Dienstverleningsconcept

Transcriptie

1 Dienstverleningsconcept Datum Auteur Bram Verrips Versie 1.2

2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding Eerste concept Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot Aanvullingen Rob Stam, Saskia de Groot en Heico van Brakel Opmerkingen Heico van Brakel Aanpassing op verzoek MT Akkoord MT Actualisering tbv het college van B&W Aanvullingen Wil Spaanderman 1

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding en opbouw Landelijke ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen Vertaling naar gemeente Uitgeest Klantgroepen KCC Operationalisering Antwoord Strategie in 7 punten Doelenkader dienstverlening Producten, diensten en kanalen Processen en besturing Systemen en informatie Leiderschap en medewerkers Samenvatting en vervolg

4 1. Inleiding en opbouw Gemeente Uitgeest heeft de ambitie om voor haar burgers, bedrijven en instellingen een goede dienstverlener en betrouwbare partner te zijn. We realiseren ons dat de eigen ambitie in overeenstemming moet zijn met de bij de beperkte omvang van de gemeente behorende beschikbare middelen. Ook het dorpse karakter van de gemeente speelt in dit stuk een rol. Het is daarom niet de ambitie om koploper te zijn op het vlak van innovatie. Wel is het de ambitie om binnen de mogelijkheden de klant optimaal en op een persoonlijke wijze te bedienen. Op de manier waarop de klant dit wil. Als organisatie zijn we continue gericht op verbetering en het verder verfijnen van onze dienstverlening. Dit wordt vormgegeven door samen te werken met buurgemeenten. Met dit dienstverleningsconcept wordt de basis gelegd voor verdere ontwikkeling van de dienstverlening. Gemeente Uitgeest is er op gericht om in 2016 te voldoen aan de wettelijke eisen die aan de gemeentelijke dienstverleners worden gesteld en om invulling te geven aan de eigen dienstverleningsambitie. Dit willen we bereiken door het uitvoeren van concrete projecten Het dienstverleningsconcept dient bezien te worden in een context van: 1. Richten: koersbepaling middels beleidsplannen; 2. Inrichten: operationalisering in projecten; 3. Verrichten: uitvoering van de projecten. Op het gebied van dienstverlening ziet dit er als volgt uit: Richten: Informatiebeleidsplan Dienstverleningsconcept Informatiebeveiligingsplan Inrichten: I-Nup+; herijking EGEM programma Verrichten: De diverse projecten uit het I-Nup+ programma ten uitvoer brengen. Dit dienstverleningsconcept wordt beheerd en uitgewerkt volgens dezelfde principes als het informatiebeleidsplan Landelijke ontwikkelingen, wettelijke verplichtingen In juni 2005 formuleerde de Commissie Jorritsma een visie op gemeentelijke dienstverlening, waarbij gemeenten in 2016 de ingang vormen voor burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie is overgenomen in de Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid, die in april 2006 door de gezamenlijke overheden (rijk, provincies, gemeenten en waterschappen) is ondertekend. De visie van de Commissie Jorritsma, vastgelegd in het document Publieke dienstverlening, professionele gemeenten Visie 2016 Dit document beschrijft een viertal uitgangspunten waaraan gemeenten in 2016 moeten voldoen, namelijk: 1. De dienstverleningsrelaties tussen burgers en gemeenten worden ingericht vanuit de logica van de klant in zijn hoedanigheid als afnemer van producten en diensten. Dat betekent dat individuele burgers, bedrijven en maatschappelijke instellingen op een eenvoudige en klantgerichte wijze toegang hebben tot de gemeentelijke overheid in zijn hoedanigheid als dienstverlener. Dat betekent ook dat de gemeentelijke overheid het aanbod van producten en diensten op een transparante en overzichtelijke wijze heeft geordend, zodanig dat individuele burgers, bedrijven en instellingen inzicht hebben in welke producten en diensten voor hen zijn bedoeld. 2. De gemeentelijke overheid wordt het eerste aanspreekpunt van een burger, bedrijf of maatschappelijke instelling voor de gezamenlijke dienstverlenende Nederlandse overheden. 3

