Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout"

Agnes Verstraeten
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout

2 Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en online netwerken

3 Van zorgen voor naar zorgen dat Kaderstellend, faciliterend en initiërend Note: een louter zakelijke (in)gerichte overheid is niet aan de orde. Overheid (en dus gemeenten) moeten betrokken zijn en blijven bij de samenleving.

4 Context: wat en waarom Uitvoeringsstrategie Rotterdam Kostenbesparing motie 31: flexibele overheidsorganisatie voor Rotterdammers Financiële onzekerheden onverminderd nieuwe ronde Rutte 2 Afwegingskader (o.a. lange termijn investeringen) Vasthouden aan ambities (o.a. collegewerkprogramma, stadsvisie, havenvisie, dienstverleningsconcept, sociale strategie) Met minder geld scherpere keuzes maken, dit geldt ook voor partners in de stad De stad vraagt om focus, focus, focus! Nieuwe realiteit vraagt om pragmatische uitvoeringsstrategie Rotterdam (van, voor en door Rotterdam) samen met de stad gemeenschappelijk keuzes maken

5 Speelveld uitvoeringsstrategie Rotterdam (thema s) IMAGO Talentontwikkeling Faciliteren van de economie IMAGO Metropolitaan denken en doen (voorbij de stadsgrenzen) Slimme havenstad Sterke economie (incl. duurzaamheid) Binnenstad Vernieuwend en innovatief IMAGO Voorzieningenstructuur Over dit speelveld zijn we in gesprek met onze stakeholders. Zijn dit de thema s? Zijn er belangrijkere thema s? Wat kunnen wij van de partners vragen? Imago is ook een thema, wat moeten we op die thema s doen om het imago te verbeteren? IMAGO

duurzaamheid) Binnenstad Vernieuwend en innovatief IMAGO Voorzieningenstructuur Over dit speelveld zijn we in gesprek met onze

6 In gesprek met Wat staat er over dienstverlening in de krant van overmorgen?

7 Ambitie Dienstverlening Rotterdamse Ambitie Hoogste kwaliteit dienstverlening aan Rotterdamse burger en ondernemer op basis van eigentijdse uitgangspunten tegen de laagste kosten

8 Ontwikkelsporen dienstverlening Programma dienstverlening: Kaderstellend en regisseur concern dienstverlening Initiëren ontwikkeling dienstverlening (retail concepten zelfservice tenzij, digitalisering, gebruik social media, online netwerken, gebiedsgericht werken incl. maatwerk) Herontwerp processen vermindering regeldruk deregulering en zelfservice tenzij Borging van ontwikkeling(en) in organisatie concern Klanten burgers bezoekers instellingen bedrijven werkgevers KlantContactCenter Klantenservice zelfservice Accountmanagement Frontoffice MijnLoket Fysieke loketten post/ Gebiedsgerichte dienstverlening Systemen (Midoffice) Backoffice Stads- Beheer Dienstverlening Stads- Ontwikkeling Maatschappelijke Ontwikkeling Werk & Inkomen Deelgemeenten

maatwerk) Herontwerp processen vermindering regeldruk deregulering en zelfservice tenzij Borging van ontwikkeling(en) in organisatie concern Klanten burgers bezoekers instellingen bedrijven

9 Rol programma Het programma is van het concern Programmadoelen en inspanningen hebben draagvlak in de lijn (via stuurgroep DV en CD) Kennis van zaken hebben (dienstverlening en vermindering regeldruk) Kennispunt m.b.t. externe ontwikkelingen Legt de dienstverlening de vraagstukken uit waar de stad voor staat? Programma is onderdeel van de oplossing, niet van het probleem

10 Het Rotterdamse dienstverleningsconcept in 4 stappen 1 We gebruiken frontoffice dienstverleningskanalen: Wij zijn één Digitale kanaal= en Mijn Loket Telefonische kanaal = concern voor onze klanten Post/ kanaal =.. / info@rotterdam.nl Fysieke kanaal= stadswinkel, werkplein, ondernemersbalie Klantenservice van het KCC voor publieksreacties Met in alle kanalen de Rotterdamse hospitality benadering 2 Wij leveren gestandaardiseerde producten en diensten: Overal in de stad en binnen het concern dezelfde service(normen) Onze Het digitale kanaal is preferent. Dus: digitaal, tenzij(zelf-service) dienstverlening is efficient en effectief: Klanten hebben digitaal inzicht in statusinformatie Frontoffice en backoffice processen sluiten naadloos aan Gebiedsgerichte invulling waar nodig Maatwerkbenadering voor accounts waar wenselijk Aan balies op afspraak, tenzij

nl Fysieke kanaal= stadswinkel, werkplein, ondernemersbalie Klantenservice van het KCC voor publieksreacties Met in alle kanalen de Rotterdamse hospitality benadering 2 Wij leveren gestandaardiseerde

