het aantal afspraken. Op maandag- en dinsdagavond is er van tot uur de mogelijkheid van vrije inloop (maandag in Drunen en dinsdag in Vlijmen). Per locatie zijn er elf dagdelen beschikbaar voor de klanten (zeven vrije inloop; vier op afspraak). Hieronder staan de huidige openingstijden van de locaties Drunen en Vlijmen in een overzicht weergegeven. A = op afspraak V = vrije inloop G = gesloten HUIDIG maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag o m a o m a o m a o m a o m a BALIE VLIJMEN V A G V A V V V G V A G V A G BALIE DRUNEN V A V V A G V V G V A G V A G Opmerking: onder dagdeel wordt verstaan: een ochtend van uur, of: een middag van uur, of een avond van uur.

2 Afweging In onze maatschappij is het steeds gebruikelijker dat voor het verkrijgen van een dienst een afspraak wordt gemaakt. Deze ontwikkeling is gaande bij zowel profit (kapper, makelaar) als bij non-profit organisaties (buurgemeenten, maatschappelijke instellingen). Voor de klant heeft dit sterke voordelen: zeer korte (tot geen) wachttijd, de dienstverlener weet waarvoor de klant komt, heeft inhoudelijke kennis en is voorbereid. Doordat er vooraf contact is geweest met de klant (het maken van een gerichte afspraak), kan de dienstverlener er nog beter voor zorgen dat ook de klant correct is voorbereid. De klant heeft alle benodigde documenten bij zich waardoor de afhandeltijd vaak kan worden verkort. Als dienstverlener heeft dit ook voordelen: je weet wie waarvoor komt, je kunt je voorbereiden en de juiste personen beschikbaar stellen, korte(re) wachttijden, bezetting van de balie strakker afgestemd op de vraag en dus een optimaler gebruik van de beschikbare capaciteit. Om de dienstverlening naar de klanten van de gemeente Heusden verder te professionaliseren en te optimaliseren, is het voorstel om de volgende acties uit te voeren: a. dienstverlening op afspraak centraal; b. aanschaf specifieke software om het maken van een afspraak via de website sterk te vereenvoudigen; c. gemeentehuizen geopend op werkdagen; d. wijziging avondopenstelling gemeentehuis Drunen. Deze acties worden hierna verder toegelicht. Ad a. Dienstverlening op afspraak centraal Het voorstel is om voor de beide locaties (Drunen en Vlijmen) per 1 oktober 2012 over te gaan naar acht dagdelen dienstverlening op afspraak en nog drie dagdelen vrije inloop (twee dagdelen overdag en een dagdeel avondopenstelling). Dit alles op korte termijn, voorafgegaan door een goede communicatiecampagne. De twee vrije inloopdagdelen, overdag, stellen we als volgt voor: balie Vlijmen: maandagochtend en woensdagochtend; balie Drunen: maandagochtend en vrijdagochtend. Op de maandagochtend omdat klanten vaak in het weekend achter de verlengingsnoodzaak komen van diverse documenten. Daarnaast is dit een zodanige spreiding dat, in combinatie met een wijziging in de avondopenstelling in Drunen (zie hierna verderop in dit voorstel), op alle dagen een vrije inloop mogelijk is voor de inwoners van de gemeente Heusden in één van de gemeentehuizen. Dit neemt niet weg dat klanten natuurlijk ook blijven binnenkomen zonder dat een afspraak is gemaakt. Afhankelijk van het product of de dienst waarvoor de klant komt, zijn er dan 3 opties: samen met de klant bezien of op dat moment toch de dienstverlening plaats kan vinden; de houding van alle medewerkers van het KCC dient ook zo te zijn om dit, indien praktisch uitvoerbaar, voor elkaar te kunnen krijgen en dusdanig dat de klant het niet als een probleem ervaart om enige tijd te wachten; samen direct een afspraak maken en de klant komt op een later moment terug; veel meer werken met een afhaalbalie (= gastvrouw/gastheer) voor de aangevraagde rij- en reisdocumenten. Ook andere producten die kant en klaar bij de balie liggen (b.v. formulieren, plastic zakken) kunnen direct meegegeven worden. Deze actie is overigens al ingezet samen met de verbouwing van de ontvangstruimte in Vlijmen.