5 Als portaal, ofwel frontoffice, van de Nederlandse overheid draagt de gemeente er zorg voor dat burgers, bedrijven en instellingen kunnen afnemen, dan wel dat ze via bemiddeling door andere overheden of ketenpartners worden geleverd. Dus ook als het gaat om producten en diensten van mede-overheden. In Europees verband spreekt men ook wel van het recht van de burger op no wrong door of single point of contact. Aldus wordt de toegang tot de publieke dienstverlening voor burger, bedrijf en maatschappelijke instelling aanzienlijk vergemakkelijkt. 3. Om vanuit de logica van de klant te kunnen werken is het nodig dat gegevenshuishoudingen en basisregistraties op orde zijn. Dit op zodanige wijze dat recht wordt gedaan aan het principe van de eenmalige gegevenslevering en meervoudig gebruik. Bovendien zijn de systemen die elektronische dienstverlening vergemakkelijken op orde. 4. Het organiseren van de dienstverlening vanuit de logica van de burger kan het best vorm krijgen door de dienstverleningsketens in te richten volgens het principe van de (web)selfservice. De burger zit als het ware zelf aan het stuur. Klanten van het webportaal kunnen op ieder gewenst moment op welke plaats dan ook zaken doen met de gemeente. Dit principe zal niet over de volle breedte van producten en diensten kunnen worden gebruikt, maar het dwingt wel om de afwijkingen te beredeneren en te rechtvaardigen. Het perspectief van gemeenten als eerste overheid verschuift naar gemeenten als meest nabije overheid. Toch is het een feit dat de vier punten geen modegril zijn, maar een strategische koers die voor de lange termijn is ingezet. Dit blijkt ook uit de zeer recente 2015: slimme verbindingen; gemeentelijke agenda informatiebeleid van de VNG. 3. Vertaling naar gemeente Uitgeest In 2006 gaf de stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening aan de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) de opdracht om een visie uit te werken die gemeenten helpt om de visie en ambitie van de commissie Jorritsma tot 2016 te realiseren. Voor deze visie is het concept Antwoord ontwikkeld (inmiddels e-overheid voor Burgers). Het doel van Antwoord is het realiseren van één loket voor de klant. Dit moet leiden tot betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Op zijn eenvoudigst gesteld houdt de één loketformule in dat burgers aan één loket alle diensten kunnen afnemen. Eén loket is daarbij niet letterlijk te nemen, want het gaat natuurlijk om het organiseren van de verschillende kanalen, waarlangs klanten met de gemeente in contact treden ( , internet, post, telefoon en de balie). De één loketformule betekent niet alleen dat de frontoffice, de voor de burgers zichtbare dienstverlening, anders moet worden ingericht dan zou het wellicht nog een eenvoudige kwestie zijn. Maar ook moet de backoffice zodanig worden ingericht dat de processen en technische ondersteuning voor de klant een logisch en samenhangend geheel vormen. Pas dan kunnen de diverse kanalen elkaar ondersteunen en/ of vervangen. 4. Klantgroepen Als klantgroepen onderscheidt Uitgeest zelfredzame klanten en niet-zelfredzame klanten. Ook wordt een onderscheid gemaakt tussen standaardproducten en maatwerk. We kiezen voor het vergroten van het gemak en de snelheid voor een grote groep zelfredzame klanten door standaardisatie en klaar terwijl u wacht, in combinatie met maatwerk voor nietzelfredzame klanten waar nodig. Vertrekpunt voor deze onderverdeling is de constatering dat klanten meestal verplicht voor tal van producten en diensten naar de gemeente komen. Daar waar mogelijk gaat de gemeente Uitgeest zich dan ook inzetten om de nadelige gevolgen van deze verplichting tot een minimum te beperken. 4

6 De verschillende klantgroepen kunnen elk rekenen op een dienstverleningsbenadering, die het meeste recht doet aan hun vraagpatronen en behoeften: maatwerk dus. De op deze klantgroepen gerichte dienstverlening zal zoveel mogelijk worden geïntegreerd en waar mogelijk worden aangeboden op de plekken waar de klantbehoefte ontstaat. Denk bijvoorbeeld aan de thuis intakes in het kader van de WMO (niet-zelfredzame klanten), of de mogelijkheid om via onze internet een uitreksel van het GBA te bestellen, te betalen en vervolgens thuis gestuurd te krijgen (zelfredzame klanten). De gemeentelijke diensten zullen via verschillende kanalen (internet, telefoon, balie en post) worden aangeboden. Door goede alternatieven voor een fysiek klantencontact zullen minder klanten hun weg naar de gemeente hoeven te zoeken. 5. KCC Onze dienstverlening wordt ondersteund door onze baliefunctie. Deze is grotendeels ingericht tot een contactcentrum. Gestoeld op de inrichtingsprincipes van het KCC. Waarbinnen de receptie een prominente positie heeft en spreekkamers zijn ingericht met digitale voorzieningen. De gemeente Uitgeest heeft daarmee gekozen voor een op maat gesneden uitwerking van het KCC-concept, rekening houdend met de schaalgrootte van de gemeente. Dat betekent dat de inrichtingsvorm zoals beschreven in Gemeente heeft Antwoord niet integraal is ingevoerd, maar dat met minder vergaande aanpassingen wordt geborgd dat de doelstellingen die aan dit concept ten grondslag liggen worden gerealiseerd. Verbetering is nog mogelijk. Bijvoorbeeld op het vlak van bemensing van de frontoffice. Een mogelijkheid met door op afspraak te gaan werken specialisten te verplaatsen naar de frontoffice. Ook is op momenten van drukte het leveren van ondersteuning vanuit de backoffice mogelijk. Daarnaast blijft het telefonisch kanaal aan de balie een knelpunt. Het doen af laten nemen van het telefonisch verkeer zou dit op kunnen lossen. Samenwerking op dit gebied met buurgemeenten wordt op dit moment onderzocht. De doorontwikkeling van ons KCC zal plaats moeten vinden door het realiseren van aanpassingen in de wijze waarop processen zijn ingericht, technische ondersteuning wordt geboden en de uitgangspunten van het Antwoordconcept verder geïmplementeerd worden. Dit op de maat van de gemeente Uitgeest. Dit houdt in dat de klant in 2016 zelf kan kiezen op welke wijze hij met de gemeente zaken doet. Van digitaal tot bezoek aan huis. De gemeente zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (telefoon, internet, balie en post). Waarbij wat betreft kwaliteit en doorlooptijd van alle kanalen gelijkwaardig zullen zijn. Dat is de zogenaamde één loket formule. 5