11 3 Wij hanteren de volgende uitgangspunten: Afspraak= afspraak, we halen onze meetbare servicenormen Uitgangspunten van onze dienstverlening Geen onnodige administratieve lasten of regels voor klanten Onze dienstverlening is vraaggestuurd Gegevens van klanten zijn juist en bij ons in goede handen We gaan uit van vertrouwen en controleren, gericht en waar nodig Eenmalig vastleggen, meervoudig gebruik(prefill) 4 Dienstverlening is partner: 1-frontoffice, Programma Dienstverlening ontwikkelt en borgt ontwikkeling in concern KCC voert frontoffice DV concept uit het visitekaartje van de gemeente Bij procesherontwerpen borgen we het dienstverleningsconcept Wij vertalen ontwikkelingen naar praktische kansen en oplossingen Gevraagd en ongevraagd geven we advies Wij dragen kennis en vaardigheden over aan clusters Wij zijn jullie partner in dienstverlening!

gebruik(prefill) 4 Dienstverlening is partner: 1-frontoffice, Programma Dienstverlening ontwikkelt en borgt ontwikkeling in concern KCC voert frontoffice DV concept uit het visitekaartje van de

12 Ontwikkelingen 1. De rol van de overheid als dienstverlener verandert: Van uitvoerder naar regisseur: dienstverlening Schaalgrootte/efficiency: landelijke samenwerking, regionalisering De burger heeft de regie op zijn leven, de ondernemer op zijn bedrijf 3. Wet- en regelgeving gaan mee! Meer experimenten/doorbraakdossiers zodat weten regelgeving ook mee veranderen Decentralisaties (zelfredzaamheid / maximale inzet op zelfservice) De gemeente stelt kaders, faciliteert en initieert. 4. I (CT) wordt steeds belangrijker: Digitalisering wordt de standaard ICT laten ontwikkelen door de markt, waar mogelijk 2. Contact met burgers en ondernemers verandert: Samenleving is/wordt betrokken bij beleid en uitvoering Open data: niet vóór maar mét burgers en ondernemers ontwikkelen Internet en sociale media worden nog belangrijker Er ontstaan fluide netwerken rond thema s We verleiden burgers tot het digitaal afnemen van onze producten en diensten, we zijn digitaal zichtbaar Van gemeentelijke ontwikkeling naar landelijke standaarden Informatie is leidend: de beste informatie en de snelste reactie leveren succes 5. Een aantrekkelijke stad/omgeving zijn is noodzakelijk: Hospitality: Welkom in!

leven, de ondernemer op zijn bedrijf 3. Wet- en regelgeving gaan mee!

13 Een greep uit de resultaten tot nu toe Centrale digitale frontoffice voor subsidies Digitale aanvraag Akten Burgerlijke Stand Ik wil een onderneming starten Aanvraag online, verzenden per post Ik wil verbouwen Grofvuil Klantbeeld Parkeren Ik heb een reactie Raadplegen aanslagen

onderneming starten Aanvraag online, verzenden per post Ik wil

14 Een greep uit de overige inspanningen Uitvoering DV-aspect BRM14+ (Bestuurlijk Rotterdams Model) Aansluiten dienstverlening bij decentralisaties Inrichting gebiedsgericht werken dienstverlening Ontdubbelen en aansluiten dienstverlening op dv-concept Aansluiten bij landelijke initiatieven Vijf beloften van overheid: o.a. Inup, berichtenbox Actieve samenwerking / fluide netwerken Samenwerken/fluïde netwerken Landelijke lobby op doorbraakdossiers en wetgeving Gastvrijheid als gemeentebreed concept (hospitality) Aansluiting bij (door)ontwikkeling dienstverlening VDP

landelijke initiatieven Vijf beloften van overheid: o.a. Inup, berichtenbox Actieve samenwerking / fluide netwerken Samenwerken/fluïde netwerken

15 Werk in uitvoering Digitale aanvraag akten en uittreksels advocaten en notarissen Ontheffing milieuzone Horecavergunning en evenementenvergunning Pilot Berichtenbox (overheid.nl) Pilot Zaaksysteem Bestuursopdracht Schulddienstverlening Pilot backoffice inkomen Onderzoek gebruik virtueel loket en chat Verdere digitalisering belastingen Onderzoek verminderen Bouwen aan betere tekst Sociale media, open data, mobiele site Ontwikkeling vraagwijzerloketten

nl) Pilot Zaaksysteem Bestuursopdracht Schulddienstverlening Pilot 14010 backoffice inkomen Onderzoek gebruik

Vergelijkbare documenten

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma