Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Transcriptie

1 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer: Onderwerp: Programmaplan Eén in dienstverlening Voorstel: -Kennisnemen van het programmaplan Eén in dienstverlening ; -Instemmen met het programmabudget ad Motivering: Inleiding De kwaliteit van publieke dienstverlening bepaalt steeds meer het bestaansrecht van de gemeente. Dat schept vergaande verplichtingen waarbij rekening moet worden gehouden met: de beperkte keuze die burgers en bedrijven hebben; dat betekent dat ook de wijze waarop de gemeentelijke dienstverlening wordt aangeboden in termen van (klant)benadering en de wijze waarop de burger contact kan zoeken cruciaal is voor de waardering de snelle ontwikkelingen in de zakelijke dienstverlening; in toenemende mate gaan burgers hun verwachtingen refereren aan de informatievoorziening en dienstverlening, zoals die in het internet-tijdperk beschikbaar zijn gekomen de ontwikkeling van de gemeente als 'eerste overheid'; dit houdt in dat de verantwoordelijkheden van de gemeente toenemen, onder meer door decentralisatie van (rijks)taken, maar dat betekent niet dat per definitie de gemeente die taken als monopolist zelf zal blijven uitvoeren 1. De laatste jaren heeft de Heerenveense gemeentelijke organisatie zich nadrukkelijk(er) gericht op de externe omgeving. Vanaf 2008 richten wij ons op de interne procesen die de externe dienstverlening mogelijk maken. Naast het digitaliseren van documenten als de akten burgelijke stand is het Publiekscentrum ook een mijlpaal in dit proces. Om verdere uitwerking te geven aan de wijze waarop de gemeente Heerenveen haar dienstverlening in de nabije toekomst verder vorm wil geven en aanzienlijk verbeteren is het programmaplan Eén in Dienstverlening door ons vastgesteld. Deze versterkte aandacht voor onze dienstverlening en betere interne afstemming heeft mede zichtbaar gemaakt dat op een aantal aspecten de (technische- en facilitaire) randvoorwaarden niet meer aan de eisen van de tijd voldoen. Het beste voorbeeld daarvan is de zeer matige kwaliteit van onze gemeentelijke website en de sterk achtergebleven digitalisering van processen en documenten. 1 Voorbeeld daarvan is dat burgers binnen afzienbare tijd hun paspoort in een andere gemeente kunnen aanvragen en afhalen dan die waar ze in wonen

2 Het nieuwe programmaplan is een voortzetting van c.q. aanvulling op de Visie op dienstverlening gemeente Heerenveen van juli De belangrijkste uitwerkingen van deze visie zijn geweest de vorming van een nieuwe afdeling Publiek (met als belangrijkste onderdelen burgerzaken, belastingen en vergunningen) en de vormgeving en inrichting van het nieuwe en recent geopende Publiekscentrum. Het wezenlijke verschil tussen het voorliggende programmaplan Één in Dienstverlening en de eerdere Visie op dienstverlening is gelegen in de reikwijdte. De visie was vooral gericht op een beperkt aantal aspecten van de gemeentelijke dienstverlening (de zogenoemde één-op-één dienstverlening), terwijl het programmaplan de gehele gemeentelijke dienstverlening (en dus ook organisatie) omvat. Uitgangspunten publieke dienstverlening gemeente Heerenveen Het programmaplan formuleert de volgende uitgangspunten voor onze publieke dienstverlening: 1. Onze dienstverlening is gebaseerd op het principe van buiten naar binnen, dat wil zeggen dat de vraag bepalend is voor inhoud en vormgeving van onze diensten. 2. Onze dienstverlening richt zich op alle contacten, zowel individuele als collectieve. 3. Alle rollen van de burger 2 en de gemeente zijn van toepassing op onze publieke dienstverlening. 4. Bij onze publieke dienstverlening zal veelal sprake zijn van een mix van rollen. 5. In vergelijkbare situaties en contacten handelt de gemeente integraal en spreekt zij met één mond. 6. Onze dienstverlening gaat over het wat, maar vooral ook over het hoe. 7. Onze dienstverlening is mede gebaseerd op een betrokken houding (relatie, respect, begrip). 8. Onze dienstverlening is gebaseerd op inzicht in de wederzijdse verwachtingen: - van burgers ten opzichte van de gemeente - van de gemeente/overheid ten opzichte van de houding en inzet van de burger zelf - van medewerkers onderling Ambities en effecten De hierboven geformuleerde uitgangspunten leiden tot concrete ambities en waarneembare (maatschappelijke) effecten in de vorm van: betere dienstverlening door voorspelbaarheid, maximale vrijheid bij het kiezen van het contactkanaal 3 en het feit dat minimaal 65% van de gemeentelijke diensten en producten (ook) via internet beschikbaar zullen zijn meer transparantie door het bieden van inzicht in de voortgang en afhandeling van een vraag, verzoek of aanvraag grotere doelmatigheid door eenmalige gegevensverstrekking en de eis dat de burger nooit bij de verkeerde deur van de gemeentelijke organisatie aanklopt minder administratieve rompslomp door heldere en vereenvoudigde werkprocessen en -in complexe situaties- de tijdige inschakeling van een of andere vorm van relatiemanagement 3.3. Vraagpatronen Op basis van het 1e uitgangspunt ( van buiten naar binnen ) kan de gemeentelijke dienstverlening in vijf zogenoemde vraagpatronen 4 worden onderverdeeld. Medewerkers (en bestuurders!) kunnen te maken krijgen met: 1. Sterk gestandaardiseerde vragen 2. Matig gestandaardiseerd vragen 3. Vragen ten aanzien van handhaving 4. Vragen ten aanzien van gemeentelijk regie 5. Vragen ten aanzien van toekomstige ontwikkelingen (beleid, projecten, e.d.) 2 Lees: burger, bedrijf, instelling, organisatie, vereniging, enz. 3 Persoonlijk, telefonisch, website, , post 4 Het betreft niet alleen letterlijk vragen, maar ook thema's, kwesties, ideeën, klachten, enz.