7 6. Operationalisering Antwoord Het invoeren van de één loketformule zal het nodige vragen van een gemeente. Want terwijl de één loketformule door de buitenwacht even vanzelfsprekend als eenvoudig lijkt, geeft hij intern de nodige uitdagingen. De één loketformule raakt de gemeentelijke organisatie tot in haar fundamenten. Gemeenten kunnen grotendeels zelf bepalen hoe en wanneer deze veranderingen plaatsvinden. Antwoord beschrijft hiervoor de ambitieniveaus, het EGEM/ NUP/ I-NUP levert een groot aantal bouwstenen om de landelijke ambitie te verwezenlijken. Voor de organisatorische invulling maken wij, net als in het informatiebeleidsplan, gebruik van het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK) model. Het INK model raakt Antwoord op het punt van verandering in innovatie. Wanneer de vijf fasen van beide modellen naast elkaar gelegd worden blijkt dat de INK fasen de voorwaarden scheppen voor het realiseren van de ambities van Antwoord. Waarbij we ons moeten realiseren dat beide slechts concepten zijn. Concrete pragmatische invulling is dus vereist. Fase Antwoord INK 1 Dienst geeft Antwoord ; Vragen worden direct bij de vakafdeling gesteld en afgehandeld Activiteiten staan centraal. Medewerkers focussen op hun eigen werksituatie. Vakmanschap wordt hoog gewaardeerd. Men lost problemen op nadat ze zijn ontstaan en op basis van klachten over de producten. 2 Kanaal geeft Antwoord ; het maakt niet uit welk kanaal. De burger kan zijn volledige vraag via dit kanaal kwijt. Het kanaal is eenduidig, één telefoonnummer, één balie, enz 3 Front office geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in die de behandeling (kan) overnemen. Het primaire voortbrengingsproces staat centraal. De activiteiten binnen het proces zijn geïdentificeerd en verbeteringen vinden plaats op basis van metingen en kennis van het primaire proces. Men richt zich op de totale organisatie en de beheersing daarvan. De Plan-Do-Check-Act cirkel wordt toegepast, niet alleen op het primaire proces, maar ook op de ondersteunende processen. De beheersing staat in het teken van in- en externe klantgerichtheid. 4 Gemeente geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt Samen met partners in de keten wordt gestreefd naar alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in, maximale toegevoegde waarde per partner. Door maar heeft de regie in de beantwoording. samenwerking met afnemers en leveranciers wordt een win-win situatie voor de gehele keten gecreëerd. 5 Overheid geeft Antwoord ; de publieksbalie handelt Deze organisaties baseren hun visie en beleid op hun alle overheidsvragen af (d.w.z. ook provincie en rijk) en verantwoordelijkheidsgevoel voor de maatschappij. Het heeft de regie. proces van continue verbetering is in- en extern verankerd in de organisatiestructuur en -cultuur. Ze behoren tot de top in het eigen segment. Nieuwe activiteiten worden tijdig opgestart vanuit een lange termijn visie. In het informatiebeleidsplan ((zie int ) is als doelstelling opgenomen: In deze periode willen we als organisatie een groei maken van activiteit- naar een ketengerichte organisatie (conform fase 3 model Instituut Nederlandse Kwaliteit). Hiervoor zal de omslag gemaakt moeten worden van een aanbodgerichte naar een vraaggerichte dienstverlening. Door met dit dienstverleningsconcept te streven naar Antwoord fase 3 in 2016 sluiten we aan bij het proces dat binnen de gemeente Uitgeest al ingang is gezet, creëren we synergie en kunnen we binnen het te herijken I-NUP+ programma zowel de doelen uit het dienstverleningsconcept, als het informatiebeleidsplan realiseren. 6

8 Het INK model legt een verband tussen de waardering door onze klanten en de interne organisatie. Zie afbeelding hieronder: Fig 1. INK model Door bij het opstarten en uitvoeren van onze projecten, voortkomend uit dit dienstverleningsconcept, aandacht te hebben voor alle vlakken die in de model beschreven zijn, wordt geborgd dat het eindresultaat (waardering door de klant) gerealiseerd wordt. Het INK model is dus de leidraad waarlangs alle doelen, die we willen realiseren gelegd zullen worden. Dit gebeurt in de projectplannen. In het volgende hoofdstuk is de strategie beschreven hoe we de doelstelling gaan bereiken. In het daaropvolgende hoofdstuk zijn de doelen beschreven, die invulling geven aan de strategie. 7. Strategie in 7 punten Concreet betekent dit, dat de gemeente Uitgeest klantgericht werkt door de volgende 7 strategische punten te volgen: 1. Kwalitatief goede producten te leveren; 2. de producten binnen de (wettelijke) termijnen te leveren; 3. klantgesprekken goed voor te bereiden; 4. open en duidelijk te zijn in de samenwerking met elkaar en met anderen; 5. het dienstverleningskanaal aan te passen aan de wens van de klant; 6. bedrijfsmatig en resultaatgericht te werken; 7. constant te blijven werken aan verbetering van de dienstverlening ten behoeve van de klant. Kernwoorden zijn daarbij: servicegericht, persoonlijk, professioneel en efficiënt. 8. Doelenkader dienstverlening 2016 Vanuit de in de vorige hoofdstukken beschreven strategie, landelijke ontwikkelingen en de vertaling daarvan naar onze lokale situatie, wordt in dit hoofdstuk een doelenkader weergegeven. Het doelenkader biedt met haar maatstaven een referentie voor het herijken van het EGEM programma naar het I-NUP+ programma. Daarmee is het doelenkader de verbindende schakel tussen strategie en uitvoering. Het is naast de jaarplannen, projectplannen en het programmaplan een instrument om in control te komen en te blijven. Het doelenkader is onderverdeeld in vier onderwerpen. Deze dragen allen bij aan het leveren van prestaties. In onderstaand schema zijn de vier onderwerpen benoemd. 7

