Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Transcriptie

1 Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden

2 Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen. U leest hierin wat u minimaal van de gemeente kunt verwachten wanneer u ons benadert. Dat kan zijn door een bezoek aan de balie, per telefoon, , internet, brief of vergunningaanvraag. Dit handvest is een dynamisch document. Dat betekent dat wij het voortdurend kunnen aanscherpen en uitbreiden. Dienstverlening is in ontwikkeling en aan de kwaliteit daarvan blijven wij werken. Waarom een kwaliteitshandvest? De gemeente Lochem ontwikkelt haar dienstverlening voortdurend. Ons klantcontactcentrum is uw ingang bij de gemeente Lochem. Wij breiden dit contactcentrum uit. Inwoners en ondernemers kunnen zo bij de gemeente terecht over allerlei onderwerpen waarin de overheid een rol speelt. Ook als het niet over gemeentezaken als een vergunning of paspoort gaat. Het kwaliteitshandvest is ook een maatregel om onze service op het juiste niveau te krijgen en te houden. Heeft u vragen of opmerkingen over dit handvest? Laat het ons dan weten. Dit kan telefonisch via (0573) , per brief of via een aan info@lochem.nl. 5

3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken? Wij willen u graag zo goed en zo snel mogelijk van dienst zijn. De snelste manier om informatie te krijgen is via het internet. Op vindt u ons digitaal loket. Hier ziet u welke producten en diensten wij leveren en hoe u de producten kunt afnemen. Bij elk product geven wij aan of u het digitaal kunt aanvragen. Als u een product alleen aan de balie kunt aanvragen, dan leest u wat u mee moet brengen. Behalve via de website zijn wij op de volgende manieren te bereiken: Telefoon algemeen: (0573) Maandag t/m vrijdag van uur Telefoon Zorgloket: (0573) Maandag t/m vrijdag van uur De servicenormen U neemt contact op met de gemeente. Welk serviceniveau mag u dan minimaal verwachten? Dit geven wij aan in dit handvest. U kunt het beschouwen als een eenzijdige verklaring, gericht aan onszelf. Wij maken als gemeentelijke organisatie een afspraak met onszelf over het 1. U mailt ons via info@lochem.nl U mag van ons verwachten dat wij een g de aanvraag, bezwaar, klacht of aansprakelijkstelling binnen vijf werkdagen na ontvangst bevestigen. In deze bevestiging melden wij u welke afdeling uw in behandeling neemt, wie de behandelaar is en binnen welke termijn u van ons een reactie ontvangt. Balie gemeentehuis Lochem: Openingstijden vrije inloop: Op afspraak: Gemeenteloket Gorssel: Op afspraak: Hanzeweg 8, Lochem iedere werkdag van uur en donderdag uur (alleen voor burgerzakenproducten) Maandag, dinsdag en donderdag van uur Den Oldenhof, Hoofdstraat 45, Gorssel iedere woensdag en van uur, (beide dagdelen alleen voor burgerzakenproducten) U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt. In deze vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een inhoudelijke reactie zullen geven. 2. U belt ons via (0573) Bereikbaarheid centrale nummer. Belt u tijdens onze openingstijden ons centrale nummer, dan beantwoorden wij uw oproep binnen 30 seconden. Postadres: Website: Social media: Postbus 17, 7240 AA Lochem info@lochem.nl Wij streven er naar uw vraag direct te beantwoorden. Lukt dit niet, dan verbinden wij u door naar de persoon die deze vraag wel kan beantwoorden. Wij verbinden maximaal 2 keer door. Wij zorgen dat u wordt teruggebeld. Is de juiste persoon niet bereikbaar? Kunnen wij u niet direct antwoord geven? Wij bellen u zo snel mogelijk en binnen twee werkdagen terug. 6 7

4 u 3. U stuurt ons een brief Van een brief, een schriftelijke aanvraag, klacht, aansprakelijkstelling of 5. U bezoekt Onze website is 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. bezwaar ontvangt u binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst. Op onze website vindt u actuele informatie en kunt u producten aanvragen bij Hierin leest u het digitaal loket. De website wordt elke werkdag bijgewerkt. - welke afdeling uw brief behandelt, - wie uw brief behandelt, Op veel voorkomende vragen vindt u zelf het antwoord. - binnen welke termijn u reactie krijgt. U kunt een vraag hebben die wij regelmatig krijgen. Deze vraag en het antwoord staan dan op U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt. In deze brief vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een Veel producten kunt u aanvragen bij het digitaal loket inhoudelijke reactie zullen geven. Het digitaal loket heeft producten die u direct kunt online kunt aanvragen. Ook zijn er producten waarvoor u een formulier kunt downloaden. Ons streven is dat u zoveel mogelijk zaken digitaal kunt regelen. 4. U komt op bezoek Persoonsgebonden producten kunt u via DigiD aanvragen. Tijdens onze openingstijden zijn beide locaties voor iedereen vrij en goed Om zeker te weten dat u bent wie u zegt dat u bent, vragen wij voor sommige toegankelijk. producten uw DigiD. Komt u vrij inlopen, dan streven wij ernaar u binnen 10 minuten te helpen. Merken wij dat de wachttijden oplopen, dan schakelen wij zo mogelijk extra Binnen 5 werkdagen na ontvangst van een digitale aanvraag ontvangt u van medewerkers in. Wanneer dat niet mogelijk is, informeren wij u over de ons een . langere wachttijd. Deze reactie kan een antwoord zijn of een bevestiging van ontvangst. Daarin vermelden wij de afdeling, wie uw vraag behandelt en wanneer u uiterlijk een reactie ontvangt. U krijgt van ons bericht als de behandeling langer duurt. In deze vermelden wij waarom het langer duurt en wanneer wij wel een antwoord op uw vraag zullen geven. 8 9

5 6. Meldingen woon- en leefomgeving Overlast in uw woon- en leefomgeving kunt u melden. Vanaf 1 december 2014 handelt Circulus-Berkel de meldingen openbare ruimte voor de gemeente Lochem af. Uw melding woon- en leefomgeving kunt u doorgeven via het digitaal loket. Dit kan 7 dagen per week, 24 uur per dag. Via kunt u tijdens openingstijden uw melding doorgeven. Buiten de openingstijden zijn zij voor dringende gevallen bereikbaar via (06) Wij handelen uw melding direct af. Bij gevaarlijke situaties komen wij direct in actie. Alle andere meldingen handelen we af binnen 5 werkdagen of we nemen ze op in een bestaande planning. Wij informeren u over de afhandeling. Als u dat aangeeft bij uw melding, wordt u geïnformeerd over het resultaat. Servicenormen per product De gemeente kent veel producten: van uittreksels die direct klaar zijn tot vergunningen waarvoor wettelijke termijnen gelden. Ook de wijze van aanvragen verschilt. Voor sommige zaken kunt u zich alleen aan de balie melden. Er zijn ook producten die u schriftelijk of digitaal moet aanvragen. Informatie over onze serviceproducten vindt u in het digitaal loket op de gemeentelijke website Beschikt u niet over internet of vindt u hier onvoldoende informatie? Neemt u dan contact op met de medewerkers van het Klantcontactcentrum ( ). 10

6 Dit is een uitgave van de gemeente Lochem. Aan deze folder kunnen geen rechten worden ontleend. Informatie Gemeente Lochem Afdeling Publiekscontacten Hanzeweg 8 Postbus 17, 7240 AA Lochem T info@lochem.nl