3 Ad. b. Aanschaf specifieke software voor het maken van afspraken Om het maken van een afspraak optimaal te faciliteren voor zowel de klant als de medewerkers van het KCC is software aangeschaft. Ad. c. Gemeentehuizen geopend op werkdagen Als derde stellen we voor beide gemeentehuizen de gehele dag geopend (gastvrouwbalie) te houden op werkdagen van uur tot uur. Dit is een verbetering ten opzichte van de huidige situatie waarin we gedurende de middagen gesloten zijn en dan slechts een beperkte dienstverlening faciliteren. Ad. d. Wijziging avondopenstelling gemeentehuis Drunen Verder stellen wij voor om de avondopenstelling in Drunen te verzetten van de maandag naar de donderdag. Dit heeft als praktische reden dat de fotograaf in Drunen op maandag gesloten is (pasfoto). Ook verwachten we midden in de week (op de donderdag) een breder publiek te kunnen bedienen (maandag -en woensdagavonden zijn vaker sportavonden en/of dan hebben onze klanten andere activiteiten). Door het verzetten van de avondopenstelling in Drunen van de maandag naar de donderdag wordt vrije inloop binnen de gemeente mogelijk op alle werkdagen. Vorenstaande voorstellen resulteren in het volgende rooster: A = op afspraak V = vrije inloop G = gesloten VOORGESTELD maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag o m a o m a o m a o m a o m a BALIE VLIJMEN V A G A A V A A G A A G V A G BALIE DRUNEN V A G A A G A A V V A G A A G Inzet van Middelen De eenmalige kosten voor de aanschaf en implementatie van de software ad 9.750,-- worden voor een bedrag van 3.000,-- gedekt uit het opleidingsbudget van het Klant Contact Centrum en voor een bedrag van 6.750,-- uit het voor automatisering beschikbare budget aanschaffingen. De structurele jaarlijkse servicekosten ad 1.705,05 worden gedekt binnen het structurele onderhoudsbudget van automatisering. Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel. Procedure Vervolgstappen Een communicatieplan is noodzakelijk en zal worden opgesteld. Voorgenomen besluit Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen.

4 BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 11 september 2012 besloten: - per 1 oktober 2012: - over te gaan op dienstverlening op afspraak van het Klant Contact Centrum, waarbij per locatie drie dagdelen (inclusief een avondopenstelling) vrije inloop mogelijk blijft; - de dagelijkse openingstijden van beide gemeentehuizen te wijzigen in uur tot uur en hiervoor de bezetting aan de gastvrouwbalie aan te passen; - de avondopenstelling van het gemeentehuis in Drunen te wijzigen van de maandag naar de donderdag. - per direct over te gaan tot het opzetten en uitvoeren van een communicatie campagne om de gemeente en dus onze klanten op bovenstaande wijzigingen voor te bereiden; - de raad te informeren met het bijgevoegde memo. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven

5 M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 11 september 2012 Onderwerp: verbetering dienstverlening Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen) Aard informatie: openbaar Aanleiding In 2011 is, binnen de entiteit FrontOffice, het Klant Contact Centrum (KCC) gevormd met als doel een scherpere focus aan te brengen in de acties ter verbetering van de dienstverlening aan de burgers van de gemeente Heusden. Leidraad hierbij is en blijft De Burger Centraal. Maar ook: - HeuseService; - de ambitie om 80% van de klantvragen door het KCC direct te kunnen beantwoorden; - overheidsloket 2015 (alle overheidsdiensten bij de gemeente); - meegaan in de ontwikkeling om meer digitale service te kunnen verlenen. Informatie Een logische vervolgstap hierop is het invoeren van (balie-) dienstverlening op afspraak. Vooral de klant is hiermee gebaat, daarnaast biedt het ook voordelen voor het KCC. Zeer korte (tot geen) wachttijd, de dienstverlener weet waarvoor de klant komt, heeft inhoudelijke kennis en is voorbereid. De klant heeft alle benodigde documenten bij zich waardoor de afhandeltijd kan worden verkort. Daarnaast kan de bezetting van de balie strakker worden afgestemd op de vraag en is dus een optimaler gebruik van de beschikbare capaciteit mogelijk. Om de dienstverlening naar de klanten van de gemeente Heusden verder te professionaliseren en te optimaliseren, gaan we per 1 oktober 2012 over op: - dienstverlening op afspraak centraal; - gemeentehuizen geopend op werkdagen; - wijziging avondopenstelling gemeentehuis Drunen. Bovenstaande voorstellen resulteren in het volgende rooster: A = op afspraak V = vrije inloop G = gesloten maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag o m a o m a o m a o m a o m a BALIE VLIJMEN V A G A A V V A G A A G A A G BALIE DRUNEN V A G A A G A A G A A V V A G Opmerking: onder dagdeel wordt verstaan: een ochtend (o) van uur, of: een middag (m) van uur, of een avond (a) van uur. Op alle dagen van de week is op deze wijze een vrije inloop nog steeds mogelijk.

6 Om de overgang van het inlopen naar het digitaal dan wel telefonisch maken van een afspraak soepel te laten verlopen is een gewenningsperiode van toepassing. Ook al komt een klant tijdens een dagdeel op afspraak zonder dat een afspraak gemaakt is dan nog wordt deze klant geholpen. Enig risico is dat hij wat langer moet wachten omdat klanten met een afspraak op dat moment voorrang genieten. Het college stelt het op prijs u met dit memo te informeren over deze vervolgstap in de professionalisering van onze dienstverlening. Vanaf nu volgt een uitgebreide communicatie naar onze klanten, de inwoners van de gemeente Heusden.