9 Fig 2. Onderwerpen doelenkader 8.1 Producten, diensten en kanalen We zijn ons ervan bewust dat onze klanten in veruit de meeste gevallen vanuit een bepaalde verplichting een klantrelatie met ons aangaan. We zullen ernaar streven het aantal contactmomenten met een klant tot een minimum te beperken. Het VNG programma Minder, maar betere regels kan ons hierbij helpen. Dit is de opvolger van het programma Minder regels, meer service! Voor onze klanten zijn we te bereiken via de kanalen post, telefoon, balie en internet (website, ). Producten en diensten worden zoveel mogelijk toegesneden op de klantvraag. Hierbij worden zelfredzame en niet-zelfredzame klanten onderscheiden. Het streven is om de klant te bedienen op de wijze die de klant prefereert. Hierbij dient rekening gehouden te worden met standaardproducten en maatwerk. Voorbeelden zijn enerzijds de WMO intake die bij de klant thuis wordt gedaan. Dit is een voorbeeld van maatwerk voor een niet-zelfredzame klant. Anderzijds zijn er de standaardproducten die we aanbieden via internet voor de zelfredzame klant. Deze zijn vanuit huis 24/7 te bestellen. Onze producten en diensten snijden we toe op klantgroepen en hun vraagpatronen. Per product, dienst en klantgroep worden hiervoor voorstellen gemaakt. De openingstijden en bereikbaarheid van de publieksbalie passen we zoveel mogelijk aan op de behoeften van de klant. Werken op afspraak is hierbij een middel om de dienstverlening te verbeteren en werkzaamheden beter te plannen. Uiteraard zal beoordeeld moeten worden welke producten en diensten hiervoor in aanmerking komen. Bij uitbesteding van taken in regionaal verband zal altijd overwogen worden of het klantcontact mee moet verhuizen. 8.2 Processen en besturing Servicenormen zorgen ervoor dat voor de klant duidelijk is welk kwaliteitsniveau er van ons verwacht mag worden. Servicenormen worden vastgesteld aan de hand van nog te bepalen KPI s (Key Performance indicators). Dit is een vastgestelde norm die het meten van prestaties mogelijk maakt. De KPI s kunnen worden vastgesteld bij het lean inrichten van de processen en vormen ook de basis voor de managementinformatie. Met lean wordt bedoeld klantgericht en efficiënt. Dit is verder beschreven in het Informatiebeleidsplan Het communiceren en naleven van servicenormen verhoogt de klanttevredenheid en verminderd vragen van klanten over de voortgang van het aanvraagproces. Voor een groot aantal producten en diensten zijn er vanuit de wetgeving al kritische termijnen benoemd. 8