3 Elk vraagpatroon heeft een eigen dynamiek (wijze van contact, interactie, tijdsduur, enz.) die wordt bepaald door de mate waarin de gemeente: meer re-actief of meer pro-actief is, c.q. kan zijn direct op effectiviteit/resultaat kan sturen zelf efficiency in het proces kan organiseren een enkele- of meervoudige rol vervult voldoende zicht heeft op de verwachtings- en belevingswaarde Ter illustratie: het afhandelen van een verhuisbericht (re-actief/eenvoudig/snel/efficiënt) verschilt wezenlijk van de beoogde herstructurering van een wijk (pro-actief/veel partijen/lange doorlooptijd/efficiency mede afhankelijk van anderen). Dit betekent dat bij deze 'producten' de stijl van dienstverlening, de kwaliteitseisen en zeker de verwachtings- en belevingswaarde aanzienlijk verschillen. In bijlage 1 bij het programmaplan wordt meer inzicht geboden in de vijf vraagpatronen. Kaders gemeentelijke dienstverlening Om kracht en samenhang te bereiken in de gemeentelijke dienstverlening is een kader geformuleerd waaraan moet worden voldaan en waarvan niet kan worden afgeweken. Het kader bestaat uit zes concrete afspraken: 1. Werkprocessen worden zo ingericht dat we alle contacten behandelen op basis van de vijf genoemde vraagpatronen. Voorwaarde is dat de processen integraal, dus door en over de diensten/afdelingen heen zijn georganiseerd. 2. Alle contacten komen zoveel mogelijk aan de voorkant van elk kanaal binnen. Voorwaarde is dat sprake is van een goede wisselwerking is tussen frontoffice en backoffice. 3. De vakspecialisten (backoffice) zijn verantwoordelijk voor een juiste (dat wil zeggen: actuele, correcte, volledige) informatievoorziening en het geven van heldere instructies aan de frontoffice. Voorwaarde is dat de haal- en brengfunctie tussen frontoffice en backoffice in evenwicht is. 4. 'Sterk gestandaardiseerde' en 'matig gestandaardiseerde vragen' worden altijd afgehandeld door de front-office van elk kanaal. Voorwaarde is dat bij de frontoffice sprake is van actuele informatie en heldere instructies. 5. De gemeentelijke dienstverlening vereist van alle medewerkers en leidinggevenden een betrokken houding (relatie, respect, begrip) zowel buiten als binnen de organisatie. Voorwaarde is dat een ieder daarop aanspreekbaar is en leidinggevenden daarop sturen. 6. Beleids- en ontwikkelingsprojecten en de inrichting van werkprocessen, waaronder de aanschaf van ict-faciliteiten, worden centraal getoetst aan de doelstellingen van het programma Één in dienstverlening. Voorwaarde is dat sprake is van een integrale aansturing en uitwerking. Financiële consequenties De versterkte aandacht voor onze dienstverlening en betere interne afstemming heeft mede zichtbaar gemaakt dat op een aantal aspecten onze (technische en facilitaire) randvoorwaarden niet meer aan de eisen van de tijd voldoen. Het beste voorbeeld daarvan is de zeer matige kwaliteit van onze gemeentelijke website en de sterk achtergebleven digitalisering van processen en documenten. Dit is op zich geen nieuw gegeven want in het Perspectiefnota (blz.12) meldden wij uw raad al: Voor het digitaliseren van documenten en processen is het aanschaffen, vervangen en onderhouden van moderne software onvermijdelijk. Wij verwachten dat daar de komende vijf jaar tenminste een bedrag van ,- voor nodig is. De hogere exploitatiekosten denken wij te kunnen betalen uit te behalen effiencyvoordelen. De besluiten die wij op 3 februari 2009 hebben genomen zijn een concrete uitwerking van deze aankondiging. Het gaat daarbij om een totale investering van met een jaarlijkse kapitaallast van Vanaf 2011 kan de kapitaallast worden gedekt door een besparing op de personeelskosten van 3 fte. Dit wordt, gegeven de beoogde verbeteringen, als zeer realistisch beoordeeld en zal daarom als taakstelling in de meerjarenpersoneelsbegroting worden verwerkt. Voor de jaren 2009 en 2010 kan voor de jaarlijkse lasten een beroep worden gedaan op de voorziening

4 frictiekosten concern. De accountant kan instemmen met het kapitaliseren van de projectkosten en de wijze van dekking. Ter inzage liggende stukken: -Programmaplan Eén in dienstverlening -Collegebesluit van 3 februari Begrotingswijziging Het college van burgemeester en wethouders van Heerenveen, de secretaris, de burgemeester,

5 Gemeenteraad Onderwerp: Registratienummer: Programmaplan Eén in dienstverlening GF De raad der gemeente Heerenveen; gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van 3 februari 2009; overwegende dat de dienstverlening een impuls kan krijgen; gelet op het programma Eén in dienstverlening ; BESLUIT: 1. Kennis te nemen van het programmplan Eén in dienstverlening ; 2. In te stemmen met de dekking van conform bijgevoegde begrotingswijziging. Aldus vastgesteld in de openbare raadsvergadering van 23 maart De griffier, De voorzitter,