10 Hier kan op aangesloten worden, want we willen voldoen aan de wettelijke eisen voor het verstrekken van producten en diensten. Het is aan te raden om bij het hanteren van servicenormen een begin te maken met de meest gevraagde producten en diensten. Door processen met klanten digitaal te laten verlopen, kunnen intern diverse processtappen geschrapt worden. Dit kan het proces met 2 tot 4 dagen doorlooptijd verkorten. Hiervoor zal onderzocht moeten worden waar digitale dienstverlening nog niet aangeboden wordt. Vervolgens wordt bekeken wat ervoor nodig is om dit mogelijk te maken. Voor klanten, die hechten aan persoonlijk contact, blijft deze vorm van dienstverlening beschikbaar. 8.3 Systemen en informatie Met relatief kleine technische aanpassingen is het mogelijk om het merendeel van klantvragen in de eerste lijn te beantwoorden. Dit zowel via de website, per , aan de balie of per telefoon. Knelpunt blijft de receptie, waar de telefoon beantwoord wordt en bezoekers zich melden. Inmiddels wordt onderzocht of dit in regionaal verband verbetert kan worden. De dienstverleningskanalen worden ondersteund door systemen. Bij het inrichten van deze systemen wordt zoveel mogelijk aansluiting gezocht bij landelijke standaarden en gebruik gemaakt van bewezen technologie. Wanneer we besluiten tot de aanschaf van nieuwe systemen, dan wordt dit zoveel mogelijk gedaan in samenwerking met een of meerdere gemeenten uit de regio. In de IJmond is een werkgroep die deze mogelijkheden nader aftast. Bij de aanschaf van een nieuwe applicatie wordt bij gelijke geschiktheid voor opensource gekozen. Onze klant kunnen we nog beter in de eerste lijn bedienen door het maken van vraag - antwoord combinaties, welke via de website gepubliceerd worden. Deze informatie kan eveneens gebruikt worden door de medewerkers aan de balie en/of telefoon. Zij kunnen dit gebruiken als kennisbank. 8.4 Leiderschap en medewerkers Dienstverlening is van ons allemaal. We dragen allemaal bij aan het goed en tijdig bedienen van onze klanten. Alle medewerkers worden daarom betrokken bij het verbeteren van de dienstverlening. Het MT inspireert en motiveert alle medewerkers om een actieve rol op te pakken bij de uitvoering van dit plan. MT en bestuur zijn zich bewust van hun voorbeeld rol. Voor meervoudige en complexe vragen wordt er één contactpersoon voor de klant aangewezen, die van begin tot eind het aanspreekpunt is voor de klant. Dit in de vorm van een casemanager. Voorwaarde is dat casemanagement toegevoegde waarde heeft voor de klant. Voor een aantal producten en diensten werken we al op deze manier. 9

11 9. Samenvatting en vervolg Met dit dienstverleningsconcept is richting gegeven aan onze dienstverlening in de periode Hiertoe is de volgende doelstelling geformuleerd: We streven naar Antwoord fase 3 in Hiermee handelt de publieksbalie alle kanalen af en schakelt waar nodig de backoffice in die de behandeling (kan) overnemen. Antwoord fase 3 komt overeen met INK fase 3, de doelstelling van het informatiebeleidsplan. Doordat deze doelstellingen op elkaar aansluiten wordt er synergie en samenhang gecreëerd in de uitvoering. Vanuit deze doelstelling is een strategie opgesteld op basis van 7 punten. De landelijke ontwikkelingen zijn vertaald naar de lokale situatie van Uitgeest. Er zijn twee klantgroepen gedefinieerd, de zelfredzame klant en de niet-zelfredzame klant. Onze dienstverlening stemmen we af op deze twee doelgroepen middels maatwerk of gestandaardiseerde producten en diensten. Ook is een omschrijving gegeven van hoe wij als Uitgeest omgaan met het begrip KCC. Deze uitgangspunten vormen de basis voor het doelenkader. Deze doelen vormen de vertaalslag van doelstelling naar realisatie. Wanneer het doelenkader wordt gerealiseerd, is de doelstelling behaald. Het doelenkader heeft betrekking op Producten, diensten en kanalen, Processen en besturing, Systemen en informatie, Leiderschap en medewerkers. De ICT bouwstenen om deze doelen te realiseren hebben we veelal al in huis. Met name de veranderkundige kant van het verhaal is van belang. Dit omdat werkwijzen zullen veranderen. Dit raakt de hele organisatie. Het is dus van belang om iedere medewerker in dit traject te betrekken. Wat er gedaan moet worden om dit dienstverleningsconcept te realiseren is verder uitgewerkt in het I-NUP+ programma. Het programma is het vervolg op het EGEM programma, zoals dat vanaf 2009 uitgevoerd is. In het I-NUP+ programma worden projecten benoemd, met per project aangegeven of het een wettelijke verplichting betreft, een geschat benodigd budget, fasering in de tijd, benodigde resources, etc. Kortom een, startdocument per project. Door de projecten ten uitvoer te brengen worden de doelen behaald en de doelstelling gerealiseerd. Mocht er tussen nu en 2016 besloten worden tot ambtelijke fusie, herindeling of samenwerking op deelgebieden die de dienstverlening raken, dan kan dit tot gevolg hebben dat dit dienstverleningsconcept tussentijds aangepast wordt. 10